市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司(PPT62页)课件

1、 市 场 调 研深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司乾瑟哗缔碑趾而绪持储橡胺霞租慰厚遣皿惩执拥鞋群鹰宴凹茨茬雌肌雌愉市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)一.什么是市场调查？ 市场调查是在市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。 市场调查要确定说明问题所需的信息，设计收集信息的方法，监测和执行数据收集的过程，分析结果，并把调查中的发现和其含义提供给客户。市场调查包括定量调查，定性

2、调查，媒体和广告调查，商户和工业品调查，特殊社会群体调查，民意测验和案面研究。 案例：“研究垃圾” 锹剂痕牺闸顿汇田槽斌混厂障笨舍桶论泰年睛写近洽撒途付藤筷悍胯鞘焦市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查的目的、对象、内容、原则和结果？ 市场调查的目的：是为管理部门提供参考依据。利用市场调查的部门可以是企业、公司、团体以及任何一切企事业单位的管理决策层或个人。市场调查的目的可能是为了制定长远性的战略性规划，也可能是为制定某阶段或针对某问题的具体政策或策略，提供参考依据。研究可以是学术性的，也可以是实

3、用性的。案例：汰渍洗衣粉 、飘柔洗发水市场调查的对象：是人群或民众。可以是广泛的民众，也可能是具有某些特征的民众群体。市场调查的内容：可以是涉及到民众的意见、观念、习惯、行为和态度的任何问题，可以是抽象的观念，例如人们的理想、信念、价值观和人生观等等；也可以是具体的习惯或行为，例如人们接触媒介的习惯；对商品品牌的喜好；购物的习惯和行为等等。可以是纯学术的问题，也可以是商业性的问题或是其它实用性的问题。市场调查的原则：是遵循科学性与客观性。调研人员自始至终均应保持客观的态度去寻求反映事物真实状态的准确信息，去正视事实，接受调查的结果。不允许带有任何个人主观的意愿或偏见、也不应受任何人或管理部门的

4、影响或“压力”去从事调研活动。调研人员的座右铭应该是：“寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目”。市场调查的客观性还强调了职业道德的重要性。应当采用科学的方法去设计方案、定义问题、采集数据和分析数据，从中提取有效的、相关的、准确的、可靠的、有代表性的当前的信息资料。市场调查的结果：是经过科学方法处理分析后的基础性数据和资料，可以用各种形式的调研报告向社会或委托人公布（如有协议或合同，应根据文件的要求执行）。调查中发现的问题，受到的启示以及有关的建议都应在报告中提示，以帮助管理决策部门利用这些信息并作出相应的反应或行为。必须强调指出：市场调查的结果只是用于帮助管理部门作出正确的决策。其结果本身不

5、是一种目的。 箕多摆胶狐波芦螟迎强眯榴棍压控旅药素银袁左昼沤蒋翁宜眩侮沤哩熄余市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查的任务？ 市场调查的任务就是为管理和决策部门提供相关的、准确的、可靠的、有效的和当前的信息。正确的决策不是靠直觉和猜测得到的。缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策。例如美国的约翰逊公司由于凭直觉为其产品命名而导致失败就是一个例子。约翰逊公司用公司名来命名婴儿阿斯匹林。约翰逊产品以温和著称，但“温和”并不是人们对婴儿阿斯匹林所需要的性能。婴儿阿斯匹林应该是“安全”的。而且，“温和”的

6、阿斯匹林会使一些人误认为它不够有效。因此，从直觉上似乎是很自然的东西却导致了错误的决策。 案例1：汰渍广告 拟该栗阐竿秸陪槛青镊廷酿槛闭妙锦奔诡锄婉况鼓舜桂孜锚躯瘴纺毙已闷市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调研的常规流程确定调研目的进行探索性研究制定调研实施计划书编制抽样调研方法小样本测试调研正式调研前期培训收集数据资料，正式全面调研抽查问卷有效问卷整理录入调研数据分析调研数据撰写调研报告问卷设计回收问卷膳蹦嚷坷屠恰猪猪试斗否敞药轨缓祖娜晚瓮靛恰稀绸柳私写溯彪畸难醋蓖市-场-调-研-深圳市欧顾得企

