海南某置业公司销售管理工作手册新版

1、*置业有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.销售管理工作手册 二零一零年一月目 录第一部分、前言一、手册说明二、手册管理第二部分、销售部管理制度销售部组织架构 销售部工作职能销售部岗位职责销售部人事管理制度销售部行政管理规范销售部业务管理规范第三部分、销售部业务流程项目营销策划管理流程销售接待流程售楼工作流程认购流程合同签定流程催款流程退房退定流程更名流程档案管理流程客户投诉处理流程按揭流程收楼流程办证流程样板房验收流程第四部分 过失及处罚规定一、考勤违规处罚办法二、给予警告并处以30元罚款的违规行为三、给予严重警告并处以100元处罚的违规行为

2、四、给予最后警告并处以1000元或以上罚款乃至立即辞退的违规行为第五部分：销售流程及各类表格一销售接待流程二售楼工作流程三认购流程四合同签定流程五按揭办理流程六催收销售款流程七退房退定流程八更名流程九客户投诉处理流程十收楼流程十一房产证办理流程十二销售表格实施细则第一部分、前 言一、手册说明 = 1 * GB4 编写目的通过建立规范的现代企业制度体系，塑造良好的企业运行体制和运作机制，在按照市场经济规律、供求关系和价值规律经营时，真正成为市场竞争的主体。 = 2 * GB4 编写依据依据房地产专业管理规范的各项制度、规定而制定。二、手册管理 = 1 * GB4 审批本手册由某置业有限公司销售部

3、负责编写，报*地产集团审核、签发。 = 2 * GB4 修订本手册需根据工作实际情况随时进行修订。公司全体员工均有责任对本手册中不适应实际工作需要的条款提出修改意见，意见经销售部汇总讨论后，上报公司主管领导审批下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。 = 3 * GB4 发放经公司主管领导批准的销售部管理工作手册从公布之日起遵照执行。 = 4 * GB4 监督海南*湾置业有限公司全体人员有对该手册使用情况进行监督，部门经理对该手册的执行情况进行监督，并按照手册规定进行奖惩。第二部分、销售部管理制度项目公司销售部组织架构 地产集团营销策划中心项目公司总经理项目公司

4、销售总监（总经理） 项目策划组客服主管策划人员客服人员销售主管置业顾问二、销售部职能销售部分为销售及客服两个职能板块，负责这两个板块统一调配及监督，同时配合集团营销策划中心进行项目的策划工作、资源的收集、市场调研和制作工作的执行。策划隶属集团营销策划中心管理、销售板块是公司销售产品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是为前者提供创意的基础和素材，客服板块则是以上的有利后勤保障，两者相辅相成缺一不可。 三、岗位职责 = 1 * GB4 销售部总监1、岗位名称：销售总监2、直接上级：项目公司总经理3、工作职责： = 1 * GB2 全力保障项目销售任务的完成。 = 2 * GB2 在项目公司总经理和集

5、团营销策划中心的指导下，全面负责项目的销售管理工作。 = 3 * GB2 负责项目整体的销售策略执行，负责协同销售主管制订销售、认购方案。 = 4 * GB2 负责销售主管的工作计划、安排、监督与考核。 = 5 * GB2 负责协调与公司其它部门的业务合作、关系维护及日常事物接洽。 = 6 * GB2 负责销售过程中重要客户的谈判工作。 = 7 * GB2 定期召开部门会议，协调并解决工作中的具体问题。 = 8 * GB2 制订和实施项目销售管理制度，汇总接电接访情况、销售情况、客户分析，并编制销售报表，按规定定期报送项目公司和地产集团相关人员。 = 9 * GB2 执行上级领导交办的其它工作

6、。 = 2 * GB4 销售主管1、岗位名称：销售主管2、直接上级：销售总监3、工作职责：负责置业顾问的日常值班、接待工作的分工，监督和指导置业顾问的销售工作，以达到每月的销售指标；督促置业顾问按期提交销售、按揭等各项客户资料；协助配合部门总监完成分管的部门工作；在职权范围内，协助总监完成销售计划，确保销售工作的顺利进行；执行部门总监交办的工作；每月在部门总监指定的时间内完成销售报告和广告反馈的统计、总结；每月编写最新销售分析记录，作为销售趋势和进行预测的基础；每天完成热线统计、值班记录、客户问题汇总、置业顾问思想动态的总结汇报；向销售总监建议促销活动方式及内容，并在促销活动后汇报结果；保存客

7、户投诉记录，调查客户投诉并及时反馈给销售总监及公司领导；调动全体置业顾问的工作积极性，使他们团结协作；制定月度或季度销售培训计划，组织销置业顾问定期学习房产政策信息；负责销售大厅的事物工作，确保办公区域内清洁；保守公司有关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营状况、涉及财务或商务等所有公司机密。 = 3 * GB4 置业顾问1、岗位名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、工作职责： = 1 * GB2 遵守公司及销售部的各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益。 = 2 * GB2 负责来电接听与来访接待的工作。 = 3 * GB2 接洽客户应准确、详实地介绍项目；热情、耐心地解答客户的问题，树立

8、良好的公司形象。 = 4 * GB2 接待客户后，负责保持洽谈桌椅的清洁卫生，洽谈用品物归原处。 = 5 * GB2 负责保持前台、员工办公室、员工休息室的清洁卫生。 = 6 * GB2 有计划、有步骤地跟进每一位客户，针对客户的具体情况制订跟进策略，以达成客户成交。 = 7 * GB2 做好客户的售后服务工作，同已签约的客户应定期联系，维护老客户。 = 8 * GB2 应在第一时间内督促已签订认购书的客户于认购书约定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改的合同条款。同时负责催款及协调处理客户入住前的各项工作，与客户建立良好的人际关系。 = 9 * GB2 协调客户办理按揭贷款工作。 =

