物业客服礼仪培训方案ppt课件

1、王思齐教师主讲物业客服礼仪培训物业客服礼仪培训课程 物业效力公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠效力理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从效力观念到效力方式，从运营理念到市场定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯穿、市场环境变化导致的竞争局面如何应对、高新技术如何运用在效力中等将是新时代物业效力公司高层们思索的问题。 王思齐物业客服礼仪培训 -王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2021年“十大时髦礼仪讲师之一。资

2、历引见 王思齐教师专注于礼仪方面的研讨与培训，出身于效力行业，凭仗多年培训阅历与实践任务阅历，结合本身对礼仪知识的研讨，长期效力与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐教师培训方式独特，课程实践操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探求出学员的缺乏之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜欢。擅长领域 ：礼仪培训，客户效力，职业素养主讲课程 ：、；授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实际才干相结合，风趣轻松，将实际知识演绎得生动易懂；极为注重和学员之间的互动交流，以此

3、来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而到达最正确的授课效果；适用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；物业客服礼仪培训课程 物业客服礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。物业客服礼仪培训是针对企业员工，企业效力人员开展的礼仪培训。物业客服礼仪培训论述了物业效力活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。物业客服礼仪培训课程 物业客服礼仪培训将从效力礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进展综合论述和训练；协助学员加深了解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业笼统； 物业客服礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工笼统塑造，接待礼仪，效

4、力及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我置信成为一名优秀的物业员工不是难事，即使不从事物业，也会对他在其它行业起到协助作用的。课程收益：提升物业效力人员个人笼统加强物业效力人员效力认识规范物业效力人员规范化效力提升个人素质，强化企业笼统物业客服礼仪培训前言： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼那么安，无礼那么危；故曰：礼者不可不学也。礼记物业客服礼仪培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表那么是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

5、 一个企业的礼仪情况如何，直接折射出这个企业文化的程度和员工的精神容颜。 一流的企业，一定具有一流的企业笼统。调查研讨阐明：企业笼统的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众笼统良好的企业的产品。 在竞争日趋猛烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业笼统和商务礼仪对企业笼统和个人笼统的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规那么、内涵是什么？ 物业客服礼仪培训目的：1、使员工熟练运用现代效力礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场所3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业笼统；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神容颜；5

6、、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。物业客服礼仪培训大纲：第一模块：效力礼仪与职业笼统一、礼仪的来源、定义以及内涵 二、效力礼仪的主要内容、特点、根本原那么内容：内强个人素质、外塑企业笼统；企业现代竞争的附加值，人际关系的光滑剂 职业笼统的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵照的礼仪原那么 分享知识和阅历；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：物业效力人员个人笼统塑造一、仪表的重要内涵仪表是素养和档次的表达仪表和胜利联络在一同二、仪容的修饰-日常任务化装发型的修饰化装的技巧三个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主

7、看到的每一个细节都是他素养的展现四、仪表的外在表达-任务着装的礼仪任务装选定的TPOR原那么工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范任务装与体态的协调服饰的颜色哲学:职业服装颜色自我诊断日常任务装的根本步骤饰品的选择与佩戴礼仪五、物业人员形体礼仪形体言语您另一张无字的名片非言语符号的作用得体恰当的形体言语能为他带来胜利六、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领七、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视野控制学会效力浅笑浅笑的重要性浅笑的价值浅笑的种类训练浅笑第三模块：物业人员接待礼仪1、日常任务与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场所应留意的礼仪、

8、礼貌与忌讳2、引见礼仪自我引见为他人引见集体引见3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与忌讳6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、礼仪第四模块：优质客户效力及沟通技巧1、客户业主效力人员的自我认知2、客户业主效力人员的素质要求3、满足客户需求的技巧正确的效力认识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦4、沟通的技巧5、说话的艺术6、效力言语的表达技巧7、客户业主效力中倾听技巧8、有效处置客户赞扬的方法第五模块：物业效力礼仪的素质要求一、物业员工素质要求的根本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业才干立体式的物业从业观念成熟的物业从业心思二、

9、优质效力认识优质效力的概念及分类优质效力特征及顾客的效力要求优质效力的构成第六模块：物业效力礼仪培训总结什么是效力礼仪？ 效力礼仪：是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效力那么要求效力员发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力，从而表现出效力员良好风度与素养。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、位置、社会角色相顺应衡量个人品德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织笼统传播沟通讯息提高办事效率14塑造专业笼统第一印象可以先声夺人培育心思优势“首因效应人与人见面的最初印象取决于最初的7

10、秒-2分钟32%的口语68%的态势语15仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。16仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：干净、整齐，无头屑，不做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性

11、不用深色或艳丽口红脸：干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪根本要求选择正装：正式、角色、适用、规范制造精良外观整洁讲究文明18服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场所，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜19塑造专业笼统服饰礼仪男士根本要求不求华美、艳丽；“三色原那么、“三一定律着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造专业笼统服饰礼

