奔驰销售流程ppt课件

1、销售流程培训课件销售流程培训大纲为何要提供世界一流的效力 胜利销售顾问的行为准那么 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程运用指南为何要提供世界一流的效力我们的顾客和我们应该得到！对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-飞驰品牌意味着最先进的技术、杰出的温馨性以及兼具前瞻性和适用性的设计，可以为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-飞驰在其涉足的一切细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。梅赛德斯-飞驰中国销售流程的开发秉承对精深工艺的一向追求，力争打造行业领先的效力规范，为汽车行业乃至整个效力行业树立标杆。梅赛德斯-飞驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有杰出的体验，无论

2、是销售过程还是售后效力过程。很多顾客并不了解杰出的详细含义，而梅赛德斯-飞驰中国销售流程可以让我们的顾客明晰地了解何为杰出的效力体验。戴姆勒顾客接待广义规范：让顾客 感到格外的关注 得到最好的照顾 得到最高礼遇 坚信曾经做出了最明智的选择销售流程培训大纲为何要提供世界一流的效力 胜利销售顾问的行为准那么 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程运用指南成为合格的销售人员的必备条件外表 确保他的外表职业化，展现他对顾客的尊重以及他对这份任务的注重 穿着套装干净整洁， 确保他佩戴胸牌，并且随身携带名片谈吐 谈吐明晰得体，不运用俚语 根据顾客的类型调整他的音调 与顾客建立关系，但

3、坚持他的专业性，一直对顾客表示应有的尊重，确保说话对顾客有价值知识 完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现他的可信度 议论产品时，运用顾客可以听懂的言语并且能让顾客将他的讲解与他们的需求联络起来 不要过度夸张产品的益处友好 款待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客，了解顾客，讯问他们的个人喜好 坚持老实和开放的态度，自然地与顾客交往礼貌 最大限制地礼貌性地对待顾客，例如：一直为顾客开门，交谈时与顾客坚持目光交流，尽量不受外界干扰 经过语调给顾客贴心而专业的觉得 - 留意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默以流程为导向 了解梅赛德斯-飞驰销售流程，了解哪些步骤可以为顾客发明价值成为杰出销售人员的胜利

4、要素积极倾听 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地了解和判别顾客的要求 运用开放式和封锁式提问充分了解顾客需求 总结他所听到的，确保他完全了解顾客的需求，进而满足他们的期望展现同理心 从顾客的角度了解顾客的需求 坚持专业的笼统，运用CPR技巧处理顾客异议，而非变得心情化 表达他对顾客的关怀和赞赏顾客选择他的经销商对顾客的需求担任 运用FAB技巧向顾客展现产品的益处和价值 运用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-飞驰产品的价值 运用CPR技巧处理顾客的异议自自信心 给予顾客贴心的问候 让顾客对他的才干建立自信心 在培训和练习中，继续地提高他的技艺，增长业务知识倡导者 向顾客展现他对产品和效力

5、的热忱 自动发现可以满足顾客期望的产品和效力 成为顾客眼中可信的销售人员销售流程培训大纲为何要提供世界一流的效力 胜利销售顾问的行为准那么 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程运用指南FAB - 特性、优点、利益运用FAB技巧展现产品，为顾客塑造价值！特性 突出与顾客兴趣相符的配置 在描画配置发扬什么作用以及演示配置如何运转时，用称号提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全了解如可行，约请顾客操作优点 明晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 在引见时及时获得顾客认可利益 阐明配置为顾客发扬什么作用按照每个顾客的需求进展调整 应该用“顾客言语，对益处进展个性化描画

6、运用措辞：“这对您来说意味着ACE - 认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势 认可 成认顾客的判别是明智的 成认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-飞驰与竞争车型相比的其他优点比较 从对顾客有意义、并对梅赛德斯-飞驰有利的方面进展比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的效力 销售顾问的知识 第三方引荐 其他客户的评价提升 强调梅赛德斯-飞驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适宜顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-飞驰在竞品比较过程中的优势位置CPR - 廓清、转述、处理运用CPR技巧处置顾客异议！廓清 经过开放式问题进一步廓清顾客的异议， 切忌用

7、防御式的分辩或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保他准确地了解顾客的异议转述 用他本人的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，协助他们重新评价、调整和确认他们的担忧 转述让他有时机把顾客的异议转化为他更容易应对的表述方式处理 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息可以让他更容易用专业的方式加以回应，此外还可以显示他对顾客问题的关注并积极呼应 成认他们的担忧，了解并认同顾客的感受，然后给出他的处理方案销售流程培训大纲为何要提供世界一流的效力 胜利销售顾问的行为准那么 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程运用指南获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾

8、客跟进达成买卖交车和回访钻石实际梅赛德斯-飞驰中国销售流程销售流程培训大纲为何要提供世界一流的效力 胜利销售顾问的行为准那么 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程运用指南梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访1 获取顾客-背景和目的 自动寻觅目的顾客是经销商添加销售时机的重要手段。邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商笼统的关键时期 同时，当顾客自动联络经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转化意向顾客为潜在顾客的好时机。因此，经销商应该让意向顾客体验到迅速和专业的回应，从而添加邀约顾客到店的胜利率

9、70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一 2021年，85%的高端车主在他们开场选购时就曾经确定品牌，但48%的高端车主仔细思索过不止一家经销商* - 因此， 卖车不是“单兵作战，而是需求经销商员工通力协作同时，经销商也需求做好预备 - 销售顾问不仅要具备深沉的产品知识和具有压服力的沟通技巧，而且可以有效地管理和存储有价值的顾客信息当月新增 来店/来电客户上月潜在客户留存，跟踪回访。网站老客户转引见基盘桩脚转引见户外展会1 获取顾客-信息来源梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访2 到店接待背景 顾客到店后，经销

10、商给顾客留下的第一印象对于销售的最终胜利与否至关重要 每一位梅赛德斯-飞驰经销商的普通员工都有才干做到让顾客留下深化的第一印象，让它成为令顾客难忘的销售体验重要的一部分，让顾客感到梅赛德斯-飞驰效力的不同目的 给顾客留下良好的第一印象，立刻让顾客觉得他们选择光临这家经销商是明智的 无论顾客外表或背景怎样，对一切顾客一视同仁，以同样方式让一切顾客感受“梅赛德斯-飞驰销售体验的独特之处 每一位员工都知道如何让顾客感到温馨、受欢迎和被注重，并相应地行动起来2 到店接待-顾客期望 一个暖和的欢迎和问候，让他们立刻联想到奢华酒店的效力，包括浅笑、称谓他们的姓氏和表示对他们的尊重 在购车过程中，在经销商遇

11、到的一切员工都友好和礼貌地对待他们 经销店为他们提供温馨的气氛，让他们更有志愿去了解梅赛德斯-飞驰的产品 不论他们约定与否，都可以立刻得到问候和接待 在接待的过程中，经销商人员思索他们的特殊兴趣、背景和潜在制约要素 经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的工具来协助他们了解产品，提供更好的效力2 到店接待-胜利规范门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯-飞驰品牌的定位无论是什么外表、职业、性别等，一切经销商任务人员都应该一视同仁地礼貌地、热情地对待一切顾客 - 以貌取人往往让销售顾问在不经意间丧失珍贵的顾客面带自然友好的浅笑，问候顾客，并以姓氏称谓顾客不要表现得好似

12、是必需对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地效力顾客经销商员工之间应及时共享顾客的一切信息并有效地运用，让接待更加预备充分、尤其是销售顾问预备与约定顾客见面除非是顾客的偏好，否那么不要讲方言为顾客发明无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注2 到店接待-执行规范热情欢迎并进入需求分析：在展厅入口欢迎顾客：看到顾客走进展厅，接待员立刻问候顾客，假设不止一位顾客，确保问候了每一位话术举例 销售顾问：“您好， “欢迎光临梅赛德斯-飞驰XXX经销店，我是这里的销售顾问王宇，这是我的名片。今天由我来接待您，今天天气挺热的，您需求先来点饮料么？我们这里有咖啡，冰绿茶，可乐，和冰水。顾客回答：咖啡好的，不知

13、道您对哪款车有兴趣？您真有目光，这款E级轿车是我们的明星车型，这边是展车手掌张开，为顾客指明方向您需求我如今为您讲解一下吗？黄先生，您需求存放外套吗？手掌张开，为顾客指明存放处的方向这样更方便您看车。留意 销售顾问向不认识他的顾客引见本人，递上名片。假设顾客也递上名片，双手接过名片，并仔细看一下。假设是再次来店的顾客，向顾客提及上次他到店看车的情况2 到店接待-执行规范顾客想要本人先看展车：假设顾客表示想要本人先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产品信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保他随时可以为顾客提供效力话术举例“好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看手掌张开指出方向假设您有任何