9、10 * GB2 及时填写客户原始资料的记录单，并协助客服主管准确填写签约客户付款记录备案表，以便明确了解各项工作进程。 = 11 * GB2 完成公司下达的个人销售任务。 = 12 * GB2 完成竞争项目的市场调研工作，并填写市场调研表，及时反馈市场信息。 = 13 * GB2 准确反映客户的心态、要求及广告在各媒体实施的效果。 = 14 * GB2 负责整理、汇总、反馈、录入销售活动日常记录原始资料（来电、来访及意向客户跟踪登记），每周存档； = 4 * GB4 客服主管1、岗位名称：客服主管 2、直接上级：销售总监3、工作职责： = 1 * GB2 负责销售现场相关业务资料（如：承诺书

10、、认购书、合同、签约客户备案表、项目图纸、项目测绘报告、公司审批文件）等的管理与保存工作。 = 2 * GB2 负责业务及日常管理标准格式文件的存档、查找、发放、记录工作。 = 3 * GB2 严格把握房源销控。 = 4 * GB2 审查合同，督促客服人员完成备案工作。 = 5 * GB2 负责向公司提交本部门的用款计划、申报置业顾问员佣金。 = 6 * GB2 根据销售进度和业务需要，给客服人员下达销售指标，并根据公司相关销售管理制度，对客服人员进行培训、考核。 = 7 * GB2 协助销售部完成销售业务方面的统计整理及汇报工作。 = 5 * GB4 客服人员1、岗位名称：客服人员 2、直接

11、上级：客服主管3、工作职责： = 1 * GB2 客户资料的录入，存档；每日认购数据的统计与更新。 = 2 * GB2 负责日常管理标准格式文件的存档、查找、发放、记录。 = 3 * GB2 完成合同的初审工作，建立并填写销售方案审核表，将合同至送交易所备案以及建立合同档案柜。 = 4 * GB2 配合置业顾问做好催款及按揭客户资料收集工作。 = 5 * GB2 配合销售、财务办理客户入住及产权证的相关事宜。 = 6 * GB2 完成销售总监安排的其他各项工作。 = 6 * GB4 策划主管1、岗位名称：策划主管 2、直接上级：营销策划中心3、工作职责：参与市场调研、情报收集、分析与预测，不断

12、主动提出推广发展的建议及设想。掌握市场信息，推荐可促进销售可行性方案、汇报销售部客户、市场行情反馈，做项目推广预算；市场调查、资料收集：派置业顾问到附近楼盘做市场调查，包括位置、价格、户型、面积、销售情况、发展商背景等并作出市调报告，做到知己知彼。及时掌握各地特别是项目当地房地产市场动态，包括新出楼盘、相关法规等；各阶段推出的宣传推广工作的跟踪实施；推广情况统计上报；与销售主管密切沟通，及时了解前方销售反馈；及时把宣传推广方针通知销售部；整理、保留项目推广资料；及各种原始档案；保留公司有关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营状况、涉及财务或商务等所有商务机密；四、销售部人事管理制度 = 1 *

13、GB4 定额管理每月月底前公布下月销售定额，并以业绩考核表形式下发；业绩考核表应于下定该月任务的当月月底前填写完毕并上交销售总监。 = 2 * GB4 聘任制度所有人员公开招聘，或者按照个人能力从公司内部提拔。 = 3 * GB4 入职所有置业顾问入职，需经过试用期过程。试用期一般分为培训期、考核期和销售期三个阶段。试用期工资按约定底薪80%的比例发放。1、培训期:培训期为一个月。培训项目基本情况（有销售经验的可适当缩减培训周期）。2、考核期:在培训期内，新员工可根据自已掌握的知识情况申请接受考核，根据培训内容主要考核销售及楼盘知识（面试及笔试）。3、销售期:通过入职考核后方可正式接待客户来电

14、来访。如果考核未合格，则延长培训期一周，如果仍未合格，依具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。4、在进入销售期并成交第一单后（以签订正式买卖合同为依据）即转为正式置业顾问。转正申请批复后恢复为约定底薪，享有正式置业顾问的待遇。 = 4 * GB4 淘汰制度1、连续两月未完成销售定额的50%，依工作具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。2、连续两个月为业绩最后一名，视同为本人自动离职。3、不遵守销售部及公司相关制度经劝告无效者，视同为自动离职。 = 5 * GB4 离职正常情况下辞职，须提前一周向上级领导递交书面申请，得到公司书面批准后，办理相关手续，明确后续工作

15、责任人，交接工作。否则，公司将有权扣发未支付佣金。 = 6 * GB4 佣金结算1、佣金结算比例在相关手续办理完毕，并且工作顺利交接的情况下，离职人员提取未支付佣金的60%，剩余40%由后续工作责任人提取。说明：“未支付佣金”不包括离职人员的留存。若离职人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。2、佣金支付时间自提交辞职报告之日起，至顺利交接完毕止，在此期间到账的客户房款，按佣金结算比例条款一次性支付；交接完毕离职后到账的客户房款没有佣金。 = 7 * GB4 辞退公司辞退的置业顾问,在办理完相关离职手续后,公司依据业绩统计支付未支付佣金的50%，以客

16、户房款到账为支付依据。(需经销售部和财务部门确认)。说明：“未支付佣金”不包括辞退人员的留存。若辞退人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。 = 8 * GB4 开除开除佣金不予支付，并根据其造成的恶劣影响追究相关责任。 = 9 * GB4 自动离职1、在业务中有欺骗及虚假行为给公司造成不好影响及损失。2、故意损害公司声誉和权益。3、在工作中收取客户的钱物。4、累计旷工三次。5、连二个月未完成业绩目标50%。6、连续二个月每个月的销售业绩均为最后一名.。7、在销售工作中恶意抢单。8、不遵守管理制度经劝说无效。五、销售部行政管理规范 = 1 * GB4

