1工作职责及岗位认知(班组管理快车)ppt课件

1、中信电销工程组-谭娟班组管理快车了解管理的根本概念明确班组长在企业管理中的角色定位掌握班组管理事务中的重要职能掌握人才培育的三个层面课程目的21了解管理的根本概念第一部分第二部分班组长角色认知班组长管事的要领第三部分班组长如何培育人才第四部分目录第一部分 管理的根本概念什么是管理? 管理是一门 ，然后用最好的方法 的努力来 。 -泰 罗艺术经过他人到达预定的目的管理开展之路随着历史的进程，管理的含义、内容、方式及特点也在不断变化、开展。综观20世纪管理实际与思想史，是一个不断开展演化的历史，其演进分以下几个阶段：管事管人管心第一阶段：管事时代20世纪初至30年代 管理者角色关键词：效率，控制

2、随着消费规模扩展，管理问题日趋复杂，开场将原来的阅历系统化、标准化。管理主要着眼于产品，为了提高消费效率。 代表人物与主要实际泰勒 1911年发表了甘特 义务和奖金制度，教育的重要性，甘特图韦伯 行政组织实际、“科层组织论、官僚方式实际管事阶段的研讨偏重于从管理职能、组织方式等方面研讨效率问题，对人的心思要素思索很少或根本不去思索，这是科学管理的最大缺陷。 管理者角色关键词：动机，鼓励 在这个阶段，管理由单纯着眼于产品，转而留意到人的重要性，开场转向研讨人的动机，对员工进展鼓励。 代表人物与主要实际霍桑实验，研讨动机 马斯洛实际，研讨需求麦克罗格，研讨人性赫茨伯格，研讨鼓励第二阶段：管人实际2

3、0世纪30年代到60年代 现阶段：管心阶段20世纪90年代以来 代表人物与主要实际彼德 . 德鲁克 目的管理、自我管理、高层管理团队、时间管理、企业愿景、业绩管理、知识任务者、组织分权、以知识为根底的组织、扁平组织、团队等等。管理者角色关键词：心智方式，指点，教练进入全球化和知识经济时代后，管理又有了质的蜕变和开展。由原先靠刚性的制度产生效率、鼓励员工，转向更加人性化的管理。管理者开场充任文化建设者和教练的角色，指点员工，对员工的个人生长和职业开展承当责任。如何定义“管理者的任务？从管事的角度了解管理 设定目的, 拟订方案, 任务分派, 分工协助, 资料整合, 监视跟进, 问题发现及改善, 提

4、出建议.从管人的角度了解管理 选才用才, 培育员工, 任务指点, 上下左右的沟通, 团队建立, 引导员工正确心态, 了解员工需求, 给予关怀鼓励, 鼓励员工, 压力舒解.小周末的实施：本月全月实行小周末，重点提升小时数据耗费量，提高单小时产能；现场监控：严厉按照各项规章制度对现场进展监控，安排专人专岗进展监视，务必督促各班组长、员工按质按量完成各项本职任务；多方面针对性技艺提升：着重提升人员的话述挽留技巧，减少单统统时；管本人 决策实施 管理的2件事指点力柔性管理刚性管理影响力+心智方式激发发明流程管理者角色的进化：刚性管理 柔性管理 指点力第二部分：角色认知 出色的班组长所具备的 扎实的专业

5、知识根底 丰富的现场管理运营阅历 正确的管理方法 杰出的组织协调才干 良好的交流沟通技巧 独立分析和处理问题的才干 沟通才干执行才干业务辅导提升的才干 协调才干对员工鼓励监控才干 综合才干出色的班组长所具备的指点者传感器左右手班组长在管理中的作用影响公司决策班组长在管理中的职责消费管理123团队建立督导交流班组长在管理中的职责消费管理BECDA例会管理方案管理现场管理信息反响质量管理消费管理班组长在管理中的职责督导交流 督导交流文化建立团队建立员工鼓励团队创新班组长在管理中的职责团队建立班组长在管理中的定位管人的才干控制心情的才干组织才干沟通、协调才干决策才干管事的才干专业才干目的管理才干处理

6、问题才干公平、公开、公正地去处置问题管理中所需求的才干 执行三要素要快要对要敢才干与提升执行力第三部分：班组长管事的要领 1、当日报表数据 及任务总结2、质量分析3、业绩分析及跟进方案1、员工质量及业务的 跟进及把控2、员工任务形状的跟进3、班中会4、员工的任务绩效的跟进1、当天的任务目的 及方案2、员工精神形状3、班前会议4、人员的考勤 上班前要做的事 上班中要处置的事 下班后要做的事全天班流程班组长管事的要领-事前休假的审批：对于员工提交的休假恳求，点名簿，点名安排交接班前预备 -班前会预备(重要沟通时辰) 引导员工进入任务气氛,做好任务预备 分享信息,设立目的 传达最新的业务变卦,确保员

7、工了解并记住 学习优秀个案,检讨不佳案例 提升业务或技巧 鼓舞士气,营建团队 赞扬并认可员工 -开班会班前会操作方式 班前会思索 明确本次会议目的本次会议要处理哪些问题,为理处理这些问题应该采取什么方法会获得比较理想的效果 问题：业务知识新的传达，旧的稳定或抽查、典型录音分析、产量和质量目的完成进度、团队事务、信息传送等 方法：班前会是一天任务的开场,应以鼓励为主,留意方式的生动活泼可根据会议目的灵敏选择会议内容和方式 效果：能否在团队内达成共识,员工能否已掌握或了解会议的内容。 某中心班组班前会指引(操作内容/方式)交接班前要准备的内容列表序号内容主持人大致时间1班前激励或释压会前问好(分阶

