酒店礼仪礼节培训(总)ppt课件

1、礼 仪 培 训 课程目的当课程结束后，员工应1、清楚仪容仪表的要求；2、掌握根本的礼仪涵养；3、能在任务中用仪容仪表的要求来规范本身；4、灵敏的在日常任务、社会交往中运用课程所学内容。内容大纲：一、浅笑二、员工仪表要求三、员工仪态要求四、员工的礼节涵养五、文明用语六、礼仪七、名片的运用方法八、搭乘电梯 大家能否都了解讲究礼仪的重要性，假设他平常多一个温馨的浅笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使他的生活、任务增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共次序、遵守社会公德的一个准那么，经过自律不断地提高个人本身涵

2、养，使我们成为真正社会公德的维护者。 作为一名员工，我们的一言一行都代表企业笼统，对客户能否进展优质效力直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户效力不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的根本要求，也是表达企业效力目的的详细表现。 礼仪是根据企业的实践情况制定的礼仪行为规范，希望员工仔细遵守，在任务中灵敏运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。一、浅笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，而要改动它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟

3、通，愉悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任务中能否面带浅笑呢？ 以下是几种训练浅笑的方式。 把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。1、2、3、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七、“茄子、“威士忌时，嘴角会显露笑意。假设我们用浅笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二、员工仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需求的时间，假设他每

4、天早起5分钟对本人的仪表进展检查的话，有能够使他一天的任务添加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1、身体的清洁 1能否有体臭 2有否炎症的出现 3身体能否有过浓的香水 4能否每天洗澡，勤换衣物2、面容1男士A能否留胡须、大鬓角B面部能否清洁、精神奕奕2女士A能否化淡妆了B口红颜色能否适当涂黑色口色或偏冷色口色都不适当 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客注重、尊崇的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的笼统，同时给宾客一种不温馨的觉得。3、头发1男士A前发能否过眉毛B侧发能否触耳C后发能否压领D发型能否古里古怪如光头E能否有将头发染成其它颜色F头发能否梳理整齐，头发能否干净，

5、能否有头皮屑G能否运用味过浓摩丝、头油等2女士A前发能否遮眼B侧发能否盖耳C长发能否束好D发型能否古里古怪如平头或寸头E能否有将头发染成其它颜色F头发能否梳理整齐，头发能否干净，没头皮屑注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业效力有自信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到温馨。 4、牙齿1牙齿能否黑色或看上起很脏2牙齿里能否有杂物，如青菜残渣3牙齿能否感到不温馨，如牙痛等4牙齿能否有损坏景象5能否有口臭5、双手1指甲能否过长不超越手指头2指甲内能否有污秽3双手能否有灰尘4能否涂有色指甲油涂指甲油有能够零落、残缺，6、鞋子1皮鞋能否干净光亮2皮鞋的带子能否系好3皮鞋能否有破损之处

6、4皮鞋能否打掌钉7、袜子1男士A能否穿着适当B能否有破损或划痕C穿着能否干净2女士A能否穿肉色无花连裤袜B袜子能否从裙下显露来C能否有破损或划痕D穿着能否干净E穿着能否适当8、制服1制服能否合身2制服能否干净3制服能否有破损之处4制服能否平整5衬衣领子和袖口能否干净6上衣肩能否有头皮7制服的标签能否外露8内衣内裤能否过长而外露9领带、领结的位置能否正确10制服能否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣11袖子和裤管能否挽起12能否穿着企业所规定的制服上班注：清洁与整齐的着装，不仅方便任务，而且给客人以展现企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使本人的工装坚持最正确形状，本身就是在向客人阐明对任务的

7、责任和骄傲感，会给客人良好的第一印象。8、名牌能否佩戴名牌能否按规定方式佩戴工牌9、饰物1男士A手表能否很夸张如电子表B能否戴多余的饰物耳环、项链、脚链等2女士A能否带多余的饰物耳环、项链、脚链等B手表能否很夸张C能否戴夸张戒子已婚或订婚D不可戴俗昧的夸张性的发夹E头饰能否是以深色或深蓝色注：企业任务人员应处处留意让客人获得愉快的感受，因此，任务时间内不能装扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压制感。三、员工仪态要求仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和任务中的举止。如站立的姿态，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的效力人员，不是长得

8、美丽的人，而是仪态最正确的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。任务中大家应留意本人的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的任务态度和责任感。企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：1、站姿 优美而文雅的站态，是开展不同质打动态美的起点和根底。俗话说：“站要有站相，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：补充：站立是待机效力的根本姿态，站立姿态应端正，精神丰满就是向客人显示：“随时愿为提供效力表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人效力，在客人开 口前就能洞察客人的要求，并自动招呼才干称

9、得上是“一流效力。 1挺胸、收腹、脖子直。2双臂体前交叉，右手放在左手上，以坚持向客人提供效力的最正确形状。3站立要端正，眼睛平视，环顾周围，嘴微闭，面带笑容。4女子站立时，双脚呈“V字型成30-45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。5男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。6站立时要防止重心偏左或偏右。7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须坚持耿直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立刻恢复正规的站姿。2、坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入

10、座要轻，入座要缓，上身耿直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，略微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满效力人员应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：1不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。3在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4女士用手抓裙边渐渐落座。5说话时，要把身体不时转向左右两边的客人。6交谈终了，应渐渐站起，然后从左侧出来。3、走姿行走中应俯首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自

11、然下垂摆动，腿要直。女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽能够接近，步履可稍大。在地上的横向间隔3厘米左右；每走一步，两脚间的间隔规范为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身体高低而不同。行走还有以下几点要求： 1行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。2不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、腾跃给客人慌乱、缺乏预备、训练缺乏的觉得，给客人焦躁慌乱或漫不经心的印象。3当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因任务需求必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起。4走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走

