项目组管理文件

1、项 目 部管理及培训文件销售部管理制度一、通则1、各楼盘制定统一的工作日报表，客户登记表，准成交客户和成交客户登记表。2、各楼盘制定统一的签到本，须由工作人员本人签到，如发现弄虚作假，予以严肃处理。3、各楼盘须明确责任人，遇到问题随时同公司和开发商反映。4、每周一上午各楼盘负责人到公司汇报工作，领取名片、文具等宜。5、每月月初，全体工作人员向公司汇报上月工作，了解公司动态，领取本月任务。6、售楼部每天至少两人值班，广告日、假日须结合实际增添业务员。7、各售楼部负责人，须每天定时向相关部门汇报工作，定期编写工作总结并上报公司。8、公司实行售楼员轮岗制度，售楼人员须服从公司统一安排。二、销售主任岗

2、位职责1、负责组建销售队伍（包括招商组、销售组），带领销售人员开展销售工作，完成公司下达的销售任务。2、严于律己，以身作则，严格贯彻公司各项管理制度的执行。3、组织销售人员进行前期市场调查及扫盘工作，协助售楼资料及要件准备。4、负责销售人员业务技巧的提高，开展定时培训和不定期的专题讨论。5、负责售楼处日常事务的安排和热销气氛的制造，掌握各个准成交客户的跟踪进度，指导销售人员完成成交。6、随时掌握销售进展情况，发现问题并即时纠正，理顺销售环节；关注销售人员的思想状态，积极沟通，使销售队伍保持良好的工作状态，销售工作顺利进行。7、每日工作要求(1)向项目经理汇报当日工作情况；(2)检查当日工作日志

3、、收款收据。8、定期进行（周、月）工作总结，编写客户情况分析，销售动态分析报告并提出可行性建议，协助相关部门对销售前景作预测并提出下步工作思路和方案。9、负责各项促销活动的组织与实施。10、协助相关部门进行售楼资料及要件的准备，完整贯彻策划方案的执行。11、负责与开发商销售部积极配合，并跟进协调各个环节。12、完成公司交办的其它工作。13、每周一上午向项目经理上交以下内容：(1)上一周本人工作记录；(2)本周销售人员轮休表；(3)上周销售工作总结；(4)上周成交客户档案表；(5)上周客户问卷。14、每月第一工作日上午工作要求(1)制定月销售任务上报项目经理，送公司管理部及财务部备案（若已制立年

4、度任务则可免）；(2)上交销售组月度工作总结。三、售楼处管理制度（一）出勤制度1、售楼处实行六天工作制，时间可相应调整。 每天上班时间为：早9：00晚18：00时2、每人每周休息一天，由销售主任制定排班表。星期六、日不安排人员休 息，并不可以累计休假。3、销售人员每天上下班须签到，不得迟到、早退，无故缺度和擅自离岗，违者须受处罚，具体办法如下：(1)迟到半小时以上作旷工半天处理，2小时以上作全天旷工处理，迟到一次罚款10元，旷工一天扣发工资100元，当月累计迟到5次或旷工两天扣发当月出勤工资，情况严重者，公司有权予以辞雇。(2)销售人员不自觉签到或弄虚作假，以旷工处理。(3)销售人员不按规定办

5、理请假手续而休假，假满而未按时返工者及未经许可擅离岗位和早退者都以旷工论处，旷工三天以上，公司有权辞退。4、病假、事假(1)病假两天以内部门主管审批，三天以上者由公司主管审批，获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假，病假一天扣发人民币10元。(2)事假手续须提前一天书面申请，三天以内部门主管审批，三天以上由公司主管审批，不足半天按半天计，事假一天扣人民币20元。5、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。（二）纪律管理制度1、销售人员须按规定着装：女士规定套装，化淡妆；男士着西裤，衬衣，打领带，有统一服装须在上班前换好，并配带工作卡。2、自觉维护售楼处良好秩序，上班时间内销售人员不准吃东

6、西，不得随意串岗，吹牛谈天，打牌下棋及抽烟等。3、不得占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台者将受到双倍处罚。4、销售人员根据值日安排定时对售楼处进行清理，各自岗位随时保持整洁，售楼资料整洁有序，以维护售楼处的良好形象。5、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉帮结派而破坏团结。6、销售人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客，须理智对待，来禁与客户争吵。7、如发现业务员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，给予50200元的罚款，严重的给予开除处分。8、销售员用餐必须在指定地方进行，如在接待台用餐，发现一次扣10元。9、销售人员下班前须填写工作日志并向

