南洋国际大酒店保安部规章制度及服务流程(共33页)

1、保安(bo n)部制度保安(bo n)部概述保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在总经理的领导下，切实贯彻公司的安保精神,做好酒店的安全保卫(bowi)及相关的服务工作，配合公安、消防等经理部门抓好酒店的治安及消防安全工作，确保酒店客人在酒店的人身及财产安全，确保酒店员工在酒店的人身及财产安全，确保酒店的财产安全和经营秩序的不受非法干扰。保安部实行经理负责制，由保安部经理负责保安部的日常工作管理和安排，保安部经理直接向总经理副总经理负责并汇报工作。酒店保安部具体工作包括：车场管理（含车场对客服务）、消防管理、治安管理、外保（酒店外围财产保卫）、内保（酒店内财产保卫）、经营秩序

2、的维护等。保安部既是一个安全保卫部门，同时也是一个对客服务部门，在积极做好酒店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理秩序。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障酒店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店酒店的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善酒店的

3、保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效的状态，实施全天候的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。 保安(bo n)部组织结构图经理人领班3人监控人车场进口岗车场出口岗车场中场岗员工通道岗巡逻岗共8人保安(bo n)部岗位(gng wi)职责（一）保安部经理1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理副总经理负责并报告工作。2、落实上级经理部门的工作布置和检查，及时沟

4、通信息，配合查处各类案件。3、协助总经理副总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。4、根据“安全第一、预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在酒店(ji din)内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理副总经理汇报。6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全(nqun)保卫及消防安全工作，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，

5、维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，布置并督促酒店各部门(bmn)在安全及消防的培训。同时做好本部门员工的业务技能培训。7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。8、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。9、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。11、总经理/副总经理安排的其他工作。保安部领班职责在保安部经理或经理的领导下，在当班期间对

6、酒店保安各岗进行管理。对保安部经理负责并报告工作（特殊情况下，经理不在岗，向经理负责并报告工作）。经理及经理均不在岗时，同时负责检查监控岗位工作。安排当班期间的员工岗位，检查当班员工的仪容仪表及工作状况。记录当班工作日志，并交接给下班当值领班。处理当班期间酒店发生的一般性安全保卫事务，发生重大的安全和消防事件，应及时向本部门经理汇报。当值期间协调与其他部门的工作，如无法协调的可汇报上级经理领导。完成酒店领导临时下达的任务。配合经理、经理做好本部门员工的技能培训及对其他部门的安全和消防的培训。监控岗职责、熟练掌握监控及消防设备的使用方法，严格按操作规范使用监控及消防设备。做好监控及消防设备的日常

7、清洁和保养工作。、监控酒店消防状况，及时发现消防隐患，即使处理有关消防警报，接警后即使通知有关部门和人员，必要时及时拨打火警。、监控酒店治安状况，及时发现治安隐患，及时向保安报告酒店里的异常情况。、配合酒店领导、总值在制度允许的范围内查看监控记录。、停电时，或电梯发生故障时，及时发现电梯内是否有人，并掌握电梯停靠的位置，将情况及时通知给工程、电梯工等相关人员，并做好电梯内人员的安抚工作。、做好监控记录。维护好监控室的秩序。、对部门经理及负责(fz)消防的经理(jngl)负责并报告(bogo)工作。停车场岗职责维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。维护车场安全，防止有偷盗、损坏车辆等行

8、为发生。统计进口岗处的停车位情况，报中场岗。查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。酒店领导安排的其他工作。对当值领班负责并报告工作。收取离店车辆泊车票，为离店车辆放行。为到店客人车辆导车。统计空停车位，报中场岗。维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。维护车场安全，防止有偷盗、损坏车辆等行为发生。查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。酒店领导安排的其他工作。对当值领班负责并报告工作。统计车场所有空车位状况，并及时告知进口岗。为到店客人车辆导车。维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。维护车场

9、安全，防止有偷盗、损坏车辆等行为发生。查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。酒店领导安排的其他工作。对当值领班负责并报告工作。巡逻岗对酒店进行全面巡查。巡查面包括：楼层、会议室、办公室、大堂、员工食堂、洗衣设备房、工程设备房（锅炉、配电房等）重要部位。检查消防及其他酒店设施设备情况，发现异常及时汇报。检查酒店财物（含消防设备、工程设备及其他酒店的一切设备）状况，防止被损被盗，对有安全隐患的物品及时发现。巡查酒店治安情况，排除治安隐患，及时发现可疑情况。巡查酒店消防情况，排除消防隐患。做好巡查记录。酒店领导安排的其他工作。对当值领班负责并报告工作。员工

