基于大数据的CRM管理

1、基于大数据的CRM江苏某知名上市公司有限公司2016目录二.大数据与营销四. Q&A三.基于大数据的CRM解决方案 一.案例分享处层结构数据采集过程DRPB2CHDFSHbasePut监听新数据Storm实时处理Sqoop批量导入数据合并过程收敛，清洗手机号匹配会员生成交易生成数据入库数据分析过程数据仓库特征提取特征统计分类聚类会员库积分库导入旧数据交易库浙江电信 用户画像分析过程浙江电信 基于用户画像精准营销浙江电信大数据平台-数据处理过程浙江电信大数据平台-网络拓扑结构山东电力 电力负荷预测区域用户数人口数温度湿度日照强度降雨日期类型最大负荷历下5200030w3725中0工作日1000K

2、W市中8102021w3420高0工作日1100KW天桥4020090w2412底0休息日1300KW历城1003045w12-3中1休息日10000KW长清43004120w104阴1春节10000KW槐阴9100139w56雨0清明10000KW平阴4754968w2024晴1工作日?日预测模型山东电力 电力负荷预测山东电力 舆情监测分析苏州环境中心-数据处理过程分布式实时处理技术苏州环境中心-环保舆情润和大数据基础管理平台目录二.大数据与营销四. Q&A三.基于大数据的CRM解决方案 一.案例分享前端触点【2】基于大数据的营销管理社交平台线下门店线上商城网站会员APP门店APP后端运营全

3、渠道管理智能决策舆情监控主动营销交叉营销精准营销【2】全渠道会员统一管理消费群体消费群体粉丝群体电子商务渠道(官方商城、第三方商城、微连锁、会员APP等)消费群体粉丝群体全渠道会员(会员档案、订单、积分、卡券等)融合贯通去重统一服务体系贯通引流 权益共通客户忠诚 精准营销 营销3.0微连锁积分官方商城积分【2】全渠道会员统一管理 一 积分通存通兑电子商务渠道(官方商城、会员APP、微连锁、第三方商城等)会员积分银行融合贯通线下渠道积分兑换注册/登录/订单/签到/分享/评价/游戏等累计到会员账户中从会员账户中扣减积分产生引擎积分消费引擎新积分值累计到会员账户中不同渠道积分按比例换算xingkon

4、gxingkongxingkong行为分析【2】深度分析和需求挖掘 精准营销全渠道信息源第三方商城微连锁官方商城实体门店社交媒体用户特征访问行为登录行为浏览行为搜索行为购物车行为互动行为消费行为会员消费特征会员购买行为访问渠道运营商及联网方式手机设备应用版本来源渠道基本资料互联网用户画像渠道颜色偏好消费档次上网类型偏好基本信息产品偏好风格偏好材质偏好环保偏好设备行为精准推送微连锁官方商城商城APP可针对用户个体、特定群体、商品、区域、时间等进行营销实体门店购物渠道偏好社交媒体【2】精准营销 用户画像区域：江苏 人群：中年男产品偏好：客厅-沙发、卧室-床、卧室-床垫风格偏好：欧式、现代颜色编号：

5、红、白材质偏好：实木消费档次：中档消费购物渠道偏好：电商-官方商城上网类型偏好：PC.浏览记录时间停留时间商品内容2014/08/02 12:30120秒森林风实木床1.8*27500实木欧式2014/08/02 12:3370秒田野风实木床1.8*26500实木现代购物车记录时间商品内容2014/08/02 12:40森林风实木床1.8*27500实木欧式搜索记录入口时间搜索条件官方商城2014/08/02 12:25床 实木 1.8*2 欧式 60008000官方商城2014/08/02 12:50床垫 1.8*2 20004000官方商城2014/08/02 13:00沙发 三人 真皮

6、12000会员Xingkong 36岁 男 江苏示例消费记录时间商品内容2014/02/05 09:10烤漆钢化玻璃茶几白色2000微连锁小王分析基于Hive的统计基于文本挖掘归类聚类算法【2】精准营销 向特定群体推荐电子商务渠道(官方商城、第三方商城、微连锁、会员APP等)体验向特定群体推送资讯获取营销制订线上下单订单分发送货安装关联商品推荐(如保养商品）线上线下融合贯通 相互引流12354678区域：江苏 人群：中年男产品偏好：客厅-沙发、卧室-床、卧室-床垫风格偏好：欧式、现代颜色编号：红、白材质偏好：实木、真皮消费档次：中档消费购物渠道偏好：电商-自有平台上网类型偏好：移动设备.示例【

7、2】精准营销 向单个会员实时推荐区域：江苏 人群：中年男产品偏好：客厅-沙发、卧室-床、卧室-床垫风格偏好：欧式、现代颜色编号：红、白材质偏好：实木消费档次：中档消费购物渠道偏好：电商-官方商城上网类型偏好：PC.xingkong推断购买意向、阶段合适商品推荐分析购物偏好123购买历史记录网站经营目标业务特征示例【2】消费行为趋势决策 消费行为趋势信息获取渠道渠道选择因素商品购买渠道原创性和山寨比较购买决定权商品关注点消费预算商品购买动因示例趋势一：互联网逐渐发展为消费者获取家具信息的主要渠道。趋势二：购买渠道的性价比成为消费者的重要考虑因素。趋势三：消费者购买家具时越来越重视品牌的原创性。示

8、例【2】家具配套智能决策线上商城线下门店依据线上，线下消费数据，进行关联分析配套方案配套商品代码商品风格材质价位置信度1876201三人沙发.中式布艺450070%921048茶几.中式玻璃1500663929电视柜.中式烤漆20002.示例【2】大数据下的预测（1）对于战略部门而言，预测可以提供决策的依据； （2）对于销售部门而言，为补充销售人员提供依据； （3）对于成本会计而言，预测可以为预算和成本控制提供依据； （4）对于采购部门而言，便于采购部门制定制定准确的采购计划，以降低总的生产成本； （5）对于生产计划和控制部门而言，预测是企业编制生产计划的基础，是生产计划编制的主要输入； （6

9、）对于研发部门而言，新产品的预测可以为设计提供参考，根据对市场的预测进行产品的开发;销量预测示例社交平台线下门店现场服务线上商城CallCenter网站、搜索新闻报道产品咨询产品评价市场评价用户抱怨用户投诉【2】产品反馈舆情监控自动抓取自动分类主题检测正负研判社交平台线下门店行业展会线上商城网站、搜索新闻报道企业广告促销活动市场评价新店开业新品发布【2】竟争对手舆情监控自动抓取自动分类主题检测正负研判企业官网舆情通用处理过程【3】智慧客户关系管理体系演进路线阶段三阶段二阶段一全渠道融合贯通精准营销商业智能全渠道打通、最佳的客户体验，满足最优的订单交付；建立集中的会员中心、订单中心、商品中心、客户互动中心、营销中心。深度分析和需求挖掘，自动对特定对象进行标签、画像，实现对用户个体、特定群体、商品、区域、时间等的精准营销。结合行业特性、市场资讯等众多信息，对未来趋势作为预判、监控市场舆情，帮助企业进行商业决策和快速反应。目录二.大数据与营销四. Q&A三.基于大数据的CRM解决方案 一.案例分享交互渠道CRM体系消费者UCG运营营销内容信息、订单信任、生产力生态圈伙伴产品服务合力业务模型大数据平台总体架构内容中心订单中心全渠道管理系统会员中心发布中心商品中心会员档案会员钱包会员订单会员服务会员预约会员咨询会员行为会员去重订单路由订