7、负责人汇报工作情况。10、负责人须作好每天的各项记录，下班前向主管领导汇报当天工作情况。11、收取定金由公司指定人员收取，并须开收据，严禁打白条，并即时存入银行，不得隔夜。12、严格执行公司财务制度，业务员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金，严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。13、业务员按每天签到的顺序接待客户和接听电话，不许抢客和电话。14、售楼部制定统一的成交记录本、交接本，业务员须认真填写，不得擅自涂改，如需要涂改需有主管人员签字才行。15、售楼部业务员每天遇到问题应及时向销售主任反映，每天的业务成绩须下班前向主管人员汇报。16、每月月初主管人员向业务员宣布上月业绩

8、及总结，并宣布下月的任务计划。如发现业务人员有违反上述1-7条，每人每次扣罚人民币20元，并警告一次，以上工作由负责人监督执行，如不能做好监管工作即扣负责人当月提成。（三）客户接待制度销售人员须团结互助，不得争抢客户，发扬“同心同利，致诚致信”的公司精神，热情诚垦，耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务，现将公司基本的客户接待制度公布如下：1、实行轮流接待制（包括电话咨询），每天以签到早先为序接待客户，销售人员早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序。2、在本该甲接待时，甲因老客户或洗手，打饭等原因不在，转入乙业务员接待，在两个客户接待时间内，甲可补回接待一次。如甲业务员在场或长时间不在，则视为自动放弃

9、该次接待，总的接待顺序不变。3、和业务员有联系的客户再次上售楼处或电话咨询，而该业务员不在，其他业务员有义务帮助接待并做好相关纪录转告该业务员，此次接待不计为轮流序列。4、由老客户引荐的新客户应视为同一客户，接待、业绩应视为同一业务员。（四）客户登记制度业务员认真做好客户接待和咨询记录，成交后以交给公司的有效登记确认业绩（内容以客户详细姓名，电话或BP号码）。1、业务员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。2、业务员每天下班前填写工作日志，如实反映客户咨询和接待情况，交由负责人统一保管，并以此为准定业绩之凭证。3、负责人须做好每日成交客户和准成交客户的详细登

10、记。 4、售楼部制定统一的客户登记表，必须认真填写。（五）培训制度培训是联络工作人员感情，提高工作效益的有效途径，所有业务人员须认真对待并严格考勤，违反此规定按出勤制度同样处罚。1、培训包括每天早上约半小时的例会和每周两次晚上的分组轮流培训，以及视工作需要举行的不定期讨论。2、培训时，业务员须积极配合，提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。3、培训课程安排第一课：详细介绍公司背景，在公众心目中的形象；公司的目标，包括项目推广和公司的发展目标，确立业务员对公司的信心，讲解销售人员的行为准则以及收入分配制度和目标。第二课：介绍物业的详细情况，包括规模“定位、设施、价格、周边环境、公共设

11、施、交通、该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素，对物业的影响情况。”第三课：讲解洽谈技巧。如何以提问寻找答案，询问客户需求，经济状况，期望等掌握买家心理。第四课：推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、签定买卖合同的程序、认购书、收据、合同的填写及注意事项。第五课：讲解房地产有关法规，房屋设计的基础知识及流行趋势。（六）轮休与轮值制度公司实行售楼员工轮流休息制度和轮流值班制度，包括中午（12:00-14:00）和晚上（18:00-20:30）值班，具体由负责人按实际情况在每月初制定详尽的值班表，业务人员须遵照执行。1、轮值期间不按规定操作或马虎应付，发现一次罚款20元，无故缺席或早

12、退则视为旷工处理。2、业务员之间的值班互换须征得负责人同意，否则一次罚款20元。3、同一售楼部，随时应保持不少于2人值班。4、展销会期间，展场与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。四、工资及考评（一）工资及提成1、销售主任实行“工资+提成”待遇。工资2500元/月，试用期发放80%，提成方案根据招标方案规定点数提取。2、销售主任每月考评一次，按每月应完成任务量的比例预留保证金。完成当月任务比例100%80%70%60%工资及提成预留比例工资0提成0工资0提成20%工资30%提成30%工资30%提成50%3、连续两个季度未能完成任务60%或目标责任者，公司有权降级使用。4、每月5日前将绩效考核自