10、通道岗职责检查进出酒店物品，凭放行条对物品放行。对来客进行登记，协助来客联系需要联系的相关部门。上下班考勤打卡监督和考勤机的管理。关注负一楼及员工食堂、员工通道的往来人员，及时发现可疑情况。酒店领导安排的其他工作。对当值领班负责并报告工作。保安(bo n)部工作程序车场(ch chn)进口岗工作(gngzu)程序车辆到达进口保安先敬礼问候语：“您好，欢迎光临！”给客人手势，指示客人停车方向。保障酒店停车场进口。车道的畅通，保障到店客人车辆及时进到酒店车场，杜绝客人车辆堵塞在进口的现象出现。敬礼以军礼为标准。对未按酒店指定位置停放的车辆，应主动礼貌地请客人将车停好，确保消费客人车辆安全（如发现异

11、常情况必须迅速赶至现场核查清楚）。提示：（1）在与不太合作的客人对话时，可适当采用灵活，婉转等技巧性的方式与客人交流。（2）在车场的高峰阶段，应积极做好与相关岗位的配合工作，主动地指挥车辆（停放在明珠海港处），不要等客人下车后再去要求按车位线停好，以免客人产生厌烦情绪。（3）指挥车辆停放的同时，必须注意检查车辆是否有损坏，如发现立即告知客人（注意技巧），并提醒客人关好车辆门窗。高峰期时发现客人车辆门窗未关内有物品，需通知大堂副理共同处理，任何人不能单独处理。（）进口岗指挥停车应严格按照中场指挥停车的程序进行。、如客人车辆停放在没有划车位线上，一定要明确告知客人车辆停放此处的后果（如交警拖车，拍

12、照，罚款等），酒店对客人车辆停放此处产生的一切后果不负责任，以免产生不必要的麻烦。、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。提示：如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。、发现有肈事的车辆，立即拦住。如肇事车辆逃，一定要记住车号，车型，颜色等，以便查找处理。、根据部门领导的指令，做好酒店VIP，会议客人车辆的预留车位工作。、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进酒店区域，密切注意老人，小孩在进口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。、管理好酒店定点的士的停放，接客顺序，礼貌待客及遵守（酒店定点的管理制度）等情

13、况。、发现客人用车钥匙开启车辆时间稍长的或者有异常情况的，保安应立既上前询问检查。 提示；谈话的方式可先询问客人；“有什么需要我们帮忙吗？如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门，车窗打开车门时。保安应礼貌地请客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果疑点较大应通知带班经理或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。、发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。 提示：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班经理领班、大堂副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。 、当火灾确认后，

14、立即疏散停车场车辆，保持车道畅通，做好迎接消防(xiofng)车辆准备。 、保护(boh)好酒店(ji din)停车场区域设施的安全，避免损坏。 、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。车辆从进口出去的，所有车辆超过十五分钟都必需收费（除盖有酒店前厅部、桑拿部、明珠海港章的车辆）。车辆从出口离店时，应严格执行出口岗的流程。19、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏。20、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气

15、不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。车场出口岗工作程序、工作流程图：客人车辆离开酒店时，中场员工手势引导客人车辆从出口离店出口（进口）岗员工给客人敬礼礼貌用语：“您好！请出示您的泊车票。”查看泊车票，确认是否收费放行。（十五分钟之内停车免费，客人凭加盖宾馆、中餐、桑拿章的泊车票免费放行，如有泊车票但未加盖公章，凭发票、帐单、房卡可免费放行。当无泊车票，需要客人出示有效证件：身份证、行车证进行查验并复印后方可放行。）、应迅速跟进离店车辆，确保离店车辆不造成出口堵塞。、开口之前必须先敬礼，敬礼以军礼为标准。查验完手续后应及时放行，放行时应敬礼。、确保一车一杆。、查验手续时应注意

16、礼貌用语，对不理解的客人耐心地做好解释工作。在与不太合作的客人对话时，可适当采用灵活、婉转等技巧性的方式与客人交流，避免与客人言语上产生冲突。6、在车场的高峰阶段，应积极主动地与中场岗配合，协助中场岗指挥车辆停放，指挥车辆停放时，严格按照中场指挥车俩的工作流程进行，车辆停稳后必须注意检查车辆是否有损坏，如发现立即告知客人（注意技巧），如遇客人车辆门窗未关、内有物品，需通知经理、大堂副理共同处理，不能单独处理。注意仔细检查区域内停放车辆是否有漏油现象。如客人车辆停放在没有划车位线上，一定要明确告知客人车辆停放此处的后果（如交警拖车、拍照、罚款等），酒店对客人车辆停放此处产生的一切后果不负责任，以

