如何提升医疗品质(ppt 44)

1、如何提升醫療品質1品質的定義戴明（Deming）：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。裘蘭（Juran）:品質就是合用（fitness for use），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。2品質的定義克勞斯比（Crosby）：品質就是符合要求的標準（conformance to requirement）費根堡（Feigenbaum）：品質不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產品的價格以及實際的用途。石川馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。3品質的定義（續）王永慶：品質是要追求人、事、物的品質。人：員工的專業能力與知識

2、、敬業精神及對醫 院的向心力。事：工作流程的標準化、管理規章的合宜性及 工作簡化等。物：儀器設備的校正與保養、藥品與醫材的品 質等。4品質控制（Quality Control, QC）經由量化數字偵測產品（服務）與製造品質的實際水準，與標準核對比較，然後採取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達成所預期品質的一系列活動。壞蘋果理論5品質保證（Quality Assurance, QA）除了要控制品質，將不符合標準的產品（服務）找出來外，還要系統的追溯不符標準之原因，並採適當措施加以改善使不再重犯。6全面品質管制Total Quality Control(TQC)強調產品或服務的品質管制工作並不是機

3、構內一個或兩個部門的責任，而是所有部門皆有責任。7全員品質保證（Company-Wide Quality Control, CWQC）除了全面品質管制的觀念外，CWQC更強調品質管制不只是所有部門皆有責任，各個部門內部的各級員工也必須全心全意的積極參與。品管圈（Quality Circles）由基層員工組成的小組，經過適當訓練之後，透過定期的會議及其他活動，組員主動的提出、討論並解決與工作成效有關的各種問題。8全面品質管理（Total Quality Management, TQM）除了包含前述四種品管的概念外，另強調依照顧客現有及潛在需要的標準而不斷改進，務求能較競爭對收更能滿足顧客的期望。

4、強調主動、顧客導向的品質管理觀念。9品質管理演進圖全面品質管理全員品質管制ISO 9000全面品質管制品質保證品質控制品管圈10方針管理機能別-部門別管理日常管理環境5S活動、品管圈、提案制度標準化（如ISO9000、CP）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工TQC 之經營管理架構圖11何謂品質簡單的說，品質就是符合顧客需求。12何謂醫療品質病患可以方便得到最佳醫療結果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。從醫療服務的消費者角度：醫療品質是對於醫療照護需求的反應、溝通與關心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。13何謂醫療品質品質是什麼？符合顧客的需求醫療的顧客主

5、要是病人（外部顧客），而病人的需求是什麼？當然是藥到病除，早日出院。14醫療機構常見品質提升方法品管圈臨床路徑滿意度調查標竿學習ISO 品質系統5S運動15品管圈（Quality Control Circle）品管圈對於基層員工的意義適改善其工作生活品質（Quality of Work life, QWL）尊重人性，建立光明愉快的工作現場發揮人的能力，開拓無限的腦力資源改善企業體質，繁榮企業16推行品管圈的步驟組成品管圈 研擬解決方案品管圈的命名 執行解決方案並評掌握工作現場的問題點 估成果主題的決定 維持成果，將作設定目標 業標準化設定活動計畫 檢討反省並著手規現況調查 畫下一個主題追究原因

6、 整理與發表17臨床路徑（Clinical Path）定義組合提供醫療照護的成員(包含醫師、護士及其他人員)，針對某一特定診斷，發展一個從入院到出院過程的照護指引。特性完整性合作性時效性18臨床路徑（Clinical Path）發展原因醫療體系逐漸增加的財務壓力新醫療技術的快速引進不當的醫療照護與結果浪費醫療資源19臨床路徑特點針對數量大、高危險性與高成本的診斷或處置。追蹤監控項目諮詢與評估檢驗與檢查治療營養供給藥物治療活動與安全病患教育出院計畫與協調20臨床路徑的效益降低成本影響醫師的醫療模式，減少不必要的處置及降低醫師間處置的變異保持一定的醫療成效及品質增加醫護人員團隊間的互動及合作21發

7、展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發展小組收集相關文獻及資料選擇欲實施臨床路徑的診斷製作臨床路徑的相關文件教育記錄並監測實施的過程檢討差異、修訂臨床路徑22發展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發展流程記錄現有流程瞭解變異原因發展臨床路徑執行臨床路徑結果可接受嗎？繼續監控進行改善YesNo資料來源：Coffey,R.J et al(1992) An introduction to critical paths. Quality management in health care23推動臨床路徑之注意事項取得醫師及其他人員的認同、參與及共識實施完整的教育訓練課程訂定實際的目標簡化、合併相關工作及表單