17、 考勤管理规范遵照公司的行政管理制度执行。 = 2 * GB4 日常行为管理规范1、置业顾问不得兼职。2、不得占用销售热线拨打私人电话。3、严禁使用公司电话打咨询收费电话。4、工作区域内任何人不得大声喧哗。5、销售现场要保持干净整洁，置业顾问应将销售资料按要求整理放好，不得将公司有关文件随意摆放。6、置业顾问向客户所传达的楼盘信息要以培训资料或答客问为依据，不得超出规定的允许范围内对客户做出随意承诺，若因此产生客户投诉或法律诉讼等严重后果，责任由该置业顾问负担。7、置业顾问均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以至影响工作。8、接待来访客户要作到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，

18、与客户建立信任友好的工作关系。9、与客户会谈后，将销售资料、水杯、烟缸等相关物品收拾妥当，保持谈判桌的整洁。 = 3 * GB4 仪表、仪容管理规范1、置业顾问在工作时间内必须穿公司配发的整套工服并佩戴胸卡（工服由公司统一购买，置业顾问任职不满一年的，离职时需从工资中扣除。男士头发长度不得超过耳朵；女士不得掩面，不得留怪异发型，不得染发，不得涂色彩艳丽的指甲油。）2、工作时间要保持仪态大方得体，在办公区内不准吸烟、看书籍或报刊。3、接待客人或接听电话要礼貌热情，严格遵守销售部接听接待的制度。4、将与工作无关的私人物品放在公司规定的更衣柜内，不允许摆放在销售接待区内。 = 4 * GB4 会议管

19、理规范1、每周例会时间：每周一下午4:00召开地点：销售部会议室参加人员：销售部所有工作人员内容： = 1 * GB2 项目一周工作情况总结 = 2 * GB2 项目在工作中遇到的问题 = 3 * GB2 需要策划支持与配合的工作 = 4 * GB2 销售组、策划组下周的工作计划 = 5 * GB2 销售部安排工作2、协商会时间：随时地点：根据会议内容确定参加人员：项目相关责任人内容：根据销售工作进展情况和遇到的各种问题，及时同各个部门沟通协商。置业顾问培训专题会时间：根据各项目情况确定参加人员：销售部全体人员内容： = 1 * GB2 项目最新情况培训 = 2 * GB2 针对客户反馈的信息

20、调整销售说辞 = 3 * GB2 置业顾问绩效的考核 = 4 * GB2 置业顾问销售技能的培训 = 5 * GB4 计划管理规范1、工作计划分为周计划、月计划和年度计划，所有计划先由各主管制订，由营销经理汇总制订并经销售总监审批确定后由各主管负责安排执行。2、所有计划的制订需根据公司的经营目标而制订，并有具体实施计划的安排内容。3、所有计划需落实到相应的部门和人员。4、说明： = 1 * GB2 每月最后一天需完成当月销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计，完成对置业顾问的考核。 = 2 * GB2 每月月底前下达下月的销售计划及置

21、业顾问的任务。 = 3 * GB2 各职位人员应在每周、每月及每年度向公司呈报相应阶段的工作计划，公司将根据计划内容进行完成情况的考核评定。 = 6 * GB4 销售场所、销售工具的管理规范销售场所：指售楼大厅及销售部办公室。销售工具：指楼书、沙盘、销售现场的办公设备及张贴文件，看房通道及售楼导示系统等。1、保持售楼大厅的清洁及空气清新。2、置业顾问应保管好自己的办公用品。如有损坏，及时修复或更换。 = 7 * GB4 销售通道、样板房管理规范 = 1 * GB2 管理制度1、销售部为样板房的直接使用者，与物业公司共同管理样板房。2、样板房经验收通过后，工程部与销售部办理交接手续；销售部与物业

22、公司办理委托清洁手续，即转至销售部使用。销售部主管对样板房进行每日使用管理。3、值日官、营销经理每日对室内物品进行清点，发现室内物品丢失或设施出现破损的，应及时书面反映给销售总监。凡物品丢失不能说明理由的或未能将设施问题及时反馈的，据实按岗位过失承担相应责任。4、营销经理负责每日下班前对样板房进行例行检查，下班后检查室内所有电源开关、空调、门窗、水龙头是否已经关闭。发现问题填写进工作报告中，及时反馈给销售总监，未能将存在问题及时反馈的，按岗位过失承担责任。 5、营销经理每周对样板房进行抽查，对存在问题协调跟踪处理。6、样板房出售后，营销经理与物业公司办理物品交接手续。7、物业公司派人每天对室内

23、进行打扫，做到窗明几净、地面干净无杂物： = 2 * GB2 清洁保洁管理 1、确保销售大厅玻璃、桌椅、大厅地面、楼梯、洗手间、绿化整洁有序无灰尘(确保销售大厅，到访客户走后应立即清洁桌面,摆放好桌椅)；2、喷水池、公共绿地、主干道路、小区内道路、两侧人行道每天清理打扫和定期清洗，确保整洁无杂物。3、室外标识、垃圾箱、雕塑小品、休闲桌椅、凉亭的擦拭、清洁确保整洁无灰尘。4、水面清洁确保整洁无漂浮物。5、电梯、楼道的清扫及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗确保无杂物无灰尘。6、下水管道检查并定期清掏，确保畅通。7、样板房客家具抹尘要求：用小桶装半桶水按顺序抹尘，在此过程中注意以下几点：、洗毛巾时不得让水

