第二章酒店公共关系构成要素课件

1、第二章酒店公共关系的构成要素学习任务第一节酒店公共关系的主体第二节酒店公共关系的客体第三节酒店公共关系中介学习目标1.掌握酒店公共关系的主体、客体及中介；2.熟悉酒店组织、公众、传播的含义；3.了解酒店组织与环境的关系；4.熟悉公众的基本特征以及公众分类的内容；5.掌握传播的构成要素、传播的分类及传播效果。知识点掌握处理好酒店与顾客公众关系的技巧（实训）技能点主要内容及重点一、酒店公共关系三要素概述二、酒店公众的概述、特点、分类四、酒店内外部公众的协调技巧酒店公共关系的内涵 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，指酒店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各项双向信息沟通活动。 目的：

2、树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动如果用最简炼的六个字来概括组织，公众和传播。分别是公共关系的主体、客体和手段。我们学习公共关系就是要研究组织怎样利用传播手段与公众相互协调、相互适应。一、旧课复习酒店公共关系的概念 酒店公共关系：即酒店组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进酒店组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为酒店组织机构树立良好的公众形象。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动（传播）（一）静态公关和动态公关（1）从静态的角度看公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。（2）从动态的角度看公共关系表现为一种活

3、动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。酒店公共关系的分类（二）狭义公关和广义公关（1）狭义的公关专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。（2）广义公关泛指酒店企业各种关系状态以及酒店企业组织策划的各项活动。这些活动包括酒店企业为了适应形势变化而自发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉的公关目的。（一）酒店公关的主体 公关主体：在

4、公关活动中处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 酒店公关主体：酒店组织酒店公关机构的设置（补充） 1、大规模酒店：设立独立公关部 2、中规模酒店：设立在营销部或前厅部 3、小规模酒店：设立在总经理办公室下二、酒店公共关系构成要素酒店公关人员的素质（补充） 1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。 2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意识。 3、广博的知识结构：公关理论与知识、酒店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、经济、管理等各种知识。

5、 4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热情客观、开放兼容等。 5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。 6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。公关工作塑造酒店组织 形 象 的 一 般 目 标 ： 1、在酒店组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个清晰的良好形象。（形象定位） 2、当酒店组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。 （赞助公关） 3、当酒店组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继续恶化的势头，转危为安。 （危机公关）肯德基“涉红” “肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德基全国1200家店直接经济损失累计超过3000万元。更可怕的是当初百胜集团一直

6、宣称肯德基产品不可能含有“苏丹红”，因“撒谎”而产生的信誉危机所带来的损失更是不可估量。麦当劳公关示好消费者北京麦当劳食品有限公司总经理施文哲亲自出面“公关”，向媒体“声明”称：自从出现“苏丹红事件”以来，麦当劳一直都非常关注，不仅立即进行了自查，更是积极协同有关部门的检查。中国麦当劳餐厅的所有产品以及麦当劳的所有供应商所提供的原材料在有关部门的例查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。（二）酒店公关客体 1、概念：处于被动地位的个体或组织，是酒店公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。 地位：被动，作用对象 形式：组织、个人没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的

7、意义。2、酒店公众的特点对于酒店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。B、稳定性 与外部公众相比，因内部公众的职业道德和职业角色影响，一般不会轻易离开组织，比较稳定。C、可控性 指组织对内部公众具有一定的控制权，可以通过规章制度，对全体成员的个人言行加以限制或约束。但是不能突破法律界限，规章制度必须在法律允许的范围内。 例：超市下班时对职工的搜身；企业新职工交保证金等 对外，是公共关系的主体，代表组织形象；对内，是组织开展内部公关的对象，是客体。A、双重性：（1）内部公众的总体特征（2）外部公众的基本特征A、广泛性B、同质性C、可变性

8、D、多样性E、相关性A、广泛性（整体性） 公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整体环境，涉及组织内部和外部，社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。以酒店为例，有内部的员工、股东。外部的社会公众、市场顾客、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包括社区公众、政府、新闻界等有关的团体、组织和个人。公共关系工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其他公众。因为对其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，而公众环境恶化必然影响组织的生存和发展，因此，首先应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。B、同质性（共同性）公众不是一盘散沙，而是具有某种内

