第3讲第二章第一节管理与管理学至六节基础知识在物业管理中的应用2012年新版a

1、第二章 管理学基础知识与应用【分值】【内容精讲】第一节 管理与管理学（2010 年 1 分）一、管理的定义与特征（2010 年 1 分）（二）管理的基本特征（*）（1）管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。（2）管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。（3）管理的是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。（4）管理的任务是有效地利用各种资源（人、财、物、技术、信息等）和各种管理职能（决策、

2、计划、组织、激励和控制等），用尽可能少的支出去实现既定的目标。（三）管理的性质（*）管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。【2010 年】7物业管理同时具有（ A）。自然属性和社会属性自然属性和历史属性社会属性和历史属性历史属性和科学属性（1）管理的自然属性指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。（2）管理的社会属性指管理是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。年度单选题多选题案例题合计2

3、010 年41=4 分32=6 分0 分10 分2011 年31=3 分12=2 分0 分5 分管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。三、管理的原理（*）1原理人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。2系统均衡原理根据系统均衡原理，（1）应该把管理视为整个企业系统运行的一个重要。（2）在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。3运动控制原理根据运动控制

4、原理，（1）可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，（2）在运行中推动和影响它是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。的4信息沟通原理5目标效益原理（*）根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面系统运行的效益，取得最佳的管理成效。【例题】下列选项中属于管理原理的有（ ABDE ）。A原B系统均衡原理 C利润最大原理 D信息沟通原E目标效益原理第二节 管理的基本职能（*）（2010 年 2 分）管理的基本职能应包括决策、计划、组织、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本

5、的职能来进行的。【2010年 A拓展 B计划 C组织 D销售E激励】53管理的基本职能包括（ BCE）等。一、决策决策是具有意义的重要职能。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。二、计划三、组织四、五、激励六、控制控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。，就【例题】在管理的各项职能中，（ D）是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。A组织 B C激励D控制第三节 市场管理（2010 年 4 分，2011 年 4 分）

6、一、目标市场的选择（2010 年 1 分，2011 年 3 分）（一）市场细分（*）（2010 年考点）市场细分指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。市场细分是选择目标市场的基础。市场细分的标准是指根据何种来细分市场。应该说，凡是能影响消费者需求差异的都是市场细分的标准。【2010年 A目标市场 B创新产品 C高端业主D合理】7市场细分的目的是要选择（ A ）。标准如消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。地理标准是根据消费者所处地理位置来细分市场；人口标准是根据人口统计项目来细分市场，包括人口的数量、等；（3

7、）心理标准是指根据消费者生活方式、个性、价值观念等来细分市场；（4）行为标准是指根据消费者时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。来细分市场的标准是（ C）。【例题】根据消费者生活方式、个性、价值观念等A地理标准 B人口标准 C心理标准 D行为标准（二）目标市场选择（*）（20102011 年考点）目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。（1）无差异目标市场策略企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产

8、品，采取相同的方案，以便满足可能多的消费者需求。优点是：成本低。缺点是：易导致激烈竞争。（2）差异目标市场策略企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的方案，满足各个市场的不同消费需求。优点是： 1）稳定性好。总销售量会增加。能充分挖掘企业潜力。易树立企业优越形象。缺点是：成本高。【2010年A. 成本低】8物业服务差异目标市场策略的优点是（ B）。B稳定性好C标准化程度高D易于管理【2011年】8差异目标市场策略的优点是（ C）。经营成本低容易实现规范化管理C稳定性好D产品集中度高（3）集中目标市场策略企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消

9、费需求。优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，投资少。缺点是：风险大。二、市场（*）（2010 年 2 分）（一）市场的含义及内容市场就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。其中主要是针对商品的个人或团体的顾客。一般来说，市场的内容主要有：市场需求影响等。销售成的销售变化等。例如产品的现实和潜在需求量、本企业的市场占有率、市场竞争形势对本企业的。例如现有是否合适、中间商的销售情况分析、本企业销售策略变化后可能造（3）消费者和消费行为。例如消费者的类别、和行为以及影响消费的各种等。（4）竞争结构。例如竞争产品的特性分析、竞争对手的分析。（5）产品见和要求。例如消费者对产品