24、溅到地板上。、毛巾洗干净拧干以免在抹尘时存有水渍。、抹每件物品时，要保持毛巾干净，水有变色应及时换水。、抹每件物品时，摆在桌上的一切物品（玩物、装饰品等）抹完放回原位。、沙发抹尘使用潮湿毛巾，保持无水渍、无污渍等。、如不锈钢沙发脚需定时上油保养。 = 3 * GB2 洗手间清洁、每天不定时清洁台面、浴缸、马桶、水箱、地面及所有设施抹尘，保持无灰尘、无水渍等。、每天清洗镜面、玻璃门，保持无手印、无水渍，随时检查清洗玻璃手印。、保持空气清新，地漏每天灌水一次。、瓷砖墙壁每周抹尘二次。9、阳台每天保持扶手、栏杆及地面无灰尘、无积水。10、玻璃清洗：正常天气每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物业公司具

25、体安排人员）三天内全部完成。11、地板拖洗每天用潮湿地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易发霉，绝不允许用水分很大的地拖）。 = 4 * GB2 安全保卫1、小区主入口24小时设岗值班，负责人员、车辆的进出和物品的检查。2、负责停车场停车的指挥，每20分钟巡逻一次。3、商业配套每20分钟巡逻一次，负责商业配套所有公共物品、财产的安全。4、小区内公共场所每一小时巡逻一次，负责小区四周的公共安全。5、样板房每30分钟巡逻一次，负责样板房内物品的安全及进出人员的检查、登记。6、销售大厅巡查大厅内的物品安全，白天每一小时巡逻一次，晚间每30分钟巡逻一次。7、小区公共设施、设备每天检查一次。样板房家具、饰

26、品、一次性鞋套管理1、每天清点室内物品，检查设施、设备；如有丢失或损坏等异常情况，及时书面汇报销售部并做好事件报告记录。2、根据天气情况做好通风工作，适当保持室内湿度。3、禁止使用室内一切物品，如因工作需移动物品，则操作完毕后要及时放回原位。无关人员禁止进出样板房。4、样板房的家具（包括不可移动）、饰品确保干净明亮无灰尘、无损伤外，遇到日常检修、整改（施工人员要预先通知销售部，经同意后方可施工），需由样板房值班保安做好登记，并监督其做到无损伤、损坏；若有损伤、损坏需及时通知销售部相关人员。5、每天通风后下班须检查窗子窗帘是否放好。一次性鞋套的使用需按照营销事业部要求认真执行并填写使用登记表，由

27、当日值班保安负责:、工程施工、检修、清洁人员，脱鞋进样板房，不必使用一次性鞋套； 、客户进入样板房参观，需由置业顾问按人员使用情况登记签名； 、公司管理人员进样板房检查工作，须进行登记签名。、物业公司领取鞋套时，将鞋套使用情况登记表汇总上报。、鞋套使用统计情况和领用数量应统一。根据项目样板房、销售通道、售楼大厅灯具电量大的实际情况，为了节约用电，降低成本，同时保证参观接待的需要，现制定如下节约用电规定：1、样板房、使用灯的管理白天没有客人时，灯全部关闭；若有客户参观时,则由置业顾问负责开灯，临走时，因招呼客户原因，未及时关灯，可知会值勤保安或清洁工代为负责关灯;晚上开灯时间:18:2021:0

28、0,只开大厅灯及过道灯由值勤保安负责;除上述情况外,如遇阴雨天气或有领导参观团来访时,可考虑适当打开部分或全部灯具,此项将由销售部临时决定执行.使用空调的管理空调使用时间:9:0021:00,保证室内温度在2425度左右。2、销售通道、楼梯大堂开灯时间：9：0021：00；、小区内的景观灯开灯时间：18：2021：00；3、售楼大厅由营销管理，根据实际情况自行调节空调及灯光的开关控制。 = 8 * GB4 仓库管理制度1、销售部客服人员负责向行政办申报领取销售用品的入库、保管、领用、退库，做好仓库的防火防水及安全卫生工作。发现非正常情况应及时书面向领导反映，凡未能将存在问题及时反馈的，据实按岗

29、位过失承担相应责任。2、销售用品领取后，由经办人会同客服人员清点，报营销经理审批后办理入库手续。3、客服人员建立销售用品出入库登记簿，对销售用品仓库实行专人监督管理。4、销售用品的使用：由经办人填写销售用品出库单，报营销经理审批后办理出库手续。5、销售用品使用完毕需办理退库手续，客服人员根据出库单对用品进行查验。出现损耗情况，由经办人填写销售用品损耗单，报营销经理审批后办理消耗手续。6、客服人员每月底填写销售用品库存及损耗表，对销售用品仓库进行盘点及安全卫生检查，销售部客服主管签字认可后上报营销经理及综合管理部存档。六、销售部业务管理规范 = 1 * GB4 接听电话规范1、所有有效来电，接电

30、人员都应如实记录在客户来电登记表上。2、置业顾问接听老客户介绍的新客户来电时，需做来电登记。3、售楼热线专为接听客户咨询电话所设，严禁拨打私人电话，置业顾问与客户联系应用专线电话。4、接电人员须在电话响铃三声内接起电话，接听电话应用标准语：如“您好，*海湾公馆”；“再见”并在对方挂断电话后再将电话挂上。5、如遇客户寻找的置业顾问不在现场，须耐心询问事由，记录后及时转告。6、当接听电话与现场接待发生冲撞，则电话接听工作暂停，由下一个置业顾问完成。备注：接听电话按固定轮流接听，由轮号接待的销售人员的下一位接待人员进行接听工作，不计来电接听次数。接听电话不得出现空岗现象。来电客户到访，由接听来电的置

