培训课件(客服中心项目组岗位职责说明)

1、客服中心(zhngxn)项目组岗位职责分析共十八页目录(ml)1、4009565656邮件(yujin)处理项目2、优壹项目3、OFC项目各岗位职责说明4、OB项目共十八页优壹OB4009邮件微信OFC项目组项目组各岗位(gng wi)分类共十八页4009565656邮件处理(chl)项目1、岗位描述：主要(zhyo)接受客户邮件投诉及咨询/查询类信息2、工作任务： 主要推动站点异常状况的处理，2H及时反馈给客户处理进程，及时处理异常件，避免客户升级投诉，项目数据（日报、周报、月报等）汇总，同时完成上级交代的其他工作3、工作要求： 接收邮件投诉后30分钟回应，2H给到客户初步处理结果，及时安抚

2、客户，并联系责任方，及时处理，各项数据报表要求在规定时间内正常发出，认真按照公司规定处理，减少客户投诉4、工作职责与权力 坚持客户至上的服务理念，降低不满意率，努力达到客户要求 ，有权督促各地网点按照公司规章制度及时处理客户投诉，跟进未及时处理的快件，根据规章制度，给予相应的处罚5、考核指标 30分钟响应率：100%（除工作时间外）；2H进度回应率：100%（包括初步处理结果）；24H解决率：90%；48H解决率:98%共十八页 优壹项目(xingm)1、岗位描述(mio sh)：主要维护项目客户下发订单跟踪处理及客户满意度调研2、工作任务： 每日数据汇总及分析，跟踪快件处理及回访,对违规操作

3、网点加强监督并处罚,日报、周报、月报等分析,完成上级交代的其他工作3、工作要求： 每票快件处理及回访,各项数据报表要求在规定时间内正常发出,加强与站点及客户及跨部门沟通，高效完成工作4、工作职责与权力 对每日数据汇总及时性、准确性和有效性负责,对客户投诉的问题及时处理并解决,对上级交代的其他工作及时有效解决,有权监督对于操作不规范网点行为并责令加强改进5、考核指标 日常工作完成情况：24H解决率：90%；48H解决率:95%；72H解决率：98%；客户满意度率：95%、妥投率80%共十八页 OFC项目(xingm)1、岗位描述：跟进项目快件，主动发现、解决(jiju)异常，报表汇总分析 2、工

4、作任务： 1、处理跟踪异常快件、接受各反馈异常邮件并回复处理结果， 3、整理异常报表，汇总每日数据 ， 4、对客户投诉的站点进行处罚 5、分析周报月报，及时发现问题，提出解决方案 3、工作要求： 接收邮件投诉后30分钟回应，2H处理进度反馈 ， 24H解决率：90%；48H解决率:95%；72H解决率98% ，各项数据报表要求在规定时间内正常发出，认真、仔细 ，数据准确，分析合理 4、工作职责与权力 对ofc各仓升级的异常单号进行跟踪处理，并及时反馈结果，对异常快件造成客户的不满意，及时解释，取得客户的谅解和满意 ，汇总每日数据整理周报月报，及时发现问题并解决 ；有权对违反公司规定的站点进行处

5、罚 ，有权要求各站点按规定时间派送快件 5、考核指标 团队日常工作完成情况：30分钟回应率：100%；24H解决率：90%；48H解决率：95%；72H解决率：98% 共十八页OB项目(xingm)1、岗位描述：跟进项目快件，主动发现、解决异常，报表汇总(huzng)分析 2、工作任务： 汇总客户每日发件数据，整理成在途跟踪报表 ，主动跟进异常快件，并及时解决 ，独立完成日报、周报、月报、年报 ，协助团队完成其它任务 ，积极完成上级领导交代的其他工作 3、工作要求： 日报要求每日14:00之前发出 ，及时、主动跟进 ，独立完成、报表准确性、及时性 ，团队间相互协作 ，态度、效率 4、工作职责与

6、权力 客户发件数据，要准确、及时地整理成在途跟踪报表； 积极、主动发现异常快件，及时解决，并反馈项目客户； 能独立完成日报、周报、月报、年报； 有违规操作的网点，根据相关规定对责任网点进行处罚 5、考核指标 执行力，30分钟响应率：100%（除工作时间外）；订单正常执行率：98%；妥投率：90%，破损率0.2%，遗失率0.1%； 共十八页 微信回访(hufng)1、岗位描述：日常快件跟踪(gnzng)查询及数据汇总分析 2、工作任务： 每日根据客户微信投诉量将整理至跟踪报表，客户投诉满意度回访调研分析 ，每日数据汇总，各项数据报表（日报、周报、月报）按时发出 ，协助团队完成其它任务 ，完成上级