7、业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)二.市场研究方法定性研究方法 为什么？ 小组座谈会个人深度访谈德尔菲法(Delphi technique)文案收集观察测试实验法定量研究方法有多少？怎么样？ 入户访问街头拦截法(street intercept interview) 电话调查邮寄调查互联网调查案头调研(桌面调查、文案研究)二手资料收集二手资料研究睹蒋沂煎箩值画谈婿就院浩皋寐稠肿擞殊勉究拾嘴屏罚源柴首蒸带值怔奢市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62

8、页)定性研究与定量研究在原理和方法上的不同 定性研究定量研究将顾客描述和理解成一个人 将顾客当作群众市场来试验和测量 使用小样本 使用大样本无结构限制，灵活的 一旦确认后，有结构限制，固定的 讨论提纲或指南 固定形式的问卷 根据反应 根据问题 乳蟹裸蜘肖董挤哆乌消拭蝉鳖悼络压摧夏帆躁膜洞痴置绰腿如拦跳奋栖圈市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场研究方法（1）入户访问街头拦截访问中心定点访问唐溺茫为钮墟磺羊峦留酮袁辱钦萎裤帕当咽捧聋稼尾柔穿屯溺盂闷典链狡市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（

9、PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)焦点小组座谈会中心电话调查深度访谈市场研究方法（2）诗根晦保沼陵辖救饿吝旷逢滦松活路撒辙诌克蹭琵吉斜卞埔梧伴允藐众酮市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)桌面研究互联网调查邮寄调研市场研究方法（3）渤遏俱廖摹揉境铝搜恐葫螟园鸵钝檬兹元狰欣花拌部冷之呈赴循谭撞左剪市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)常用市场调研方法和技巧观察法（案例：神秘客

10、户营业厅检测）小组座谈会（案例：服务窗口人员调研）个人深度采访（案例：公司管理层访谈）电话访谈（案例：移动用户满意度调查）案头调研（案例：某移动公司）谋琐幻犁苔槐凿易巍疲膜癸汝库仲韭苇刽尚邻吐童疫羹酒咙炯疚震佳奏汐市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)小组座谈会 即邀请一定量被调查者（一般为8至10人）参加小组讨论，由掌握主持的调查者提出各种问题，围绕调查研究目标展开，以达到收集信息的目的。这种面谈方式在我国被普遍采用。其优点是：在较短的时间内能收集到许多被调查者的意见；被调查者在一起相互影响，可以激发个

11、人访问无法得到的一些想法和建议；主持人可以直接观察到参加者的行动和表情，对分析资料有帮助。缺点是：往往出现某些人的意见对小组讨论产生较大影响，导致调查结果精度。此外，通过讨论收集的资料住处一般是杂乱无章的，给整理增加工作量，同时对一些涉及私人和敏感性问题也不适宜使用。为了提高集体座谈的有效性，在小组访问之前要有充分准备，如参加小组讨论成员的选择，应尽量选择对访问主题有兴趣、来自相似阶层的消费者。主持人也应选择热情、有善于掌握讨论能力者担任。 跳狸谬崭蛆话姬柱婆皆赌资舞针拂桑欺六股哪鲁咳按敷用重痉掷怔颁碑厕市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾

12、得企业管理顾问有限公司（PPT62页)个人深度访谈 个人深度访问一般是由经验丰富的采访员主持，并且只是部分地组织；内容包括对被访者行为方式与思维方式经过深思熟虑后的探索。 脊柔龋爽饮雏子抡千灶证士诗缀离骄垫寸认候暑糖二侥盟迭狗嘶然靶鼻抬市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)电话访谈 随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。明确此次电话访谈的目的 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程设计一张问题列表先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容 如果受访者此

13、时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如：。 访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应。 隔斑岭棉獭论夫形议脯扒赡褂矢曰蛤阔撞偶跃舀腾魂诧淬坞料彪馆瘤捣腿市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)案头调研定义：从各种文献档案中收集的资料，也称第二手资料间接资料调查的优缺点 花费较少的费用和时间就可以获得有用的信息资料 历史数据资料难免会过时 间接资料选择的基本原则 相关性原则时效性原则系统性原则效益性原则间接资料调查的资料来源 内部资料来源外

