第3章-汽车销售人员仪态礼仪(可修改).pptx课件

1、第3章 汽车销售人员仪态礼仪3.1 仪态礼仪3.2 汽车销售人员仪态规范3.3 汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案3.4 汽车销售人员仪态礼仪实训任务单3.5 汽车销售人员仪态礼仪实训评价3.6 综合训练.,.,13.1 仪态礼仪3.1.1 仪 态 美 仪 态 美 多 指 人 的 姿 势 、动 作 的 美 ,是 人 体 具 有 造 型 性 因 素 的 静 态 美 和 动 态 美 ,它 是 一 种 无 声 的 “语 言”,良 好 的 仪 态 是 一 种 修 养 , 仪 态 美 则 使 人 更 富 有 魅 力 , 与 容 貌 和 身 材 相 比 , 它 是 更 深 层 次 的 美 。容 貌 美 只

2、属 于 幸 运 的 人 ,仪 态 美 则 往 往 是 出 色 的 人 。下一页返回.,.,23.1 仪态礼仪3.1.2 仪 态 要 求一 个 人 的 站 、坐 和 走 的 姿 态 、面 部 的 表 情 、说 话 的 声 音 、手 势 的 运 用 等 ,是 构 成 仪 态 的基 本 要 素 。 优美的仪态必然要求站 姿 挺 拔,优 美 典 雅;坐 姿 娴 雅,端 正 稳 重;走 姿 稳 健,轻 快 自 然;目光热情诚恳,微笑善良友好;说话发音清晰,用词准确,语速、语 调、语 气 得 当;手 势 运 用 得体,规范适度,只有这样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。上一页返回.,

3、.,33.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范 3.2.1 站 姿汽 车 销 售 人 员 的 站 姿 要 求 抬 头 ,目 视 前 方 ,挺 胸 直 腰 ,肩 平 ,双 臂 自 然 下 垂 ,收 腹 , 双 腿 并 拢 直 立 ,脚 尖 分 呈 V 字 形 , 身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间 。 也 可 两 脚 分 开 , 比 肩 略 窄 , 双 手 合 起 ,放 在 腹 前 或 背 后 。开 晨 会 时 ,男 职 员 应 两 脚 分 开 ,比 肩 略 窄 ,双 手 合 起 放 在 背 后 ; 女 销 售 人 员 应 双 脚 并 拢 ,脚 尖 分 呈 V 字 形 ,双 手 合 起

4、放 于 腹 前 。 站 姿 基 本 要 求 是 端 正 、 自 然 、 亲 切 和 稳 重 。下一页返回.,.,43.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范1. 展 厅 汽 车 销 售 人 员 站 姿 种 类 及 要 领(1) 男 士 站 姿 :1) 男 士 站 姿 有 两 种 脚 步 : 标 准 步 :双 腿 并 拢 脚 尖 自 然 张 开 ,两 脚 之 间 的 夹 角 不 超 过 15。 跨 立 步 :双 脚 平 行 不 超 过 肩 宽 ,以 20厘 米 为 宜 。上一页下一页返回.,.,53.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2) 男 士 站 姿 要 领 : 正 位 站 姿 :双

5、 腿 并 拢 ,两 手 放 在 身 体 两 侧 ,手 的 中 指 贴 于 裤 缝 。 前 腹 式 站 姿 :左 手 在 腹 前 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 厅 销 售 人 员 常 用 的站 姿)。 后 背 式 站 姿 :双 手 在 背 后 腰 际 相 握 , 左 手 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 厅 外 销 售 人 员 常 用 的 站 姿)。上一页下一页返回.,.,63.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 女 士 站 姿 :1) 女 士 站 姿 有 两 种 脚 步 : 小 八 字 步 :双 脚 跟 并 拢 ,

