水吧台接待服务标准

1、水吧台接待服务标准一、目的规范服务内容，明晰服务标准，展现良好物业服务形象，满足客户的 合理化需求，提升到访客户的参观体验感受。二、适用范围适用于昌鼎润苑项目水吧台的物业管理服务。三、职责1、为前来售楼部的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2、保持吧台内物品摆放整齐、有序；3、保持吧台内清洁、卫生；4、保持个人健康、卫生；5、负责毎天的茶叶、酒等的盘点工作；6、负责领取吧台所需物料；7、负责器皿的清晰、消毒工作；8、检查冰箱、咖啡机、等的操作、清洁工作；9、帮助照顾临时儿童或老人；10、负责客用物品的耗用登记与统计分析；11、积极参加培训，发挥主观能动性，更好的完成本职工作；四、物业服务标准

2、1、礼仪迎宾标准：1本岗位实行“站立式”迎候服务；1.2以富有激情、热情饱满的精神面貌站立吧台内侧，迎接到访客 户：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方，双手交叉平放于腹部 正前方肚脐底下2-3CM处，右手压在左手上方，手臂向前略微抬起；双 腿靠拢，双脚呈“丁”字形，左脚后跟结贴右脚脚心位置。1.3遇客户来访，身体应自然转向客户，前倾30 ,面带微笑主动问 好：“上午好/下午好/春节好/节日好，欢迎光临”；2、客户接待标准：2.1 般来访客户（无老人/儿童/孕妇/残障人员同行）1.1礼貌接待，热情、周到服务；首先，判断客户身份；当发现有 客户在卡座没有置业顾问带领时，主动咨询客户，例如：您

3、好，请问您是 等人还是过来买房子？其次，确定客户需求；当有置业顾问和客户交谈 时，趁着语句结束时，询问客户需求，例如：您好，我们这提供茶水、咖 啡、柠檬水，请问您想要点什么？我们也提供水果、甜点，请问您要点什 么？介绍饮品时要微笑并目视对方，客户点完饮品后，应将客户点的饮品 种类复述一遍，并说“请稍等”，后退三步转身；最后，在为客户服务时 要消除紧张感，真诚、全心全意为客户服务。1.2根据到访客户数量迅速准备温度适宜的茶水，客户入场后2分 钟内为客户奉上；同时，水吧台服务人员要经常巡视，当客户水杯中的水 不足1/2处要及时为客户蓄水，需蓄水时要等客户停止说话后争得客户同 意，禁止打断客户谈话，

4、完毕后以手势或微笑的方式示意客户慢用；当发 现垃圾桶超过1/2处或烟缸内烟头、杂物超过三个时，及时通知保洁大姐 清理。切记：为客户上水时，要及时擦除杯子下方的水印2.1.3当客户出现个性化需求时，需要统一答词，具体情况如下：1.3. 1当男士询问是否可以吸烟时？及时给与回答，不好意思，我 们这里禁止吸烟1.3.2当客户出现不雅行为，例如，双腿放在茶几上，躺在卡座 上等，及时给与委婉的制止，“您好，不好意思，这是我们的谈判区，然 后用手示意不雅行为处；1.3.3当客户需要某些物品，公司没有提供时，应统一回答“您 好，不好意思，我们这暂时没有提供某某东西，感谢您为我们提出意 见”；1.3.4当客户

5、询问售楼部是否能无限网路上网时，及时告知无线网 路密码；1.3.5当客户在售楼部内冲泡面时，及时给与制止您好，不好意 思，这是我们的谈判区不允许吃泡面”；1.3.6当客户咨询关于沙盘的问题时，请主动引导到置业顾问处。2. 1.3.72.2有儿童同行的客户2. 2. 1对于婴幼儿，在客户许可情况下主动帮客户照管婴幼儿，以保 证客户看房精力；2. 2.2对于3岁以上儿童，要釆取送上棒棒糖、吸引至儿童区等措 施，尽可能多地照看儿童，以保证客户看房精力；2. 2.3对于拍照的客户，紧跟上前，委婉提醒，“先生/女士您好，售 楼部仅供参观，请勿拍照”；对于客户的配合，立即当场致谢，“谢谢您的理解支持！”3