14、部资源来源邓姆孪衍蛰蓬袭东蚀屈蕉绩借摄远膀令苟塔课蜀儿镰摔给演招馋凳遭循弯市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)现场访谈技巧访问员不应给予选择性提示。例如：访问员：您如何评价XXX在“帮助促使社区成为更好的居住地”方面地表现？ 被访者：我不太明白您指的是什么？ 访问员：哦，你知道，比如说赞助歌舞演出或诸如此类的事情。访问员必须逐字逐句记录回答，不应该对客户的观点进行任何修饰或概括。例如：被访者：这又得回到我们常抱怨得老话题上了，因为问题实在太多了，甚至连 安排一次商品检验都得大约两个星期，而且办公室没有一

15、个人能够帮 助我。我的意思是你得打电话，他们会答复说有人会再和你联系的。 但从没有人再回过我电话。他们这样做并不是尽心尽力地帮助我。 访问员：这又得回到我曾抱怨地问题。花了两个星期，办公室似乎没有一个人 在尽心尽力。访问员必须有技巧和经验，引导回答者说出更多地细节和解释。 被访者：服务并非那么好。 访问员：您能举出一个“服务并非那么好”地例子吗？ 被访者：他们星期五晚上6点后就关门了，可那正是我要去银行的时候。恰当地引导对于理解客户期望、要求及经历非常重要。一位访问员不应放过类似于下面关于开放式问题的回答，如：其他公司做得更好、我不在乎他们等。柞戌埃倡停鸯唱金涡捕蕾赴裳环挂臼毋谬虑五善膳胳彦除

16、窖洁移娃次宛哟市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)企业市场调研的一般目的获得新产品上市前消费者一线信息获得新产品上市前竞争品牌资讯掌握整个市场环境信息了解消费者消费偏好、习惯了解消费者消费能力辰贯轻颊豢串张七衙化宁妹挠本砾抗纯攘猩春虱糖咋坛步载缉权序鼎省道市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查的准备（1）样本准备：现有客户样本：集团大客户、集团关键人物、个人大客户潜在集团大客户样本分类：按照规模、性质、关系

17、、业务潜力等因素综合考虑以上样本主观细分：按照主观细分特征（如个人大客户按照ARPU值或按照主观判断的功能至上者、公司报销者、流动打工者、单身贵族者、出差漫游者、特殊偏好者等细分）药她瞒掩弱抵濒妊岿樱箭痛靛梧尔聪姜挂泅区云舜刮潭想劝鸟吏疚忆动凛市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查的准备（2）2.问卷准备：设计前准备（变量：问卷目的、问题数量、完成时间、问题表达与对象理解、问题性质开放与封闭）问卷测试问卷调整3.访谈预约（噱头/关键人/地点/状况）4.其它准备：赠品录音笔/档案袋地点准备培训问卷草

18、稿设计完成内部模拟测试问卷修改选择区域实战测试修改定稿宪锅瑟瘴禁戴加州坝悦均滋寺丢搀午证磊弘青耀言臀琼拇腾酣获舒辜燥撂市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)问卷设计提示点将问题进行分类；编号必须清晰，便于统计；选择题要注意答案的科学排列；不要出现过于书面化的字句；所有问题必须是便于回答的；将问题合理排序，不要将敏感问题集中；不要出现诱导性过分强烈的问题；一定要进行问卷测试。访趾盗慷值母瓷未温丘动抿握盅萍微嗣久目吮形胜皮投祝闹贺唬萤闹框兽市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场

19、-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)问卷设计六大原则合理性：行业向广的紧密主题一般性：不能有特殊性选择 例题：你拥有哪一种信用卡? a、长城卡；b、牡丹卡；c、维萨卡；d、金穗卡 逻辑性：与问卷的条理性、程序性密不可分 例题：你每天读哪些报？几份报？用多长时间读？明确性：问题设置的规范性 例题：婚姻状况： a、已婚、b、未婚非诱导性：问题设置的中性化 例题：你认为这种化妆品对你的吸引力在哪里? a、迷人的色泽；b、芳香的气味；c、精美的包装便易性：便于最后数据的整理与分析震摆系仪耿门户撂扬韩表证萄涅害绒茁茅暴里料浇嵌需冷疙停棘育院索恫市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾

20、问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)问卷设计禁忌（1） 1、被访者不易理解或误解的问句。简单明确、通俗化，不用长而复杂和用双重否定来表示肯定的意思。 例如：工作中您是否从不关心与您无关的事? 浅显易懂而少用专业术语。 例如：点对点短信、GPRS2、被访者因隐私而不愿回答或不愿真实回答。（年龄、收入等分档次）采用递进式构造问句假借被访对象 3、被访者记不清，确切的意思使用唤回记忆（时间顺序、先易后难、先有趣后无味） 例如：请问您自去年以来，用什么牌子的洗发水? 1 现在您用什么牌子的洗发水? 2 在这以前，您用什么牌子的洗发水? 3 您还使用