6、脚 尖 分 开 约 30。 丁 字 步 :在 八 字 步 基 础 上 ,将 左 脚 放 在 右 脚 的 内 1/2处 ,两 脚 间 的 夹 角 约 成 45, 两腿 夹 紧 ,挺 胸 抬 头 。上一页下一页返回.,.,73.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2) 女 士 站 姿 要 领 : 前 腹 式 站 姿 :双 手 虎 口 相 交 叠 放 于 身 前 。 手 指 伸 直 但 不 要 外 翘 (展 厅 销 售 人 员 常 用的 站 姿)。 腰 际 式 站 姿 :双 手 握 放 在 腰 际 ,手 指 可 以 自 然 弯 曲 (车 展 时 常 用 的 站 姿)。2. 站 姿 注 意 事 项

7、(1) 展 厅 销 售 人 员 站 立 时 不 可 以 手 插 在 裤 袋 里 ,这 样 会 显 得 过 于 随 意 。 (2) 不 可 以 歪 倚 斜 靠 ,给 人 以 散 漫 、不 羁 的 印 象 。 (3) 不 可 以 双 手 抱 在 胸 前 ,给 人 拒 人 千 里 、傲 慢 的 感 觉 。上一页下一页返回.,.,83.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.2 坐 姿1. 男 士 坐 姿汽 车 销 售 人 员 男 士 坐 姿 要 求 轻 轻 入 座 , 至 少 坐 满 椅 子 的 2/3, 男 士 身 体 重 心 垂 直 向 下 , 两 腿 分 开 与 肩 同 宽 ,手 自

8、然 放 在 腿 上 ,大 腿 与 小 腿 成90角 ,表 现 出 销 售 顾 问 的 练 达 与 自 信 , 与 顾 客 对 坐 交 谈 时 ,身 体 稍 向 前 倾 ,表 示 尊 重 和 谦 虚 ,不 要 把 小 腿 交 叉 蜷 缩 在 椅 子 下 , 这 样 会 显 得 腿 短 且 姿 态 窝 囊 。 上一页下一页返回.,.,93.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 女 士 坐 姿 女 士 坐 姿 种 类 包 括 正 位 坐 姿 、双 腿 斜 放 式 坐 姿 、双 腿 交 叉 式 坐 姿 、前 伸 后 屈 式 坐 姿 和 架腿 式 坐 姿 。 (1) 正 位 坐 姿 正 位 坐

9、姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下 ,两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上 ,挺 胸 直 腰 ,面 带 笑 容 。上一页下一页返回.,.,103.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 双 腿 斜 放 式 坐 姿双 腿 斜 放 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下 , 两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 平 行 斜 放 于 一侧 ,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上 。如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放 在 右 腿 上 ;如 果 双 腿 斜放 在

10、右 侧 手 就 可 以 放 在 左 腿 上 ,挺 胸 直 腰 ,面 带 笑 容 。上一页下一页返回.,.,113.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 双 腿 交 叉 式 坐 姿双 腿 交 叉 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下 , 两 腿 并 拢 , 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 平 行 斜 放 于一 侧 ,双 脚 在 脚 踝 处 交 叉 ,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上 ,如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放在 右 腿 上 ;如 果 双 腿 斜 放 在 右 侧 手 就 可 以 放 在 左 腿 上 ,挺 胸 直 腰 ,面

11、带 笑 容 。上一页下一页返回.,.,123.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(4) 前 伸 后 屈 式 坐 姿 前 伸 后 屈 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下 ,双 膝 并 拢 ,左 脚 前 伸 右 脚 后 屈 或 右 脚 前 伸 左 脚后 屈 ,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上 。更 换 脚 位 时 手 可 以 不 必 更 换 ,挺 胸 直 腰 ,面 带 笑 容 。上一页下一页返回.,.,133.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(5) 架 腿 式 坐 姿架 腿 式 坐 姿 要 求 将 双 腿 完 全 一 上 一 下 交 叠 , 后 双

