浅析网络营销中客户流失因素及其对策分析4700字

1、浅析网络营销中客户流失因素及其对策分析4700字 摘 要：随着国家对互联网行业的大力支持，网络营销逐渐成为主流的营销方式。然而，作为网络营销的重要营销手段之一-客户关系管理;还没有得到企业足够的重视，以致于网络营销中客户流失严重，客户忠诚度偏低。因此，本文主要分析网络营销中的客户流失因素及以及相应的对策。关键词：网络营销；客户流失；客户忠诚度培养一、网络营销客户关系管理1.网络营销网络营销主要指企业利用一切信息技术进展的营销活动，是以网络技术为根底的直复式营销、柔性营销、关系营销、顾客参与式的综合性营销。世界经济论坛最近提出报告，与互联网相关的产业将创造直接工作时机120万个，间接工作时机25

2、30万个，另外，近年来，中国各型企业通过网络营销拉动GDP快速增长。总的来说，网络营销影响力较大，开展前景较好。因此，国家越来越重视这一行业，网络营销逐渐成为了主流的市场营销方式。2.客户关系管理客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集，为客户提供良好的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、互惠互利的亲密关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销开展到关系营销;时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。企业进展有效的客户关系管理策略，可以用较低的本钱，获得较高的客户转化率，并以此为手段进步企业的获利才能，收入以及培养客户忠诚度。客观来讲，

3、客户关系管理是现代企业管理中不可获取的重要手段。3.网络营销中的客户关系管理网络营销当中的客户关系管理，继承了一定的传统客户关系管理原理，但是却与传统的客户关系管理有一定的区别。首先，网络营销中的客户关系管理是基于计算机技术和网络技术的；其管理方式更加科学化，信息搜集整理更加有序。其次，传统营销的企业与客户主要建立的是交易双方面对面的交流。而网络营销建立的是交易双方不见面的非接触性营销，企业很难快速培养客户偏好，赢得客户信任。但是，由于信息技术的介入，双方互动性更强，企业关注本钱更小，企业更便于进展客户关系管理。另外，由于不完全电子商务的存在，物流成为网络营销重要的介入因素，由于实体商品分配的

4、特性，客户信息获取更容易。总的来说，比之传统营销，网络营销中的客户关系管理呈现出管理技术性更强、客户偏好培养难度更大，但是客户维护效率更高，客户信息更易获取等特点。二、影响网络营销客户流失因素不可否认的是，网络营销同样需要进展客户关系管理，并且同样需要较高的客户转化率用以提升企业获利率。然而，网络营销中客户流失情况非常严重，这是大多数中小型网络营销企业忽略客户价值以及客户转化率所造成的。网络营销中客户流失可能是以下一些因素造成的。1.产品和效劳质量这是网络营销中客户是否流失的主要内因。产品和效劳是营销的主要因素，也是消费者区分商品差异化的重要因素。在科学技术快速开展的今天，商品同质化程度越来越

5、高，网络营销因其历史原因，价格策略主要以低价浸透;为主，这就压低了网络营销商品的销售价格。因此，大多数网络营销企业，为节省本钱，纷纷销售传统营销替代品甚至仿冒品为主，并在网络上标识为正版;、同款;、原单;等词，欺瞒客户；又因为网络营销是一种非接触性营销，客户在购置前无法接触到真正的产品，所以购置后，往往会发生客户觉得所购产品或效劳远远低于心理预期。多种因素，造成了客户购物满意度较低，进而造成客户转化率偏低甚至客户流失等情况。2.网络营销中网站的搭建在网络营销中，商品或效劳销售的主要媒介是互联网站点，这是网络营销重要的技术支撑之一。网站建立同样是网络营销客户是否会流失的重要因素。在网络营销中，网

6、站建立是否影响客户流失的主要指标有网站访问速度、网页交互设计、商品丰富程度，商品介绍情况，以及支付的平安性等因素。通常来讲，优质的购物网站应该具有网站访问速度较快，网页交互友好，商品介绍完好、清楚，支付平安有保障等特点。而由于受到各项技术、本钱的制约，多数企业购物网站建立都有或多或少的问题。经常会造成客户购物体验较差，客户放弃购置，进而客户流失。3.网络营销中的物流效劳物流是市场营销中的重要分销流程，也是直复式营销重要的制约因素。网络营销就属于直复式营销的一种。直复式营销最早在欧美国家开展，经历了邮件营销、播送营销、电视营销几个完好的直复式营销时期。因此，开展到网络营销时期，欧美国家已经建立了

7、健全的物流制度效劳于网络营销。而中国的网络营销开展较晚，在20世纪90年代才产生雏形，前期由于历史因素影响，我国没有经历完备的直复式营销，因此物流程度滞后，从而也影响了网络营销的开展，当前物流效劳成为了制约企业网络营销重要因素。多数企业由于自身物流程度的落后或合作物流企业程度的参差不齐造成了客户流失。4.网络营销中的售后效劳由于网络营销是在虚拟的平台进展交易，因此，网络营销多多少少会存在客户获取的信息不够真实。客户在购置之后，经常会出现购置产品与心理期望有差异，在这种情况下，客户会申请退、换货，而出于自身利益的考虑，企业会提出异议，这就造成了客户与企业的矛盾，造成客户购物体验较差，进而客户流失