17、免产生不必要的麻烦。7、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。提示；如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。8、发现有肇事的车辆，立即拦下。如肇事车辆逃逸，一定要记住车号、车型、颜色等，以便查找处理。9、根据部门领导的指令，做好酒店VIP、会议客人车辆的预留车位工作。、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进酒店区域，密切注意老人，小孩在进口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。、管理(gunl)好酒店(ji din)定点的士的停放，接客(ji k)顺序，礼貌待客及遵守（酒店定点的管理制度）等情况。、发现客人

18、用车钥匙开启车辆时间稍长的或者有异常情况的，保安应立既上前询问检查。 提示；谈话的方式可先询问客人；“有什么需要我们帮忙吗？如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门，车窗打开车门时。保安应礼貌地请客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果 点较大应通知带班经理或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。、发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。 提示：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班经理领班、大堂副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。 、当火灾确认后，立即疏散停车场

19、车辆，保持车道畅通，做好迎接消防车辆准备 、保护好酒店停车场区域设施的安全，避免损坏。 、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。18、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏。19、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。车场中场岗工作程序1、工作流程图：车到前熟悉车场车位情况，掌握空车的具体情况，随时做好导车的准备，时刻关注进口岗车辆情况，车辆到店中场岗所做

20、工作的程序为：首先站在明显的位置引导客人车辆的停放方向当客人按照指引的方向行进时中场员工迅速小跑到所停车位前引导客人停放具体车位引导客人车头朝外倒车入车位，员工在客人车辆的右后角客人从倒车镜能看到的位置引导客人倒车车辆停稳，客人熄车后为客人按礼仪规范开车门并提醒客人把车门、车窗、后备箱锁好查车况进行登记。（如果需要出口岗引导客人停车：车辆进入车场，中场员工打手势给到客人方向，并及时通知给出口岗。如车需停放在出口岗，而出口岗处于忙碌状态或其他情况应由中场岗员工导车入停车位，中场员工应跑步跟上，及时进行倒车。）2、保障大堂门前车道及其他进出车道的畅通，对未按酒店指定位置停放的车辆，应主动礼貌地请客

21、人将车停好，确保消费客人车辆的安全（天黑以后，所有车辆必须引导到位，如发现异常情况必须迅速赶至现场核查清楚）。提示(tsh)：（1）在与不太合作的客人对话时，可适当(shdng)采用灵活、婉转等技巧性的方式与客人交流（或主动替客人找一个令其较满意的车位，以达到我们的目的）。（2）有效指挥车辆停放的同时，必须注意车辆是否有损坏，如发现立即告知客人(k rn)（注意技巧），如遇客人车辆门窗未关、内有物品，需通知经理、大堂副理共同处理，不能单独处理。（3）注意停放车辆司机的走向，如不是进酒店的，要立即截住司机，请他们把车开走。3、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息

22、待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。提示；如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。4、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进入酒店区域，密切注意老人、小孩在出、入口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。提示：（1）平时要注意精神病患者、捡破烂的、闲逛的老头、老太太及小孩。（2）夏季来临时，要注意打赤膊、穿拖鞋之人。5、根据部门领导的指令，做好酒店VIP客人车辆的预留车位工作。看到该车进入酒店应及时移开停车牌，将车指挥停放到位。认真检查进入酒店停车场客人车辆的车况。7、 发现有肇事的车辆，立即拦下。如肇事车辆逃逸，一定要记住车号、车型、颜色等，以便查找处理。8、 管理好酒店定

23、点的士的停放、确保的士司机按顺序载客、礼貌待客及遵守酒店定点的士管理制度等。9、发现客人用车钥匙开启车辆时间稍长的或其他异常情况的，保安应立即上前询问检查。提示：谈话的方式可先询问客人：“有什么需要我们帮忙吗？”如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门、车窗打开车门时，保安应礼貌地请该客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果疑点仍较大应通知带班经理或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。10发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。提示(tsh)：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班经理(jngl)

24、、大堂(dtng)副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。 11、保护好酒店停车场区域设施的安全，避免损坏。12、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。13、停车场高峰期，做好与相关岗位配合（相互及时补位，时刻保持联系），合理有序地引导客人车辆停放（掌握以下原则：不能堵住已停放好的客人车辆；不能堵塞通道；不能浪费车位。）。如客人车辆停放在人行道上，一定要知道客人的车牌号、房号、联系方式等，以免产生不必要的麻烦。4、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。15、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏

25、。16、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。员工通道岗工作程序工作流程图：与上一班员工进行岗位交接交接值班记录本及检查设施设备检查打卡机是否正常检查门岗卫生状况进行日常工作。交接时应询问有无重要事情交待本班，同时查验交接本有无记录，没有记录及时进行补记录。检查门岗的卫生状况，如不干净要求上一班保安员打扫干净。如遇有人来酒店应聘或联系工作，做好接待工作并办理正常登记手续。提示：（1）询问来人时应注意礼貌用语，不得用野蛮、粗鲁的言语，应礼貌热情。注意保持良好的保安

26、形象以及言行举止。（2）当值保安员须询问来人情况清楚后，打电话告知相关部門得到答复，凭有效证件进行登记，才能进入酒店提示：站姿以挺胸收腹、稍息姿为准。坐姿亦端正。4、密切关注员工车辆进出和停放，对车辆有效引导。禁止外单位人员车辆进入酒店员工通道。5、对门岗区域各类闲杂人员进行有效监控，禁止闲杂人等进入酒店员工通道，防止精神病患者及拾荒者进入酒店区域，如发现有对酒店治安、消防构成隐患的情况，必须及时通知相关岗位保安、监控，防止意外事件发生。提示：密切注意进出人员言行举止、及门岗周边状况。6、严禁无关人员在门岗打私人电话、闲聊、看报纸，当值保安未及时加以劝阻将追究门岗当值保安责任提示：防止门岗设备

27、、设施受到破坏、丢失以及有损部门形象。（此规定包括下班后的保安员）7、如遇酒店发生消防紧急状况，必须保持通道畅通，同时作好引导消防员入店准备。维持门岗周边秩序，只许出不许进，防止乘火打劫。8对员工下班打卡查验包裹，做到仔细认真。提示：在看不到包里面的物品(wpn)时，可以要求员工自己拿出包里物品检查。下雨天特别要注意(zh y)员工自行车前面车篮是否(sh fu)装有物品。所有物品出酒店都要有放行条，放行条上必须是各部门负责人签了字才能放行。对持放行条放行的物品应做好登记，登记须注明物品，带出人，以及放行条签发人和日期。巡逻岗工作程序1.上岗前首先要检查保安设备是否良好。提示：（1）对讲机的电

28、量是否充足，卡钟是否准确。如发现有问题要及时通知带班经理。2. 保安员巡逻的方向及时间提示：从东侧西侧东侧顺序从16楼楼顶往下巡视，每层楼匀速巡视2-3分钟。3.巡逻时注意的问题提示：（1）注意消防栓、紧急出口指示灯、灭火器、天花板、节能灯的情况是否有损坏或丢失，防火门是否关闭。如发现工程问题则要及时与相关部门联系。（2）对讲机的声音应尽量调小，以自己能够听清为准，避免让客人听到。（3）巡逻当中发现对讲机没电时，及时打电话通知消防监控制中心，再由消防监控中心转告带班经理。4.巡逻时发现异常情况的处理。（1）注意房门是否关闭提示：如发现客人的房门未关，而客人不在房间里或是已熟睡，要立即通知带班经

29、理、房务中心，等候处理，切莫一人进入房间。（2）在巡逻当中遇到可疑人员时提示：应礼貌地说：“先生/小姐，有什么需要帮助的吗？”如在对话的过程中发现有疑问，则要通知带班经理、消防监控中心加以跟进。（3）消防监控中心报火警或紧急情况时提示：A、领班应迅速赶往报警点，查明报警原因或扑灭初起小火，同时把情况反馈给消防监控中心。B、如楼层起火，则要迅速穿好消防战斗服赶到着火点参加灭火。（4）巡逻中注意客房内是否有争吵、打砸、客人醉酒等异常情况。如有发生，立即报告带班经理及大堂副理。（5）对突发事件、事故及时报告，并负责保护好现场，对现行作案人员，要立即抓获，并报告带班经理请求增援。监控岗工作程序与上班员

30、工做好交接，查验登记本，询问有无重大特殊需要注意的事情。检查设施设备情况，发现设施设备异常及时报部门领导。对设施设备检查无异常后，进行日常监控工作，精神集中的注意监控屏幕及消防报警设施。监控进出酒店人员动态，发现可疑情况及时通知保安及大堂副理，并做好监控记录。正常情况下，监控室应随时监控酒店大门，大堂，电梯情况，随时发现异常情况。如有可疑人员进入酒店应一直进行跟踪监视，如可疑人员在楼层逗留应及时通知保安和大堂副理。接车场保安要求，及时跟踪没有按规定停放车辆客人的踪迹，以便保安及时和客人取得联系。配合酒店员工在制度规定的范围内查看监控，并做好查看记录。员工查看监控必须经批准(p zhn)方可查看

