客户接待流程（52页)ppt课件

1、接待流程客户接待过程一 前期预备二 沙盘区三 初次洽谈四 样板间五 深度洽谈 前期预备 1.1 预备要素 1.2 察看客户 1.3 迎接客户 二 沙盘区 三 初次洽谈 四 样板间 五 深度洽谈客户接待过程1.1预备要素心思预备资料、道具预备开场白预备 在售楼前，要做好充足的心思预备，做到心中有数，不胆怯、不气馁，对本人充溢自信心并富有热情。 制定好一致说辞、掌握目的消费者共同特征,对客户能够提 出的疑问给出合理答案、预备齐全辅助道具销售夹、激光笔、名片 本人设计一个开场白，开场白要简约生动，最好在1-2分钟内讲完一 前期预备一 前期预备1.2 察看客户要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、

2、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致经过察看掌握客户根本特征与个性品味。1.3客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。例如：当客户进门，连带笑容，自动迎上去对客人说：“上午好，先生！欢迎您来到中环荣域，您是第一次来么？是请到我们的沙盘区，我帮您作一下工程引见等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围走。同时其他售楼员及时补位，坚持有轮值人员站在门口。客户接待过程 一 前期预备二 沙盘区 2.1 识别客户的来访类型 2.2 沙盘引见顺序 2.3 引见重点 2.4 了解客户需求与相关背景 2.5 客户登记 2.6 本卷须知 三 初次洽谈 四 样板间 五 深度洽谈 沙

3、盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的： 给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步引见楼盘的根本情况和区域开展情况，初步判别客户的兴趣点和关注点，确定后期带看道路，使客户产生看样板区的激动。二.沙盘区 2.1 识别客户的来访类型 购买目的尚不明确，或是近期不计划购买，以了解为主。 购买目的明确，只需寻觅到适宜的房子，可在很快的时间内决议购买。 业界踩盘型。二.沙盘区2.2 沙盘引见顺序区域沙盘工程沙盘中环荣域规划图1区域沙盘：引见中环荣域所处的地理位置，交通情况，周边自然环境，教育配套，医疗设备，重点引见新七大道开展，未来将成为城市商业主干

4、道的必然性，以及未来生活的方便性。 外地客户：着重引见生活的便利性及未来的升值性。 客户对区域比较了解。着重提新七大道为主干道，我们工程为行政区和高铁新区中心点是羊山区中心。 投资客户：稀缺资源，便利交通，繁华商业。二.沙盘区2工程沙盘： 引见整个工程设计规划，占地面积，绿化率，小区内的生活和文娱配套，现有在售高层产品的销售情况，主售房源以及小区卖点，特征。目的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点引见不同的产品和户型。二.沙盘区2.3 引见重点地段：其他的要素都可以进展模拟复制，唯独地段是不可复制的。 一个楼盘假设出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招徕到很多客户。价钱：客户

5、对价钱有相当的敏感度，客户很关怀破费这样的价钱能买到什么样的产品，或者能给其带来什么益处。质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户的购买自信心可以大大加强。规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关怀本人居住的楼盘能否有一个合理而且美丽的规划设计。二.沙盘区二.沙盘区户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决议不同的客户需求。建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶本人的情操，希望可以发明出一种充溢文化底蕴的艺术气氛。配套设备：平安，温馨，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户

6、关怀物业费和购房后能不能得到物业良好的效力。2.4 了解客户需求与相关背景知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前非常钟，便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销战略。最直接的了解途径发问。例如：您是怎样知道我们楼盘的？您想需求多大面积的？您是第一次买房吗？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？他们是一家人吧，是哪位要买房呢？二.沙盘区2.5 客户登记客户登记是我们掌握客户联络方式，方便后期维护的重要手段，所以在引见完沙盘区后，切记要带客户到前台做登记。登记方式：客户自行填写其姓名和联络方式，假设客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客户

7、进展填写。客户不愿留单：假设客户要去看样板区，那么告知客户必需求填写客户登记表。假设客户焦急分开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考那么告知客户，留下联络方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户称心的户型时再联络。二.沙盘区2.6 本卷须知对本工程根本情况进展引见时应简明扼要、抓住重点；一切置业顾问讲解沙盘的说辞应一致；了解客户需求要讲究战略，防止生硬；遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；遇到客户不专注他的讲解，留意了解客户的心思，他为什么不听他讲解，或是他讲的不够生动或是言语枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听他讲解。找出本人的失败投机所好，快速判别出客户关注点，多用肢体言