12、腿 之 间 没 有 任 何 缝 隙 , 犹 如 一 条 直 线 。双 腿 斜 放 于 左 右 一 侧 ,叠 放 在 上 的 脚 的 脚 尖 垂 向 地 面 。这 种 坐 姿 极 为 优 雅 ,尤 其 适 合 穿 短 裙子 时 使 用 。上一页下一页返回.,.,143.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3. 入 座 、 离 座 时 的 姿 态 规 范坐 姿 可 分 为 入 座 、坐 、离 座 三 个 细 节 ,因 此 汽 车 销 售 人 员 在 展 厅 服 务 过 程 中 应 掌 握 以 下规 范 :(1) 入 座 尽 量 轻 缓 汽 车 销 售 人 员 带 顾 客 到 会 客 区 入 座

13、 时 ,要 尽 量 轻 缓 ,避 免 座 椅 乱 响 ,噪 音 扰 人 。 (2) 坐 立 自 然 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时 ,可 以 变 换 腿 部 姿 势 ,即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上 , 双 腿可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜 。 上一页下一页返回.,.,153.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 离 座 有 序 、有 礼离 座 时 汽 车 销 售 人 员 要 让 身 份 高 者 先 离 座 、顾 客 先 离 座 、身 份 同 等 可 同 时 离 座 。离 开 座 椅 后 ,汽 车 销 售 人 员 要 起 身 轻 稳 ,要

14、先 站 定 ,方 可 离 去 。不 能 猛 起 猛 出 , 发 出 声 响 。 离 座 的 礼 节 同 入 座 一 样 ,坚 持 “左 入 左 出 ”, 礼 貌 如 一 。上一页下一页返回.,.,163.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范4. 不 雅 的 坐 姿汽 车 销 售 人 员 在 展 厅 ,都 不 得 有 下 列 姿 势 : 双 腿 过 度 叉 开 ; 高 架 “二 郎 腿”; 腿 脚 抖 动 摇 晃 ; 左 顾 右 盼 ,摇 头 晃 脑 ; 上 身 前 倾 后 仰 或 弯 腰 曲 背 ;双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面； 双 腿 长 长 前 伸 、或 脚

15、 尖 指 他 人 ; 双 手 支 撑 椅 子 ; 跷 脚 又 摸 脚 ; 坐 下 后 随 意 挪 动 椅 子 。上一页下一页返回.,.,173.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.3 行 姿1. 行 姿 基 本 要 求汽 车 销 售 人 员 在 工 作 岗 位 行 走 的 基 本 要 求 是 行 走 时 目 光 平 视 ,头 正 颈 直 ,挺 胸 收 腹 , 两 臂 自 然 下 垂 前 后 摆 动 ,前 摆 向 内 折 约 35左 右 后 摆 角 度 不 要 超 过 15, 行 走 时 要 保 持 从 髋 关 节 为 带 动 ,身 体 重 心 提 起 ,步 履 要 稳 健 。上一页

16、下一页返回.,.,183.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 行 姿 的 要 领(1) 男 士方 向 明 确 。身 体 协 调 ,面 带 微 笑 ,姿 势 稳 健 。步 伐 从 容 ,步 态 平 衡 ,步 幅 适 中 ,步 速 均 匀 ,走 成 直 线 。双 臂 自 然 摆 动 ,挺 胸 抬 头 ,目 视 前 方 。汽 车 销 售 人 员 男 性 步 伐 矫 健 、稳 重 、刚 毅 ,展 现 出 阳 刚 之 美 。上一页下一页返回.,.,193.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 女 士方 向 明 确 。身 体 协 调 ,面 带 微 笑 ,姿 势 优 美 。步 伐 从 容

17、 ,步 态 平 衡 ,步 幅 适 中 ,步 速 均 匀 ,走 成 直 线 。双 臂 自 然 摆 动 ,挺 胸 抬 头 ,目 视 前 方 ,步 履 要 轻 盈 。汽 车 展 厅 销 售 人 员 穿 高 跟 鞋 后 ,脚 跟 提 高 了 , 身 体 重 心 自 然 前 移 , 为 了 保 持 身 体 平 衡 ,髋 关 节 、膝 关 节 、踝 关 节 要 绷 直 , 胸 部 自 然 挺 起 , 且 要 收 腹 、 提 臀 、 直 腰 , 使 走 姿 更 显 挺拔 ,平 添 魅 力 。上一页下一页返回.,.,203.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3. 行 走 的 原 则 汽 车 销 售 人