9、在共同性的群体。当某一群人，某一社会阶层，某些社会团体因为某种共同性而发生内在联系时，便成为一类公众。例：某家饭店由于菜肴质量问题导致当天在饭店进餐的消费者食物中毒。这些原本互不联系的人，因为同吃了这些变质食品，都面临健康威胁，从而使他们的态度和行为具有内在联系，不约而同地对该家饭店构成一定的公众压力，于是这些同一事故的受害者，形成了饭店某一时期的特定公众。而通常所说的群众和人民大众都不具备这种特征，因此了解和分析自己观众必须掌握其内在的共同性的联系。C、可变性公众不是封闭僵化，一成不变的，它是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中，任何组织面临的公众，其性质、形式、数量、范围等均会随着主

10、体条件、客观环境的变化而变化（产生、消失、不断扩大、缩小、稳固、动荡，性质变化如竞争变协作，友好变敌对）公众环境的变化，必将导致公共关系目标、方针、策略、手段的变化。反之亦然。例可口开乐决定生产新型带甜味的可乐在顾客群中引起强烈不满，这种公众舆论立即迫使可乐公司慎重考虑其决策，以免导致公众环境的剧变，看见必须以发展的眼光来认识自己的公众。D、多样性公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。日常的公共关系工作对象包括个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类的公众，也可以有不同的存在形式，比如以饭店为例。顾客公众可以是松散的个体（散客），也可以是一个严密的组织（某个旅游团队）公众的形

11、式的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。E、相关性公众不是抽象的，各组织“通用”的，而是具体的。与特定的组织相关。每一个社会组织都有属于自己的公众群体，他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展，具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。同样，该组织的决策和行为也对这些公众具有实际或潜在的影响力、作用力，制约着他们利益的实现、需求的满足和问题的解决等等。着重相关性是组织与公众形成公共关系的关键。寻找公众，确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，从而确定自己的工作目标。（简单小结）饭店公共关系人员为了搞好饭店公关工作，必须研究自己的工作对

12、象公众。从何入手？首先，必须区分公众和非公众（公众相关性的表现）把自己的精力专门用于公众身上，取得公关工作的良好效果。反之，则必然浪费自己的精力，减弱工作效果。其次，公关人员要分析公众的组成，就公众进行分类，找出每一类公众的特点，然后有针对性地对他们开展沟通工作，力求与各类公众都建立起和谐的关系，从而有利于饭店的生存和发展。3、酒店公众的分类 如何划分公共关系的公众呢？从不同的角度可以进行不同的划分：分类依据分类结果饭店对公众的影响程度非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众公众对饭店的重要程度首要公众、次要公众、边缘公众公众对饭店的支持程度顺意公众、中间公众、逆意公众公众对饭店的稳定程度固定性公

13、众、稳定性公众、临时性公众饭店对公众的需要程度支持性公众、功能性公众、横向同业公众公众对饭店的归属程度内部公众、外部公众（1）按公众对酒店的归属程度内部公众 外部公众 企业政府社区竞争对手股东员工顾客新闻媒介酒店主要目标公众示意图内部外部（2）公众对酒店的重要程度首要公众 次要公众边缘公众 （3）按公众对酒店的支持程度顺意公众 逆意公众 中间公众 顺意公众：对酒店的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象；逆意公众：对酒店的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象；边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗的公众对象。（4）按酒店对公众的认可程度受欢迎公众 不受欢迎公众 被追求的公

14、众自愿的投资者；慕名而来的顾客；为酒店写正面宣传文章的记者；能极大提高酒店知名度名人；反复纠缠索要赞助的团体或个人；消费不付款者。（5）酒店对公众的影响程度非公众潜在公众行动公众知晓公众非公众 指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影响的组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体的“公关对象”。是被暂时排除在公关范畴之外的公众。公关主体公众不对其产生影响不受其影响了解“非公众”意义 认识非公众可以缩小公关传播中主体的目标。（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），以节约公关主体的时间和金钱。潜在公众 指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们

