提升店铺业绩教练技术

1、提升员工三倍绩效的教练技术1石铜银金2教授员工的目的： 更正确、迅速地处理目前所担任的工作 有能力处理以前无法胜任的工作 进一步端正对工作的态度3个案分析：教导的意义4教练的意义对自身提升整体销售业绩提升个人管理能力提升个人威望后期省心、省力减少离职率提升个体销售业绩提升个人能力提升归属感享受到更好的产品和服务提升公司形象提升公司业绩对店铺对客户对公司5教授 透过教导及提供练习机会，让同事掌握工作的技巧。 教授和辅导的概念辅导 藉面对面会谈去促成员工把个人问题解决。 6教授和辅导的区别欠缺达到工作要求的技能个人表现影响工作表现教授辅导7教授 提供在职训练予员工内部转职员工刚升职员工新的服务技能

2、训练课程之跟进何种情况下应用：辅导 持续的表现问题员工面对压力/适应问题人际关系问题公司改组员工有转工之念8案例分析9达到工作要求10言行一致以身作则身先士卒身教胜于言教如何成为一名优秀的教练：11如何发挥督导在员工培养及激励中的作用？ 教导辅导鼓励和赞赏教育和帮助+12“品牌店面管理要做到精细化，培训是先行兵，训后督导的教练工作是正规军，最终要保证我们店员不光听到，还要做到！”教练是督导管理重头戏13教导三步曲14教导前的准备一、备课做好计划列出要点安排程序准备物料二、了解学员学员背景对内容的了解对专用名词及术语的了解15小组联系：教导新员工16时间服 务店铺运作熟悉/了解公司和店铺第一周1

3、.服务的重要性:- 公司：增加竞争力；- 顾客：满足顾客的实际和心理需要；- 自己：开心，增加满足感和成就感，有更多发展机会。2. 头档服务:- 当客人进入店铺时,我们要亲切地与客人打招呼简单介绍客人留意的货品- 当客人离开店铺时,我们要有礼貌地与客人告别1.派发笔,本, 尺,名牌2.店铺卫生3.介绍开B/收B,介绍专业术语（报数方法、打气、Happy、充电）4.学习折衣服和整理尺码1.介绍所属区域的店铺2.介绍本店铺同事3.介绍店铺环境互留通讯方式4.介绍上下班时间/吃饭时间/地点5.介绍交更部的功能及使用6.讲解中对服务员的要求17第二周1.心态辅导：在工作中与同事相互支持配合上司的工作安

4、排(变更及调配人手)2.巩固第一周服务3.货场中服务：- 当客人注意货品时,我们要保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置- 当客人对货品感兴趣时,我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿1.介绍货品：-熟悉货品种类-基本产品知识2.熟悉摆位1.介绍在顾客服务员阶段，公司的培训.2.介绍公司和其他店铺的电话号码18第二周1.心态辅导：在工作中与同事相互支持配合上司的工作安排(变更及调配人手)2.巩固第一周服务3.货场中服务：- 当客人注意货品时,我们要保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置- 当客人对货

5、品感兴趣时,我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿1.介绍货品：-熟悉货品种类-基本产品知识2.熟悉摆位1.介绍在顾客服务员阶段，公司的培训.2.介绍公司和其他店铺的电话号码19教导三步曲20分段教导安排实习整体步骤教导三步曲21先讲解整体情况;将内容分段教导;安排学员实习;教导三步曲22教导成列换成别的23教导三步曲24如何令学员不断学习诱导鼓励祝贺25你看我做你我同做你做我看教导方法加强概念建立信心独立完成26教导三步曲27教导小提示28细心、耐心多接纳意见友善及热诚的态度关心对方的学习困难及疑问29保持笑容有眼光接触运用适当手势温和的语

6、气适当的说话速度30多用礼貌语句 (例如:请帮我、谢谢)多用简单易明的语句, 避免口头禅多解释为什么 鼓励对方发问及分享引导对方复述所教的内容主动发问对方的学习进度或困难31新员工教练注意要点32老员工教练注意要点33员工辅导34 回应能令同事清晰知道自己的工作那里做得好，哪里需要改善，从而不断地提升工作技能及技巧。 四要素： Behavioral : 行为Encouraging: 鼓励Specific : 明确Timely : 及时 回应35小组练习鼓励式回应36“小组练习”步骤：1、三人一组2、用彩色笔在小贴纸上写下另外两位同事的一项你欣赏的方面3、轮流赞扬组员4、受到赞扬的同事要道谢37