12、仪男士根本要求不求华美、艳丽；“三色原那么着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造专业笼统服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、颜色、图案、款式、外型、尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子22塑造专业笼统服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包23塑造专业笼统服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通可以

13、是单一种类戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一同运用香水：不断分发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳24塑造专业笼统服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要留意“六不套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜25塑造专业笼统服饰礼仪 服饰装扮温暖的表情，化装清淡以自然为原那么坚持指甲的清洁套裙的选择面料、颜色、图案、点缀、尺寸、外型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、思索场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原那么26塑造专业笼统服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋

14、或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包27塑造专业笼统服饰礼仪行政女性的六类时髦衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应28仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展现的各种动作。29站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。30 站-站如松女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔为两拳，双手自然放下或交叉31 仪 态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大

15、叉脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立浑身乱动32坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。33 坐 姿34 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？35拾东西 36上 车 下 车 37 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳

16、，目光平视，下颌微收，面带浅笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。38个人举止的各种忌讳在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。39个人举止的各种忌讳对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。遵守公共场所的规那么。感冒或其它传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染

17、给他人，影响他人安康。在公共场所，时辰留意本人的体态语。40商务会见礼仪见面程序问候引见握手引导交换名片41视 线交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到他非礼和心不在焉视 距70至80厘米熟习1米至1米2陌生2个手臂长站立一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐42建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多照顾多多指教本卷须知：自动、语气亲切、精神丰满、用语礼貌 43介 绍引见本人推介本人引见本人前问候对方明朗、直爽、速度稍慢、流畅而不可夸耀引见他人为他人架起沟通的桥梁

18、原那么：先提到名字者为尊重仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被引见人44引见他人的次序首先把：男子引见给女子；年轻的引见给年长的；低职位的引见给高职位的；公司同事引见给客户；非官方人事引见给官方人事；本国同事引见给外籍同事；留意：谈判中途遇到上司到来，该当立刻起立，将上级引见给客人；并向上级简单引见谈判内容，然后重新谈判。45其他本卷须知国际惯例敬语姓名和职位。如：X小姐，请允许我向您引见XXX总监。引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、

19、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不用起立，被引见人只需浅笑点头表示即可。46握 手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握晚辈、下级，以示尊崇47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的普通顺序：主人、长辈、上司、女士自动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48本卷须知握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好多人同时握手时应顺序进展，忌交叉握手 回绝对方自动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉

20、 男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 被引见之后，普通不要立刻自动伸手 有时年长者、职务高者用点头致意替代握手 49交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我引见，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立刻取出，双手捧接 对方名片，假好像时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处讨教。50交换名片假设是坐着，尽能够起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处访问时，经上司引见后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

21、接受名片后，不宜随手置于桌上51交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 防止由裤子后方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无认识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片 52名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片53如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，仔细过目，然后放入本人名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右

22、手递名片，左手接名片。如何接拿名片？54外行的表现无认识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。55引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯运用手势，并提示“这边请、“留意楼梯。56会客室的入座右方为上的原那么前座为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那么57搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯到达目的楼层时，按住“开的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多

23、时自动等下一部电梯，不同他人争抢电梯58搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯以内为尊面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过数人去按按钮操作按钮处普通为下级或晚辈接近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处59如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应付。如有他人，应自动讯问去几楼，并协助按下。到目的地后，一手按“

24、开，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，本人立刻步出电梯，在前面引导方向。60会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模 出席人员开会地点会议所需设备、设备会议的跟踪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手表示留意倾听必要时做笔记不早退61办公室礼仪接待、来访不可“冷板凳习惯倾听不随意点头、许愿防止干扰应付为难不拖延办事婉拒准时赴约自动通报等待约见留意见面礼节有效说话察言观色接待来访62办公室礼仪汇报任务、听取汇报守时，不可失约敲门，赞同后方入留意仪表、姿态内容实事求是吐字明晰语调、声音恰当上级表示后方可告辞守时招呼落座擅长倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇

25、报任务听取汇报63餐桌礼仪弄清楚本人的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我引见。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开场用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，阐明餐已用完。放在椅子上阐明还继续。64礼仪 公司中承当一个内外联络任务的第一线角色，直接影响客户称心度！礼貌三要素：声音、态度、言词胜利沟通做好通话预备检查通话表现讲究通话内容做好记录他可以听出他的表情、心态、心情65第一印象至关重要，且很难改动。问候语在中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您

26、好，部门，我能帮您的忙吗？第一印象66面部表情面带浅笑，会让人觉得到他的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的觉得。67坐立姿态 面带笑容的同时，要坚持姿态端正，声音也就明晰明朗，不然就会有一种不仔细、漫不经心的觉得68语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只需保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温暖的口气说话，否那么他人就会以为我们不耐烦，不情愿热心效力。69留意时间尽量在最短的时间内接听，普通铃响三声内要接起，如有其它缘由超越三声后方接起的，应该说“对不起，让您久等了在中议论的时间不宜太长，否那么长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。假设要谈的内容比较多，最好进展面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等他办完事，假设他当