15、与组织的关系尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。 公众公关主体即将对公关主体产生影响将要受到公关主体影响没有明确意识到 潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能与酒店发生利害关系的公众；二是指已经同酒店发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这一问题存在的公众。我们主要研究后一种。这些公众在一定时期内，至少在意识到他们面临的问题之前不会采取行动，他们对组织的影响是潜在的，象一颗定时炸弹，酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，密切监视事态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应付的方案，积极引导事情向好的方向发展。了解潜在公

16、众的意义举例说明：如某酒店由于质量管理不严，在一段时间内提供的肉食品是不合格的，客人吃了可能造成不良反应，质检部发现这个问题时，这些肉食品已经被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品的客人已经面临着一个共同的问题：肚子痛、呕吐等现在，但他们尚未意识到这个问题的存在。于是这些客人就成了该酒店的潜在公众。知晓公众1、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。2、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关组织的重要目标。 认识知晓公众的意义例：以上这些客人有了不良反应，并且知道跟酒店提供的肉食有关，但他们并没跟酒店或相关部门联系。 指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生影响，但暂

17、时还未付诸行动的公众。行为公众 知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取行动的公众。或者说，是已经与公关主体发生了购买行为的公众。例：重视行为公众的意义 以上述案例来分析：如果此酒店公关部对已经形成的 知晓公众无动于衷，甚至千方百计隐瞒事实的真相，那么心有怨气的 知晓公众会采取哪些行动？倘若新闻媒体对此事进广泛的报道，那么，这个酒店的信誉就会受到冲击。第一、行为公众是组织的直接财富创造者，理应受到尊重。第二、行为公众是社会舆论的制造者，对公关主体产生好、坏两方面影响。可左右组织的美誉度，案例分析：祸从口出 今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到某酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服

18、的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格

19、管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。 4月6日，许小姐就此事向该市某晚报投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，*晚报在头版要位登出文章 “你能消费得起吗？”市民向该酒店的藐视讨说法 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。思 考： 1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？） 公众划分 许小姐角色的变

20、化 2、此案例对公关主体或说社会组织有什么启示？许小姐角色的变化 从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了“不受欢迎公众”，后是看作“次要公众”，认为她是“成不了气候的”； 许小姐也就由“潜在公众”变成了“知晓公众”；或说由“边缘公众”变成了“逆意公众”； 如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成“行动公众”； 酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光启示（1）小事与大事的关系（2）

21、次要公众与首要公众的关系（3）知名度与美誉度的关系 小事与大事的关系许小姐到该酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！次要公众与首要公众的关系对于该酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！知名度与美誉度的关系该酒店是

22、星级酒店，有一定的知名度。正因为这样，更加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围内、更高层次上的知名度与美誉度。要是再出三两次“你能消费得起吗？”之类的蔑视性事件，“知名度”是上去了，美誉度却会暴跌，恐怕终有一天会“星级坠落”！4、酒店内外部公众关系协调员工A、员工的重要作用员工是与酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，他们是企业赖以存活的细胞，与酒店的目标和利益关系最为密切。 B、做好员工公共关系工作的内容满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安

23、全等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质需求，并及时反馈到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、主动地予以解决，竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情。（1）酒店内部公众关系协调NO.1凡每月工资低于新加坡元，并与公司签定了五年工作合同的员工，业余读高中可补助 新元，读专科可补助 新元，读大学可补助新元。公司在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工旅游时居往，住一夜只需花新元，一次可住一个星期。在公司工作一年以上的员工，每年可免费到国外旅行一次，配偶和子女同享这种待遇；未结婚的员工，其父母和岁以下的兄妹可同享这种待遇。 No.2 美国医院经营公司（HCA）有

24、一项奇特的财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必须做完公司的“健康定额”。如：游泳英里补贴.美元，跑步英里补贴 .美元，跳舞 小时补贴 .美元，打网球按公司员工平均计算，每人每年可得补贴美元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才能经营”。 花园酒店“员工第一”原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的“主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才