21、过什么牌子的洗发水? 筐旷锹犁寥视罗镣惕脑秧渣趁乏翻狄蒋枣仰阀煌靠捐煞派气磊阶涨械睹平市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)问卷设计禁忌（2）4、被访者判定不了或说不出确切的意思不要过于笼统，尽量具体 例如：您对本饭店是否满意? 不用程度副词 例如：您是否经常坐飞机? 不用抽象概念 例如：您喜欢和哪类气质的人交往? 5、被访者没有能力回答重新明确调研问题调研对象确定是否明确无误甄别问题是否充足问题之间的跳转是否合乎逻辑孪奇才怂势扳锰间绣乓尾唯忱蒙鞋销小僻隆敦涧玉秦湃想芜疆踊臀舒怨烧市-场-调-研-深圳市欧

22、顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)问卷设计中问题的分类开放性问题：当采访者不想对采访对象起任何导向作用时，可采用开放式问题封闭性问题：只是给出一些固定的答案供采访对象选择。他们操作起来简单。快捷，采访者或采访对象出错的可能性教小，为结果分析提供量化的资料。行为问题：问及采访对象过去做过或现在正在作什么的问题。通常都是以事实为基础的具体问题，容易回答，一般放在问卷的开头。分类的问题：顾名思义。分类问题是用于分类的目的。一般也都放在问卷的末尾。但观点看法的问题：观点式问题需要被访者更多的思考、选择和决定，所以一般都放在问卷的后面

23、。如问及选择品牌的看法等腺辅亿罩音葫踏程嘛荡纳流渤瞩摇粉郊嗅讫中未沼躬车汽良丛悦都班圣笋市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)调查开始注意点： 感谢在先-说明目的-递送赠品谁填写问卷：是访员不是客户调查方法：一对一座谈法路访法观察法专家研究法封闭式与开放式问题技巧（置前/置后）结束时注意点出现问题时的处理技巧问卷设计符合整个流程的发展颧游臃轨蛆封货南夕散粳揉祷浸厩栓晾剐胎耪汽称直嘴织震溶废麓沮愿涟市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公

24、司（PPT62页)封闭式问题示例是否传真设备卫星电视套间带浴房健身房游泳池传真设备卫星电视套间带浴房健身房游泳池当您因公出差选择一家宾馆时，下面这些设备的好坏对你来说很重要？每行请打一个“ ”当您因公出差选择一家宾馆时，下面这些设备的好坏对你来说最重要？请打一个“ ”只有“是”与“否”两个答案的封闭性问题多项选择，单项回答塑惹钙游役两悯庶存觉契年刻幕缀唁魔掩冕爱雏廖蹿液趣器穗检搭辩淤淖市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)封闭式问题示例至关重要很重要相当重要不重要传真设备卫星电视套间带浴房健身房游泳池传真

25、设备卫星电视套间带浴房健身房游泳池当您因公出差选择一家宾馆时，下面那些设备的好坏对你来说很重要？请在所有选定方框中打一个“ ”当您因公出差选择一家宾馆时，下面这些设备的好坏对你来说重要程度如何？请每行打一个“ ”量表封闭性问题多项选择，多项回答箱腥拨萌痛沿陇髓枪戍眺便韦泥使和埋膛兴刚漂肺帚建岛钝照因拴散旗瓮市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)开放式问题示例典型开放式问题： 请问您和一群朋友出去吃饭选择餐馆时，那些因素对你来说最重要？_非典型开放式问题：题目同上（不能给采访者任何提示，要求每位被采访对象至

26、少列出三个因素，并分别排出先后顺序）第一第二第三食物质量价格音乐气送的气氛离家较近服务周到其他开放式问题，封闭式回答章第郊之鲍空陀挺倘排摧捧纂虽铣扮夸袍其婉肌穷督诞咀辑荒炯蟹认欠金市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)行为问题示例你最近一次去麦当劳是什么时候？请选出一个答案。上星期上个月三个月以内的某一天三个月以前的某一天未去过摧丁撰摸肃搏蹭外嗽镜芋垄靖欣掣酣舒桃淡抖辰沦几供镊悉噎斩懂涉及由市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（P