31、业顾问接待，如客户未指定接待人员，则视其为新客户进行接待。 = 2 * GB4 客户接待管理制度A基本制度置业顾问严格按照各项规章制度，工作流程规定执行，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生客户提出超出置业顾问权限外的要求时，置业顾问须按规定的程序向上一级领导反映情况，在获得有相应权限的领导同意下，才可按审批意见执行；销售主管必须做好销售现场整体协调工作，监督销售团队日常工作；销售主管在收到销售政策、措施及相关文件后，必须在半个工作日内组织置业顾问学习、培训；销售主管必须定期与团队进行交流、沟通，增加置业顾问的职业道德教育；销售主管必须做好置业顾问的轮休排班的工作安排；销售主管必须及时处理销售

32、工作中出现的问题。置业顾问必须做好个人的“销售工作日志”，其中要包含日后对客户的跟进情况，销售主管会做不定期检查，如未完成此项工作，销售主管根据情况对其做出相应处罚。非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款的客户退房，不予处罚；由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司视情节轻重予以警告以上处分，如造成经济等方面的损失则承担相应的责任；置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任。不准在接待顾客过程中挑客；一经发现，作警告以上处分，成交的客户不计业绩；置业顾问注意销售保密工作，在谈判过程中应注

33、意销售底价、销售政策的保密；置业顾问不准私自“让单（即将成交客户转让给其他置业顾问）”，否则作警告处理；若置业顾问在接待客户过程中遇到困难，应主动请求销售主管协助，客户仍归属该置业顾问，销售主管有义务对于每个置业顾问进行协助；每月或季度对小组及个人进行综合考评及业务排名。对于第1名者给予通报表扬，对于连续三个月业绩排名最后的置业顾问予以警告或者列入淘汰人选；未经公司批准不得擅自泄露或对外宣传项目财务资料、营销策划方案、开发成本控制情况、以及将要实行但尚未公开化的各种解决方案。B接待流程规范1、第一时间起身在门口迎接客户并致敬语：“您好！”。2、及时引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐，不要让

34、客户站立在门3、主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场。4、主动给客户递送名片并自我介绍。5、与客户洽谈时，必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具。必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。6、讲解示范单位、沙盘等必须严格遵守部门制订的统一说辞，沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、开发计划、规划设计特点和小区配套设施等。7、带领客户去现场参观，必须佩戴安全帽。8、结束洽谈后应将客户送至接待中心门口，并再次感谢客户光临。9、客户离开销售部后应立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），特殊问题及时向直接领导汇报并

35、根据公司的回复答复客户。10、接待客户时应热情洋溢，不卑不亢。C轮号接待制度：每组的销售员按固定顺序排号；从第一个轮值的销售员到最后一个销售员接待完毕为一个轮回，依次类推。每天上班后的十分钟内，销售员应自觉按当日的接待顺序确定首位接待客户的人员。接待来访不得出现空岗现象。对待来访客户应一视同仁，不得出现挑客户的现象。当客户来访时，如首位接待客户人员正处理工作性事务不能接待客户，要告知下一位接待人员接待客户，之后由销售主管安排补号；客户来访时，如首轮接待销售员不在现场则视为自动放弃此次接待权，也不再补接；（不在现场包括：处理个人私事、请假外出等情况）；只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；

36、如客户只是询问一些与销售无关事宜或接待已成交客户和老客户，则不记接待名次，但需要向下一位接待人员说明。销售员在接待新客户或者调休期间，如有未成交老客户到访，由销售主管配合接待客户或由销售员指定销售员进行接待。如二次到访客户记不起上次接待销售员的姓名，则由轮号接待的销售员接待，接待后必须详细记录填写相应信息，如第一次接待人休息待上班后辨认出，并出具来人接待记录，则客户归还第一接待人。如原第一接待人不能证明此客户之前接待过，则客户不用归还。如老客户到访时所属置业顾问未能确认，且当前轮号接待的销售员已作新客户接待，若在此接待过程中确认出老客户，则置业顾问之间应立即采用私下沟通的方式接替，当前轮号接待

37、的销售员应自然巧妙的退出；已成交的老客户带新客户到访，新客户也需做客户登记.并注明是哪一位老客户所带的新客户；来访客户登记最少要对客户的姓名、电话、对本项目的认知方式等三项内容进行登记，并经销售员签名，才视为有效客户登记；置业顾问轮休时不参加客户接待轮次；休息期间如需要到现场接待老客户，仪容仪表需符合规范。非上班时间销售员接待的客户不计接待轮次； = 3 * GB4 客户确认制度1、销售现场客户确认原则销售现场的客户工作分为接听电话和接待来访两部分。置业顾问每天按照接听电话和接待来访的客户顺序轮流接待，每日应认真、准确的填写来电、来访登记表。2、确认依据置业顾问每天认真填写客户登记表，并于每日

38、下班前将来电、来访客户情况详细录入销售工作日记，做为置业顾问客户确认依据（必须具备有效联系方式）。确认时效及具体操作说明（1）来电客户登记确认有效期为3天置业顾问每天轮流负责接听电话，将来电情况登记在客户来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名、需求、信息获取途径等，在获取客户有效信息后，将信息录入销售工作日记。（2）来访客户登记确认有效期为15天，如有特殊情况，确认时效将根据工作具体安排再做细微调整。（3）第一次到现场来访的客户由现场置业顾问按序轮流接待，接待后填写客户来访登记表。获取客户有效信息后，当日把信息录入个人销售工作日记；置业顾问须对其登记客户进行电话回访，并将具体情况进行记录。客户跟