25、能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士气的措施。 比如：每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；每一位员工生日的当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理层对建设性的意见保证在3天内作答，并给予奖励等。袁先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理业的六大明星之一。他认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是有技巧的。总经理走马上任刚刚半年，便使广州花园酒店的形

26、象和经济效益都得到很大的提高。这便是“员工第一”带来的效应：2000名员工的内聚力使酒店整体的外张力大大增强了。提示：企业与员工关系也可以以舟与水比喻，“水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正换来“真心回报”，也只有员工关系的和谐，企业才能企盼有更美好的明天，这种“亲民”意识，值得每一个创业者学习。股东A、股东的概念股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。B、股东的特点股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。 C、做好股东公共关系工作的内容首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 其次，应该视股东为最知己的内部公

27、众，同心同德地塑造酒店的优良形象。 （2）酒店公共关系的外部公众顾客从公共关系的目标塑造组织的良好形象讨论得出，顾客对酒店组织的重要性，即酒店形象的主要评定人，义务“推销员”，义务建议人。可以说没有顾客就没有酒店。怎样才能搞好顾客的关系？满意的顾客vs.不满意的顾客一个满意的顾客会把他的满意经历平均告诉3个人一个不满意的顾客会把他的不满经历平均告诉10个人 每当有一个通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有26个保持沉默的感到不满意的顾客。这26个顾客每人都会对另外10个亲朋好友造成消极影响；而这10个亲朋好友中，约有33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。因此，只要有一个投诉，实际上

28、对公司不满意的人是： 27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面树立正确的经营思想摸清顾客的消费心理塑造最佳的服务形象（1）树立正确的经营思想饭店是以盈利为目的的服务性企业，“没有顾客就没有饭店”利润第一，还是顾客第一？（学生讨论）什么是顾客第一？饭店的一切经营行为，都必须以顾客的利益和要求为导向，把顾客放在首位，竭尽全力地满足他们的需求（不同的表述）如顾客就是上帝，顾客永远是正确的，可以说所有成功的企业都实践了这一思想。（2）塑造最佳服务形象 例：IBM著名的计算机公司制造“更深的蓝”，打败国际一流国际象棋棋手卡斯帕罗奉，轰动一时。公

29、司不仅能生产精湛的产品，更是为客人们提供一流服务。为了树立“为顾客提供最佳服务”的市场形象，专门挑选了一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年之中他们唯一的任务就是：对任何顾客的抱怨和疑难必须在24小时内给予解决。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM公司就派了八位专家去维修检查，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一位来自加拿大。为了使顾客满意，他们不计成本，不惜一切。成功地树立起了“IBM就意味着最佳服务”的良好企业形象。对饭店而言意味着什么？ 让顾客的身心得到充分的调整和休息，精神得到最好的享受。（3）摸清顾客的消费心理例：日本经营之

30、神“松下”，认为“强烈的顾客导向，是企业成功的关键”，饭店在顾客心目中的形象如何，归根到底取决于饭店对客人需要的满足程度提问：客人对饭店的需要有哪些？生理需求和精神需求，功能服务和心理服务。客人上门满面春风，笑脸相迎。案例分析：只有一名乘客的航班 英国航空公司波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往东京时，因故障推迟起飞20小时，为了不使乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机，190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥当安排，但有一名叫大竹秀子的日本老太太，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机。 公司该怎么办呢？ 另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回

31、伦敦，一个罕见的情景出现在人们面前：东京伦敦，1.3万千米航程，可是英国航空公司008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子，她一人独享该机353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。据估计，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失10万美元。 公司这么做值吗？启示 从表面上看，的确是个不小的损失，可是从更深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。 正是英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来来往往的旅客心目中塑造了无法用金钱衡量的良好公司形象。 小结：案例分析：“只有一名乘客的航班”客人永远是正确的，并不意味着顾客在事实上的绝对正确，从公共关系的角度理解它的含义概