18、员 要 明 确 与 顾 客 同 行 时 ,以 前 为 尊 、以 右 侧 为 大 ,既 销 售 人 员 应 将 前 或 右 让 汽 给 顾 客 ;如 果 是 三 人 同 行 则 中 间 为 尊 ,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行 ; 多 人 同 行 则 以 前 为 大 ,销 售依 前 后 秩 序 ,越 来 越 小 ,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行 ;接 近 展 厅 门 口 ,销 售 人 员 应 当 紧 走 几步 ,超 前 为 顾 客 开 门 后 ,让 女 顾 客 先 行 、男 顾 客 次 之 。 4. 行 姿 注 意 事 项 摇 头 耸 肩 ,左 右 摇 摆 ; 弯

19、 腰 弓 背 、步 履 蹒 跚 ; 手 插 兜 行 走 ; 走 边 打 手 机 。上一页下一页返回.,.,213.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.4 蹲 姿1. 蹲 姿 种 类 和 要 领(1) 高 低 式 下 蹲 时 ,应 左 脚 在 前 ,右 脚 靠 后 。左 脚 完 全 着 地 ,右 脚 脚 跟 提 起 ,右 膝 低 于 左 膝 , 右 腿左 侧 可 靠 于 左 小 腿 内 侧 ,形 成 左 膝 高 右 膝 低 姿 势 ,臀 部 向 下 ,上 身 微 前 倾 ,基 本 上 用 左 腿 支 撑 身 体 。采 用 此 式 时 ,女 性 应 并 紧 双 腿 ,男 性 则 可 适

20、 度 分 开 。若 捡 拾 身 体 左 侧 的 东 西 , 则 姿 势 相 反 。 上一页下一页返回.,.,223.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 交 叉 式交 叉 式 蹲 姿 主 要 适 用 于 女 性 。 它 虽 然 造 型 优 美 但 操 作 难 度 较 大 。 这 种 蹲 姿 要 求 在 下 蹲时 ,右 脚 在 前 ,左 脚 居 后 ;右 小 腿 垂 直 于 地 面 , 全 脚 着 地 。 右 腿 在 上 、 左 腿 在 下 交 叉 重 叠 。左 膝 从 后 下 方 伸 向 右 侧 ,左 脚 跟 抬 起 脚 尖 着 地 。两 腿 前 后 靠 紧 ,合 力 支 撑 身 体

21、 。 上一页下一页返回.,.,233.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 半 蹲 式半 蹲 式 蹲 姿 多 为 人 们 在 行 进 之 中 临 时 采 用 。它 的 基 本 特 征 ,是 身 体 半 立 半 蹲 。其 主 要 要求 是 在 蹲 下 之 时 ,上 身 稍 许 下 弯 ,但 不 宜 与 下 肢 构 成 直 角 或 者 锐 角 。臀 部 务 必 向 下 。双 膝 可微 微 弯 曲 ,其 角 度 可 根 据 实 际 需 要 有 所 变 化 ,但 一 般 应 为 钝 角 。身 体 的 重 心 应 当 被 放 在 一 条腿 上 ,而 双 腿 之 间 却 不 宜 过 度 地 分

22、开 。上一页下一页返回.,.,243.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(4) 半 跪 式 半 跪 式 蹲 姿 又 叫 做 单 腿 蹲 姿 。它 与 半 蹲 式 蹲 姿 不 一 样 ,也 属 于 一 种 非 正 式 的 蹲 姿 , 多 适用 于 下 蹲 的 时 间 较 长 的 情 况 。它 的 基 本 特 征 是 双 腿 一 蹲 一 跪 。2. 蹲 姿 注 意 的 问 题汽 车 销 售 人 员 采 用 蹲 姿 讲 解 服 务 时 不 要 上 体 晃 动 。 上 体 要 保 持 直 立 , 不 能 将 上 体 前 倾 于 前 腿 上 , 如 果 长 时 间 的 蹲 姿 介 绍 产 品 会