39、进记录超出有效期视为客户确认无效，该客户再次莅临销售现场时作为新客户由当天负责接待的置业顾问顺序接待（适用于客户无法确认置业顾问情况）。（4）公司领导或员工推荐的客户，由置业顾问轮序接待。4新老客户标准：（1）、新客户的标准：新客户是指事前未与置业顾问有任何联系，第一次到销售中心咨询的客户。包括看到广告或其他媒体后电话咨询过，自己到销售中心咨询的客户以及从咨询电话上约请的未登记客户等。（2）、老客户标准：老客户是指已来过销售中心，并有置业顾问接待过的，并填写了客户来访登记表的客户，置业顾问自己认识的，或经朋友介绍给该置业顾问，并由置业顾问约请到销售中心的客户。（3）、老带新（业主或老客户推荐的

40、新客户）的标准：老带新是指以下3种客户：A老客户亲自把新客户带到销售中心；B老客户亲自打电话给置业顾问明确说明新客户的情况、姓名、意向的该批客户；C来访客户能明确说出是由哪位老客户介绍的；老客户带来的新客户归属于负责跟进该老客户的置业顾问。5、撞单说明：（1）撞单客户的分配确定，以填写客户来访登记表先后为依据，原则上，撞单客户的跟进工作由先填写客户来访登记表的置业顾问负责（特殊情况汇报营销经理，依客户成交机率大的置业顾问优先接待）。（2）一经发现置业顾问有恶意抢单行为及虚假欺骗行为，即刻开除。（3）发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映原接待销售员不称职的,销售主管有权安排同组其他销售员继续

41、谈判至签约，业绩、佣金销售主管视情况分配，此客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈，并且对该销售员视情节轻重予以相应处罚；（4）直系亲属（夫妻双方、父子及母子）分别来访，因客户原因造成由两个或几个置业顾问分别接待。则该客户的确认以填写客户来访登记表的第一时间人为准。（5）非直系亲属分别来访，因客户原因造成有两个或几个置业顾问分别接待，业绩归属于负责完成实际签约客户的置业顾问。（6）如果属于客户的朋友代替真正买房客户上门或来电，销售员又无法与买房人联系上，销售员应登记备案，写明情况，则该客户应归此销售员。如销售员未登记或写明情况从而发生撞单，业绩归属于和该客户签约的销售人员。（7）在遇业绩归

42、属发生争议时，以置业顾问按照制度自行协商为主；客户争议的处理流程是：当事人协商销售主管协调解决销售主管终裁；如果仍有不服从的情况，并影响销售团队内部团结，销售主管可根据情况上报营销总监取消当事人的销售业绩，销售佣金充公处理。6、展会期间客户确认原则（1）、展销会期间，置业顾问接待的客户需在当日填写客户登记单，展会之后由置业顾问进行跟进服务。（2）、展销会期间未登记且有购房意向的客户，在展会后由在现场第一次接待的置业顾问做客户登记，作为原始客户进行跟进服务。（3）、展会期间到楼盘现场咨询的客户，按照现场置业顾问的排轮顺序依次进行接待，并由置业顾问及时填写客户登记单；对展会上来访的客户应热情接待，

43、配合展会置业顾问作好客户接待工作。 = 4 * GB4 客户资料移交、存档制度1、置业顾问在做完前期销售工作后，准备好签约客户的资料，通知客服人员，提前安排好工作。2、签约后的合同文本交客服人员存档。 = 5 * GB4 楼盘预留规定1、客户预留房源以交定金的形式认购房源。2、置业顾问不得私自为客户保留房号。3、置业顾问不得私自收取客户的订房定金，一经发现予以开除。4、客户交付定金认购房屋或交付小订金保留房号时，应由销售总监进行核实，确认准确无误后由专人负责在销控板上予以标识。 = 6 * GB4 购房折扣管理1、折扣管理：视具体的情况阶段性制定。2、其他要求：由销售总监上报至公司领导酌情处理

44、。 = 7 * GB4 催款工作要求1、在客户交定金的有效时间内由置业顾问及时、灵活的催款。2、在客户交首付款以后由置业顾问负责催款（银行按揭、分期付款的余款或滞纳金等等）。3、置业顾问认真做好各个客户欠款记录工作，以便及时催缴余款。 = 8 * GB4 签约工作要求1、签约资料准备 = 1 * GB2 置业顾问将相关合同和补充协议及其附件等法律文件提供给客户，并引导客户仔细阅读。如果客户的付款方式为按揭贷款，需要提供办理按揭手续的相关资料。 = 2 * GB2 客户签完认购协议书后，置业顾问应及时告知客户备齐签约所需资料并预约签约时间。2、排除合同疑问 = 1 * GB2 置业顾问应及时主动

45、地与客户沟通，询问客户对签约文件的意见，并将客户意见告知直接主管，相互配合做好签约准备。 = 2 * GB2 如客户对签约文件有异议，需要客户以文字形式提出对合同的修改意见，置业顾问及时反馈,由公司及相关人员针对客户的意见作出答复。3、确认签约时间在确认客户对签约文件无疑问的情况下，置业顾问与客户约定具体签约时间并督促客户准时到达（此项在销售过程是非常重要的一个环节；就三亚项目而言，95以上为外地客户，多数选择异地签约。要求置业顾问及时准确的把合同做好客服主管审核后在约定时间内将合同寄至对方，指导客户准确填写并督促将合同及时寄回售楼处）。4、提示客户携带必须的文件签约 = 1 * GB2 在确

46、定签约时间后，置业顾问有义务提醒客户来售楼处必须携带相关的签约文件，如购房所有权人的身份证及其复印件、（如果不是购房所有权人本人来签署合同的，需要提供由客户本人签署的授权委托书，注：必须以钢笔或签字笔书写，必须由本人签字，必须为原件，不得为复印件或传真件）认购书、已交定金的认购收据等。并提醒客户按事先选择的付款方式计算准备好应付房款和其它费用。付款尽可能以支票、汇款结算或者POSS机刷卡，尽量不使用现金付款。 = 2 * GB2 如果客户为单位，法定代表人签约应携带营业执照副本附件和复印件，法定代表人身份证原件和复印件，法定代表人身份证明，公司董事会或决策层决定购房文字证明并盖章和单位公章。5