10、的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意（6）技术发展。例如新技术、新工艺、新材料的应用和发展情况，新产品的技术现状和发展趋势，科学技术的创新及应用状况等。（7）其他等。例如的方针、政策、法令、政治状况，人口结构、家庭结构，文化教育水平、风俗（二）市场的方法（2010 年 2 分）按方式划分，有直接法（注释：常用的有询问法、观察法和实验法，三个小标题。）和间接调查法；按范围划分，有全面和抽样。【2010 年】54市场方法包括（ BCD）。A法B询问法 C观察法 D实验法 E计算法 1询问法询问法是指将所拟的事项，通过一定的形式，向被者提出询问，以获得所需资料的一种成本低方法。

11、它又可细分为个人、邮寄，和网上法四种。【例题】下列选项中，属于询问法的有（ ABCD ）。A个人 B邮寄 C D网上 E痕迹测量2观察法法法法法观察法用于市场有三种：用户观察。柜台观察。痕迹测量。3实验法三、市场组合（*）（2010 年 1 分，2011 年 1 分）企业的市场包括两部分：一是目标市场，即一家企业拟投其所好、为之服务而且其需求偏好颇为相似的顾客群；二是市场组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。1市场组合的（2010 年 1 分，2011 年 1 分）将其概括为四个基本变量，即 4P 组合。市场组合中所包含的可控制变量，（1）“产品”代表企业提

12、供给目标市场的物品和服务的组合，包括产品质量、性能、设计、权、式样、品牌、名称、包装、尺码或型号、安装服务、品质保证、等。（2）“价格”代表顾客等等。商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件（3）“管理、仓储、”代表企业为将其产品送达目标市场（或目标顾客）所进行的活动，包括中间商选择、以及物流配送等等。（4）“促销”代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客其产品所进行的种种活动，包括、销售促销、宣传、促销等等。【2010年 A顾客 B C卖场 D促销【2011年】10市场组合理论中，4P组合所包含的四个基本变量是产品、价格、（ D）。】9市场组合中的价格是指（

13、D）。处于盈亏平衡点的价格生产商依成本确定的价格C指导价格D顾客商品时的价格2市场组合的特点（首先记住 4 个标题）（1）市场组合对企业来说都是“可控”。就是说，企业根据目标市场的需要，可以决定自己的产品结构，制定产品价格，选择分销（地点）和促销方法等，对这些市场的运用和搭配，企业有权。但这种权是相对的，不能随心所欲。因为企业市场过程不但要受本身资源和目标的制约，而且要受各种微观和宏观环境的影响和制约，这些是企业所不可控制的变量，即“不可控制”。因此，市场管理的任务就是适当安排市场组合，使之与不可控制的环境相适应，这是企业市场能否成功的关键。（2）市场组合是一个复合结构。四个 P 之中又各自包

14、含若干小的，形成各个P 的亚组合。因此，市场组合是至少包括两个层次的复合结构。企业在确定市场组合时，不但应求得四个 P 之间的最佳搭配，而且要注意安排好每个 P能够灵活运用并收到理想的成效。内部的有机组合，使所有这些（3）市场每一个组合组合又是一个动态组合。都是不断变化的，是一个变量；同时又是互相影响的，每个都是另一个的潜在替代者。在四个大的变量中，各自包含着若干小的变量，每一个变量的变动，都会引起整个市场组合的变化，形成一个新的组合。（4）市场组合要受企业市场定位的制约。即根据市场定位设计，安排相应的市场组合。【例题】关于市场组合的特点，下列描述正确的是（ ACDE ）。A市场 B市场 C市

15、场D市场对企业来说都是“可控”组合组合是至少包括三个层次的复合结构组合是一个动态组合组合要受企业市场定位的制约E企业在确定市场的有机组合组合时，不但应求得四个 P 之间的最佳搭配，而且要注意安排好每个 P内部第四节 企业经营（2011 年 2 分）一、企业经营的含义（2011 年 2 分）必考点（*）（一）企业经营的概念及正确的经营包含以下：。市场观念。竞争观念。竞争是企业发展的内在动力。效益观念。提高经济效益是企业经营活动的中心。（三）企业经营的特征（*）（2011 年 2 分）全局性。长远性。政策性。应变性。【2011 年 A全局性 B长远性 C政策性 D应变性E及时性】52企业经营的特征

16、包括（ ABCD）。（四）企业经营的类型（*）（1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营包括：1）进攻型行业中领先地位的。企业依靠自身的力量或联合其他企业在事业上积极进取、主动发展和创新，以争取在。2）防御型的一种安全型。企业在一定时期内对产品市场等方面采取不求，紧紧跟随并以守为攻、伺机而动。3）撤退型。企业在一定时期内缩小产品市场规模的，也称为紧缩型。（2）按照企业竞争的优势分类，经营包括：1）总成本领先。即以低成本取得在行业中领先地位的。成本领先的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一对于建立行业壁垒，排斥竞争对手有直接意义。2）差别化。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特