14、需求，我情愿随时为您提供效力留意 停留在顾客可以看见的地方。为了防止给顾客呵斥压力，不要跟得太紧或者在顾客不想交谈时一再地试图与顾客说话，留意顾客肢体言语的表示，例如：顾客朝他看或者进入展车。在看到这些表示后再次走向顾客，讯问顾客能否需求讲解。假设可行，将话题转入需求分析和产品展现梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访3 需求分析和产品展现背景 了解顾客需求是胜利塑造梅赛德斯-飞驰产品和效力价值的根底 只需经过深化了解顾客的需求，销售顾问才干在产品展现的过程中，将产品配置和功能提升为顾客认可的、个性化的价值，这样，也可以经过

15、提升顾客对于产品价值的认同，最大程度地提高购买意向，并将顾客的异议或顾客对竞品的关注降至最低目的 识别顾客的根本需求，例如：需求的车型，能否是初次购车者，对于梅赛德斯-飞驰的体验等 进一步了解顾客明确提出的购车需求，并深化发掘顾客购车行为背后的隐性需求和深层动机，判别购买者关注点，例如：关注性能、关注笼统、关注性价比等 了解顾客对购买时间的预期方案 向顾客确认他对其需求的了解是准确的，进而根据这个信息，进展个性化的产品展现，从而实现最优价值 在顾客脑海中建立需求与产品详细配置之间的联络，让顾客直观地认识到产品的价值，从而认同产品 将他对梅赛德斯-飞驰产品以及竞品的知识灵敏运用，与顾客感兴趣的方

16、面联络起来做讲解，从而提供超出顾客期望的效力，激发顾客想要拥有梅赛德斯-飞驰产品的热情3 需求分析和产品展现-顾客期望 销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么 销售顾问探寻、确定并仔细对待他们个性化的需求和偏好 销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品展现 销售顾问思索他们的汽车知识程度以及他们在购车流程中所处的阶段调整他们的效力 可以有时机体验并了解产品的价值，经销商的才干，以及销售顾问的可信度 详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析根底上以为相关的元素 销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展现顺序 更多地了解品牌并体验品牌文化 销售顾问向他们提供真诚、客观的建议3 需求分

17、析和产品展现-胜利规范表达对于梅赛德斯-飞驰品牌和车型的热爱和热情，在产品展现过程中，传播梅赛德斯-飞驰品牌文化，感染顾客经过开放式问题，从顾客那里获得深化信息，了解顾客没有提出的、隐性的需求经过平等、有亲和力的交谈进展需求分析，而不是进展调查；利用这段时间与顾客建立良好的个人关系尊重顾客的隐私，不要讯问过于私人的问题对梅赛德斯-飞驰潜在顾客的生活方式有所了解和领会，从而在效力中充分思索到顾客在日常生活其他方面得到的效力体验例如：餐厅，宾馆等经过为顾客提供有建立性的建议，成为顾客的顾问，而不只是售货员根据顾客的意图、知识程度、需求和兴趣，调整需求分析和产品展现；在讲解的深度、顺序和时间掌控方面

18、具有灵敏性向顾客阐明将在试乘试驾中展现那些在静态展现过程中无法充分体验的关键配置，为胜利的邀约试乘试驾打下伏笔认可顾客提到的或者曾经看过的竞品车型，认可竞品的优秀配置、性能等运用深沉的产品知识，从顾客的详细需求出发，提升梅赛德斯-飞驰车型的详细配置相对于竞品的表现，让顾客可以看到产品优势假设顾客向他提出问题或者对产质量疑，这表示顾客确实对产品有兴趣，因此销售顾问该当抓住时机，耐心为顾客讲解，让顾客感到他乐于回答他的任何问题假设他不知道某个问题的答案，那么就老实地回答；专业地成认暂时回答不了这个问题，如能够，找到答案后通知顾客。绝对不能说谎3 需求分析和产品展现-识别根本需求 讯问顾客感兴趣的车

19、型假设在引见时没有提出、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客运用梅赛德斯-飞驰产品的阅历。这些信息可以协助他顺利的进入深化的需求探寻和产品展现，防止让顾客感到好像受审一样更加深化了解需求： 按照过去 - 如今 - 未来的顺序，向顾客提出开放或者封锁的问题来了解顾客的用车背景和期望 如今的交通工具情况 车辆运用用途和环境 正在思索的梅赛德斯-飞驰品牌的意向车型和配置 正在思索的竞争品牌的意向车型和配置 本次的购车预算 方案用车时间3 需求分析和产品展现-识别根本需求话术举例 “您如今的XX品牌 / 车型排量多大？是哪一年买的？您普通是开车上班还是有其他的用途？主要是长途还是短途？普通有几个人乘坐？您最

