工业品市场营销新模式PPT课件

1、工业品市场营销 工业品市场营销概述工业品的品牌营销商务客户关系管理工业品市场的营销人员和君咨询 程绍珊 1集权有道，分权有序，（按照手册进行分权）授权有理，就近原则，谁接近现场谁来决策，谁配置资源谁承担责任，对等原则用权有度结果考核与过程考核结合个人利益与团队利益结合，形成个体户集中营保龄球模式，标杆，竞争对手的薄弱环节，优惠政策树立标杆效应，打到一个瓶子，影响其他瓶子，滚动形式开发市场，要聚焦新市场开发就是新客户开发七分机制，三分管理2一、工业品市场营销概述产业市场特点工业品采购分析产业采购过程及特点不同采购阶段的营销策略31、工业品市场的特点购买者的数量较少，规模较大、相对集中 产业市场的

2、需求是引伸需求、缺乏弹性需求波动较大、容易发生变化，但产销关系相对稳定 交易过程复杂、专业人员购买 (技术性强，工作较复杂，参与决策的人员多，过程更规范) 直接购买，一般不通过中间商采购，关心配套和服务 购买方式多样 （互惠、双方或多方采购或易货 、租赁方式等）4与消费品营销的比较市场结构商务营销市场规模：产值大、客户少。地理分布集中：技术、资源条件限制，区域产业集群等。大企业垄断控制：同时影响买方与卖方，大企业感冒，小企业头痛。合作竞争：为了分散风险和寻求竞争优势，越来越多采用战略联盟等深度合作。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销客户众多。地域分散。竞争具有区域性。整体上处于纯粹竞争。

3、5市场结构商务营销组织行为：采购以组织的形式为主。理性/任务动机优先：通常理性而非冲动性心理因素主导。买卖关系稳定：关系建立需要很长时间，但更稳定、紧密和长久。专业人士采购。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销家庭行为社会/感性动机优先买卖双方忠诚度很小没有经过训练，通常没有经验与消费品营销的比较6市场结构商务营销明确分为几个阶段：需求分析、市场调研、供应商联络、比较、采购申请、审批等等。常是群体决策：涉及多层面、多人次，如购买执行者、影响者、决策者、批准者、使用者等等。具有严格的程序。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销易出现冲动型购买。单体的决策。直接购买者具有较强的权力。模糊的、

4、冲动型，通常是个人决策。与消费品营销的比较7市场结构商务营销许多是为客户定做的。同类产品中的差异性也较大，如性能、适用范围、质量。服务、运输、可靠性非常重要。使用时间长或影响大。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销大多数是标准的。同质化非常明显。各产品的影响因素重要性一般。使用时间一般较短。与消费品营销的比较8市场结构商务营销短、更直接、连接少。更要求物流和服务响应及时性和到位性。专业化程度高，门槛较高，所以渠道集中。一般的代理分销渠道只作为补充。渠道内往往具有排它性。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销长间接，一般分销为主多重关联与消费品营销的比较9市场结构商务营销强调人员沟通与推销

5、（推力）。注重内部促销，注重渠道促销力。广告重点不在于产品介绍，而在于先提出客户的问题，再说明如何能帮助解决。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销强调广告促销（拉力）。购买者受促销诱因影响较大。注重外部促销，决胜终端。与消费品营销的比较10市场结构商务营销竞争招标。复杂、长时间谈判。停止使用成本非常重要。更注重：产品质量、供应的可靠性、相应的服务。购买者行为决策产品渠道促销价格消费品营销标出价格并有折让。只考虑几个因素。标出的价格非常重要。消费者购买那些方便的、相似的商品时主要考虑价格因素。与消费品营销的比较11工业品市场需求的特性派生需求的影响：最终消费需求是引发其市场供给的最终力量；其