47、、合同签署 = 1 * GB2 签约时应严格按照认购协议书的内容填写，对房号、价格、付款方式不得有任何变化。如有改变应及时书写认购书变更（换房）说明，由置业顾问和直接主管核对准确房源后方可签约。 = 2 * GB2 如果客户在签约时未提供所必须的材料，需要督促客户在7天内补齐全部材料。（严格控制此时间） = 9 * GB4 值日官制度每天安排一名现场值日官，由各置业顾问轮值，值日官工作职责如下：1、协助销售主管进行现场管理。2、监督及提醒同事的上下班打卡。3、每天早上收集前一天的来电、来访统计、工作日报告上报销售主管。4、检查同事的仪容仪表；维护现场的上班纪律；纠正同事的言行举止等服务规范。5

48、、监督同事的资料摆放、现场的清洁卫生。6、及时检查、补充、完善所有销售资料。7、及时地反馈每天的突发事件。8、负责对样板房、电瓶车每天的巡视。9、完成销售主管安排的其他工作。 = 10 * GB4 反馈制度1、销售部强调良好的职业素养和道德品行，向同事、领导及其他任何人承诺某一件事情应要经过充分的考虑，衡量自已能否在承诺的范围内完成，如无法完成，则要说明理由请求谅解或更改工作方案；如果认为自已能够完成，则一定要在承诺的范围内完成。2、销售部所有同事对本职工作应不折不扣地完成，如在工作过程中有任何需要领导或其它同事协助应在第一时间提出，如因自已原因导致工作滞后或出错，应追究相应的责任。非日常性的

49、工作应定期向主管领导反馈最新进展。3、销售部所有同事对于上级领导交办的工作应不折不扣地完成，如对上级领导交办的工作有异议，应在第一时间沟通反馈，如未反馈又无合理的理由导致工作未完成或出错，则追究相应的责任。在工作开展过程中，应及时向上级领导反馈最新进展。第三部分、销售部业务流程项目营销策划管理流程项目营销管理流程服务和协调 广告分析报表销售分析报表阶段性营销计划项目价格调整方案销售回款项目结案，销售总结报告项目销售销售市场调研报告品牌整合品牌推广品牌维护集团资源整合客户资源整合-楼盘整体包装推广方案售楼处装饰布置方案- 服务协调 样板间装饰布置方案现场环境包装方案营销策划方案编制-销售管理、培

50、训制度制订-营销计划调整-营销预算及回款计划销售文件编制上报（含提佣）项目定价策略方案客服规章制度完善客服支持、相关培训客服督导重大投诉解决项目开盘方案 支持督导转入项目评价阶段营销执行的监控、管理二、销售接待流程潜在客户现场接待电话咨询首次看房再次看房统一说词介绍小区由本次置业顾问接待由原置业顾问接待预约客户到访填写来电登记表统一说词介绍小区对有意向的客户保持联系、跟踪 客户填写来访登记表参观小区和样板房转入现场接待就意向单位做置业计划表洽谈、促使成交成交未成交联系跟踪转入认购流程 促使成交 = 1 * GB4 置业顾问接待规范1、负责日常热线电话接听，接待来访客户，促成成交。2、协助客服人

51、员签约及督促办理按揭手续；3、客户意见反馈；4、协助销售主管完成客户调查工作及媒体反馈；5、完成上级交办工作；6、每周四下午提交上周工作总结及客户联系情况；7、每月1日提交上月工作总结；8、积极开拓销售市场，努力完成销售定额；9、不恶意争抢客户，不作损害公司利益的事。 = 2 * GB4 接电话流程1、需使用礼貌用语，包括项目名称：“您好，*项目”等，回答客户第一个问题后须询问客户姓名，使用标准用语，如“请问（先生或小姐）贵姓”，并同时记录。此后回答问题将始终使用其姓氏称谓；2、接电话时间不宜过长，一般不超过三分钟；3、务必问清以下问题 = 1 * GB2 联系方式 = 2 * GB2 何时到

52、访3、约客户看房，使用肯定方式确认客户看房日期；4、请客户记录自己姓名，联系电话，同时说明如有问题请随时联系。 = 3 * GB4 接待流程业务动作1、客户进门后，值班置业顾问迎上前来询问“先生/小姐，请问以前与我们那位置业顾问联系过？”并引导客户入座，由负责置业顾问进行接待；2、负责接待置业顾问，需请客户先入座后，双手递名片，并报出自己姓名，同时请教客户姓名并请赐名片；3、寒暄数句后，拿全套售楼资料，并问清客户意向，同时倒水。注意礼仪姿态及礼貌用语；4、带客户看工地，注意照顾老幼，同时完成服务规范，注意礼节，请客户先行并辅以手势引导；5、接待客户时回答问题有理有据，有问有答，严格按“答客问”

53、回答；6、如遇无法回答之问题，需随时记录请教主管或经理，如一时无法回答，需预定回答时间，在该时间内必须答复；7、严禁越权承诺做不切实际回答，以及任何欺诈性回答，一经发现视情节轻重给予通报批评、罚款等处罚，严重者开除。售楼工作流程来客接待介绍产品观看样板间意向洽谈收取定金填写客户认购书填写、审核、提交合同电子合同审查备案签订文本合同合同存档客户服务尾款追踪房屋交付房产证办理合同变更流程房屋更换退房公文流转审批合同注销退款恭送客户来电接待客户资料登记收取首付款无意向 = 1 * GB4 售前服务主要目的为客户顺利了解项目提供便利条件，并树立公司形象客户落座后由置业顾问倒水并双手奉上；储备儿童食品及