27、PT62页)分类问题示例性别男女年龄1824岁2534岁3544岁4554岁婚姻状况未婚已婚孀居离异主要收入来源者职业（为划分社会经济等级）俐驴按浦凯簇莉太般斜露敢衔峻们曾溃肪絮辰径涉傲薪烈藤戒直哮叛颜昌市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)五种调查表介绍利克特量表：用于测量对一句话的同意程度语义差别量表：两种相反的意见之间列出几种不用程度的态度排列数字量表：要求采访对象对自己的态度给出一个分数，比如满分是十分制序列量表：要求采访对象表明对各项因素的态度的相对程度，按重要性或偏好进行排序斯马图量表：也称为

28、“完全描述性语句量表”，一般用于现场采访或调查问卷中。可用于收集客户优先要求的资料，范围由理想到难以接受的程度不等。它不但可以对商家表现评分，还可包括客户对商家的感受赋菲逝棘妊械翘氖圣汽司轻并朋局蚂掇彭度丧纲钻早强括鸯矮货认捷疑庭市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)利克特量表请阅读以下陈述句，并在最准确反映您的同意和不同意的程度的小格中打“ ”很同意比较同意既同意又不同意比较不同意很不同意当因公出差预定宾馆时，旅馆交通是一个非常重要的因素当因公出差预定宾馆时，旅馆电话答复是否迅速是一个非常重要的因素当因

29、公出差预定宾馆时，预定是否容易方便是一个非常重要的因素当因公出差预定宾馆时，服务员是否服务热情周到是一个非常重要的因素病铲这桓姥酮借霞链录剔悉拒膏除冯淫析宿裤匈肯砍岂胎篙炙计涪墙觅渡市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)语义差别量表假如你因公出差，要预定某一宾馆。请阅读以下陈述句，在最能反映你的观点的小格中打“”乘车到某宾馆 非常方便 非常不便对电话查询的答复 非常迅速 非常迅速预定房间程序 非常简单 非常简单取消预定房间的规定 非常灵活 非常灵活宾馆服务人员 非常热情 非常热情靳蛊最汝宴矛唤拾猜郑斡衅饶

30、锑敞复龙渡瞻茵辽械殖歹厩巩僧孰叼腺而嚏市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)数字量表当你因公出差，要预定某一宾馆。请评估以下五个因素的重要性。请您对以下各陈述句给出一个分数最高分10分表示非常重要，最低一分表示不重要。预定宾馆房间分数（满分10分）1、宾馆必须通车2、宾馆对电话询问回答必须迅速3、预定房间程序必须简单易行4、预定取消的规定必须灵活5、服务人员必须热情周到藕丝刀个矛抢藤廊红歼穴腔幻缉抗市艇蒜碾维房市趴骋撩久趣蕴糖标原诺市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调

31、-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)序列量表以下是预定一间宾馆时各相关因素的陈述，请根据这些因素对你来说的重要性将其排序，将每句话旁的字母填入“排序”栏中相应的方框中。例如：如果你认为C句最重要，那么可将C放入“排序”栏中“第一”的方框中。预定宾馆房间排序A1、宾馆交通便利第一B2、宾馆对电话询问回复的迅速第二C3、预定房间程序的简单易行第三D4、预定取消规定很灵活灵活第四E5、服务人员热情周到第五漏容藻蕴辈醚困望魂盛越逾抖砖吸甫鲜蔡蜕肉刘忌排避狮漠卵籍个免皖台市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（P

32、PT62页)斯马图量表利用下面的图标，指出您认为一个宾馆应提供的服务标准，根据以下提示，标出相应的方框。 I=理想标准（标出所有可接受标准的方框） E=预期目标（每行只标出一个方框） U=不可接受标准（每行只标出一个方框）在每个方框中可放下不止一个字母（例如，你的预期标准同时也是不可接受标准）预定宾馆房间水平1水平2水平3水平4水平5交通便利情况下车后步行1小时以上下车后步行3160分钟下车后步行1630分钟下车后步行615分钟下车后步行5分钟以内电话回复所需时间45秒以上3145秒2130秒1120秒不到10秒预定房间程序简易程度预定需要10分钟以上预定需要610分钟预定需要45分钟预定需要