6、需求是从工业品到消费品市场间各增值阶段一系列需求的派生；消费需求的很小变动，需求链的另一端将引起巨大影响；供应商 代理商 制造商 分销商 消费者12联合需求：最终产品需要多种零配件和原材料，一种短缺将意味着停工；购买者偏好 “一站购齐”而不是分散得到；价格非弹性：从生产到客户之间的距离越长，价格变动的可能性越大，但价格非弹性也越大。工业品市场需求的特性132、产业市场购买对象1. 原材料 （供货方较多、差别小、直销） 2. 主要设备 （产品先进、良好服务和信任感） 3. 附属设备 （价格低、供应多，标准化，采购自由度大，分销，价格机制和广告促销） 4. 零配件 （品种复杂，专用性强，及时供货，

7、直销，合理订价，提高占有率 ）5. 半成品 （可塑性强，质量规格明确，来源多，供货及时，服务是关键） 6. 消耗品 （价值低、替代性强、寿命短、重复购买，方便，分销，价优、交货及时） 143、生产者购买类型直接重购原供应者不必重复推销，保持质量和服务，稳定关系 修正重购 原供应者要认识挑战，改进产品和服务，保持客户新供应者要抓住机遇，积极开拓，争取更多业务新购首次购买的成本越大，风险就越大，参加购买决策人员就越多是营销人员的机会154、采购过程与采购类型主要步骤过程描述直接重购修正重购新购需求发现新产品需要、设备改造、新设备、新材料、更换供应商不必可能需要需求确定确定总特征和数量，技术性、可靠

8、性、耐用性、价格及其它属性不必可能需要具体说明制定有关产品的具体技术规格说明书需要需要需要物色供应商设法寻找几个合适的供应商不必可能需要供应商标书供应商提供供应建议书不必可能需要供应商选择选定最适合的供应商，重点考虑质量、服务以及供应商的灵活性不必可能需要签订合同讨论合同或订单，技术规格、质量、数量、交货期、退货条款、支付条件、运输、担保不必可能需要绩效评估评估供应商的绩效表现，确保持续满足要求需要需要需要16外部竞争内部改进问题识别问题，解决，选择产品需求决定选择购买自制与购买？产品类型？寻找合格供应商原供应商新供应商供应商审查采购评估与反馈确定订货方式选择供应商与潜在供应商接洽交换信息评价

9、建议获得建议访问供应商采购决定过程17采购过程分析11)、提出需要 购买决策过程的起点，由内、外部的刺激引起2)、确定需要 确定所需产品的数量和规格。简单的采购，由采购人员直接决定，而复杂的采购，则由使用者和技术人员共同决定。确认需求并进行价值分析，供货企业也要说明其产品的价值 3)、具体说明需求 技术人员对所需产品的规格、型号、功能等指标作具体分析和说明，供采购人员作参考。4)、物色供应商 供货企业应努力提高知名度和美誉度 185)、征求建议 要求多个候选供应商提交供应建议书，对价值高的产品详细说明；筛选后留下的供应商要提出正式的说明 供应商应写出实事求是而又能别出心裁、具有打动人心的产品说

10、明，力求全面而形象地表达产品的优点和特性 6)、选择供应商 (1)交货快慢； (2)产品质量； (3)产品价格； (4)企业信誉； (5)产品品种； (6)技术能力和生产设备； (7)服务质量； (8)付款结算方式； (9)财务状况; (10)地理位置。 采购过程分析2197)、签定合同或发出定单 采用“一揽子合同”，建立长期的供货关系8)、绩效评价供应商要追踪调查和售后服务，以赢得信任，保持长久关系采购方总结1、对质量要验证，看是否符合明细表和设计图纸的要求2、对购买金额和费用等进行分析 采购过程分析3205、购买行为的特点 购买的目的性 为了生产出市场需要的产品2）购买的理智性 考虑质量、