20、喜欢如今这部XX的哪些方面？有哪些方面您觉得不太称心？您还去看了哪些品牌？您详细思索哪个配置的？您计划什么时候用车？ 经过开放式问题，从顾客那里获得更多信息，仔细倾听，留意细节，记录顾客需求，并洞察顾客没有提出的需求例如：车辆笼统，经过封锁式问题来确认他的了解 经过称誉顾客的选择，确认顾客的偏好3 需求分析和产品展现-确认顾客需求在交谈期间，概括并反复顾客提出的需求，从而确认了解的正确性 “黄先生，请允许我简要概括一下，确保我正确了解了您对新车的需求。您希望新车既富有动感又不失优雅。车子应该具备先进的驾驶配置和技术，可以确保最大程度的驾驶享用。此外，可以轻松停放，并且油耗比较低。黄先生，您可以

21、再详细谈一下对油耗方面的要求？ 尽量陈列已识别需求的优先次序。这有助于他知道在产品展现时偏重于哪些产品 / 配置，特别是在时间有限的情况下3 需求分析和产品展现-产品展现技巧运用FAB特性 / 优点 / 利益方法展现产品：留意 顾客不仅想要详细了解产品配置的功能性，而且想要了解这对于他们有什么意义，以及配置提供哪些优势。因此，FAB方法使销售顾问可以加深顾客的了解，并对产品益处进展个性化描画，从而塑造价值话术举例特性：这是自顺应定速巡航系统，这个配置在30 - 180公里 / 小时之间可以运转优点：自顺应定速巡航系统易于设置。定速巡航控制杆在方向盘的左侧，一个手指就可以操作它来设定某个速度。您

22、也可以手动改动速度。向上推控制杆，可以提高速度限制；向下推控制杆，可以降低速度限制。假设您想要封锁这个功能，把控制杆向前推一下，就可以取消这个功能。一直进展与讲解同步的操作利益：“这个平安系统使您可以坚持恒定速度。这在长途驾驶中特别有利；对于您之前提及的长途商务游览，这个平安系统有助于您平安并且更加轻松地抵达目的地。3 需求分析和产品展现-产品展现技巧运用CPR廓清 / 转述 / 处理方法处置顾客异议：话术举例廓清： “请您再谈谈为什么觉得不符合您的笼统？您能进一步阐明为什么以为不够运动呢？转述： 在顾客阐明之后“那么，假设我没了解错的话，外形风格不符合您心中的运动印象。处理： “我以为我知道

23、您为什么有这个印象，我也同不测形风格是定义运动性的必要元素。我建议我们进一步看看S级，您会留意到有许多元素传达具有运动风格的总体外型印象。例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从A柱延伸到大灯的斜线，您会发现S级轿车在细分市场中具有最前卫的车身线条。我听其他S级轿车车主评论说，外张的轮拱，前大灯和格栅的设计共同为这款车增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同时拥有了超凡的力度和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。我们的顾客从这种设计中领会出一种含蓄的力量，从而产生了同感3 需求分析和产品展现-产品展现技巧运用ACE认可 / 比较 / 提升方法比较梅赛德斯-飞

24、驰和竞品车型：认可： “我赞成您的观念，像宝马3系iDrive这样的系统将一切配置的运用整合到一个集中操作之中。比较： “根据您先前的评论，我知道易于操作的音响和通讯系统对您非常重要。这也是梅赛德斯-飞驰在开发COMAND系统时的重点。COMAND是非常直观的集中控制安装，用于控制收音机、导航和音响系统。与BMW的iDrive一样，COMAND系统的中心有一个控制按钮，用于操作一切配置。然而，与其他品牌相比，COMAND系统只运用程度导航构造，使操作与iDrive的多向构造相比更加直观。程度构造常用于计算机或其他电子设备在COMAND系统中是基于梅赛德斯-飞驰工程师破费数千小时研讨的人机界面。

25、 提升： “当您思索对您重要的产品方面时，梅赛德斯-飞驰S级具有明显优势，COMAND具有直观的功能性，并且易于操作。梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访4 试乘试驾背景 让顾客在类似于他们日常生活中阅历的道路情况下进展试乘试驾，是汽车销售的最有效方法，也是提升顾客称心度的捷径目的 经过与顾客个人需求和偏好相匹配的试乘试驾体验，让顾客感到欣喜 让顾客感到温馨，并建立顾客对选择梅赛德斯-飞驰产品的自信心，继续引见车辆的相关配置，提供个性化的产品价值 与顾客交流梅赛德斯-飞驰汽车可以带来的感性和理性的驾乘享用，并激发顾客想要驾