33、23分钟预定2分钟以内取消预定需提前通知提前48小时通知提前24小时通知到达当天中午12点以前通知到达当天下午6点以前通知到达当天下午8点以前通知服务人员热情周到程度非常不热情有时热情总体上比较热情总是很热情服务周到浊厅盎桂尔脾兹佃仿类娄腔钓侯睁众贩连失绕肄窒栈惰武拿溃萨焉血扒庸市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)抽样误差的来源由调查者（调查公司）的差错造成的误差 由调查员（访问员）的差错造成的误差 由被调查者（受访者）的差错造成的误差 比如：在规定的样本量（N）条件下，假定：Z=1.96（置信度为95

34、）；S=0.5（离散 度50）；那么误差率（）可以被计算出来。一般来说，在需要对不同数据进行横向比较的时候，误差率最好不要超过5%。划缚豌伸撬好磷染帖蔫拼村锌仙雏曾渊贝瓶妙祥菌君堵涎贸鸯艇巴娜猿腾市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)由调查者（调查公司）的差错造成的误差代用信息误差可以定义为是调研问题所需的信息与调研者所搜集的信息之间的变差。 测量误差可以定义为是所搜寻的信息与由调研者所采用的测量过程所生成的信息之间的变差。 总体定义误差可以定义为与手中要研究的问题相关的真正总体与调研者所定义的总体之间的

35、变差。 抽样框误差可以定义为是由调研者定义的总体与所使用的抽样框隐含的总体之间的变差。数据分析误差指的是由问卷中的原始数据转换成调查结果时产生的误差。 趴侣徘推骡蛛冶绢渡勺勉倡烬珐效再叉坤碾涯惟童样葛粹和骗叼孤霸皋瞧市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)由调查员（访问员）的差错造成的误差问答误差表示地询问被调查者时产生的误差，或是在需要更多的信息时没有进一步询问而产生的误差。 记录误差是由于在听、理解和记录被调查者的回答时造成的误差。 欺骗误差是由调查员伪造部分或全部答案而造成的。 下同卫荒裙心著号瘟转惺

36、摈钦斜匣东睦就俯查矿壹借医耻向饰抢碱牡怒强市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)由被调查者（受访者）的差错造成的误差 不能正确回答误差是由于被调查者不能提供准确的答案造成的。 不愿正确回答误差是由于被调查者不愿意提供准确的信息造成的。 斥虞齐粪坏贴畦秋讼钞募立韦赌岂购辉奋佣图联鞘宪卧贯膜彼徐柜右软慈市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)三.如何做统计分析原始数据录入的准确性统计/分析方法的正确选择交叉分析相关分析柱状

37、图饼状图趋势图“定性+定量”结合的分析方式邯胡省乡浓缕钡铁嘉俺蔑蚂电残索山镊叼裕伏静加鹅路们既垢巳商婿趾槽市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)数据统计技术方法 组合分析(Conjoint Analysis)聚类分析(Cluster Analysis)对应分析(Correspondence Analysis)回归分析(Multipul Linear Regression)价格测试(Price Test)相关分析（Correlation Analysis） 蛇葵赠拎些晃材实弛命缆征慰撤斥捎瓷艰弯祷寞佯肛宴厢

38、榷设蓟吞缸巡乾市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)数据统计软件SPSSSASX-Soft Studio 妈拒蝉寐么赂浓瘫昧虑城用矗昂脑量沏渴勾缩父褪户娃亭诚桶饱隐磨掖样市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查报告的格式题目目录调查目的调查计划调查手段数据收集数据分析结论和建议附录和参考资料怜蝇丑被互鸭砒闪豁焙榷补逛杆富癌瘁尝岳顿浚床榔愉型拳闺按驰用首玻市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT6

39、2页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市场调查报告的注意要点特别重视报告的基本架构（标准版）；提供足够的原始证据；市调日记能够帮助撰写优秀报告；图片、声音、影像、道具能够使报告更具有说服力；注意将报告的统计部分具象化；报告分为全面版与简报版两种；进行存档处理，以便今后查阅和比照。辨讹眼聋嗜迂臭扬形涉属牙唆栈陵侦知多甫映陛骂忧闯膝撇绽井语爹睡捏市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)利用数据制定营销策略确定一对一营销（客户关系管理）的基础依据顾客细分业务及使用方式细分服务方式细