6、、茶饮果品供应标准：1茶饮供应标准：1. 1夏秋季：绿茶1.2春冬季：红茶2果品供应标准：3.2.1根据季节变化，适量提供时令水果拼盘；2.2时令水果以加工5分钟后不变色的果类为首选；2. 3根据营销活动要求适时增加小点心等冷餐；3桌面布置标准：3.3.1物品-精致绿植（盆托）、纸抽、糖果罐；3. 2VIP洽谈桌配置项目楼书4、服务人员动作标准：1行走姿势标准：不端托盘：头、颈、背呈斜直线，双眼目视前方，面带微笑，双手自 然摆动，前35度，后15度，行走时，双脚平行呈“一”字步，禁止:“内八或“外八端托盘：头、颈、背呈斜直线，双眼目视前方，面带微笑，左手托住 托盘中心部位，右手自然放于腰部后面

7、，正常齐步行进；2杯具拿取标准：右手五指分开，轻握杯子下半部（离杯底1/3处）；禁忌：用手紧握杯具；手指触碰杯具上沿；手指触碰到果品、冷餐等;3茶饮容量标准：茶饮等容量只能倒至杯具的2/3处，严禁倒满；4果品制作标准：4.1所有果品须清洗干净或削皮；4.2必须佩带一次性手套；4. 3制作完成后须覆盖保鲜膜；4. 4若室温不满足要求时须及时冷藏至冰箱内；4. 5茶饮果品服务标准：I普通洽谈桌：待客户落座后，以正确走资标准行至离洽谈桌25CM,上身略微前倾 15 ,右手将茶饮、果品奉至客户面前，然后向后退3步，再转身离开；禁忌：为客户奉上茶饮、果品后直接转身掉头离开；IlVIP洽谈桌：指低于80C

8、M的洽谈桌待客户落座后，以正确走资标准行至离洽谈桌25CM,左腿向前一小 步，上身自然下蹲，臀部放于右小腿上，右手将茶饮、果品奉至客户面 前；对于距离较远的客户，则用右手轻持杯具底部沿桌面移送客户面前； 然后身体自然挺立，向后退3步，再转身离开；禁忌：为客户奉上茶饮、果品后直接转身掉头离开；直接身体前倾弯 腰为客户奉送；4.6现场氛围营造：4. 6. 1设施安全4. 6. 1. 1电气设备4. 6. 1. 1. 1售楼部营业前，开启电冰箱、消毒柜、酒柜灯饰等；在闭 场时统一拉闸关闭；4. 6. 1.1.2遇有水电故障及时通知工程部维修人员限时处理，并在客 服部登记备案；4. 6. 1.2各类设

9、施：4. 6.1.2. 1轻拿轻放各种杯具，小心洗刷，尤要保护好玻璃制品；4. 6. 1.2.2非客户需要严禁挪用各类杯具；4. 6. 1.2.3定期清洗咖啡机、果汁机等，保持清洁卫生；4. 6. 1.2.4非客用物品未经许可严禁在电冰箱内存储或加工；4. 6. 2设施状态及标准4. 6. 2. 1家具与饰品：4. 6. 2. 1. 1按照开发商装饰工程师的要求明确家具与饰品的摆放位 置、角度、效果等；4、6. 2. 1.2如客户使用或动用后，将标准配置物品即时恢复原状；5、物品的报损：5.1如遇物品损坏，应首先对客户进行心理/情绪安抚，“先生/女士/ 宝宝，有没有伤着您？ ”，确认客户无损伤

10、后，当值人员应立即将事件经 过记录并请客户在值班日志上签字；5.2同时，逐级向上级报告，并于24小时内填写物品报损单至营 销部客服人员处登记备案；6、礼仪送行标准：待客户参观完毕离开时，对于面前经过的客户，身体前倾15 ,并致 欢送语，“请慢走，欢迎下次光临”！7、对于当天的客户接待情况以及客用物品的耗用情况，要及时记录在客用物品耗用记录表上。8、水吧员服务流程、标准（见附表）。附表：水吧员服务流程.标准序号工作项目工作流程工作要求工作目标1. 7： 40更衣室签1.提前10分钟到岗做好上岗到,准备就餐前准备工作.1.上岗严格上岗纪律，要做到2.不迟到不早退，遵守请销假 制度，外出必须请假；