26、驶梅赛德斯-飞驰汽车的热情 在回到经销商时，促使顾客进入销售流程的下一个步骤4 试乘试驾-顾客期望我们的顾客期望 经销商自动提供试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的一切细节书面手续、时间及道路、长度、相关规定等 试乘试驾的办理过程顺畅，没有由于书面手续或者车辆预备而耽搁 经销商提供不同选择的试乘试驾道路、路况和时间，满足他们的需求 经销商提供多样化试乘试驾效力，例如：约请顾客的家人或者朋友参与试乘试驾，可安排到居住或者办公地点接他们进展试乘试驾 试乘试驾安排是基于他们的个性要求，让他们可以充分感遭到车辆的动力性、制动性、操控性和温馨性等 经过试乘试驾，确认车辆的实践表现能否与车辆展现中描画的一样，

27、并确定车辆能否满足他们的希望和需求 在试乘试驾过程中确保他们的平安 销售顾问总结试乘试驾，并让他们明晰了解这款车能否适宜他们的需求4 试乘试驾-胜利规范与梅赛德斯-飞驰顾客互动的胜利要素根据顾客对车辆的兴趣点，自动约请顾客参与试乘试驾，并约请顾客的家人和朋友参与试乘试驾体验确保顾客对试乘试驾赔偿表无异议假设没有相应车辆可用，应该为顾客做试乘试驾约定，约请顾客改日再来体验感兴趣的车型在办理试乘试驾手续时，给顾客经销商引见资料、欢迎卡或者车型资料打发时间假设试乘试驾在经销商处进展，应运用梅赛德斯-飞驰培训中建议的试乘试驾道路，并且根据培训中讲解的原那么为其它车型也制定相应的试乘试驾道路在试乘试驾过

28、程中，销售顾问充分利用私人气氛与顾客建立信任的关系，关注顾客的感受试乘试驾总结过程中，引导顾客做出正面的评价和反响，确认试乘试驾到达了他们的需求4 试乘试驾-试驾前流程话术举例 “黄先生，您提到很在意操控性，您今天假设有空，我希望能陪您试驾这辆E级轿车，您看怎样样？“王先生，您说过您确实喜欢宝马530的动力和操控性，并对梅赛德斯-飞驰E300的配置表示担忧。我想建议您在这里试乘试驾E300，亲身进展比较。 “顾客接受约请好的。您请在这里稍等一下，我去确认一下如今能否有其它的顾客正在试驾。另外，这是我们经销店的欢迎卡，上面引见了我们可以提供的效力，您可以看一下，假设您有兴趣，我可以一会儿再给您详

29、细引见一下。您还要再来点儿饮料吗？话术举例 销售顾问请顾客提供驾驶执照，向顾客解释这么做的必要性，进展复印，然后交还给顾客 自动向顾客解释试乘试驾赔偿表的内容和责任归属，确保顾客了解签署赔偿表是对顾客权益的保证，使顾客不用担忧本身平安，可以完全专注于试乘试驾结合顾客的需求，详细引见试乘试驾道路： 销售顾问为顾客讲解试乘试驾道路图，分别解释哪些路段匹配哪些体验工程，例如加速度、制动、转弯、泊车等。基于之前确定的需求，向顾客提出建议，并留心交通情况 “这是我们的试乘试驾道路。我们将从这里出发 在地图上指出道路。然后，我们将阅历典型的市区交通情况，您有时间熟习车辆，试试一切配置，例如：音响系统或者空

30、调系统。然后，我们将继续开到高速公路上，在高速公路上有时机体验发动机性能，以及在我们引见展车时您向我讯问的DISTRONIC。然后继续讲解道路以及在哪儿可以体验什么。这条试乘试驾道路曾经被输入在导航系统中，上车后，您可以先熟习一下，这样在驾驶的过程中您就能体验到它的便利和强大功能。4 试乘试驾- 顾客驾驶流程话术举例“黄先生，请您坐到驾驶座上 在顾客旁边，指着他要讲解的座椅调理安装 这辆E级轿车配备了您感兴趣的电动座椅调理，您可以迅速、轻松和温馨地调理座椅。经过侧面的调理开关，您可以前后调理座椅。为了使视野最大化，您也可以运用这个调理开关，把座椅调理到一个温馨的高度。您可以本人调理一下。如今我