31、。正常情况下，查看监控应取得总监(zn jin)级以上领导同意(tngy)，特殊情况须查看监控，须通过保安部经理同意。总值在总值期间代行总经理职权，有权自行决定查看当天的监控。监控室有火警警报，应严格按照防火制度操作。及时通知消防保安及大堂副理到达现场勘察，如果属于误报，应及时消除消防报警设备上的报警，如确实是火灾发生应及时启动火灾应急预案，并密切做好配合工作。停电时立即确定电梯里是否有人，人数及楼层情况，将情况及时反馈给大副和工程部电梯工，并做好电梯里人的安抚工作，稳定电梯里人的情绪。每天的监控情况必须如实记录，做到记录完整、及时。做好监控室的设备日常保养，保护好监控室的卫生环境，禁止闲杂人

32、等进入监控室。配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作程序查看法律手续。公安政法部门如要求酒店保安部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。了解案情。应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。核对查实。根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况，通过员工登记卡或总服务台进行调查核对。提供配合。协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状，执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作，对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。办理有关手续。当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳

33、路线，避免不利影响。被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结账和行李提取等有关手续。处理酒店内发生的刑事案件工作程序保护好现场，向见证人做询问，并做好笔录。报告酒店领导并向公安机关报案。派员在酒店门口迎接公安人员，将公安人员迎接到事法地点。向公安机关陈述发现经过，提交采集的证人正词。配合公安机关进行现场勘察和调查。配合公安机关保护好现场，维护好秩序。为公安机关提供便捷的撤离路线，以免影响其他客人。现场处理完毕后，通知客房部清理现场。如正在发生的案件，应及时报案，疏散现场人员，对现场进行控制和监视。必要时组织有时人员制止犯罪分子犯罪活动，或将违法犯罪分子劝离现场后再做处理，注意犯罪分子的情绪

34、，防止犯罪分子伤及无辜，想办法平稳犯罪分子的情绪，伺机将其制服。制服后应妥善看管，等待公安机关前来处理。团队会议设备搬运控制电梯工作程序接会议通知单后，根据大堂副理的要求派员到大堂副理处报到。根据大堂副理的统一安排控制电梯。控制电梯时，要提醒设备搬运和摆放过程要小心，避免磕碰损坏客人会议设备和电梯。严禁超载运行。精神病患者肇事的处理流程1、发生精神病患者在店内肇事接报后，要迅速派保安巡逻员赶赴肇事现场。2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财务。3、如肇事(zhosh)现场系客人(k rn)出入的公共区域(qy)应迅速诱导和带领行为人至偏静地，并查明其身份。4、如系住客或来店访友

35、者，应迅速与其接待单位，家属亲友或随行人员取得联系并配合处置。如系外籍人员，要随时将情况报告公安机关的外国人管理部门或政府外事机构。5、如有危害的精神病，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求，再予配合，或报告地区公安部门采取治安管理措施。6、如肇事者的行为已造成酒店财务损害的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。停电应急处理程序协助客房、前厅做好对客解释工作。加强酒店巡逻，防止有偷盗、破坏及其他损害酒店或客人利益的事情发生。做好酒店和客人的财产和人身安全保护工作。保安部工作制度保安部服务工作质量标准一、设备设施的维护标准消防和治安的各种设备设施必须确保完

36、好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：1、消防自动报警装置每年组织检查测验12次；自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2、消防加压、送风、排烟机每季度会同工程部启动运行测试检查一次。3、消防水泵每半年自动或手动启动检查一次。4、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。5、消火栓及消防竖管每季度放水，加油和检查一次；各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。6、消防手推车及其所配的器材包括大容量灭火器、防烟、防毒面具、破拆工具及防护用品等每月检查一次，其中大容量灭火器以及放置在各部位的手提轻便灭火器按规定期限更换药剂。7、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用，谁负责”的责

37、任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。二、保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当班的保安工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，保安装备佩戴规范，仪表整洁，仪容端庄，符合员工手册制定的要求。2、都应具有文明礼貌的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行；与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不亢不卑，以理服人；为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到；对待坏人坏事，依法从事，文明执法。三、保安(bo n)管理的日常工作标准1、坚持二十四小时值班制，及时掌握和了解酒店安全情况，迅速高效和完善地处理(chl)各种突发事件和可疑情况。2、日常工作有计