54、小件玩具，为儿童做好服务；备有日常药品，以备不时之需；提供专用雨伞以备客户没带雨具之备；备有手提袋，以备客户携带资料方便；备齐所有相关销售资料，使客户了解问题，清晰明了；带看工地注意佩带安全帽并签署安全警示书。 = 2 * GB4 售中服务切实了解客户购买意向，提出建议以供参考；明确解释客户购房流程，必求客户清晰明了；如客户申请贷款或外埠人士购房需明确讲解贷款流程或外埠人士购房流程；遇有特殊问题，积极联系协商解决；客户预约签约前，与客户联系，解答问题，提醒签约付款。 = 3 * GB4 售后服务销售完成后，客户如有办理手续，贷款等事项需置业顾问协助的，置业顾问应提供力所能及的服务；经常性与客户

55、保持联系，随时汇报工程进展听取客户意见上报；如客户提出某些需求或请求，随时书面上报，争取得到令客户满意答案；提醒客户办理入住手续，入住过程中出现问题及时上报，尽快解决，绝不推委扯皮。销售部制定认购书格式四、认购流程认购书版本更新综管部更新、颁发法务、销售部重新修订内容格式回收原认购书客服主管确认单元销控客服申领、保管认购书综管部颁发通知财务收取定金，开出定金发票，让客户签收凭定金发票到客服处领取认购书填写认购书变更、补充条款格式合同逐级复核签字与客户签订认购书客服注销该单位填写认购书补充条款审批表交营销经理上报审批准备新认购书签合同时需更名临定在认购书备注：买受人在签署正式购房合同时更名为，出

56、卖人同意免收更名费。在认购书备注：余定于24小时内补齐，否则不予保留该单位。营销总监审批标准认购成交确认单客户资料姓名： 性别： 国籍： 出生日期： 身份证明文件编号：联系地址：（邮寄有效） 联系电话： 邮编： 物业资料房屋编号 房屋面积建筑面积（平方米）套内建筑面积（平方米） 销售价格认购单价（元人民币/平方米）建筑面积单价￥：套内面积单价￥：销售总价（元人民币）￥ （含定金）付款方式定金/付款时间￥ 一次性 按揭尾款、首付款/付款时间￥： 销售 审批审批人审批内容意见签字客服核对房屋资料、买受人身份核对房源、价格、付款情况说明银行按揭、备案登记需要的资料核对法律文件是否符合要求备注特殊情况

57、营销主管/经理全面审核认购协议书重点审核房源和价格情况审查法律文件是否符合要求有无附加条款财务重点审核面积、价格情况和总价计算结果核对收取定金。销售代表： 日期： 年 月 日本表一式三联： 第一联：销售 第二联：财务 第三联：客服一.认购成交确认单：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：置业顾问、客服人员、财务审核人员、财务收款人员、现场主管/经理。3、签字权限： 根据销售部文件规定的申请范围，销售、财务、客服签字后即可执行； 营销经理每天统一复核销控成交； 销控房源和特殊情况经销售总监签字方可执行； 客服人员若临时有事或休假可委托销售现场经理代为确认销控。4、审核内容：销售、财

58、务、客服负责审核房号、建筑面积、折扣、价格、总价、客户有无签字；财务另负责审核付款。5、留存：财务、客服、销控留存原件，置业顾问留存复印件。6、程序：销售部经办人员具体经办销控财务客服经办人员将单据立即送至留存部门。7、备注： 该签批流程的前提是认购成交过程中没有任何额外的优惠，所有认购销售价格和折扣政策符合公司规定的要求。 销控房源和特殊情况需销售总监签字财务方可办理，若销售总监不在，由销售现场主管/经理经请示办理，经办人员将复印件送至经办部门，原件交于销售现场经理送达销售总监签字，再将原件送至留存部门； 客服销控签字确认的房源成交确认单，若当天未到财务办理相关手续，该单据无效，若第二天成交

59、需客服销控人员重新确认，财务只认可当天销控确认。二.签署认购协议书的规定1、在客服主管签字领取有认购编号的认购协议书。2、客户付清认购定金方可签署认购协议书。3、与当期价格表上房号、价格核对无误后填写认购协议书，认购协议书上必须填写置业顾问姓名、认购日期；需要邮寄的，必须于填写当日寄出并要求客户签字后及时寄回。4、客户未在认购协议书约定的时间内付清首期房款，营销经理视具体情况决定是否作挞定处理。如果确定作为挞定处理，则营销经理通知置业顾问此房屋开放并撤消销控上的保留标志，其他置业顾问可重新销售。4、提醒认购人将认购金打入：户名：海南*湾置业有限公司帐号：按财务部提供认购金帐号开户银行：按财务提

60、供开户行名称客服人员从财务部领出认购金收据，置业顾问须在客服人员签字领取认购人发票并及时寄给认购人，遗失后果自负。客服人员收到置业顾问交回的认购协议书后，白联（原件）交计划财务部，黄联留客服人员，粉联经公司盖章后由客户留存；认购协议书原件交财务部后，要求置业顾问留一份复印件。三.签约流程规定1、在与认购人约定签约时间时，置业顾问必须了解认购人的付款方式，一方面便于通知银行安排个贷面谈；另一方面便于置业顾问准备合同；告之认购人需要携带的证件，如付款人与买受人姓名不符，必须由付款人根据我司提供格式填写代付款证明（公司代付款的要有签章）并将原件寄到我司，否则产权证无法办到买受人名下；如非买受人本人前