11、品种、规格、价格、供货期及售后服务3）购买的组织性 根据目标、政策、程序、组织结构及组织系统的要求而进行，应当了解企业组织体系，参与人员、决策过程，购买标准，相关政策4）购买的集团性 参与结构：质量管理者、采购申请者、使用者、财务主管、工程技术人员及经理等，购买心理与期望不同5）个人动机性 年龄、收入、受教育程度、职业、个性及对风险的态度不同，购买动机不同6）购买的环境性 受经济、技术、政治、文化、竞争等环境的影响21影响生产者购买行为的主要因素 需求水平经济前景资金成本技术变革政治法规竞争变化目标政策程序组织结构制度环境因素组织因素职权地位利益说服力人际因素年龄收入教育职位个性风险态度文化个

12、人因素采购者22购买参与者1购买决策的参与者角色承担责任可能职位控制者有权阻止销售人员或信息进入门卫/接待员/初次接触者购买者负责谈判细节和实施采购相关部门办事员/负责人影响者协助确定细节、提供技术信息等咨询机构/技术人员决策者决定产品类别和供应商相关部门负责人批准者批准所提方案高层领导使用者选择产品，先提出购买建议操作员等23不同角色追求的目标比较角色价格技术性能功能单位整体利益别给自己惹麻烦守门者购买者影响者决策者批准者使用者购买参与者224客户个性特征竞争产品特性产品/服务特性态度衡量陈述偏好知 晓态度评 价评估购买兴趣偏好营销人员影响大6、采购决策分析25客户让渡价值= 顾客总价值顾客

13、总成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本机会成本顾客让渡价值最大化/高转移成本(壁垒)绝对让渡价值最大化(进口设备)相对让渡价值最大化：让渡价值（性能）/价格(国产设备)采购决策的依据267、不同采购阶段的营销策略识别问题阶段特点由内在或外在刺激引起，如：推出新产品须购置新材料和新设备；更换不理想的供应商营销策略 通过展览会、研讨会、路演、广告、登门拜访等方式吸引潜在客户，发现客户对接人27确定需要阶段特点确定所需产品和服务的总体特征及数量；复杂项目会同其他部门一起确定；制定技术规格说明书。营销策略与客户对接人建立联系介绍产品和服务的优势，着重于能解决的问题了解客户需求，

14、提供Solution28搜寻可行方案阶段特点寻找合适的供应商和品牌；常通过因特网、广告、展览会、请其他公司推荐等方式营销策略 了解背景采购中心的构成，有关政策、制度和决策标准，企业文化等 针对客户需要介绍产品和服务的具体优势29评估可行方案阶段特点要求供应商提交建议书；营销策略 深入分析客户需要； 深于调研、书面表达和提出建议 提供营销文件，而不是技术文件 善于口头表达30制定采购决策阶段特点据标准对供应商进行评估；为获更好价格和交易条件，可能与特定供应商谈判营销策略更多了解决策标准；保持联系，随时掌握进程和新情况强调具体优势和整体让渡价值与关键人物保持良好关系31购后行为阶段特点对供应商满足

15、需要、履行承诺、售后服务等方面进行评价，形成对该供应商的态度营销策略 与企业内部有关部门密切合作， 保证圆满履行合同； 检查发货情况，协调安装服务， 安排客户培训； 与客户保持密切联系，随时掌 握客户的意见和要求，做好协调 工作32市场化因素指按照市场规律，在采购决策时所考虑的因素，包括：A、品牌因素：知名度、好感度、信任度等； B、产品因素：产品质量、产品价格、兼容性等； C、技术因素：可靠性、先进性、技术淘汰周期等； D、服务因素：维护方便性、技术支持、配件成本等； E、示范效应：同类或类似的样板工程的示范作用； F、市场壁垒：局部已用某产品，后续工程一般不再用其它的33非市场化因素指不是