38、划、有安排。下列各项业务(yw)资料和工作台账齐全完善：（1）标有酒店要害及消防设施、器材和监控分布位置的平面图。（2）酒店内发生的各类案件和事故的调查处理记录及火灾、火情发生登记。（3）酒店群众性治安、消防组织，义务消防队员名单，以及各项活动方案。（4）酒店员工治安、消防业务培训情况登记。（5）安全检查情况记录。（6）消防、治安工作日志及值班记录。（7）部门财产物料二级账和三级账。（8）VIP客人登记本。3、编写好安全知识的宣传资料，有计划地经常在全店员工中进行消防、治安法规及安全防范和防火知识的宣传教育，不断提高全员的安全法纪观念和防范意识，使绝大多数员工能熟练操作常用的灭火器材，熟知本岗

39、位的安全管理制度和处理各类刑案、治安事件及火灾应急预案的工作流程。4、坚持专门工作与群众路线相结合的方针，参与对酒店群众性治安、消防组织的领导，健全各级群防群治组织和义务消防队员的业务学习和演练，做到有计划、有安排，业务培训每月不少于二小时，火灾应急预案和各类治安事件的演练每年不少于二次；指导各级治保、防火组织开展以“四防”为中心的群防群治工作，确保安全。四、保安巡逻员服务标准1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并作好每次巡逻的工作记录。2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明礼貌，礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。3、发现可疑的人、事、物，做到严密监控，及时报

40、告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。4、夜间巡逻(xnlu)注意掌握访客情况，及时配合有关部门做好工作，注意拾遗补漏，及时关上应该关闭的门窗和水、电、气开关。5、做好交接班工作(gngzu)，交接清楚，并有记录。五、员工通道门岗(mngng)服务标准1、上岗后，始终保持良好的精神状态，站态端正、准确。2、见客主动招呼问好，做到文明服务，礼貌待客。3、严格执行门卫工作流程，准确、及时地指挥和疏导车辆，劝阻衣冠不整者。醉汉和精神病患者进入酒店，保持酒店大门的正常秩序，发现可疑情况做到严密监视，及时报告。4、严格执行各项安全管理制度，秉公办事，把好门卫关。5、保持门卫室和岗位区域的整洁，做好清

41、洁工作。6、当班工作有记录，换岗和交接班工作交接清楚，做到及时、准确。六、车场保安员服务标准1、当班工作期间，坚守岗位，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。4、每天工作有记录，换岗和交接班时工作交待清楚、及时、准确。七、监控员服务标准1、保持保安监控室和消防控制中心整洁、宁静，设备器具、物品摆放整齐、无积灰。2、当班工作期间，坚守岗位，精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制。3、设备器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4、严格执行保安监控和消防控制中心工作流程，工作无失误和差错。

42、5、早、晚班交接工作完善、清楚。八、对客服务标准1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容，积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2、宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。3、宾客在酒店因纠纷(jifn)受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系受理单位，为维护宾客的利益提供(tgng)主动的保安服务。5、宾客有保安方面(fngmin)的投诉，要热情、耐心聆听，并作好记录，做到件件有结果，

43、事事有交待。6、宾客对保安常识（内容）提出咨询时，要积极、热情地予以解答或释疑。客房治安消防管理制度1、客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全。2、客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣传册中，必须有公安部门颁布的宾馆、酒店旅客须知。3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门敞开；严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表

44、的打扫时间栏内注明进房和离房的具体时间。5、严格执行迎送客人流程，客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况，迅即报告。6、及时掌握客情，发现挂有请勿打扰牌的客房，按照对这类客房处理流程的规定，妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声，要随即查明情况，并向保安部报告。7、喜庆节日，要特别注意烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人注意注意安全。8、发生火警，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点和燃烧的物资，以及火势情况和本人的姓名及工号，并沉着地进行扑救工作；有人受伤先救人后灭火，如电器着火，先关电

45、源，并迅速用客房楼梯层放置的灭火器材灭火。长包房安全管理制度1、长包房的租赁由酒店市场营销部负责。2、市场营销部在与租赁人签订合同前，必须查验承担人的有效证件，并复印留存查备。3、为了保障长住客户人身和财产安全，在签订租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定(gudng)，签订治安防火责任书，作为合同的附件。其内容应包括一下几个方面：（1）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓名和有关情况(qngkung)，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。（2）长包房的钥匙应妥善保管，遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由酒店按客房(k fn)钥匙

46、管理规定给予办理，以确保安全。（3）长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。（4）长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。（5）节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。（6）上级经理部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。4、长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格

47、执行缴付定金制度前厅人员应根据市场营销部发送的订房委托书和计财部收到客户定金后加盖信用章和租赁全同复印件办理入住手续。5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放。用作办公室的长包房限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，用作办公的长包房在工作人员下班以后，要及时做好清洁卫生和安全检查工作。7、为了使各有关部门掌握长包房的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，市场营销部应在每月工资月工资初将当月工资的酒店长包房情况编制。长包房一览表分送餐饮、客房、保安、工程等各有关部门。行李房安全管理制度1、客人行李寄存、领