8、，以減少臨床工作人員的負擔透過各種管道建立全員的共識24品質指標計畫品質是無形的管理者如何知道醫療品質好或不好發展有效品質指衡量品質品質指標計畫的目的希望藉由發展有效的指標，可以很有用地幫助參與計畫的醫療機構，衡量與了解自己醫院的表現究竟如何？同時進行績效改善。25品質指標計畫目的發展有效的指標與自己或同儕比較了解自己醫院的表現究竟如何進行績效改善品質是一種績效的評估26品質指標的優點及限制藉由同儕間比較可以有下列好處：幫助機構發現改善的機會促進機構內部的合作促進機構文化的改變限制：無法直接測量品質無法提供病患或醫師特別的資料無法提供即時的分析無法直接提升品質27國內品質指標計畫現況國內兩大品

9、質指標系統TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)及THIS(Taiwan Health Indicator System)兩大系統28THIS及TQIP之基本資料及指標比較29ISO 9000系列國際標準化組織於1987年制訂，1994年修訂ISO 9000系列（Intl Organization for Standardization）將品質管理及品質保證體系建立國際標準。30ISO 9000 的精神制度需有涵蓋性制度合理化，具有說服力以證據證明按制度實施說你所做寫你所說做你所寫注重預防，並強調事後矯正能力31附醫推動ISO現況第一階段(88年1月13日

10、通過驗證) 核子醫學科、腫瘤科(放射線治療)、生殖醫 學中心實驗室第二階段(預計88年8月初接受驗證) 牙科、復健科、麻醉科、護理部、住院室、 總務室(事務組、工務組、出納組、採購組、 保管組)、病歷室、社工室、人事室、院長室32ISO品質系統特性強調系統性(整體性)品質重視說、寫、做一致較強調標準化文件化較適用於常規性工作如行政、實驗及檢查部門較不適用於醫療專業診斷及治療必須持續性推動如定期稽核33醫療品質的要素合適性符合社區或個人需要可近性容易取得所需醫療資源可接受性水準滿足個人或社區需求效益性達到既定的醫療效益效率性減少資源的浪費34病患滿意度調查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定

11、問題，以瞭解服務品質問卷形式：特定問題的問卷、無特定問題的 問卷、混合式問卷問卷內容： 醫院清潔、人員服務禮儀、服務效率、餐點 服務、治療成效、對醫院整體服務評價、其 他建議等35病患滿意度前12項重要因素醫院清潔度住出院的順利度帳單的正確度與簡潔度職員親切度病患需求回應時間可獲得的技術層次護士的專業能力專科醫師的陣容及獲得性醫療併發症的追蹤記錄緊急醫療的可獲得性價錢食物的味道與溫度Brent Jacobsen 36環境五S活動整理(Seiri)：將物品分為要與不要兩類，不要的則丟棄，以騰出空間。整頓(Seiton)：放置物品方法需標準化，就定位，以減少尋找時間。清掃(Seiso)：早期發現異

12、常，以減少傷害並確保安全。清潔(Seiketsu)：維持前三項之最佳狀態。教養/紀律(Shitsuke)：確實遵守組織的規定並養成習慣。37醫療品質的評估Donabedian的結構過程結果的評估模式結構、過程、結果之間保持著因果的關係，即具有良好的結構，將有助於提供好的醫療過程，而良好的醫療過程將產生較好的醫療結果。最好的評估策略是同時選取各評估方法（結構、過程、結果）的最適指標，以增加其評估的正確性。38提高醫院服務品質的策略人員方面重視第一線人員的禮儀與形象定期選拔模範員工，以激勵員工士氣善用員工義工及院外義工，以增加服務人力實施績效獎金制度，以獎勵優良員工39提高醫院服務品質的策略（續）設施及環境衛生方面病人優先停車，以增加病人就醫的方便性院內公園化、家庭化且指標清楚，增進病人就醫的舒適感及方便性100%的清潔，以增加病人就醫舒適感設施規畫重視病人的隱私權結合專業的生活服務設置無障礙空間40提高醫院服務品質的策略（續）管理制度與流程提供多管道的掛號方式診間電腦化，促進醫病關係設立全功能櫃檯由專責單位或人員處理病人的抱怨及設立服務專線落實品管教育，隨時灌輸員工品質知識病人有