8、段轮换,避免枯燥)或小故事、小游戏班组长23分钟2班会业务内容传达（重要、紧急、落实）班前会彩信内容传达班组长或骨干1012分钟每日热点、疑难业务传达每日质检汇总传达业务要点问答3公司信息传达（机动）班组长2分钟4经验分享（机动）班组长或骨干23分钟5今日目标（机动）班组长或骨干2分钟6补充事项或突发的事件（例：提前接班或加班）班组长1分钟小组讨论： 问题1、因某班组的纪律一向不好，因此，班组长为此主题开了一个会议，以后班前会必务提早25分钟到现场，一旦有员工迟到，都将会得到扣钱处分，规定如下：迟到一分钟扣10元。第二天，小吴由于前一天晚上为班组加班，太累没听到闹钟的响，当天班前会迟到了15分

9、钟，请问小吴能否应该受四处分？ 阐明：小吴是班组内表现非常优秀的员工，为团队奉献很大，辅导新员工，协助组长任务，前一天因协助组长回来加班到凌晨两点，第二天又上07：30分的班次以法制人A、注重“法的尊严 团队的“法：定下来的班规一定要执行，并留意班规的鼓励效果，多用正面的鼓励方式B、注重方式带来的暗示 .充分预备 .运用适当方式 .不要让本人处于弱势C、关注“立法过程 .内部立法的公开,员工参与立法过程或引导大家共同讨论投票以理服人A、关注员工，识别员工真实需求，不要逃避和推诿；B、认同员工感受解释为什么-指引行动怎样做C、信任的利器-让员工参与管理D、管理人员应坚持的信心：不要随便放弃，擅长

10、识别员工发生问题和根源以情感人 A、真诚关怀员工 B、注重员工的感知 C、与员工互动：用行动阐明他的动机是无私的班组长管事的要领事中工作职责分项具体工作项目具体工作内容是否核心重点工作工作周期现场管理现场监控1、现场定期巡台，监控组员的工作状态（包括小休、示忙、签出等现象），掌握员工的状态和纪律，对异常现象督促提醒核心重点工作每天2、突发性热点传达、系统，坐席故障上报每天3、通过华为综合查询等系统，及时监测员工的工作效率等情况；每天现场业务支撑对员工提出的业务疑难，工单问题进行解答，辅导服务技巧，协助处理投诉话务，难缠用户等每天 话务班长承接话务在忙日忙时话务繁忙时签入承接电话，固定每月承接电

11、话量150300个，每个小时15个电话左右每月临时安排领导临时安排任务或临时会议每月现场监控关键步骤指引 灵敏安排现场巡台时间 巡台需求重点关注两类员工 及时传送当班的热点信息 做好现场监控大事记面谈技巧 -了解80、90后员工特点 -了解员工困惑 -了解员工需求沟通效果适用手段：汉堡规那么听问说换位思索沟通的三种行为 妨碍1、沟通的延迟2、信息的过滤 3、信息的扭曲 处理1、提问 2、倾听3、谈判4、指引去除沟通妨碍实现高效管理管理沟通 与员工沟通的三种心态家长心态成人心态孩童心态心态决议了沟通的方式与成熟度 管理沟通 管理沟通命令、压服、参与、授权被管理者的成熟度1命令命令说服参与2命令说

12、服参与授权3说服参与授权授权4参与授权授权授权管理者的成熟度4321数字越高代表成熟度越高。如何分类管理才干高、志愿高才干低、志愿高才干低、志愿低才干高、志愿低才干志愿班组长管事的要领事后辅导任务五个步骤：.说给他听.做给他看.说给我听.做给我看.对做的结果给出适当回馈缓解压力：.听音乐.积极锻炼.装扮本人.充足睡眠 第四部分 班组长如何培育人才 班组长如何培育人才人才发掘一、新员工 快速融入团队 业务培训 技巧培训二、老员工 辅导新同事或绩效差的同事 兴趣培育 担当组内事务 人才发掘-新员工快速融入团队 1、欢迎仪式业务培训 1、新老同事配对 老同事配对新同事，新同事每天在上班前会下班后必需

13、向配对的同事提出1- 3个问题，直到没有问题提问时，反过来老同事需求不定期抽查新同事一些规范以及经常出错的问题。在话务空闲时会优先安排辅导的同事去旁听新同事 2、一问一答班前会 新同事开班会，每人轮番开三天。开完后必需接受老同事的提问，假设能回答正确就算过关，假设回答错误就需求再开一天的班会，如此类推。技巧培训 1、情景模拟把一周效力质量出错的案例，经过扮演的方式让新同事回答，这样可以防止再次出错以及提高效力技巧 人才发掘-老员工辅导新同事 绩效排名前五名的同事，经过竞标的方式，产生两名辅导新员工或是绩效差的同事，月底评价效果进展适当的奖励兴趣培育小组里面举行每月固定一次培训，培训由老组员自行组织，小组有一个绣球，拿到绣球的同事就要组织下一次培训，培训内容不限业务，什么都可以，这样可以提高组员参与积极性，以及可以提供一个舞台给每一位员工锻炼。 适当授权-担当组内事务 小组事务每一项列出来，由大家一同来选本人感兴趣的任务，这样责任感比较强，假好像一样任务比较多人选，就要经过竞赛胜者先选 班组长如何培育人才人才开展 一、绩效提升 二、才干提升 三、岗位体验与竞升 人才开展一、绩效提升 对于未位五名同事进展面谈，并针对缺乏点一同听录音，分析缘由提出改善方案 二、才干提升 小组分三个工程,称心度小组,任务量小组,一次性小组,小组成