31、们来调理一下后视镜 。在顾客旁边，指着后视镜调理开关黄先生，拨动这个开关可以调理您的后视镜，请您调到您觉得温馨的位置。好的，那我们开场吧。 走到车辆另一侧，坐入前排乘客座椅 记得事先向顾客明晰阐明试驾方向。在不妨碍试驾顾客的情况下，继续强调车辆的益处；一直确保驾驶平安例如：在进入试乘试驾车之后，确认顾客和一切乘客系好平安带 讯问顾客的感受，在顾客驾驶时与顾客坚持交谈与进展产品展现时的话语量相比，尽量减少评论。灵敏掌握说话的频率，感受顾客交谈的愿望，假设顾客并不情愿多说话，也可以让顾客本人感受，由于试乘试驾的中心目的是为了让顾客纵情地体验车辆4 试乘试驾-总结试乘试驾体验流程话术举例 在回到经销

32、店时，销售顾问为参与试乘试驾的顾客和乘客提供一次性纸巾清洁，并讯问能否需求饮料 讯问顾客对试乘试驾车辆的看法，运用正向的问句，尽量让顾客将正面的反响说出来。确认这次体验到达了顾客的希望和需求。很关注的那些方面假设顾客没有觉得很称心，思索能否需求提高配置，为顾客安排另一次试驾。在进展下一个步骤之前，确保到达了顾客的体验是称心的，这样才干为议价环节的谈判胜利奠定根底 “黄先生，您对这辆E级轿车还算称心吧？哪些地方您觉得很喜欢？ “刚刚和您的交谈中，看的出您对车辆加速和COMAND系统的便利性还是比较称心的，这辆车似乎非常适宜您。您觉得呢？ 察看并倾听顾客的反响和回应 假设顾客提出其他的产品问题，直

33、接回答顾客 约请顾客到办公桌前，继续阐明价钱信息和议价梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访5 报价和议价-背景和目的背景 价钱商定过程的公平性是经销商与顾客建立耐久的、互置信任的协作关系的前提 顾客经过销售顾问在效力过程中传送的产品价值和定价本身的透明度来感知公平性 在产品展现和议价过程中让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价钱预期的关键胜利要素 45%的高端车主喜欢议价，43%的高端车主以为有必要到达最低价钱，只需12%的高端车主不喜欢议价*；销售顾问识别了顾客属于哪个群体才可以有效地顺应顾客议价行为 在中国，虽然绝

34、大部分新车是经过现金购买，但贷款购车正变得越来越重要 假设顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付新车全款但能支付相应的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 经过详细的解释让顾客明晰地了解报价至关重要目的 确认顾客对产品和配置的选择 使顾客明晰了解定价以及影响定价的决议要素，包括选装配置、税金、折扣等 有效地回答顾客提出的任何问题 确保顾客了解汽车零售贷款的根本情况 积极引荐贷款和车辆保险 使定价和贷款透明化 在报价议价过程中，经过对产品的充分了解，尤其针对无形的例如：平安方面配置、功能和产品优势，继续塑造梅赛德斯-飞驰汽车的价值，并将这些优势转化为议价中的有利佐证 在整个销售过程中让顾

35、客了解，他们之所以选择梅赛德斯-飞驰，不是由于低价，而是由于产品的多样性和它带来的价值5 报价和议价-背景和目的我们的顾客期望 看到他们付出的价钱获得同等甚至较高的价值 专业、坦率和老实的销售顾问为他们提供效力，让他们感到非常划算地买到了心仪的汽车 - 一辆满足他们需求和希望的汽车 清楚、轻松地了解包括所需额外配置价钱在内的最终价钱是如何构成的 - 一句话：透明 销售顾问解释效力价值、保修选择、付款程序等内容 讯问他们能否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息 不论是贷款还是现金支付，他们都获得一样的买卖条件 销售顾问明晰解释不同贷款方案的差别，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么 获得与他们

36、的需求相关的一切必要信息，以及可以协助他们做决议的明晰建议 销售顾问向他们阐明不同选择带来的优势和优势 通知他们这个报价的有效期 假设有库存现车，就可以马上提车；假设不能马上提车，大致阐明等待时间以及预期的提车时间4 试乘试驾-流程执行参考5 报价和议价-胜利规范与梅赛德斯-飞驰顾客互动的胜利要素一切销售人员了解各车型的建议零售价范围，并且可以准确地报价销售人员拥有一定的折扣权报价和议价过程的透明度是关键，因此销售顾问应该明晰地解释每个价钱工程，包括选装配件、精品和折扣等在议价之前塑造产品和效力的价值在议价过程中关注顾客需求，确保所提建议和意见与顾客要求亲密相关，并确保满足顾客提出的或者隐性的