8、语引导，适当的动作做吸引。二.沙盘区 一 前期预备 二 沙盘区 三 初次洽谈 概说产品 四 样板间 五 深度洽谈客户接待过程第一次引导入座-概说产品业务员将有针对性的阐明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、价钱等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户思索，做顾问并讲解。业务员在对客户的了解，对客户做出初步判别，从而在业务洽谈中位于上风，此时最好运用本人的销售器具-销售夹，对产品的细节进展描画，同时给客户拿取楼盘资料、户型单页、价钱表等销售道具，给客户作详尽的简见解。三.初次洽谈 一 前期预备 二 沙盘区 三 初次浅谈 样板间 4.1 带看样板间交通工具与道路

9、 4.2 样板间内确定意向的过程 4.3 带看过程中的本卷须知和技巧 五 深度洽谈客户接待过程4.1 样板间交通工具与道路 步行 四.样板间步行。售楼处看房通道园林样板段浅水区喷泉8#样板间目的：在步行过程中，使客户融入并近间隔感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭构造，兴趣喜好，个性特征，需求面积，价钱预期，比较工程等信息，为进入样板间引荐做预备。四.样板间4.2 样板间内确定意向的过程 带看样板间的三项原那么。 样板间的观赏顺序。 样板间讲解。 样板间确定意向的技巧。 四.样板间带看样板间的三项原那么。 1目的要明确。 比如：兴趣喜好，个性特征，购房目的、价

10、钱需求、面积控制、最终要落实到详细房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好根底。2记录客户意向信号。 比如：“这个户型不错啊，“这套房子多少钱？，“在样板间里，按照本人的喜好方案设置摆放家具，“自动要求算首付“要求回售楼处详细洽谈“锁定详细房源等。3排除客户顾虑心思，快速锁定意向房源。 确定详细房源对比法，根据意向客户情况，引荐2套房源供其选择。 关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，假设顾虑过多，那么留一部分回售楼处详细洽谈。 四.样板间样板间的观赏顺序。8#为例大堂功能区展现可视对讲、信报箱样板区01户，02户清水房选房大堂目的：在样板间中确定客户需求，户

11、型面积，南北朝向，功能区配套，房款预备，装修意见，景观视野，热情程度等。确定客户需求户型后，按其房款预备和景观要求，分析不同楼层性价比，进而找到客户称心房源备选。四.样板间样板间内的讲解目的：使客户爱上中环荣域，留在中环荣域。 规范动作：1大堂： 设计理念，品牌协作同伴，装修风格，功能配套，物业效力，物业 费等。2电梯：数量，品牌，功能。3露台：优越的观景效果，在设计上突出露台的优越性消除新余人对露台的 排斥感。4样板间:着重引见户型优势，以及景观与区域规划的综合引见。附加动作：生活体验：阳台上欣赏周边风景，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地形状中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神

12、悠的一瞬间，作出决议。 四.样板间本卷须知：1带看过程切忌置业顾问本身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。2带看过程留意节拍。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重引见引荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。3带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。四.样板间4.3样板间确定意向的技巧。样板间时采用多提问方式。 投资还是自住-购买方向。 您要看多大的面积-锁定户型。 您家几口人-安排户型。 喜欢安静吗-安排位置。您从事的任务-确定性格。 第几次置业-客户成熟度。 购房预算-确定付款方式。 四.样板间 不同类型客户的应对方式。 A.二次以上置业

13、阅历客户,对房子的根底要求曾经麻木,吸引他快速做出决议的方法就是着重引见以后生活方式的便利性和未来产品的升值潜力等。 B.不常在信阳住,投资类型客户.引荐房源,要么走小户型;要么走性价比(大小户型都可).着重引见小区稀缺地理位置和周边商业规划配套。 C.往往是路过的人能开场无认识的研讨买房,阐明他有经济实力.留住他的脚步，看好就积极逼定。 D.附近学校教师、白领等购房，实惠为首选，上班住方便小三房或两房。经过地缘优势及地段优势在样板间添加亲近感。四.样板间E.老业主带来新客户，话语中给与充分尊重，为其寻求便利和优待，让其觉得本身的与众不同。F.初次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对