23、产 生 疲 劳 , 则 汽 车 销 售 人 员 可 以 更 换 脚 位 ,做 适 当 的 调 整 。 女 士 尤 其 是 穿 套 裙 需 要 采 用 蹲 姿 时 ,一 定 要 注 意 双 腿 尽 量 靠 紧 , 下 蹲 时 要 用 手 轻 轻 整 理 好 裙 子 , 蹲 下 时 动 作 要 轻 缓 一 些 , 动 作 过 急 、 过 快 , 都 会 给 顾 客 留 下 一 个 粗 鲁 的 印 象 。上一页下一页返回.,.,253.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.5 鞠 躬1. 鞠 躬 的 动 作 要 领行 鞠 躬 礼 时 要 面 对 顾 客 ,双 脚 并 拢 视 线 由 顾 客

24、 的 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前 1.5 米 左 右 (15 礼) 或 脚 前 1米 处 (30 (角 度 ) 礼 ) 男 士 双 手 自 然 放 在 身 体 的 两 侧 , 女 士 双 手 合 起 自 然 放 在 体 前 。上一页下一页返回.,.,263.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 鞠 躬 的 种 类 与 话 术 鞠 躬 的 种 类 包 括 15鞠 躬 、30鞠 躬 、45鞠 躬 和 90鞠 躬 。 (1)15鞠 躬 一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时 , 或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用 。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人

25、员 的 话 术 是 “您 销 好” 或 “请 您 稍 等”。上一页下一页返回.,.,273.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2)30鞠 躬 一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时 , 或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用 。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “欢迎 再 次 光 临 4S店 展 厅”、“谢 谢 您”、“请 您 慢 走”。(3)45鞠 躬一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 销 售 人 员 提 供 交 车 服 务 时使 用 ,行 45鞠 躬 礼 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “很 感 谢 您”;或 者

26、 是 顾 客 不 满 意 服 务 、 产 品 质 量 时 展 厅 销 售 人 员 使 用 45鞠 躬 话 术 是 “对 不 起”、“非 常 抱 歉”。上一页下一页返回.,.,283.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(4)90鞠 躬一 般 适 用 于 老 顾 客 再 来 次 来 到 展 厅 选 购 汽 车 或 者 是 带 来 新 朋 友 时 使 用 , 行 90鞠 躬 时 则表 示 对 顾 客 更 深 度 的 谢 意 ,汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “十 分 感 谢 您 ”; 或 者 是 顾 客 不 满 意 产 品质 量 和 售 后 服 务 来 到4S店 投 诉 时 ,展 厅

27、销 售 人 员 使 用90鞠 躬 ,话 术 是 “为 给 您 带 来 的 不 便 深 表 歉 意”。上一页下一页返回.,.,293.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3. 鞠 躬 礼 需 要 注 意 的 问 题汽 车 销 售 人 员 在 行 鞠 躬 礼 时 首 先 要 根 据 情 况 需 要 选 择 鞠 躬 的 形 式 ,其 次 ,鞠 躬 时 还 需 要 注 意 眼 睛 往 下 看 ,不 要 一 直 注 视 对 方 。行 礼 起 来 后 ,注 意 对 方 2秒 钟 ,之 后 要 转 移 眼 神 。 不 要 一 直 盯 着 顾 客 ,这 样 既 不 礼 貌 ,也 会 使 顾 客 不 知 所

28、 措 。同 时 ,也 要 避 免 鞠 躬 时 不 看 顾 客 的 情 况 ,给 顾 客 的 印 象 是 敷 衍 了 事 的 感 觉 。鞠 躬 要 脱 帽 ,戴 帽 子 鞠 躬 是 不 礼 貌 的 ;鞠 躬 时 , 嘴 里 不 能 吃 东 西 或 叼 香 烟 ;倒 背 双 手 的 鞠 躬 ,会 给 顾 客 留 下 不 够 专 业 的 印 象 。上一页下一页返回.,.,303.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.6 握 手1. 握 手 的 要 领握 手 时 伸 出 右 手 ,手 掌 与 地 面 垂 直 ,五 指 并 拢 ,稍 用 力 握 住 对 方 的 手 掌 ,持 续 3-6 秒 ,