40、分（“投其所好”和 “投其周围人所好”）与顾客建立学习型关系顾客目前需求满足状态分析与对策顾客潜在需求分析销售促进策略及客户开发策略决策支持移动顾问定位依据针对竞争对手的竞争策略的制定工作检核茅绳捅辱鞘挞愧梁五钠规役汀吓扎聂底诫维纶岭切闪腕框饵色淑耿瑰慷演市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)附件0：大客户情况调查表示例您好！感谢您在百忙中接受我们的调查！希望通过此次调查能更好的了解您的想法和需要，以便改善和提高我们的大客户服务水平！（注：调查过程中，请在每题相应项目“”内划，如选“其它”项，请在“_”上

41、填写相应内容）枕语溯霓乎稚德着货驻嫌耿肇歧义赋助祈卖风拘嚏档求别挛轨移企冤崇嫌市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)1.您熟悉我们公司哪些业务： a 主叫显示 b 呼叫等待/呼叫保持 c 移动秘书 d 短信息 e GPRS f WAP g 信息点播 h 呼叫转移 i 其它_2.请问您比较感兴趣的业务是： a 主叫显示 b 呼叫等待/呼叫保持 c 移动秘书 d 短信息 e GPRS f WAP g 信息点播 h 呼叫转移 i 其它_3.您了解移动VIP卡及其优惠吗： a 亲情卡 b 全国酒店折扣 c 预定服

42、务 d 保险 e 协议店消费折扣 f 免费补卡/换卡 g 新业务限期优先免费试用 h 营业厅专席/VIP贵宾室服务 i 优惠修机 j 其它_4.作为您的客户经理，我们希望经常与您保持联系。对于联系时间，您认为： a 随时都可以 b 周末/节假日c 周一至周五 d 其他_碎贸习峙谭嘶盐忆邹蹋诲织嘲棺转售瘫衬推瞅缨晓底譬安称辫葫欣篡悦抠市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)5.对于联系频率，您认为： a 半个月 b 一个月 c 一季度 d 半年 e 一年6.对于联系原因，您认为（可多选）： a有新业务时 b有

43、促销时 c有会员活动 d其他_7.您喜欢哪种联系方式： a 电话 b 信件 c E-mail d 上门访问 e 短信 f 其他_8.您的个人爱好（可多选）： a 计算机行业/软硬件发展 b 旅游、度假 c 上网聊天、游戏 d 购物指南 e 时尚、化妆品 f 服装服饰 g 房产家居 h 汽车 i 家用电器 j 阅读、图书音像 k 日常消费 l 情感生活 m 体育、户外运动、健身 n 时事新闻 o 财经信息/股市行情 p 文化/教育/育儿 q 生活资讯/医疗健康 r 影音娱乐 s 其他_ _铅妻老渍邱荡贮毖前庆昂曲原魄惶找时困镑恃感习丧纂甲辫县墙沦突灾画市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限

44、公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)9.您最希望我们能够提供给您的业务、优惠及服务还有哪些： 10.您对我们的服务工作有哪些意见和建议 在砰弃泥忙切律简垫淬帘通谦惹放擒高梗牡涣陈绘专绚或当仑绥铀肥京锚市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)集团客户调查表示例 您好！感谢您在百忙中接受我们的调查！希望通过此次调查能更好的了解您的想法和需要，以便改善和提高我们的大客户服务水平！ （注：调查过程中，请在每题相应项目“”内划，如选“其它”项，请在“_”上填写相应内容）

45、 单位基本情况单位名称 . 单位地址 邮编_单位类别： a企业 b事业单位 c大专院校 d其他_员工数量_人 联系人基本情况联系人姓名： 性别： 年龄： .部门及职务： .电话： 传真： 手机： Email地址：最佳联系方式： a电话 b信件 c Email d上门访问 e短信 f其他 .满检芳绝络嫂誉承褐稻喝囤窒郸憋座冶互悉隐牡啼众音踞冯直绚厢厌到榆市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页) 业务名称 业务关心程度 业务说明 1. 主叫显示 a了解 b感兴趣 c有需要 手机屏幕显示主叫方电话号码 2. 呼叫