37、期望随手可得的展品、样品、宣传册和其他引见资料用于阐明信息并协助顾客进展选择寻觅交叉销售的时机配件、贷款等等在确认库存前，配置出顾客的理想车辆；在配置好车辆之后，提及目前的促销和特价优惠，看看库存现车能否可以作为备选诚实地向顾客提供金融贷款效力，不要让顾客觉得他以为他买不起假设顾客明确表示当天不想做出购买决议，不要给顾客施加压力5 报价和议价-解释价钱并商定最终价钱 销售顾问确保打印出报价的一切部分包括选装配件、车辆购置税、车辆上牌费、保险等，用于讲解价钱。指出总价，然后逐行解释定价工程，察看顾客能否有表示不能了解的动作例如：皱眉或双手抱在胸前 必要时制定和打印几种方案，向顾客传达这样的信息：

38、他确实很想帮顾客找到最优惠的价钱。详细回答顾客提出的一切问题，从而发明价值和透明度，商定最终价钱： 销售顾问查看顾客期望的车辆能否有库存，同时查看按订单消费的交车时间，给顾客一个切合实践的交付时间，并解释能够会影响交付时间的要素，有效管理顾客的期望 讯问顾客交付时间能否可以接受。假设不能接受，约请顾客对比库存或在途车辆的配置，再看看顾客的优先思索要素，然后根据修正正的参数搜索库存。假设可行，让顾客知道与所配置车辆类似的促销产品 假设顾客要求打折或其他优惠，尽量防止直接的价钱折扣。提示顾客不仅获得了产品的总价值，而且获得了作为梅赛德斯-飞驰车主享用高质量效力的价值。根据顾客的偏好，指出对他们有价

39、值的无形平安方面的配置、功能和产品优势。必要时，借助宣传册和打印出来的报价单，向顾客解释所选的配置组合曾经给予了优惠5 报价和议价-解释价钱并商定最终价钱话术举例：“黄先生，您问最低价是多少。当然，这是一个合理问题 ，假设我是您的话，我也会问。在思索价钱和价值的同时，您能够还要思索到其他几个方面。正如您所知，在最初价钱之外还有许多价值。这辆梅赛德斯-飞驰是欧洲版的高档车，您刚刚也体验到了，这辆车质量上乘、性能优越。请您再思索一下先进的节油性能、专业的售后效力、及其他许多杰出配置。至于调低价钱，我们一直遵照公平的定价政策。您大可放心，没有人可以以比您以更低的价钱买走这辆车。梅赛德斯-飞驰中国销售

40、流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访6 潜在顾客跟进-背景和目的背景 跟进可以使顾客在做购买决策时想起经销商 因此，成交的时机也随之提升目的 与每位顾客坚持联络，让顾客对在经销商的阅历记忆犹新 了解顾客的决策形状 确定顾客对报价的态度 假设顾客上一次来经销商之后还去看过其他品牌车型，向顾客了解他的想法，确认飞驰产品与竞品之间的竞争关系 了解还需求再提供什么样的效力才干促成这次买卖 确定跟进顾客的方法向顾客提供他需求的补充信息，协助顾客做出购车决策6 潜在顾客跟进-顾客期望我们的顾客期望 销售顾问赞赏他们光临经销商 专业的销售顾问尊重他们，了解他

41、们需求一段时间才干做出购买决议，而不是敦促他们或者让他们感到压力 销售顾问在一段适当时间之内在先前销售说话中谈到的时间自动跟进联络 销售顾问经过他们偏好的联络方式进展跟进 销售顾问自动讯问他们能否需求更多信息，例如：再次试乘试驾 销售顾问向他们阐明库存现车只能保管一定时间，并在最后讯问他们能否依然有兴趣购买此车6 潜在顾客跟进-胜利规范与梅赛德斯-飞驰顾客互动的胜利要素赞赏每位顾客光临经销商，表示谢意每位顾客在分开经销商时应该有人引领至出口提示每位顾客事先约好的跟进联络时间运用顾客偏好的联络方式进展跟进联络跟进联络应该思索顾客对车辆方面的兴趣和动机，为顾客提供有价值的信息假设顾客依然不能选定某