12、，下走中间。5与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应自动开门让他们先行，不能本人抢先而行。6与上司、宾客上下电梯时应自动开门，让他们先上或先下。7引导客人时，让客人、上司在本人的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。8三人同行，中间为上宾。9在人行道上让女士走内侧，以便使她们有平安感。10行走不能给客人不礼貌、任务无精打采、漫不经心的印象。四、员工的礼节涵养 在效力任务中常见的礼节有：问候礼、称谓礼、应对礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。1、问候礼问候礼是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼是企业效力人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺言语为主

13、，问候礼节在日常的运用中又分以下几种不同的问候：1、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，效力员应说：“先生您好或欢迎光临，2、时间性问候。 3、节日性问候。节日性问候礼普通是在节日前或节日后的问候言语，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快、“圣诞愉快、“新年愉快。在我们日常效力任务中，2、称谓礼称谓礼是指日常效力中和客人打交道时所用的称谓。1、普通习惯称谓。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，普通对男子称“先生，对已婚女子称“夫人，未婚女子统称“小姐，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人。普通情况下，也可称“太太。2、按职位称谓

14、。知道学位、军衔、职位时，要在“先生、“小姐前冠以职衔。如：“博士先生、“议员先生、“上校先生等等。3、应对礼应对礼是指同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时必需起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温暖耐心，双目凝视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？或者“对不起，先生，我再把您的留言反复一遍好吗？这样就可以防止在效力任务中出现过失。2、效力员在为宾客处置效力上的问题时，语气要婉转，假设客人提出的要求及某些问题超越了本人的权限，就应及时请示上级及有关部门，制止说一些否认语，如：“不成、“不知道、“没有方法等。4、

15、迎送礼迎送礼指效力员迎送客人的礼节1、宾客来到店内，接待人员效力员要自动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客效力的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进展效力。对老弱病残客人，要自动扶持。5、操作礼操作礼主要是指效力人员在日常任务中的礼节。1、效力人员在日常任务中要着装整洁，留意仪表，举止大方，态度和蔼。任务期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，坚持任务地点安静环境。 6、握手礼 握手是我们日常任务中最常运用的礼节之一。他知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。

16、行握手礼时，要凝视对方并面带浅笑，间隔受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及效力人员在行握手礼时应留意以几个问题：1、同客人握手必需由客人先自动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场所自动与客人握手。这样会打扰客人，呵斥误解。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。3、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时那么不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时要双目凝视着对方眼、鼻、口，浅

17、笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，假设有偶尔错误，那么应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、假设手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应留意的几个方面。7、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、赞赏的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示赞赏、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 鞠躬时要留意以上事项。 1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、

18、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬五、文明用语客人光暂时，我们应运用文明礼貌言语。1、根本用语 “您好或“他好 初次见面或当天第一次见面时运用。清晨十点钟以前可运用“早上好、“您早等，其他时间运用“您好或“他好。 “欢迎光临或“您好，“请问 接待人员见到客人时运用。 “对不起，让您久等了 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “费事您，请您 如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。 “不好意思，打扰一下 当需求打断客人或其他人说话的情况时运用，要留意语气和缓，音量要轻。 “谢谢或“非常赞赏 对其他人所提供的协助和支持，均应表示赞赏。 “再见或“欢迎下次再来 客人告辞或客人分开时运用。

19、2、常用言语 在日常任务中，大家能否留意运用以下言语了呢？1、请 2、对不起 3、费事您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲称他人父母14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等候 19、负疚 20、没关系 21、不客气22、见到您他很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多照顾26、拜托 27、非常赞赏谢谢 28、再见再会六、礼仪1、接的四个根本原那么1、铃响在3声之内接起。2、机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方本人的姓名。

20、顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，部，请问有什么能帮到你的吗？”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时“对不起，让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方。“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“

21、清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、仔细做好记录2、运用礼貌言语3、讲时要简约、明了4、留意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、中应防止运用对方不能了解的专业术语或简单语6、留意讲话语速不宜过快7、打错要有礼貌地回答，让对方重新确认号码2、的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、

22、“您好！我是酒店 部的”。必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上* 重点1、要思索打的时间对方此时能否有时间或者方便2、留意确认对方的号码、单位、姓名，以防止打错3、预备好所需求用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简约、明了5、留意通话时间，不宜过长6、要运用礼貌言语7、外界的杂音或私语不

23、能传入内8、防止私人注：讲时，假设发生掉线、中断等情况，应由打方重新拨打。七、名片的运用方法名片是任务过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们运用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明他所在的单位，另一个是阐明他的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是本人的一种表现方式。因此，我们在运用名片时要格外留意。 1、名片的预备 名片不要和钱包、笔记本等放在一同，原那么上应该运用名片夹。 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里。 要坚持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 必需起身接纳名片。 运用双手接纳 接纳的名片不要在上面作标志或写字。 接纳的名片不可来回摆弄。 接纳名片时，要仔细地看一

24、遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不留意 落在地上。3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是引见时，应由先被引见方递名片。 递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语。 互换名片时，运用右手拿着本人的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先讯问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次陈列名片。 谈判中，应称谓对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不运用“他字，或直呼其名。八、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况1、在客人之前进入电梯，按住“开的

25、按钮，此时请客人再进入电梯。2、如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。自我检查日常行为篇 是 否 偶尔1、头发能否干净整齐？ 2、衬衫、外套能否清洁？ 3、指甲能否过长，经常修剪 4、皮鞋能否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时能否相互打招呼？ 6、上班5分钟前能否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、能否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品能否维护？ 11、分开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、