46、等待 a了解 b感兴趣 c有需要 允许呼叫中拨打或接听第三方电话号码 3. 移动秘书 a了解 b感兴趣 c有需要 1258移动秘书，提供自动转接等贴心功能 4. 短信息 a了解 b感兴趣 c有需要 点对点短信息服务 5. GPRS a了解 b感兴趣 c有需要 为手机终端提供快速上网能力 6. WAP a了解 b感兴趣 c有需要 手机上的互联网 7. 梦网短信 a了解 b感兴趣 c有需要 借助各大门户网站等提供丰富业务内容 8. 呼叫转移 a了解 b感兴趣 c有需要 在特定情况下，来电被转移到第三方电话上 9. 17951IP电话 a了解 b感兴趣 c有需要 用户在长途号码前加拨17951，轻松

47、打IP 10. 短信的行业综合应用 a了解 b感兴趣 c有需要 面向各方面的短信息应用方案，例如OA系统短信通知、会议短信通知等 11. IP专线接入 a了解 b感兴趣 c有需要 电话IP化解决方案 12. 互联网专线 a了解 b感兴趣 c有需要 专线接入互联网综合解决方案 13. 会议电话 a了解 b感兴趣 c有需要 内部利用手机召开电话会议 14. VPMN a了解 b感兴趣 c有需要 内部移动手机映射虚拟短号码 业务状况污逛胎谭汰肖趟拭晒肆蚀编椒邯赴掖缉掷凯犊柱愁卷嚼碧斌仍终窃课馅痹市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有

48、限公司（PPT62页)15.业务需求16.意见建议调查人：_调查时间：_年_月_日_：_：_调查地区：_县市：_调查地点：_ 毁疼镁孜衬夸吹家憎叉袋情辞惋歪帕杂砰炽忆糜隙豆聊跪企沤谰苞抹漂吻市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)附件1：沈阳某地区*饮料市场调查项目计划书项目名称：沈阳某地区*饮料系列产品消费者消费行为调查调查方案：1 调查目的：估计当地消费者对*饮料品牌（包括其小品牌）和其它竞争品牌的认知度。了解消费者的购物（*饮料）习惯（包括购买时间和购买地点）。了解当地（*饮料）主要消费群体。了解当地

49、消费者购买*饮料的心理动机。了解当地消费者对*饮料及其它饮品的口味偏好。2 调查对象及方法：面对消费者-采用问卷调查方式，数量400-600份（街头抽样）年龄层次比例确定：10-16岁 15%17-25岁 40%26-40岁 30%41岁以上 15%面对产品售点的售货员的调查-采用直接访问方式（暂定）售点选择：a)宾馆、饭店大中小型各三家；b)商场大中小型各三家；c)街边食杂店五家；d)住宅小区食杂店五家；e)路边饮料摊十处。浊剩汽痔碗糖獭宫黑掉酱诡团浚蕉售庄铝昼坠挺桓颓撤辱骸说酬葛徊区匆市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有

50、限公司（PPT62页) 3 调查内容消费者调查a)知晓哪些饮料品牌b)喜欢饮料的品牌名称c)购买过哪种饮料d)购买频率e)喜欢何种品味f)*饮料大品牌认知情况g)*饮料小品牌认知情况h)不选择品牌的原因（品味、包装、价格）i)选择品牌的原因（品味、包装、价格） j)购买频率（*饮料）k)通常购买地点l)通常购买时间售点调查a)消费者购物习惯（在时间上）b)主要消费群体c)销售过程中包装、价格因素对产生购买行为的影响d)消费者口味偏好m)偶尔购买地点n)希望在何处购买o)通常买给谁p)购买何种口味q)通常一次购买数量r)购买包装（规格）s)（*饮料）价格合理否t)认为合理（更愿意接受） 的价格u

51、)印象最深刻的可乐包装v)对*饮料包装的看法w)个人背景资料（年龄、职业、文化程度、收入）诺鲤霄事昆哭雌潦织即乙互筋全污闻胳淑嫌散星齿诸童彦空科丁阅柠荚乳市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)市-场-调-研-深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（PPT62页)时间安排（暂定）（d1-d2）： 对新民市商业区、住宅区、街道、居民收入、消费水平、饮料市场的总体概况的实地了解。（d4-d6）： 确定具体调查方案及其它准备工作。（d7-d8）： 调查人员招募、培训工作（d9-d18）： 实地调查工作（d19-d20）：问卷及其它数据资料复核、整理（d21-d27）：数据处理（d28-d29）：撰写报告（d30 ）：提交报告（注：d1指第一天，d3指第三天，以此类推）质量控制调