48、存和请他人代领行李以及在行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。2、行李房内严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。3、如有人在行李房内工作(gngzu)，行李房门要敞开，人离即将(jjing)门锁上。4、行李房的钥匙由领班掌管，不得随意放置或带走，交接(jioji)班时应做好钥匙的交接工作。5、行李寄存卡的前页有关规定内应注明“公安当局通知：严禁存放危险违禁物品”。要害部位安全管理制度1、要害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括：锅炉房、空调机房、电梯机房、配电房、电话总机房、保安监控室、电脑房和危险品仓库等。2、非害要部位的工作人员，未经所属的部

49、门经理同意不得入内，经准许进入的人员应进行登记，应注明进出原因、时间及批准人。3、凡在要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任。4、凡是要害部位，不准拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟。保持通道畅通。5、要害部位的消防器材要严加管理，保证完好，严禁移作他用，工作人员熟知安全消防知识。6、各种机械设备、仪表议器、线路管道和阀门开关要定期进行保养。班前班后检查，保证安全和正常运作。7、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录。8、保安部要会同有关部门定期对要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题要及时督促整改。规范施

50、工中的安全管理制度施工过程中的防火、治安管理第一责任人是酒店的法人代表。保安、工程和施工等部门按职能分工互相配合做好各项管理工作。1、施工项目防火设计的审核（1）施工项目防火设计，必须委托持有市建委颁布发的工程设计证书的设计单位。（2）凡新建、改建、扩建工程以及营业性的公共场所、使用面积100平方米以上的内部会场、娱乐场所和计算机房、档案室等重要场所的内部装修，必须履行防火审核报批手续。（3）报批的程序为：酒店(ji din)先将填表妥的建筑设计防火审核送审(sn shn)表连同(lintng)有关图纸、资料送公司保安经理室，经公司保安经理初审合格并签署意见，加盖公章后再报消防监督部门审核，经

51、核准后方可施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的应经原审批部门核准。（4）工程竣工后，须经消防监督部门和公司保安经理共同验收，确认合格后方可投入使用。2、施工队伍的管理（1）施工队伍进场之前，酒店工程部应会同保安部要与施工单位签订包括防火、治安管理等内容的安全协议，经双方负责人签名并加盖公章后，严格按协议执行。（2）外省市的施工人员应持有公安机关核发的暂住人口证明及本人身份证，本市的施工人员应持有本人身份证，酒店工程和保安部门对施工人员的基本情况要登记注册，对他们的上述有效证件复印备查。（3）所有施工人员必须接受安全培训，掌握消防、治安的基本常识和要求，并学会使用常用的灭火器材和了解

52、紧急情况时正确处置、及时报告的程序，培训后经考核合格后才能上岗。（4）电工、焊工、及危险物品管理人员等特殊工种人员须持有特殊工种操作证方能作业，并严格按照有关规定操作，不得跨工种作业，也不得以任何借口违章作业。特殊工种操作作证应随身携带以备检查。（5）人力资源部应统一制作临时出入证，所有施工人员施工期间必须佩带胸卡，如有两个以上项目的施工，对同时在酒店内施工的人员，可按施工不同加以区分，便于管理。（6）非施工人员不得在施工无关的区域内乱窜或逗留。除特殊原因经酒店领导批准一般情况下外来人员不得在酒店内留宿。（7）施工人员将施工现场作为生活场所用电、火炉烧水、煮饮。（8）酒店应制订颁布施工防火，治

53、安有关奖惩规定，对有违章行为的施工单位和不服从管理的，可停止其施工作业。对违反“治安管理处罚条例”和“消防监督管理若干规定”以及因违章造成事故的，应送交有关部门进行处理，甚至追究刑事责任。3、施工场地的管理（1）建立禁烟区域。施工现场有火灾危险的部位须有醒目的禁烟、火标志。在安全处设固定吸烟点并放置有水的非燃容器，确保烟头、烟灰、火柴梗不落地。（2）建立危险品的管理、使用制度(zhd)。施工现场内严格限制危险品的存放量，以当天的使用量为限，用多少，领多少，用剩的须当天进库，严禁在作业现场过夜。油漆作业不得与明火作业交叉进行。（3）安全用电管理。对施工用电应经工程部门核准(hzhn)配给，防止超