42、个车型 / 发动机，可试乘试驾另外一个车型 / 发动机假设需求，更高或更低的排量在跟进联络时，应专业和友好地回答顾客的一切问题提供协助和信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客觉得他在“敦促他们在每次联络中都应商定接下来的步骤6 潜在顾客跟进-确定并预备有效地跟进跟进联络顾客，确定有助于达成买卖的行动销售顾问在顾客分开经销商店之后的72小时内，以顾客首选的方式联络顾客。切记，假设约定了跟进联络时间，务必守约 援用上次交流时顾客感兴趣的话题来突破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆曾经到货，有一份梅赛德斯-飞驰与竞品的比较信息刚刚公布，他可以提供不同发动机版本的试乘试驾等 为跟进做好预备，记得顾

43、客上次到店时他们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把一切能够需求的信息预备就绪。不要忘记通话时也要坚持浅笑 确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客能否需求更多信息？什么能促使这位顾客达成买卖？努力找出顾客不想达成买卖的缘由。提出有效的理由，约请顾客重访经销店：例如：向顾客展现最近到货的另一辆车，再次试乘试驾，也可以根据对顾客购车意向的判别，提出把车开到顾客的办公或居住地点进展试乘试驾梅赛德斯-飞驰中国销售流程获取顾客到店接待需求分析和产品展现试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成买卖交车和回访7 达成买卖-背景和目的背景 完成手续文件是重要并且必要的流程步骤，但这也是顾客往往不太喜欢的步骤 等待时间过

44、长以及透明度缺失尤其容易遭到批判，应加以防止 经过高效率的且信息详尽的文件处置过程，进一步加强互信关系，为愉悦的交车打下根底目的 经过详尽解释手续文件的各个要素，创建透明度和信任感 防止顾客在等待的时候觉得到无聊，在不可防止的等待中，进一步创建透明度 经过有效的期望管理，防止顾客对于交车时间产生不满 尽能够在交车前完成一切手续 - 顾客应享用交车活动，将留意力完选集中在新车上7 达成买卖-顾客期望我们的顾客期望 手续流程快捷，不用等太长时间就能办完手续文件 有时机熟习手续文件，这样在签字的时候觉得更有掌控感 销售顾问明晰解释手续中的一切要素合同、贷款、保险、车辆上牌效力等等，让他们可以彻底了解

45、购车手续文件 销售顾问指出一切的重要事项，即使他们没有详细阅读文件，也可以置信一切事情都得到仔细对待，置信买卖是公平的 销售顾问尊重他们的隐私 销售顾问明确交车时间或者给出合理的预估 销售顾问让他们了解为何要等待一段时间才干提车，并让他们详细了解交车流程7 达成买卖-胜利规范在磋商时仔细倾听，显示对此次买卖的注重为了促成买卖，销售顾问应该有权决议一定范围内的折扣或免费配件指出每份文件的一切重要契约事项，加以总结和廓清在请顾客签署文件前，确保顾客了解一切文件的内容耐心、细致地回答一切问题 - 由于对于顾客来说，这是一次非常重要的买卖确保顾客的隐私得到尊重，以此为原那么处置一切文件，进一步加强信任

46、气氛收银员向顾客表示祝贺和赞赏安排交车事宜，为顾客提供切合实践的估计交车时间，假设是当天交车那么应提供确切的交车时间向顾客提供交车流程及中间步骤例如：制造、运输等概略的阐明文件，解释交车的等待时间假设交车等待时间超越一个月，每个月至少打一次向顾客告知当前的交付形状7 达成买卖-管理交车流程和时间期望告知顾客交车流程和时间安排：话术举例 无论顾客是提取本店库存车辆，其他经销店的库存车辆，还是按订单消费的车辆，顾客都希望得到确切的交车时间，假设等待时间长于预期就会感到绝望 因此销售顾问给出的估计交车时间要切合实践 / 保守的估计交车时间，并阐明能够影响交车时间的各项要素，控制顾客的期望。与其由于食言而让顾客感到绝望，不如给顾客一个惊喜 - 提早交车，这样会让顾客更加欣喜。请顾客在经销店提供的时间范围内选择最方便的交车时间 “黄先生，我们的库存里没有您要选购的车，附近的其他梅赛德斯-飞驰经销店也没有，所以我们需求在厂里根据您的详细配置消费，这通常需求破费3个月的时间。一得知新车运抵我店的准确时间，我们就会马上给