32、括了社会组织与顾客状态的最佳境界，而且反映了组织在处理顾客关系是应处的主动地位。企业的经营者只有树立这一思想，才能改善服务态度，提高服务质量，也才能建立良好的顾客关系。湖州国际大酒店 用户评级：37条住客点评22人推荐6人不推荐推荐 fwpcui发表于：2010-8-19酒店房间还算可以,价格偏高,周围吃饭不是很方便.卫生3分 服务3分 设施3分 位置3分 舒适度3分 性价比3分 不推荐 szwei发表于：2010-7-4一般卫生3分 服务3分 设施3分 位置3分 舒适度3分 性价比3分 推荐 dgc2001发表于：2010-6-30就是好，下次还入住。卫生5分 服务5分 设施5分 位置5分

33、舒适度5分 性价比5分 推荐 cecilia发表于：2010-6-9不错卫生3分 服务4分 设施3分 位置4分 舒适度4分 性价比3分 去发表于：2010-6-6很好,自助餐再好点就更好了推荐 他发表于：2010-6-6在湖州算是很好的卫生5分 服务5分 设施4分 位置5分 舒适度5分 性价比5分 推荐 唧唧歪歪发表于：2010-5-19湖州市区最好的酒店。就是经常有会议，订不到房。卫生4分 服务4分 设施4分 位置4分 舒适度4分 性价比4分 酒店回复:05/19/201016:28:28 PM尊敬的Traveler，您好。感谢您对前厅经理的表扬，我们为拥有这样敬业爱岗，用心服务的同事而感到

34、骄傲和自豪。更要感谢您对酒店的大力支持和对酒店服务细节提出的意见，我们一定会努力做的更好。衷心期待您和您的家人再次光临。愿您阖家幸福，生活愉快！酒店回复:05/19/201016:37:30 PM尊敬的Traveler，您好。感谢您入住湖州国际大酒店，并通过艺龙反馈意见给我们。 正是因为有了像您这样关爱酒店成长的新、老朋友，才使得我们能在地区内取得一定的成绩。关于您提到的泳池收费问题：酒店对每位下榻宾客都提供了泳资对折的优惠措施，下榻商务楼层的宾客我们将免费提供游泳池和健身设施壹场次优惠券。再次感谢您的评价，衷心祝愿您生活美好、快乐健康！酒店回复:04/27/201009:38:50 AM尊敬

35、的jocy1982，感谢您选择入住我们湖州国际大酒店，更感谢您提出的建议及反馈，我们将着力加强对一线服务人员的培训，真诚、微笑面对每一位客人。期待您的再次光临并祝您生活愉快、工作顺利！摘自 浙江湖州国际大酒店月质检报告管家部-真人真事1管家部员工钱美观察到1508客房外宾个子较高，就主动为客人换了一双大号拖鞋，待客人发现后，对大堂副理竖起大拇指称赞道：“Huzhou City is beautiful, but your employee is more beautiful.” 管家部-真人真事2管家部员工詹房得知901客人感冒头痛后，主动联系餐饮部熬姜汤并亲自送到客人房间，客人看到这碗姜汤后

36、，感动地说：“看到你端来这碗姜汤，我的感冒就好了一半了。”管家部-真人真事315楼会议室环保局开会的客人深夜开完会后要吃夜宵馄饨，因为酒店没有24小时的餐饮服务，正在清理会议室的管家部员工蔡瑜听到客人的想法后，马上到外面饮食店给客人买回馄饨当夜宵，客人边吃夜宵边对蔡瑜说：“这是我一生中吃到的最好吃的混沌！”管家部-真人真事4管家部主管唐女士得知有一位高位截瘫的残疾人将入住酒店后，就事先把拖鞋从残疾人客房撤了出去。待客人被推进房间发现他的床头柜里面没有拖鞋后，亲切地拉着唐女士的手，声音有点哽咽地说道：“我住过许多国家和地方的酒店，但是只有你了解到了我内心最真实的感受。”【评析】高质量的服务是标准