16、由市场规律决定，对采购决策产生直接明显的影响因素，包括：人际关系；利益关系平衡；领导个人倾向；政府偏向支持。34两种因素的特点与区别工业品营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销1、非市场因素可短期见效，市场因素需长时间积累；2、市场因素可积累性，非市场因素不具有；3、市场因素可在时间、空间上延续，非市场因素则不可；4、市场因素可被视为资产和评估，非市场因素则不可；5、市场因素较稳定、持续，非市场因素则不；6、市场因素资源归企业所有，非市场因素往往归个人35二1、工业品市场的品牌营销 在工业品市场建立品牌的意义品牌形象与内涵品牌定位与基本战略打造品牌的基本模式品牌识别系统361、在工业品市场建立品

17、牌的意义有利于树立差异化竞争优势。有利于创造整体价值最大化。品牌是关系的建筑师。品牌知名度 品牌美誉度品牌满意度 品牌忠诚度服务产品功能价格特征无形资产80%的价值效应却仅占成本的20%37八类不同作用的品牌类型1、作为所有权的标志2、作为区分的工具3、作为功能工具4、作为标识的工具5、作为降低风险的工具6、作为快速选择的工具7、作为法律的工具8、作为战略工具382、品牌形象与内涵产品或服务自身的形象 从硬性表现形象讲有价格、速度、功能、耐用性、舒适性、应用等，从软性表现讲可能是青春感、高雅、体面、珍爱、豪放、贵族、魅力等。产品或服务提供者的形象 提供者的形象硬性的指标有科技能力、企业规模、资

18、产状况、服务状况、人员素质等。使用者的形象 其硬性指标有使用者年龄、职业、收入、受教育程度等，软性指标有生活形态、个性，气质、社会地位等。39品牌建设简要流程品牌调研制定品牌设计计划品牌定位与设计品牌推广品牌效果评估403、品牌定位品牌属性：品牌是什么？品牌的物理/功能特征 品牌利益：品牌作什么用？使用品牌的结果 品牌价值：品牌如何让我感受自我以及让他人感受我？ 品牌个性：如果品牌是一个人，谁会是他？ 品牌精髓（通常所说的品牌生命点）：品牌的核心，以上特征的总体概要。41品牌定位的着重点特点和属性 效用/用途 解决问题 竞争 公司声誉和形象 目标用户事业 /追求 价值或价格 个性/情绪 42八

19、种不同的品牌定位方式1产品特点为导向的定位2因果关系为导向的定位3目标市场为导向的定位4竞争为导向的定位5情感心理为导向的定位6利益为导向的定位7激情为导向的定位8价值为导向的定位434、品牌的基本战略成本领先战略以规模化来降低成本全面的、统一的规划价格竞争产品差异化战略独特的产品性能独特的产品特点独特的服务集中战略某一特定的市场某一特定的客户群体445、打造品牌的基本模式品牌打造须选择某一方向为主题的主打模式。质量模式科技模式情感模式文化模式服务模式广告模式公关模式心理模式政府模式等等。456、品牌识别系统具体表象的联想：当客户听到品牌时，什么最先跃入脑海，并留下何印象？感觉及共鸣：客户对品

20、牌的使用情绪？品牌联想及附加价值：能给客户带来什么样的记忆和联想？品牌性格：纯真、刺激、称职、教养、强壮目标探索客户对品牌的态度 探索品牌对客户的态度 鉴别关系中的关键态度 46品牌的识别特征品牌基本认同产品类型 产品功能特性 顾客特性 比较型差异 使用体验 品牌延伸认同企业联想 消费者利益 品牌性格 品牌价值主题功能性利益 情感性利益 自我表现型利益47二2、工业品如何进行品牌推广 一般工业品推广策略工业品常见促销工具具体推广策略与技巧481、一般工业品营销推广策略介绍领导品牌保持不败的八条行销法则成为行业代名词自己打败自己领导行业创新潮流非单一品牌作战产品线齐全封杀通路渗透封杀低价拦截整合