17、点，使企业获得较高的边际利润，并以此补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营。差别化可以有多种方式，如树立名牌形象等。3）专业化。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的。实施这一的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为狭窄的对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。【例题】按照企业竞争的优势分类，经营不包括（ A）。A产品市场 B总成本领先 C差别化D专业化（3）按照企业的经营功能分类，经营包括：产品市场要素市场。即有关企业经营领域、产品和市场结构的选择、开辟和拓展的。即有关确保原材料、配件、能源供应等的。3）开发。即有关开发投入、新产品开发等

18、方面的。4）技术进步和投资。即有关技术进步、设备更新改造以及技术密集型项目的投资的。5）人类资源和。开发。即有关确保人类资源、提高员工素质、选拔和提高员工工作积极性的财务组织革新二、企业经营。即有关筹集、分配、使用、周转的。即有关组织结构的优化、组织运行的高效率、权力配置的合理化等。管理的基本过程（*）企业经营管理的全过程可以概括为三个阶段，即分析、形成、实施与控制。第五节 创新管理（2010 年 3 分）一、创新的一般理论（2010 年 3 分）（一）创新的概念和特征（*）（2010 年 2 分）创新指人们在改造自然和改造社会过程中方法、和结果的质的飞跃。这种质的飞跃表现为：发明（具有新颖性

19、、创造性和实用性的科学技术的创造）、发现（经过探索和试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、革新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、开发（技术发明的推广和应用）。创新活动具有以下特征：（*）高风险性。高效益性。相对性。继承性。创造性。【2010 年】55创新活动的基本特征包括（ ACD）等。A高风险性 B低成本性 C高效益性 D相对性 E绝对性（二）创新动力与创新激励（*）（2010 年 1 分）1创新动力创新的科技推动创新的市场需求拉动市场扩张和市场潜力是决定发明活动速度和方向的主要。人们想通过创新解决经济问题或利用经济机会的了

20、创新的重要动力。【2010 年A职工竞赛 B成本增加】9物业服务企业创新的根本动力来源于（ D）。C决策D. 市场需求（3）创新的制度推动2创新激励创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、激励。（1）产权激励通过调整创新者与创新成果的产权关系，刺激创新行为主体的创新意愿，激主体的创新冲动。为（2）市场激励运用市场的力量，催促创新，如竞争程度、企业规模、力量等。（3）企业激励在企业或创新小组内部，形成激起员工创新的，形成有效的创新激励机制。（4）激励是不可替代的，无论是产权激励、市场激励，还是企业激励，都需要运用种种去鼓励、调整和保障实施创新活动。二、创新过程与创新活动管理（*）（一

21、）创新过程及创新模式2. 创新模式企业创新模式主要有：“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。企业对创新模式的选择，主要取决于企业自身的科技资源及技术控制能力。例如，技术基础雄厚的大型企业，尤其是性企业，大都采用“内生型”技术创新模式。企业创新的动力机制可以从三个方面分析：创新的科技推动、创新的市场需求拉动、创新的制度推动。（三）创新成功与成功创新的一般特征2.成功创新的一般性特征：成功是多成功的。具有一般性。（3）成功是“以人为中心的”。【例题】下列选项中，不属于成功创新的一般性特征的是（ C）。A成功是多的B成功C成功具有一般性具有个别性D成功是“以人为中心的”三、

22、企业创新机制（*）（二）企业创新机制体系企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制、发展机制。【例题】企业创新机制体系不包括（ D）。A企业创新动力机制 B企业创新运行机制C企业创新发展机制D企业创新推制1. 企业创新动力机制对于以为目的的商品生产者来说，这种机制主要是自身的经济利益，是利益最大化。企业创新运行机制企业创新发展机制第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用（20102011 年均无考点）一、管理职能在物业管理中的应用（*）管理的基本职能应包括决策、计划、组织、激励和控制这六个基本功能活动。（一）物业管理决策决策是进行任何一项工作或活动的第一步，是一切工作的开始。（二）物业管理计划（三）物业管理组织（四）物业管理和激励物业管理激励分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的激励。（五）物业管理控制物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。二、市场管理在物业管理中的应用（*）对物业管理而言，物业管理公司：首先，在过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。其次，根据目标市场定位确定发展目标。如在市