8、。另外，网络营销的非接触性，经常导致客户对商品信息认知缺乏，因此，多数情况需要问询人工客户效劳，由于人力本钱较高，企业的客服就会出现人员短缺，人员才能、素质参差不齐的情况，客户由于晕轮效应，会因为客服人员效劳情况对企业产生感觉迁移现象;，造成客户流失。5.网络营销中的企业产品线网络营销中企业在网站中提供的产品和效劳是客户购置的根本因素，也是企业主要的利润来源。然而，在市场快速进步的今天，客户的需求越来越多样，要建立以客户为中心的营销形式，必定要提供更多个性化效劳。这就要求企业提供的产品其产品线长度、宽度较大，上下可扩展性较强、一对一;的定制性营销越强。可是大多数国内企业进展的网络营销仍然强调二

9、八理论;下的营销策略，以明星;产品为主要销售产品，并且产品线长度、宽度都较小，客户可选择余地较小。由于产品同质化情况严重，产品可替代性较强，客户在购物后可能因为多种因素，转战其他网络营销企业、产品，企业无法培养客户忠诚度，造成客户流失。三、对策分析对于客户流失，企业应该引起重视，最有效的方法就是培养客户忠诚度，下面就网络营销如何培养客户忠诚度进展简要分析。1.提升产品或效劳质量企业首先应该做的是提升产品或效劳的质量，培养客户忠诚度主要还是应该从自身抓起，产品或效劳是吸引客户购置的根基，核心产品是客户购置的主要因素。网络营销企业不能因为本钱控制，而缩减提供应客户的产品或效劳的质量，过硬的质量也是

10、维护客户忠诚度的一个重要因素。并且，过硬的质量在客户购后可以形成客户间的病毒化传播，潜在地进步企业产品或效劳的宣传力度。企业应该尽可能的放弃仿冒品销售，加大力度创造、建立自身品牌，以品牌做担保的产品更能获得客户的信任，培养客户的购置偏好。并且也能有效减少因为产品问题带来了客户退、换货问题。2.提升企业网络营销媒介质量当前网络营销区别于传统市场营销，铺面化营销正向虚拟的网站营销转变，企业因此可以节省大量的本钱投入。然而，大局部企业仍不能正确认识到网站建立对网络营销的重要性，致使客户购物体验感较差。要培养客户忠诚度，良好的网站互动体验，平安的支付环境也是重要的因素。大型企业可以多在网站建立上下功夫

11、，提升网站交互性，保障支付环境；中小型企业可以先从成熟的网站媒介旗舰店做起如天猫、京东等网络营销专业网站，待时机、技术成熟后再转入独立营销网站建立，并在此过程中培养客户购物偏好，逐步实现客户忠诚度的培养。3.提升网络营销企业的附加产品层次附加产品层次是企业主要的获利来源，也是提升客户让渡价值的有效途径。在网络营销中主要的附加产品层次有物流与客户效劳因素。由于企业本钱限制，我国大局部网络营销企业与物流企业是一种合作关系。而我国物流行业现正处于开展时期，呈现出物流企业良莠不齐，商品运送速度慢、物流效劳人员素质参差不齐，物流价格不统一等特点。这些特点经常造成较差的网络营销客户购物体验。据调查显示，网

12、络营销客户反应中，中、差评论有25%左右来自于物流效劳。要培养客户购置忠诚度不能无视物流建立，购物网站京东;的大局部客户就是由于其快速优质的物流效劳而选择它。因此，大型网络营销企业可以在自建物流方面多做考虑，中小型企业也可以考虑联盟型;物流行业的建立。其次，网络客户效劳成为了重要的网络营销工具，对于企业来讲是不能缺少的售前、售后环节，并且大多数网络营销客户都将网络客服看成企业的一局部，甚至形成感觉迁移;，以效劳的好坏来评价企业的好坏，由此可见，提升企业网络客服质量也是培养客户忠诚度的一大重要因素。完善企业客服质量有助于树立企业口碑，进步客户满意度。4.提供个性化网络产品或效劳网络营销客户多是互

13、联网网民，由于互联网历史因素，网民早已形成个性化特征，传统的二八理论;，明星产品;效应对他们影响效果不强。企业应该尽可能的进展客户主导型营销，满足客户各种个性化需求，进展个性化定制;效劳或一对一;个性化效劳，提升客户的满意度。另外，企业还可以尽量拓宽产品或效劳的产品线，让客户尽可能完成一站式;购物，进步客户让渡价值，实现客户忠诚度的培养。5.差异化客户分析提升客户关心由于网络营销的特性，致使企业在技术层面和分销层面更容易获取客户信息。但是，多数企业在获取客户信息后，不进展客户信息分析，浪费了客户数据，要提升客户忠诚度，必需要对客户进展差异化的分析，进展现有客户评估，挖掘客户潜在购置力，提升客户等级，并差异性对待，让局部客户体会到特别效劳，产生贵宾体验，以此提升客户忠诚度。另外，企业应当适时进展客户关心。网络营销时代，客户关注本钱降低，无纸化的完全电子商务让企业用简单的E-mail进展问候，就能实现客户关心，极大的提升了长尾效应;的可能性，另外，客户关心又有利于客户忠诚度的培养。四、结论综上所述，企业在进展网络营销过程中，要多利用互联网特性进展客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。在现代网络营销当中客户容易流失，要防止这一情况，企业