14、其需求为其引荐房源，让其产生他就是行家的认识，进而摆脱犹疑和没有阅历的心里，快速融入的选房过程中。四.样板间4.3 带看过程中的本卷须知。 置业顾问切忌心急，怠慢。 在客户为流显露购房意向时，需求积极引导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户翻开心扉，开场提出期许。 置业顾问切忌偷懒。 带看过程环节脱漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够明晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。 引荐房源要有类比。 楼层，朝向，价钱梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给客户哪套房子，选择功能有区别，价钱有区别的房型进展类比。 四.样板间最好的房源有限怎

15、样办？ 了解客户家庭构造，运用频率，用好房源价钱高来争取客户退而求其次的选择。不同朝向户型带看原那么？ 东南向户型上午看，西南向户型下午看。 特殊房型先看样板间，为其做初期描画，使客户产生兴趣后，再进展带看。 找到想引荐户型的与众不同与亮点，压服客户。样板间锁门，无法正常观赏？ 联络渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。带看清水房留意平安！客户在样板间对户型犹疑不定？ 先经过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休憩，思想转换，之后再进展选择。在有把握的前提下，讲述其他同类型客户选择户型的理由，为客户做决议，协助其摆脱犹疑。四.样板间在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是

16、客户众多的时候，以免为其他同事呵斥销售困扰。终极目的：在样板间中心义务就是选房。 找出意向房源，并确定房号。四.样板间 一 前期预备 二 沙盘区 三 初次浅谈 四 样板间 深化洽谈 5.1判别客户意向类型 5.2客户洽谈过程 5.3客户洽谈主体不同的应对方式 5.4不同类型客户的应对战略 5.5客户分析及应对秘诀 客户接待过程五.深化洽谈第二次引导入座深化洽谈 5.1经过沙盘讲解和样板间带看过程，判别客户意向类型。意向客户非意向客户老客户再次到访意向客户。特征：所谈及的内容往往是深化和有针对性的本质问题。希望详细了解某一面积户型的价钱，房源，周边区域开展，楼层，朝向，付款方式，合同条款，优惠幅

17、度，贷款相关，日后居住的相关物业效力内容及收费规范，交房时间，交房规范及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。通用方式：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再切入销售本质问题进展洽谈。此时利用销售器具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售才干及团队SP配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、月供等实践问题外，还压服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套，刺激其购买愿望和提高购买力。五.深化洽谈非意向客户。特征：焦急分开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价钱和户型抗性大，带有抵触心情等。通用方式：假设客户因其他缘由，借故推辞，阐

18、明意向不够，业务员不应强留。建议：借此暗示：今天客户较多，任务较忙，未能引见详尽请原谅，希望今后再来，并坚持联络。倘假设客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并商定时间；业务员最好在看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保管欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。五.深化洽谈老客户再次到访：比较喜欢，但迟迟不下定A缘由1.对产品不非常了解，想再作比较；2.同时选中几套房源，犹疑不决；3.价钱要素，想要更多的优惠。B处理1.客户的问题，再做尽能够详细的解释2.来访两次或两次以上，对产品已很了解，那么用力促其早早下定金，适当时请经

19、理出谈促以成交。3.减少客户选择范围，一定他的某项选择，以便及早下定金签约；4.不在乎定金多少，能付就定。5.暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早点定心。五.深化洽谈5.2客户洽谈过程置业顾问与客户胜利洽谈的四个步骤：唤起并抓住客户的及时留意。制造并坚持兴趣。唤起购买愿望并坚决其自信心。鼓励购买行为达成买卖五.深化洽谈唤起并抓住客户的及时留意。1迅速获得客户留意需求事先拟定关键的开场白针对不同类型和需求，这些开场白需求与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关。2变被动为自动。知道客户想要什么，先将客户想要做的事情摆出来，掌握自动权。3判别客户的潜台词,解开客户疑惑问

20、题。例1：“我觉得他这价钱在新余市比较高。潜台词：“除非他能证明产品是物超所值。例2：“我看不出他这楼盘的远景，升值空间不明朗。潜台词：“我想知道远景，周边开展终究如何。例3：“我觉得他的户型设计和园林规划没有他说的那么好。 潜台词：“他能把户型设计与园林规划的益处解释给我听吗？ 例4：“我买不起。 “太贵了“我不想花那么多钱。处置价钱异议方法之一：就是把费用分解、减少，以每年每月，甚至每天计算。例5：“我和我丈夫妻子商量商量。也许防止这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者煽动在场的人本人做主。五.深化洽谈制造并坚持兴趣。一旦抓住客户留意力，要迅速将留意力转化为兴趣，接着要协助客户