37、化的服务+个性化服务，什么是个性化的服务？以上四个案例就很明确地告诉了我们关于个性化服务的答案。有这样细心、热情、专业和观察入微的员工，就保证了酒店高质量的服务。另外更有管理层有效的管理，就不难理解湖州国际大酒店能获得“2005年度湖州市十大旅游星级饭店”殊荣的原因了。客源输送机构1.客源输送机构公关的基础（1）良好的信誉和形象，是获取客源输送机构信任的基础。 （2）优良的服务，是获得客源输送机构好感的重要因素。 （3）灵活的价格，是吸引客源输送机构的重要手段。 （4）酒店的知名度，也是吸引客源输送机构的不可忽视的因素。 2.做好客源输送机构公共关系工作的内容经常传播酒店信息，是搞好与客源输送

38、机构公共关系的首要途径。经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系的另一途径。 社区1.酒店与社区的公共关系酒店与社区是一种相互依存、相辅相成的关系。酒店的生产经营活动，依赖于社区的各项服务，如交通管理、水电供应、治安保卫、防火等；酒店的员工及家属的日常生活，依赖于社区的商贸、教育等企事业单位；酒店的许多员工，尤其是旅游旺季请来的临时工、季节工，多半来自社区内的居民，酒店既可以节省从外地招工所需要的食宿投资，又可以消化社区待业人员，加深酒店与社区的睦邻关系。酒店在依存社区的同时，也为社区做了多方面的贡献和帮助。 做好社区公共关系工作的内容（1）酒店要搞好社区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满

39、足社区对酒店的基本要求。A、积极参与社区的社会公益事业。B、当社区遇到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事件，酒店应挺身而出，迅速配合社区采取各种应急措施。C、不断传播酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、重要节日等，扩大酒店的影响。D、利用酒店自身的优势，兴办“附属”企业，解决社区居民的就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利。E、不断美化环境，使酒店成为社区居民游玩、休息之所，成为社区公民心中的一块绿洲。媒介 媒介关系，是指酒店与新闻传播机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介的相互关系。它是酒店外部最重要的关系之一。国外常常把在大众传播媒介中工作的记者们称

40、为“无冕之王”，其寓意是说他们具有国王一样的权力和影响力。西方部分学者甚至认为大众传播媒介威力无比，像枪弹一样所向披靡，具有操纵和改变社会公众观念和行为的力量。因此，他们把新闻媒介看成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后的“第四权力”，成为维持国家生活的第四支柱，其主要原因就是因为媒介的本质是制造舆论。它可以通过有效的传播，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知的名流或名企业，一时间誉满全球；也可通过其传播的威力，使某个人或某家企业的声誉一败涂地、臭名远扬。这就是舆论的巨大力量。在信息高度发达的现代社会，酒店绝不能轻视舆论的作用，酒店公关部要特别重视与新闻媒介的关系，加强与他们的联系，建立起融洽

41、友好的关系。酒店与媒介关系分析从主体与客体的角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒介是酒店公共关系的对象，是酒店必须争取的重要公众。这是因为媒介所从事的传播工作，是影响和引导民意的主要力量，其权威性是显而易见的。另一方面，媒介又是酒店开展公共关系活动的重要工具。酒店一切信息的传导与回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介的力量。此时，传播媒介又成了公共关系的操作者。因此，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系的主体，又是酒店公共关系的客体。媒介这种具有特殊意义的双重性，是区别于其他公众的显著特征。从公共关系人员与新闻界人士的工作性质来分析，他们之间有许多相似、相近之处。其中最主要

42、的有两点：一是都充当中介人的角色。公共关系人员是酒店组织与社会公众之间的中介；新闻工作者是政府与社会公众之间的中介。二是他们的工作都具有耳目与喉舌的特征。公共关系人员是酒店组织的耳目与喉舌；而新闻工作者则是政府的耳目与喉舌。他们二者工作的对象，都是社会公众，都必须通过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属的范畴是不同的，新闻工作者从工作内容到工作效果都属于宣传的范畴；而公共关系人员则从工作目标至工作方法都属于经营管理的范畴。做好媒介公共关系工作的内容加强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字是酒店维持良好媒介关系的主要途径。酒店公共关系人员要积极主动地保持与新闻界的联系，不是把公关工作做