7、交代的其他工作 3、工作要求： 每日10：00之前发出 ，主动核实，分析异常，致歉客户解释说明 ，各项数据报表要求在规定时间内正常发出 ，主动、积极、合作、默契 及时、保质保量 4、工作职责与权力 对客户反馈的信息，我们要准确和规范记录系统及报表； 每日数据要认真核对，确保数据准确性； 根据相关规定对责任网点进行处罚 5、考核指标 日常工作完成情况：24H解决率：90%；48H解决率:95%；72H解决率：98%；客户满意度率：98% 共十八页项目(xingm)组长岗位说明书1、岗位描述：日常现场管理(gunl)及相关数据分析、团队文化建设等 2、工作任务： 日常现场管理 ，各项目数据（日报、

8、周报、月报等）分析审核； 培训计划的制定，定期根据入职时间对组员进行阶段性培训；员工月度考勤及排班 ，员工日常工作表现的评估，完成上级交代的其他工作 3、工作要求： 耐心、及时 ，各项数据报表要求在规定时间内容正常发出 ，每周定期组织一次培训； 仔细、负责，每月5号之前提交 ，公正、务实 ，及时、按质按量 4、工作职责与权力 主持召开工作例会，传达上级精神，交流情况，布置任务 ，团队目标的设定和完成进度的跟进； 人力资源的合理分配； 时刻掌握员工的日常工作状态； 员工月度绩效评估； 现场监管； 日常工作中针对不服从管理人员首先要与其沟通交流，情况恶劣可以建议其留司查看； 5、考核指标 团队日常

9、工作完成情况：30分钟回应率：100%；2H处理进度的回应率：100%；24H解决率90%；48H解决率95%；72H解决率98% 共十八页 所谓责任心是指一个人对自己，对家人，对企业乃至对社会应尽的责任和义务的认知态度，是对事情能敢于负责、主动负责的态度，是对自己所负使命所具备的忠诚和信念，因此，责任是我们应该具备的最基本而又是最重要的素质，更是做好一件事情所必须(bx)的条件。一个人具备了强烈的责任心就会拥有强烈的自信心与使命感，会不断进取，对工作投入极大的热情，会自觉的按时、按质、按量的完成工作任务，会主动处理好分内和分外的一些工作。从事业的角度出发，以工作为重，在有人监督与无人监督的情

10、况下都能主动承担责任而不推卸责任。一个人具有了某些能力时就要对相应的事情负责。显然，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，对他人、集体社会承担责任和履行义务的自觉态度。从某种程度上来说，对角色的饰演的最大成功就是对责任心的完成，在这个世界上，每个人扮演着不同的角色，每一种角色又承担着不同的责任，凡此种种归根到底都是一个“责任。”可见责任心不仅是一种习惯，一种素质，更是一个优秀的人所必备的品质。共十八页客服中心(zhngxn)礼仪学习礼仪的意义和作用 “做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪

11、，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦(ydn)养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用，同时也能提升自我个人魅力及自信。共十八页目录(ml)客服中心礼仪(ly)学习 2、塑造个人礼仪形象1、礼仪的意义和作用3、职场礼仪4、电话礼仪共十八页1、个人卫生：典雅、端庄、稳重2、服饰：干净、整洁、大方、根据合适的场合穿戴不通的服装、禁忌首饰佩戴超过3件、高跟鞋不宜(by)超过3公分3、言谈：敬语、谦语、雅语4、仪态举止：谈话姿势、站姿、坐姿、走姿5、女士可适当化以淡妆、头发需整洁等塑造(szo)个人礼仪形象共十八页1、 进入职场打扮(d bn)自己首要原则：入乡随俗，随大流2、职场打扮

12、原则(yunz)二：俗话说从头开始，头发很重要职场礼仪共十八页一、电话(dinhu)礼仪三要素 声音、态度、言辞 二、面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳三、坐立姿势面带笑容的同时，要保持(boch)姿势端正，声音也就明朗，不然就有种不认真，漫不经心的感觉四、语气音量声音最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方 觉得刺耳，只要保证对方可以听清楚即可，要耐心、温和的口气说话电话礼仪共十八页 职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范，将使一个人的职业形象大为提高(t go)。职业形象包括内在的和外在的两种主要因素，而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。共十八页共十八页内容摘要客服中心项目组岗位职责分析。有权对违反