13、评表上交销售部文员，由公司组织管理部、人力资源部、项目经理对销售主任进行考核。5、遵照公司制定的统一提成比例，各业务员应密切合作，互帮互助体现“同心同利，致诚致信”的公司精神，其业务提成方案除贯彻“谁最先接待归谁”的基本原则外，特殊情况的提成比例如下：(1)所有客户的成交以第一次有效登记为准，如发现重复登记，负责人可根据谁更有利于成交谁接待原则进行协调，成交后原则上第一次登记的业务员不少于50%提成，具体情况由负责人确定。(2)客户接受电话咨询，业务员A进行有效登记，但客户上来由B接待并当即成交或一直由B跟踪成交，A没有参与接待，其提成比例为5:5，如由A、B跟踪成交（协作），其提成则为8:2

14、分成。(3)客户接受电话咨询，业务员A没能进行登记，但客户上来直接找A，而A不在，由B业务员接待并当即成交或一直由B跟踪成交，其提成比例为5:5分成。而由A跟踪成交则B不参与分成。(4)客户再次上售楼部没有找先前的业务员A，而A不在或不清楚是自己老客户，由B接待并当即成交，其业务提成为7:3；如A发现客户上来并由A跟踪成交，B不参与分成。(5)每月留10%作公佣，按一定比例重新分配。五、销售人员培训教材（一）销售人员的重要性1、前锋，记分员和一锤定管者责任2、联系客户，经理、开发商，公司的纽带联系3、公司的标志（二）销售人员的礼仪知识1、礼貌（表示尊敬和友好）2、礼节（打招呼、递接名片、打电话

15、音量控制、起座）3、仪表（体形、容貌、服饰、活力、化妆）4、言谈举止（谈吐、幽默感、态度、姿势站、坐姿手势、眼神、笑）（三）对待客户的心态和遵守的原则1、无钱不看楼，无心不看楼心态2、客户不可轻信3、百分之一百等于百分之一行动(1)投资顾问身份的原则(2)诚实热情，信心第一的原则(3)拉近关系，背景资料入手的原则(4)细心聆听，动机分析的原则(5)不可轻易相信客户的原则(6)进攻、进攻、再进攻的原则(7)“一对一”与“二选一”的原则(8)循序渐进，不回避矛盾的原则(9)由客户下决心化为替客户作主张的原则(10)第一时间解决问题的原则(11)百分之百等于百分之一的原则（四）现场销售一般操作流程前

16、段 1、充分的销售资料准备可使自己镇静沉着2、调整好情绪可加强自身信心3、熟练的专业知识和完美的服务技巧是成功的关键中段 1、良好的开端即是成功的一半，留下好的第一印象2、拉近关系是成功的重要手段3、动机分析是首先要解决的核心问题4、针对性的说服，树立客户信心5、答疑(1)说服客户先说服自己(2)不怕客户说“不”(3)步步为营便是捷位6、推介的基本原则(1)与客户的购买力，购买兴趣一致(2)一定是最好的(3)原则坚定，可以小灵活换取大坚定7、造势(1)利用现场气氛制造热销气氛(2)利用现有表格或其它资料证明销售良好(3)同事间的相互对答制造热销气氛8、下订金(1)订金的重要性买卖的开始防守的起

17、点回访和跟踪的保障操作的核心(2)下订金要把握的细节物业不同于一般的购物.性质对客户有好处.原因利用资料.凭证解释操作过程.释疑(3)护订要点语求客户深决.缓和气氛请教原因.探明缘由加强解释.加强信心邀请关系人看楼.保留机会9、下大定和成交(1)即时跟踪(2)利用各种条件制造抢购气氛(3)利用各种促销手段促成尽快成交后段 1、记好资料，保持联系2、牢记经验，定期分析（四）电话接待的基本要点1、接受咨询目标看楼，拿电话(1)自报家门表白(2)解答疑问释疑(3)拉近关系，分析动机(4)针对性的加强解释(5)不要忘记请客户看楼和留下客户电话2、电话跟踪要点目标看楼(1)自报家门(2)请关心客户(3)