43、在事后，而是做在事前，及时提供有价值的信息材料，主动邀请有关记者来酒店采访、检查促进工作，时时注意保持与新闻界的密切合作，寻找一些双方都感兴趣的话题，为新闻工作者创造良好的工作环境。对有利和不利于酒店的报道都要以正确、认真、友善的态度对待。政府政府是酒店的权力公众，它是代表国家对社会方方面面进行统一管理的权力性机构。任何企业都必须在政府的宏观管理下进行生产经营活动。酒店是自主经营、自负盈亏的旅游企业，与各级、各类政府的职能机构有着不可分割的关系。因此，协调和改善与政府的关系，对酒店的生存与发展至关重要，是酒店外部公共关系的重要任务。做好政府公共关系工作的内容A、执行国家的方针、政策，遵守法律与

44、法规，自觉接受政府的指导和管理。违法乱纪，不仅会损害国家利益和企业利益，败坏企业形象，还要受到有关法律的制裁，丧失政府的支持。只有认真了解与酒店有关的法律条例、政策规定，并自觉严格执行，才能得到政府的赞赏和好评。B、严格管理、勇于创新、努力提高经济效益，为社会、为国家作出较大贡献，是获得政府理解和支持的最根本、最有效的途径。那些能获取良好社会效益和巨大经济效益的酒店企业，政府一定会给予财政、税收等各方面的有力支持，以促进酒店企业的不断发展。C、承担社会责任，树立优良的酒店形象。令人钦佩的酒店信誉和令人瞩目的知名度与美誉度，也是酒店获得政府信任、争取支持的有效途径。D、设置专人负责保持与政府的联

45、系与沟通。与政界人士打交道要讲究艺术，在积极配合政府职能部门管理、监督工作的同时，主动争取支持和指导，与相关人员交朋友，建立正常的私人友谊，便于沟通政府与酒店的信息，提高工作效率。国际公众国际公众是指与涉外组织的跨国活动相关的外国公民。华侨虽非外国人，但却因为与国外公众有密切联系，所以也可列入涉外公众的范畴。国际公众分析旅游酒店的国际公众，一般包含旅游者、外国驻华使节、外国驻华专业人员和来华投资的外商，其中主要的国际公众是旅游者。旅游者来华的主要目的是观光游览。他们虽然来自五湖四海、肤色各异，但一般都有固定的职业、一定的社会关系、一定的思想倾向和性格特征。 在我国工作的外国专业人员，均为所属组

46、织的稳定成员，他们既是与涉外组织跨国活动相关的国际公众，又是酒店涉外公关对象的重要组成部分。 开展涉外公关的原则A、政策指导的原则。B、优化形象的原则。C、增进效益的原则。D、针对对象的原则。开展涉外公关的方法A、开展富有特色的公关活动。 B、进行市场监测和预测。 C、搜集信息，扩大宣传。 1986年的圣诞节，北京长城饭店公共关系部请了一批孩子来饭店装饰圣诞树，除供应他们一天的吃喝外，临走时还特地送给每人一份小礼物。这些孩子分别来自各国的驻华使馆，他们的父母都是使馆的官员。长城饭店是五星级豪华饭店，顾客主要是各国的来华人士，邀请这些孩子来饭店，表面上是为孩子们举行了一次符合西方习惯的传统活动，

47、但“醉翁之意”是希望通过孩子来维系长城饭店与各使馆的关系。孩子在饭店呆了一天，长城饭店的豪华设施在他们幼小的心灵中留下深刻的印象，他们的父母也一定会问孩子圣诞节在长城饭店过得是否快乐，还可能看看赠送给孩子的礼品，对长城饭店的好感油然而生。随之而来的必然是宾客盈门了。 北京长城饭店的公共关系活动酒店公众的发展趋势（补充） 1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、政府部门等必须了解共性与个性需求。 2、消费素质日益成熟：经验丰富、文化程度高、自我保护必须严谨、无漏洞、无缺陷。 3、感性要求日益强化 ：要求情感注意、情感关怀必须突出感情色彩。（三）酒店公关手段传播 是联系主体和客体的纽带。一般常用的