21、促销打击492、工业品的常见工具一、人员推销由于工业品的购买决策的做出相对于消费品来说比较复杂，购买决策做出的参与者包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者。因此建议工业品的人员推销应采取多层次的，包括技术人员、服务人员、企业领导在内的，立体的推销方式，分工协作，促成交易。销售人员推销服务人员推销技术人员推销高级负责人推销50销售人员推销人员推销的基本方式，销售人员起着总体协调和沟通的作用。工业品市场营销过程中“消费引导”的作用要比消费品更重要、更突出，这是由工业产品的技术性与应用的狭窄性决定的。通过设计人性化、生动化的销售工具，辅助销售人员的地面推广，创造良好的谈判、沟通氛围，促进

22、成交；帮助客户，降低对技术型产品的认知壁垒，提高客户内部不同对象对我方产品的一致认同。51在工业品营销中，特别是复杂的仪器设备的销售，用户对企业依赖性特别高，如仪器的使用往往需要供应商进行一定的培训。服务人员最容易接触的是产品的使用者，当购买交易完成后对仪器的评价好坏主要来自使用者，因为使用者的评价对用户再次购买时是否选择企业的产品起关键作用。所以服务人员要在送货，安装，顾客培训，咨询服务，维修等方面突出我们和竞争对手的不同和优势，加强用户对我们的美好影响，与使用者建立良好关系，以便促成购买，尤其是再购买。服务人员推销52技术人员推销在用户企业中技术人员是用户购买决策的重要影响者技术人员最有共

23、同语言，企业的技术人员应在必要时深入市场一线。工程师销售员客户顾问（顾问式营销）53高级负责人推销国外的一些知名企业的总裁常定期访问大用户，甚至对一些小用户破格接待，企业想对外界传达的是我们是一个真正重视客户，真正以用户为中心的企业。另外，企业的负责人与用户的领导者常常会更容易交流，通过高层的接触，有利于加强双方的信任，利于合同的成交与用户忠诚度的提高。54二、销售促进一般来说，整个工业设备市场来说市场需求总量不会因为行业促销努力大小有太多改变，但对于工业品企业个体来说你却可以通过促销努力，抢占市场、扩大市场份额。试用产品保证信用赊销租赁以旧换新培训班（售前、售后）演示会展示会会员制互惠购买赠

24、送55三、公共关系营销研究表明对于复杂、昂贵、风险大产品的购买企业形象好的企业更容易获得订单。公关以第三方与目标客户之间的沟通为主，因而更具说服力。新闻发布会研讨会行业宣言意见领袖顾问用户创造新闻公众服务活动服务巡礼节日活动展览会企业峰会56四、广告工业品营销中广告的作用不如消费品那么明显，但是我们也不能低估广告在工业品促销中的作用。正如科特勒所言“有些工业品公司广告支出严重不足，无法提高在用户中的知名度与得到认可，他们低估了公司形象和产品形象在售前争取消费者的能力”。大众媒体行业期刊广告宣传手册视听材料网上宣传标志图形工业企业POP573、工业品品牌推广策略第1招：好产品自己说话。第2招：口

25、碑效应传美名。第3招：小众媒体锁定人。第4招：软性文章细无声。第5招：展销会上亮力量。第6招：实地考察见功夫。第7招：样板工程树形象。第8招：优质服务感人心。58工业企业媒体广告销售人员介绍展览会品牌 决策群：信息收集与分析处理采购决策设计、技术人员的分析样板工程评价维护、操作人员评价其他客户评价 品牌影响第三方观点59三、商务客户关系管理商用客户的一般分类基于不同客户的营销模式客户关系的发展60? 积极客户/支持者/忠实客户 ? 指过去一段时间内（如去年）购买公司产品的客户? 一般客户? 指以前曾经购买过你的产品但现在不购买的客户? 潜在客户? 指还没有购买你的产品，但同公司有某种联系的潜在