11、在岗不准吃东西、不准哼3.歌、吹口哨、听收音机、看 书报、打瞌睡，禁做与工作 无关事情：在岗上电话要求调成振动，1准备工作(7： 40-4.禁止在工作区域接听电话； 不准在岗位上会友、聚堆、 聊夭，未当班人员不得在岗 位上逗留：要拾金不昧，对于客户遗忘8： 00)2.8： 00-8:20 早会的物品须及时上交到班长5.处，对物品进行登记并及时 通知置业顾问，请置业顾问 告知客户來取回物品； 工作期间不能食用带有异味6.的食物；工作时细心观察对损坏物品7.及时发现立即报修。要保持良好精神状态&当值班长根据销售耍求和重大接待做好接待安排工作2卫生清洁工作（8： 20-8： 40）8： 20-8：

12、401、打扫水吧展示柜及 展示柜上放置的物 品；2、擦拭水吧台面：3、整理沙发，擦拭茶 几,沙发；4、清理工作区域地面 卫生5、擦拭吧台操作间水 龙头、水槽；6、收垃圾，更换垃圾 袋，；要求水吧展示柜及展示柜上 放置的物品，无灰尘、无污 迹、无水迹；要求水吧台面无灰尘、无污 迹、无水迹，不允许摆放与 工作无关的物品要求靠垫、坐垫摆放整齐， 无灰尘、无褶皱：茶几要求 无污渍、无灰尘、无手印；要求水龙头表面光亮，无污 渍、无水印、无脚印；要求水槽表面光亮，无污 渍，无手印，水槽内无杂 物；要求垃圾不能超过纸篓的2/33物品准备（8： 40-9： 00）8： 40-9： 001、一人在吧台内做茶 水

13、、咖啡、水果、小 食品的配备工作及吧 台周围客人的接待工 作：2、另一人负责吧台外 咖啡、茶水的配送， 小推车及茶几桌面的 清洁工作和统计客户 人数的工作；要求密切关注客户的出入情 况并及时用对讲通知配送人 员，统计使用物品数量的工 作；保证各种杯具及器具的清洁 消毒，干净卫生：水果要保 持新鲜，便于食用：对急救药箱定期检查，及时 补充、更新新的药品（增 加）；充电宝电池容量要求满格（建议购买）4客户接待(9:00-17:50)注意客户的进入，在发现客户落座的第一时间推着各种器具要摆放整齐；配送茶水时，手不能碰触茶 杯口，并要注意客户的动 作，以免客户不小心碰到茶保证优质的服务状态小推车匀速向

14、客杯；户走去，在离客3.为客户添加茶水时要事先征户半米的距离停得客户的允许：下小推车：（注：4.给客户配送水果食品时要注推动小推车的时意使用一定的工具，手不能候要保持安静，碰到食品和水果；尽量不要让小推5.对客户进行茶水配送时，如车内的茶水洒果食品放置在小推车下层时出；或桌面较低时，应蹲下为其小推车到客户身进行茶水服务：边时，面带微笑6.擦拭小推车时要尽量避开客站在客户的右边户的视线：低声询问：先生7.与客户交流时一定要使用礼（或者女士）您貌用语；好！我们这里为&对客户耍有一定的认知度；您准备的有：咖9.对回收的杯子等要及时清啡、茶水等，请洗，保证正常使用：问您喜欢什么？10.下午班员工需等营销客户接待客户回答过你待结束后方可下班，无客户的提问，在小推需经营销同意后方可下班：车上挑选好客户喜欢的茶水，茶水不超过杯体三分之二，从客户左侧放在离茶几边20厘米的位置放好，并询问是否需要其它帮助；如果客户没有其它需求，轻声走到小推车位置，推着小推车轻声 离开；每2-3分钟巡视 一次茶几，不能 让客户的杯子 空，并在巡视中 查看茶几上的烟 灰缸里是否有超 过三个之上的烟 头，发现后及时 更换：巡视过1-2次， 要观察小推车上 是否有水迹或者 食品残渣，及时 清理后在推出去 为客户服务