21、发现并明确他们的需求。同事，我们要不断坚持客户的兴趣，使得客户成认这些需求和利益点。我们要问本人：哪些特点对我们的客户最具吸引力？比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境。关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里等待，点出客户最需求的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联络起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来加强客户的兴趣。五.深化洽谈唤起购买愿望并坚决其自信心。当把产品卖点同客户的兴趣和期望联络起来时，业务员必需经过实证来协助客户置信我们的真实性、珍贵性。例如用性价比，进展对比分析或进展竞盘对比。鼓励购买行为达成买卖把本人产品的特点转变为与目的客

22、户的利益价值，有效刺激购买动机。五.深化洽谈5.3客户洽谈主体不同的应对方式客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房，阐明他们的诚意度相当高，在他引见房屋的时候要了解以下几类人：A.花钱的人；B.决议权人；C.同住之人；D.顾问。针对这几类人的特性逐个压服，博得他们认同；假设不行，那么目的明确攻击最重要的角色花钱的人和决议权的人，其他人可暂缓应对。客户带朋友来看房，做顾问首先要压服客户，让其认可他本人，然后切勿怠慢旁边的顾问，要给其面子，吹捧他，让顾问得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得胜利。例：“看来，您的朋友真是位专家。“我从来没有碰到过

23、那么懂房产的人。 五.深化洽谈客户的风水先生前来看风水以为不佳最好售楼员能略懂风水，从而区分风水先生的言论能否误。在销售过程中，灌输客户的现代思想，有必要时与风水先生拉近关系。客户带律师前来助阵定房、签约律师是专家，切不可硬碰，要留意任何法律合同两方面权益义务应等同，不能够朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只需把握住合同原那么方向，大不可担忧，况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方商定工程，而非能否合法。因此只需抓住客户的购买心思，稳住律师，掌握“买卖原那么，即可随便排除此干扰。五.深化洽谈客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐

24、片刻，待在谈客户付完定订金后，再办理退订事宜，或让其他人员协助引至他处办理退订手续，以免影响现有客户付订金。 无理客户吵闹影响在谈客户第一时间将无理客户引至僻静场所，先压服无理客户劝其冷静，假设其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处置无理客户而不顾及在谈的意向客户，并且要防止他们直接接触。五.深化洽谈5.4不同类型客户的应对战略理性型：冷静、沉思熟虑、思索周全。对不明白的地方详细诘问，不随便被 售楼员压服。 方法：阐明开发商品牌、工程的独特优点、产质量量、不要参杂太多的个人观念，用专业的视角去引见产品，须真诚、细致。争取消费者理性的认

25、同。自以为是型的的客户：不论他谈的是什么问题，客户总以为本人永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，他也得为他保全一份自信心。 方法：强调此房源性价比很高，其它客户也同样认可此房源，并且是走量很好的户型，目前存量也很少，促其快速成交。五.深化洽谈沉默寡言性：出言谨慎，反响冷漠，外表严肃。 方法：在引见产品的同时，还须以亲切、诚实的态度笼络感情，在洽谈过程 中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药。 五.深化洽谈优柔寡断型：拿不定主意，反复不断。 方法：为他确定购买的最后期限，经过其它客户的成交及现场气氛向他施压，用选择限定去引导客户需进展多轮次逼定并且态度坚决而自信，强调产品的价值点，

26、获得客户的信任，视其一家人并帮他做决议。 盛气凌人型：趾高气昂，大呼小叫，以下马威来吓唬售楼员，常把售员拒千里之外。 方法：不能被吓倒，态度不卑不亢，尊崇消费者，必要时恭维他，寻觅消费者“弱点。喋喋不休型：由于过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 方法：在交流中，使客户对售楼员获得信任很重要，并且售楼员要加强对产品的自信心。站在朋友角度给予本身产品对比。离题甚远时，适当时机将话题导入正题，并恰到益处给以作决议。五.深化洽谈5.5客户分析及应对秘诀价钱至上的客户：“价钱太贵，这是客户最常用的遁辞误区留意力太集中于价钱，入题就是谈价钱，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价钱之前先谈房屋的价值把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客置信这些客户所说的“周边的楼盘如何廉价，如何优势高估了他们，觉得难对付而胆怯了五.深化洽谈 推销战略转换法，他要他让价，