26、企业或组织? 怀疑者? 指可能购买，但还未联系的客户。应该联系争取使他们成为潜在客户客户的基本分类61吸引力程度客户潜力相互的关系精确的客户分类的方法：62维度要素1吸引力程度（与竞品比你的）产品和服务的差异性（优势）客户对价值和价格的态度（客户购买的基准排序）客户偏好（客户的主观态度）接近关键人物（机会、次数、沟通效果）客户购买规则（灵活性、规范性和严格性）客户财务状况和信用状况（产品和服务）对客户的重要程度（我方产品和服务）在客户采购中的比重（公司该业务的）占客户的销售收入的比重2经济潜力销售量及发展趋势客户的利润情况（利润率、利润）客户的产业地位（未来独立生存能力）客户经营能力（市场分布

27、、新产品推出速度等）3相互关系客户评定的维度及要素指标列表63要素评分标准产品和服务差异性非常不同；有些不同；鲜有不同；对价值和价格的态度购买的是价值；价值和价格中立；只讲价格；客户偏好十分偏好；有相当好感；中立状态；偏向竞争对手（负分） 接近关键人物很容易接近；接近的机会有限；无法接近；购买规则规定限制很少；灵活的规定；死板的规定；财务和信用状况很好；良好；一般；较差；很差；对客户的重要程度非常重要；较为重要；重要；容易替代；很容易替代在采购中的比重很大；大；较大；较少；很少占其销售收入的比重很高；高；较高；较低；很低销售量及发展趋势高速增长；快速增长；平均水平；低水平增长；停滞或负增长客户

28、的利润情况很高；高；较高；平均水平；较低；很低；亏损客户的产业地位绝对领先；相对领先；实力较强；中等程度；规模较小；客户经营能力很强；强；较强；较弱；很弱；谈不上经营（负分）；相互的关系很牢固；正快速发展；目前关系不错；潜力大；有限；倒退64商务客户的价值类型内在价值客户（交易式的） 专注于产品本身的内在价值，不需太多的咨询服务，价格敏感外在价值顾客（咨询式的） 注重产品以外的价值，对产品不了解，但有需求，需要极多的咨询才能成交，寻求解决方案，价值包括产品及如何使用；战略价值顾客（战略型的 ） 更注重产品以外的价值，以策略目标着眼，寻找策略联盟的伙伴，长期合作协同65交易型销售:识别需要购买方

29、案评价消除顾虑实施或使用客户已完全确定需要及问题客户已明白各种备选方案客户已经没有问题或顾虑客户通常知道如何使用产品买方能够提供购买便利没有麻烦很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值基本的营销模式66顾问型销售：识别需要购买方案评价消除顾虑实施或使用帮助客户界定需要和解决方案，创造出更大的价值。能为客户提出忠告，并帮助消除顾虑。帮助确定购买批量和次数;提供便捷可靠的供货方式。提供建议、帮助和指导。如存货周转、现金流管理、销售分析、促销等为客户定制解决方案并帮助客户作出最终选择67战略型销售：制定战略和规划确认差距和机会研究建立关

30、系的可能明晰共同的远景开始建立企业关系供应商能影响并改进战略规划。协助分析战略路径、关键和难点建立目标评估手段指导系统供应商投入资源以确保早期成功。 有契合的共同愿景和事业定位是双方建立稳定关系的基础。 确定双方合作的方式、利益成本和供应商所需提供的资源。 基于能力知识、经历和经验，供应商能提供有关差距和机会的见解68全面的销售投资回报率成功盈亏平衡点失败内在价值型客户外在价值型客户战略价值型客户战略型销售顾问型销售交易型销售不同类型客户的销售投资回报选择重点客户69交易型战略型咨询型价格和功能解决方案共存生态 买卖双方企业在各层次上结盟合作，很难因为个人因素改善或阻挠销售的竞争力 买卖双方交