29、 身 体 稍 前 倾 ,双 目 注 视 对 方 ,面 带 微 笑 。汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 初 次 见 面 一 般 握 手 的 时 间 在 3 秒 以 内 。上一页下一页返回.,.,313.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 握 手 时 机得 体 的 握 手 要 把 握 好 时 机 ,比 如 :汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时 ,或 者 当 顾 客 进 入 或 离开 展 厅 时 。有 时 在 被 相 互 介 绍 时 也 是 握 手 的 好 时 机 。3. 握 手 次 序 (1) 男 女 之 间 握 手 汽 车 销 售 人 员 要 了 解 男 女 之 间

30、握 手 时 要 等 女 士 伸 手 有 握 手 意 愿 时 再 伸 手 握 手 ,这 样 就 能够 充 分 的 照 顾 到 女 士 的 感 受 ,也 能 够 体 现 对 女 士 的 尊 重 。 上一页下一页返回.,.,323.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 主 客 之 间 握 手顾 客 来 到 汽 车 4S店 展 厅 时 ,汽 车 销 售 人 员 充 当 主 人 的 角 色 。 汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时 ,应 当 先 于 对 方 伸 手 表 示 欢 迎 ;顾 客 要 离 开 展 厅 时 ,则 需 要 顾 客 先 伸 手 销 售 人 员 再 伸 手 握

31、手 。(3) 长 幼 之 间 握 手 长 幼 之 间 握 手 时 ,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 长 者 先 伸 手 、年 轻 人 再 伸 手 的 顺 序 , 过 程需 要 从 容 、稳 健 ,不 要 过 于 唐 突 。 (4) 上 下 级 之 间 握 手 上 下 级 之 间 握 手 时 ,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 上 级 先 伸 手 下 级 再 伸 手 的 顺 序 ,不 卑 不亢 ,得 体 大 方 。上一页下一页返回.,.,333.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范4. 握 手 的 注 意 事 项在 与 人 握 手 时 不 可 滥 用 双 手 ,

32、尤 其 是 对 初 次 见 面 的 顾 客 ;握 手 时 双 眼 要 注 视 对 方 , 不 可以 手 向 下 压 ,不 可 用 力 过 度 ,不 可 握 手 时 间 过 长 ;还 要 注 意 与 多 人 握 手 时 ,不 可 交 叉 握 手 。汽 车 销 售 人 员 使 用 握 手 礼 的 机 会 很 多 ,所 以 需 要 了 解 握 手 的 注 意 事 项 ,掌 握 握 手 礼 的 基本 要 素 ,这 样 才 能 在 工 作 和 生 活 中 营 造 出 一 个 和 谐 的 交 往 环 境 。 上一页下一页返回.,.,343.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.7 表 情 1.

33、微 笑(1) 微 笑 的 作 用人 们 的 交 往 应 是 从 微 笑 开 始 的 ,没 有 笑 容 就 没 有 好 的 人 际 关 系 ,微 笑 是 汽 车 销 售 人 员 的第 一 项 工 作 。不 仅 如 此 ,面 带 微 笑 的 销 售 人 员 可 以 表 现 出 对 自 己 的 能 力 有 充 分 的 信 心 ,与 人 交 往 不 卑不 亢 ,充 满 自 信 ,使 人 产 生 信 任 感 ,容 易 被 别 人 接 受 。 上一页下一页返回.,.,353.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 微 笑 的 基 本 做 法 不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意

34、,要口眼 鼻 眉 肌 结 合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛 上 扬、鼻 翼 张 开、脸 肌 收 拢、嘴角上翘。要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采 奕 奕、亲 切 甜 美。要 声 情 并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。上一页下一页返回.,.,363.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 微 笑 时 注 意 事 项 不 要 缺 乏 诚 意 、强 装 笑 脸 ; 不 要 露 出 笑 容 随 即 收 起 ; 不 要 仅 为 情 绪 左 右 而 笑 ; 不 要 把 微 笑 只 留 给 上 级 、朋 友