7、注意！写的时候：1、自己写，不需要和其他同事分享、商量。2、欣赏同事的方面要真诚。赞的时候：1、赞扬同事时要态度诚恳、和对方有目光接触。38鼓励式回应给予肯定鼓舞士气39如何做鼓励式回应？工作做得好的地方 (What) 值得鼓励和赞赏的原因(Why)40行为Behavioral : 明确指出工作做得好的表现 鼓励Encouraging: 告知你为他们感到高兴，并适时停顿让他们感受一下你为他们高兴 明确Specific : 明确引导对方讲出重要性及想法，并表示支持 及时Timely : 立刻赞美 鼓励式回应的四要素41教育式回应42小组练习教育式回应43“小组练习”步骤：1、A向B讲述事件的经过

8、2、个案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方3、B就A的演绎给意见4、反过来再做一次44教育式回应指出需要帮助改进45如何做教育式回应？正面、积极 聚焦将来 适时，适地 表达关怀的语气和内容 46Behavioral : 明确指出工作需要改善的行为 Encouraging: 表示明白其理由但再强调自己的观点 Specific : 引导认同其表现所能产生的坏影响，适当的停顿，塑造不快的沉默 Timely : 要求对方提供及时的解决方法，总结及安排跟进教育式回应的四要素47大组练习教育式回应48“大组练习”步骤：1、两人一组，分成A、B两方2、写下之前课前准备的案例3、找出两位同事大组做演练4、A向

9、B讲述事件的经过5、个案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方6、大组给意见49案例分析：如何进行教育式回应50必须:讲事实注意观察抱客观的态度 避免:凭推断听传闻主观判断 给回应时需:51了解员工在工作时的困难及忧虑，聆听员工心声，分享经验辅导法员工遇到困难时52辅导时机行为不合标准员工态度有问题经常违反政策注：确定被辅导者愿意接受辅导53辅导前的准备首先收集事实尽可能看到员工的长处你要问什么问题对方可能会问的问题做好员工有过激行为的准备辅导内容准备54案例练习55案例案例场景：店员：上午好，欢迎光临专卖，请随便看看。顾客：我想看一条连衣裙。店员：您看看这条裙子，它是桑蚕丝的，很舒服，透气性好，

10、非常适合您。顾客：我不想要浅色的，显得胖。店员：那您来这条，黑色的，显人瘦。顾客：795元，太贵了？有没有300元以下的？店员：有，您稍等.（满头大汗）56辅导录像店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，你有什么样的感觉？店员：我就觉得比较累店长：能看得出，具体感觉是什么.店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的fab，不说出来就忘了。店长：那你觉得了解客户需

11、求重要吗？店员：当然了，不然今天就不这么累了！店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对吗？店员：是店长：你打算怎么解决这个问题呢?57辅导录像店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？店员：记得，用开放式的。5w1h的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？.店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？店员：马上就用，从下一个客户开始吧。店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用5w1h问题来了解客户需求。

12、店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！58 第一步 陈述目的技巧：“小张，你好！我刚才观察了你销售的全过程，下面想就刚才的销售做个沟通。”态度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则： 建立关系 陈述目的 不绕圈子59面对下列情况辅导中如何陈述目的练习：员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他60 第二步 描述问题技巧：“刚才你的销售没有达成协议”“你附加推销的过程没有做.”态度“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次.”原则： 谈事实 不谈感受61 第三步 提问与

13、聆听技巧“没有了解客户需求的原因是什么？” “想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的”态度“是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的”原则：开放式的问题 抱着帮助员工的想法去听 找出真实原因62听聽用耳听用心听用眼听用口听提问倾听感受观察63因为你聆听员工，员工才明白聆听的好处64面对下列问题，如何提问员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求 员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他65 第四步 同意问题技巧“不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?”“.是”.态度“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“是.”原则：让员工认识到这是问题引导员工，让员工说是66 第五步 让员工参与解决问题技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”态度“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的.”-原则： 让员工谈方法 如果员工不知道，再给与建议67 第六步 让员工总结技巧“来，你来确认一下下一步将如何做.”