48、手段有（补充）1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内部沟通渠道新闻发布会、记者招待会。2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆论监督各类调研活动。3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩，面对面交流联欢会、茶话会、纪念会等。4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、消费咨询等。5、以服务社会为主的公关活动 ：社会性、公益性、赞助性活动赈灾捐款、资助教育、体育事业等。1.传播的构成要素（1）传播者。传播者(或称传者、发信者)，是将传递内容符号化或形象化，并负责传递出去的某人或某组织机构。（2）信息。信息，即被传播者传递出去的内容。（3）信道。信道，即传播的渠道、传播所采用的媒介，或者是

49、传播所选择的途径。（4）受传者。受传者，也称为受者，是接收讯息并作出相应反馈的个人或集体。2.传播的基本特征（1）传播是一种社会现象，是自人类产生以来就广泛存在的。（2）传播活动发生在人与人之间。（3）传播是一个信息流动的过程。（4）传播必须借助形象或声音等载体进行。3.传播的类型及效果分析对于传播的分类，公共关系专家和传播界的学者们众说纷纭，莫衷一是。有的从传播上划分，有的从传播信息的流向属性上划分，还有的从传播的范围和内容上划分。从酒店公共关系的角度，可把传播划分为三种，即人际传播、酒店自控传播和大众传播。（1） 人际传播 人际传播界定： 人际传播就是个体与个体的沟通交流。人际传播有两种方

50、式，即面地面传播通过语言、表情、动作等媒介进行交流；非面地面传播通过电话、电报、书信、文稿等媒介进行交流。 人际传播艺术（2）酒店自控传播酒店自控传播是公共关系组织传播的一种形式。它通过酒店会议、酒店活动、酒店刊物和酒店电子传播媒介，进行“内求团结、外求发展”的组织教育，使酒店员工的特殊问题，得到酒店组织自身的特殊解决，从而取得树雄心、鼓士气、增强酒店组织向心力和凝聚力的效果。其沟通的方式有两种：一种是下行与上行的垂直传播，如经理与员工之间的工作角色沟通；另一种是平行的横向传播，如酒店领导与领导之间、员工与员工之间，以及领导与员工之间的感情沟通等。 (3) 大众传播 （一） 大众传播界定：大众

51、传播就是职业传播者通过大众传播媒介，将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。 （二） 大众传播特点 1、传播主体专业化专业化的新闻传播机构，如电台、电视台、报社、杂志社等。 2、 传播手段技术化借助现代信息工程技术、现代传播技术、高科技设备等，把在短时间内搜集的大量信息，以最快的速度复制出来，传播出去，让最广大的公众及时分享信息。“鸽 子 事 件” 美国联合碳化钙公司一幢52层高的、新造的总部大楼竣工了。一大群鸽子竟飞进了其中的一间房，并把这个房间当作它们的栖息之处。不多久，鸽子的粪、羽毛就把这个房间弄得很脏。怎么办？有的管理人员建议将这个房间所有的窗子找开，把这一大群鸽子赶走算了。这

52、件“奇怪”的事传到公司的公关顾问那里，公关顾问立刻敏锐地意识到：扩大公司影响的机会来了。他认为，举行一次记者招待会，设计一次专题性活动，散发介绍性的小册子等等，都可以把总部大楼竣工的信息传播给公众，这些自然也算是好方法，但仍是一般常规的方法。最佳的方法应做到使公众产生浓厚的兴趣，以至迫切想听、想看。现在一大群鸽子飞进了52层高的大楼内，这本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能够巧妙地在这件事上做点文章，则一定能产生更大的轰动效应。于是，在征得公司领导同意后，他立即下令关闭这个房间的所有窗门，不能让一只鸽子飞走。接着，他设计并导演了一场妙趣横生的“制造新闻”活动。首先，这位公关顾问别出心裁地用电话与动物保护委员会联系，告诉他们此间发生的事情，并且说，为了不伤害这些鸽子，使它们更好的生栖，请动物保护委员会能迅速派人来处理这件有关保护动物的“大事”。动物保护委员会接到电话后居然十分重视，答应立即派人前往新落成的总部大楼处理此事，他们还郑重其事地带着网兜，因为要保护鸽子，必须小心翼翼地一只只捉。公关顾问紧接着