31、易过程简单，产品标准化或大众化，易于比较选择；价格竞争力和销售人员的韧劲是关键 客户很难简单地或快速地完全理解产品的功能或使用，需要销售人员的专业知识帮忙。 提供针对客户的个性化解决方案会有竞力团队合作（比如技术专家）是最佳销售方式 客户端个人（不是集体）影响力重要 捆绑销售是提升盈利的主要策略 交易额大，项目结构复杂、建设和运营风险大，需要外部技能或资源的长期配合70客户关系的分类客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟

32、悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）71三类客户关系战略向客户提供“解决方案”类的咨询型销售需要按照客户具体情况量身定制，有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户72大客户管理十策 优先保证货源充足 充分调动大客户中的相关因素 新产品的试销应首先在大客户之间进行 关注其商业动态，及时给予支援或协助 安排高层对大客户的拜访 协助其宣传推广等营销活动 常征求意见，及时调整，保证畅通针对性制定奖励政策保证信息传递的及时、准确，把握市场脉搏

33、 定期组织培训、研讨、座谈会等沟通交流 73处理客户异议的五个基本原则预测和准备：语气肯定马上回应： 保持积极心态和姿体语言：微笑应对，不要气急败坏的争辩 仔细倾听：真实异议能揭示真正需求 读懂客户的异议：真异议、假异议、隐藏异议 树立专家形象：不仅要懂得销售技巧，还精通技术和产品知识 74处理客户异议的六个技巧笑而不答法： 有些议没明显动机，只是习惯或发泄，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了大型项目中，客户内部关系复杂，稍有不慎，易节外生枝借力推手法：将异议转变为购买的理由，陈述利益，以引起注意间接反驳法：正面反驳，会引起客户反感，尽量用“是的如果”的句法，软化口语直接反驳法：有些情况必须直

34、接反驳，以纠正错误观点，如：当对手的不实之词使客户对产品质量怀疑时要摆事实讲道理，不要气急败坏与客户争辩。 75处理客户异议的六个技巧五问序列法：用于发掘隐藏异议。先不要试图去说服，而是去弄明白真正的原因。 你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗？还有其它原因吗？假如你会继续这笔交易吗？那肯定还有其它原因，哪是什么呢？我们做什么你才能信服呢？第三方证明法：如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；实地考察。 76四、工业品市场的营销人员商务营销人员的角色与职责基本行为素质职业精进阶梯77商务营销人员的角色新客户的开发者产品(服务)质量的证明人公司形象和业绩的传播

35、者产品应用技术专家合同签订人定价人（“议价”定出最佳价格）售后服务人员（负责按时交货，安装调试，维修保养和技术指导等）市场与竞争信息的搜集人当产品短缺时，还充当调度和分配人 78商务营销人员的工作职责熟知公司经营宗旨、产品、客户问题和需要拟定销售工作计划进行专业拜访与洽谈，实现销售目标积极开发新客户为新老客户提供有针对性的专家式服务负责区域市场推广、宣传和促销等活动管理79商务营销人员的基本素质积极的态度 信心 我能动性，忍耐性 勤奋，明确任务并设定目标 相信角色扮演的重要性 建立良好的第一印象 80完全、彻底跟进 78为争取客户作战的意愿 59市场知识、愿意分享40产品知识40产品与客户需求

36、的匹配度 29产品线知识28销售前的准备20外交礼仪15经常与客户保持电话联系 9技术知识教育 9 行 为 百分比1、坚韧不拔、锲而不舍，从不轻易放弃2、知识面宽，不仅限于对产品的了解3、集分析、沟通、创造、社交和团队能力于一身营销人员的行为素质81营销人员的职业精进阶梯客户顾问： 帮助客户成功的同时，实现自身目的价格销售者： 靠低价达成销售需求启发者： 有意识去教育和争夺产品介绍者： 把产 品力发挥到极至关系维系者：分不清目的和手段，关注人际能力82课程结束，谢谢大家的时间！835、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不

37、断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