18、询问思考(4)进一步加强解释(5)目标何时看楼方便客户尽量在繁忙时间把客户约齐营造气氛（五）销售人员的自我进修1、牢记自己和他人的经验与教训2、勤于收集相关资料，加强业务知识3、定期培训与不定期讨论，勤于笔记4、向书本学习（六）销售技巧1、常见性格客户，应该怎样对待？(1)从容不迫型表 现：严肃冷静、沉着、不受外界的影响，对建议认真聆听。对待方法：从熟悉楼盘特点着手，用谨慎一层层的引导办法，多方分析比较、举证、提示，拿出事实依据和耐心说服讲解，才会成功。(2)优柔寡断型表 现：犹豫不决、反复比较、难于取舍、瞻前顾后。对待方法：不要受对方的影响，切忌不要急于成交，要冷静有耐心的说服，顾客疑虑的问

19、题。(3)沉默寡言型表 现：老成稳重、稳健不迫，反应冷淡，不说出自己的想法，无法揣测。对待方法：避免讲得太多，尽量让对方有讲话的机会和体验的时间，业务员的态度要表现出真诚和稳重，特别注意第一印象。(4)豪爽干脆型表 现：慷慨坦直、说一不二、缺乏耐心、容易感情用事。对待方法：必须掌握火候，介绍要干净利落，简明扼要，抓住时机，让对方做出决定。(5)冷淡傲慢型表 现：高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。对待方法：不能用激将法，给予适当的反击或通过他的同行朋友着手进行销售。(6)情感冲动型表 现：反应敏感，情感不稳定，有时临近签约了，也可能变卦，反复无常，捉摸不定。对

20、待方法：采取果断的措施，强调给对方带来的利益，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动，变化的理由。(7)吹毛求疵型表 现：怀疑心重，不相信别人，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调，抬杠。对待方法：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但须适可而止，后来宣布“投降”，宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态得到发泄之后，再转入销售正题。2、促成成交的方法(1)直接请求法前提是业务员胸有成竹自己的推介确实符合客户的要求，可以直接说明让客户做出决定。(2)假设成交法这是一种省略了征求决定的推销方式，如：“假设我以前一个客户来购买时有这个房号，他一定会喜欢，您也觉得不错，不如帮你预留下来，但前提是

21、客户具备有心购买，有钱购买，这时销售员不用言语拿出认购书，开始填写，客户没反对，就成功了。(3)激将成交法如客户已找到了理想户型，但迟迟不下订，看客户性格来定，如性格开朗，可以用这种方式要另一个业务员配合，告诉客户：“我的客户也喜欢这一套，您如不要就让给他。”(4)惜失成交法 让客户感到如不购买就很可惜，找出好的理由，说服客户。(5)团体成交法如客户是一伙人或二夫妻，要重视作主的人，但不要忽视随从人，可用这种语言说服客户做出决定“您看你的朋友（夫人）是很有眼光、有品味的，有这么好的人作参考，决不会后悔的”。3、常见的客户分析因素(1)客房心理状况分析(2)客户消费水准分析(3)客户征对性分析(

22、4)客户需求点分析(5)客户语言分析(6)站在客户角度分析4、项目培训问答（见后附页）5、房地产有关常识（见后附页）6、销售中常见问题(1)客户的同行亲友对楼盘不满意怎么办？答：不反对其亲友的看法，并请提出宝贵意见，表示改进，先与其化敌为友，再推介虽楼盘有些缺点，但也有优点，请他考虑。(2)客户选中两套，拿不定主意要哪一套怎么办？答：让同事配合，假装说其选中的其中一套，另外有一个客户看中，试问他作出决定没有，如果他喜欢这一套，可向另一个客户介绍其它的房号。(3)客户满意他选的楼层，但不满意户型的景观，怎么办？答：分析给客户听，景观是比较重要，但景观偏差的一般会比较便宜，而且出门什么景都可以享受得到，景观的差价又可买大一些的户型，这样，住在家里面的时间比站在窗边的时间要多，所以主要是户型宽敞，实用。(4)客户要求打折，才购买怎么办？答：礼貌回绝。(5)客户的能力是购买二房二厅，但又不够住怎么办？答：站在客户的角度，帮他打算出主意，看能不能再建隔，暗楼或分成三房。(6)客户下临时定金时应怎样做？答：让客户阅读预留单位临时定金有关文字内容，并讲清楚最多几天补定。(7)客户当时很有诚意，后来就不来了怎么办？答：客户可能是听了亲友的意见，或看了其它楼盘，这时应巧妙的电话跟进，告诉客户有一套很好的户型，介绍给他，或告诉客户最近有什么优惠活动。(8)如其它业务员全在接待，这时只有你一个人，同