54、负荷用电，不得乱拉乱接电线，需拉临时(ln sh)线，应事先申请批准，并要有防护措施，使用完毕及时收掉。施工所用各种电气设备必须完好，严禁带“病”使用。（4）保证安全疏散通道的畅通，防止因堆放各种建筑、装修材料而堵塞，影响安全。（5）每天施工结束后要清理场地，用剩的危险品、易燃品应进库存放，清除现场的可燃垃圾。临时堆放垃圾的地方应保证远离火种，并及时清出，勿使堆放过多和时间过长。严禁用焚烧的方法处理建筑垃圾。（6）施工所用的建筑装修材料应有严格的保管制度，尤其是价值较高的物品，需有专人管理，领用手续清楚。（7）施工队伍必须有专（兼）职安全员，负责施工现场的安全检查，劝阻并纠正违章现象，发现问题

55、立即报告。（十三）动火作业安全管理制度1、按规定办理申报、审批手续（1）酒店和外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向保安部提出申请，填写“动火作业申请表”。（2）保安部应按照三级动火审批制的规定，应上报上级领导和经理部门批准的，必须按规定申报核准。如在规定的动火时间内未能完成任务而需延长时间继续动火作业的，必须重新办理动火手续。2、动火前必须做到“五不”：（1）防火、灭火措施不落实的不动火。（2）周围的易燃物品未清除的不动火。（3）附近难以移动的易燃结构未采取安全措施的不动火。（4）凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未排除危险的不动火。（5）未配备相应的灭火器材不动火。3、动火中必须做到“

56、四要”，动火后必须做到“一清”：（1）要指定现场安全(nqun)负责人，进行安全监控。（2）要严密注意动火情况，发现不安全火苗(humio)，立即停火。（3）要严格执行安全(nqun)操作规程。（4）要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故。（5）动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。酒店员工治安管理制度1、酒店员工均需自觉地服从保安人员按照规定实话的各项治安消防管理；均应严格遵守员工手册中规定的安全制度，接受保安人员的劝导和指正。2、员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域，否则保安人员有权不予放行。3、员工的自行车、助动车和摩

57、托车应停放在酒店规定的场所，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。4、员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣箱要爱护保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。6、员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。7、发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。8、发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣。化学和易燃易爆危险物品安全管理制度1、使用化学

58、和易燃易爆危险物品的安全要求（1）化学危险品的使用要求A、酒店凡在新、改、扩建工程中需用的化学危险品（外包装上都有明显标志），都必须控制采购总量，原则上当天用多少购多少。B、对当天未使用完的上述物品（包括氧气瓶等危险品器材），都必须存放到专用的场地，不得留存在施工和无关场所。（2）日用危险物品的使用要求A、酒店对餐饮所用的卡式炉液化气罐（固体酒精）和客房使用的火柴，也必须控制采购(cigu)总量。原则上液化气罐（固体酒精）的周转容量为一周（7天）；火柴为两周（14天）。B、使用(shyng)部门要以当天的用量为准，原则上用多少领多少。2、化学(huxu)和易燃易爆物品危险物品存放场地的安全要求

59、（1）化学危险品存放场地的安全要素A、存放施工危险物品的场所，必须设立在偏离主楼群、人员往较少、并相对独立的地方。B、存放地必须用阻燃、轻质的建筑材料建造，并要具备干燥、阴凉、通风、防晒、防潮、防高温等条件。C、存放地的照明必须是防爆型的灯具，并备有消防灭火器材。D、存放的化学危险物品必须要分门别类、区别性质，科学合理储存。E、存放地内严格执行“四禁”“二不准”即：存放地内“严禁吸烟、严禁明火取暖、严禁住宿和办公、严禁无关人员入内”，以及化学危险物品“不准超量存放、不准混杂存放”。F、每次工作结束后，必须切断电源：每天下班时必须进行防火安全检查。（2）日用危险物品存放的安全要求A、存放日用危险

60、物品的场地必须隔离主楼群；隔离施工危险物品存放地，并与其他日用物料存放地保持一定的距离。B、存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温的条件。C、除火柴要放置在专用的铁箱内，对卡式炉的乙烷气罐（固体酒精）也应设置专用铁箱（罐）予以储存。D、存放场地的照明必须为防爆灯（或白炽），电器开关必须安装在场外，并配备灭火器材。E、存放场地内严禁吸烟、严禁使用明火、严禁无关人员入内。F、工作结束后必须切断电源。3、化学和易燃易爆物品管理制度（1）化学危险物品的管理A、化学危险物品的保管人员，必须经过消防部门专业培训、并持有上岗证书。B、化学危险物品的发放必须建立和健全登记制度即：发放的时间、货名、数量以及经手人员