35、等 少 数 人 。上一页下一页返回.,.,373.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 眼 神(1) 眼 神 的 作 用 眼 神 是 面 部 表 情 的 核 心 。在 人 际 交 往 时 ,目 光 是 一 种 真 实 的 、含 蓄 的 语 言 。汽 车 销 售 人 员 要 做 好 应 当 把 握目 光 与 顾 客 交 流 的 要 领 : 汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 交 谈 时 , 两 眼 视 线 落 在 对 方 的 鼻 间 , 偶 尔 也 可 以 注 视 对 方 的 双 眼 ;恳 请 对 方 时 ,注 视 对 方 的 双 眼 ,既 可 表 示 自 己 对 客 户 全 神 贯 注

36、 ,又 可 表 示 对 客 户 所 讲 的 话 正 在 洗 耳 恭 听 。上一页下一页返回.,.,383.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范汽 车 销 售 人 员 与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时 ,可 以 把 客 户 的 整 个 面 部 视 为 注 视 区 域 。注 视 客 户 的 面 部 时 ,最 好 不 要 聚 焦 于 一 处 ,而 以 散 点 柔 视 为 宜 。汽 车 销 售 人 员 同 客 户 相 距 较 远 时 ,一 般 应 当 以 客 户 的 全 身 为 注 视 点 。 在 站 立 服 务 时 ,往 往 有 此 必 要 。在 递 接 物 品 时 ,应 注 视 客 户

37、的 手 部 。这 样 ,才 能 表 现 出 诚 恳 与 尊 重 。上一页下一页返回.,.,393.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(2) 眼 神 运 用 的 原 则注 意 视 线 接 触 的 向 度 ,即 目 光 的 方 向 。把 握 视 线 接 触 的 长 度 ,即 目 光 停 留 的 时 间 。 注 意 视 线 接 触 的 位 置 。当 别 人 说 错 话 或 拘 谨 的 时 候 ,不 要 正 视 对 方 ,免 得 对 方 误 认 为 是 对 他 的 讽 刺 和 嘲 笑 。(3) 眼 神 的 运 用 时 注 意 事 项 切 不 可 盯 人 太 久 或 反 复 上 下 打 量 ; 不

38、 可 以 对 人 挤 眉 弄 眼 ; 不 可 以 用 白 眼 、斜 眼 看 人 ; 避 免 左 顾 右 盼 的 眼 光 ,让 顾 客 感 到 你 心 不 在 焉 。上一页下一页返回.,.,403.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3. 倾 听(1) 倾 听 的 基 本 要 素 首 先 ,要 集 中 注 意 力 去 了 解 顾 客 的 心 理 ,观 察 对 方 身 体 语 言 ,辨 析 对 方 的 全 部 想 法 , 并给 予 积 极 的 信 息 反 馈 ;其 次 ,要 努 力 营 造 双 方 感 兴 趣 的 话 题 ,掌 握 提 问 技 巧 ,让 开 放 式 问 题 拓 展 语 言 空

39、间 。(2) 倾 听 的 原 则 倾 听 有 三 大 原 则 ,第 一 是 耐 心 倾 听 顾 客 的 语 言 表 达 ;第 二 要 关 心 顾 客 的 语 言 表 达 主 要 问题 点 有 哪 些 ;第 三 要 避 免 先 入 为 主 。上一页下一页返回.,.,413.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 倾 听 与 回 应 在 倾 听 过 程 中 应 伴 随 积 极 回 应 ,既 积 极 的 身 体 语 言 回 应 ,比 如 :点 头 、目 光 注 视 、 身 体前 倾 、适 当 的 记 录 等 体 态 语 言 ;有 时 还 可 以 适 当 加 入 一 些 口 头 回 应 ,比

40、如 “嗯 、啊 、 是 、 然 后 呢” 等 语 言 ,或 者 ,可 以 采 用 重 复 顾 客 的 话 语 有 效 的 回 应 。上一页下一页返回.,.,423.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(4) 倾 听 技 巧 倾 听 时 不 要 随 意 打 断 客 户 ; 找 出 谈 话 的 重 点 ; 肯 定 对 方 的 谈 话 价 值 ; 适 时 表 达 自 己 的 意 见 ; 配 合 表 情 和 恰 当 的 肢 体 语 言 ; 切 忌 做 出 虚 假 反 应 。上一页下一页返回.,.,433.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范3.2.8 手 势1. 手 势 的 运 用 原 则(1

41、) 简 洁 明 确 (2) 动 作 幅 度 适 度 (3) 和 谐 统 一上一页下一页返回.,.,443.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范2. 手 势 的 种 类手 势 包 括 提 臂 式 、前 摆 式 、斜 摆 式 、横 臂 式 、 回 摆 式 、 前 伸 式 、 鞠 躬 前 伸 式 、 直 臂 式 、引 导 式 和 双 臂 伸 展 式 ,下 面 以 右 手 为 例 进 行 说 明 。(1) 提 臂 式 提 臂 式 要 求 大 臂 基 本 不 动 ,右 侧 小 臂 提 起 ,做 象 征 性 方 位 指 引 ,适 用 于 在 车 内 介 绍 产 品时 使 用 。话 术 为 “您 请 看

42、 !” (2) 前 摆 式 前 摆 式 要 求 五 指 并 拢 ,手 掌 伸 直 ,以 肩 关 节 为 轴 ,手 臂 从 身 体 一 侧 由 下 而 上 抬 起 , 到 腰的 高 度 再 由 身 前 摆 向 右 方 , 摆 至 距 离 身 体 15 厘 米 的 位 置 , 目 视 来 到 4S 店 的 顾 客 , 面 带 微 笑 。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接 ,话 术 为 “您 请 !”上一页下一页返回.,.,453.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(3) 斜 摆 式 当 销 售 人 员 带 领 顾 客 到 会 客 区 请 顾 客 入 座 时 ,右 手 摆 向 座 位

43、的 地 方 ,要 求 将 右 手 先 从 身体 的 一 侧 抬 起 ,摆 到 高 于 腰 部 位 置 后 ,再 向 右 侧 下 座 位 的 地 方 摆 去 , 使 大 小 臂 成 一 条 斜 线 , 指 尖 指 向 椅 子 的 具 体 位 置 ,手 指 伸 直 并 拢 ,手 、手 腕 和 小 臂 成 一 条 直 线 ,掌 心 略 为 倾 斜 。 话 术 为 “您 请 坐 !”上一页下一页返回.,.,463.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(4) 横 摆 式 横 摆 式 要 求 五 指 并 拢 ,手 掌 自 然 伸 直 ,手 心 向 上 ,肘 部 微 弯 曲 ,手 掌 、手 腕 和 小

44、臂 成 一条 直 线 ,右 臂 从 腹 前 抬 起 ,以 肘 为 轴 向 一 旁 摆 动 到 腰 部 , 并 与 身 体 正 面 成 45时 停 止 , 头 部 和 上 体 微 向 伸 出 的 手 一 侧 倾 斜 ,左 手 自 然 下 垂 ,面 带 微 笑 表 示 对 顾 客 的 欢 迎 和 尊 重 。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接 ,话 术 为 “您 请 往 右 !”上一页下一页返回.,.,473.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(5) 回 摆 式 回 摆 式 动 作 同 横 摆 式 ,但 是 方 向 不 同 ,所 以 ,小 臂 的 运 行 轨 迹 为 身 体 左 侧 胸 前 摆 动 。 适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接 ,话 术 为 “您 请 往 左 !”(6) 前 伸 式身 体 正 直 ,伸 出 右 手 , 掌 心 向 上 , 大 臂 与 小 臂 成 90, 小 臂 与 手 腕 、 手 掌 成 一 条 直 线 。上一页下一页返回.,.,483.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范(7)