和泓物业南山道分公司秩序维护部工作手册

1、和泓物业南山道分公司秩序维护部工作流程目 录1、部门质量目标-32、部门组织架构-43、主管工作流程-54、班长工作流程-95、门岗工作流程-146、巡逻工作流程-337、监控室工作流程-528、车场岗工作流程-569、收费岗工作流程-76部门质量目标1、秩序维护管理按规定实施月检覆盖率100%，合格率95%；2、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%；3、消防/治安/车辆管理紧急出警率100%；4、管区环行道及车库全年重大交通事故发生率=0；5、管区及车库车辆管理全年车辆重大安全事故发生率=0；6、停车收费率100%，收费正确率100%；7、重大安全责任事故为“0”；8、有效业主（住户）投

2、诉自然年内不得超过5起；9、公司、分公司抽检合格率为95%以上；10、顾客满意率为95%以上。注：“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的业主（住户）重大伤害事故。秩序维护部组织架构图秩序维护主管秩序班长门岗巡逻岗监控岗车场管理岗车场收费岗 秩序维护主管岗位职责（001岗）1、遵守公司规章制度，对分公司经理负责，接受公司职能部门的业务指导。全面

3、负责区域安全防范服务工作，对下属有督导、培训、纠正等权利。 2、负责辖区内的消防管理工作，建立消防档案，落实义务消防队伍的培训、考核和演练工作。3、拟定服务区域年度安全和消防工作计划并负责实施，定期对各部门和重点部位进行安全检查，对存在安全隐患的业主（住户）发出限期整改的通知并督促整改；审核相关质量记录。4、协助指导服务区域业主（住户）做好消防安全工作，做好员工和业主（住户）的安全防火宣传教育工作。5、积极开展服务区域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范检查计划。6、对服务区内各种消防设施、设备、器材的配置及状态进行跟进，保持消防设施、设备和器材的完好。7、熟悉服务区域业主（住户）情况，对

4、重点防范区域有针对性控制。协助公安机关处理辖区突发事件，作好处理记录并向上级和相关部门报告。8、负责秩序维护部员工的考勤和内务管理工作。9、完成上级安排的其它工作任务。秩序维护主管工作流程一、工作检查内容：（一）、对秩序班长的督勤工作进行检查。（二）、对岗位设置，班次安排进行检查。（三）、对应急机制、秩序维护系统进行测试。（四）、对各岗位工作质量记录和巡查签到情况进行检查。（五）、对当值班长、队员岗位纪律和职责执行情况进行检查。 （六）、对各种训练培训的质量进行检查。（七）、对宿舍的内务卫生进行检查。(八)、对交接班总结及班前培训的实施情况进行检查。（九）、对公司要求的一些特殊要求进行检查。二

5、、工作检查时间及方式：（一）、检查分日检、周检和抽检。（二）、对各岗位工作每日进行抽检。（三）、对秩序维护班长工作每周检查一次。（四）、每周夜间查岗不低于两次。（五）、对各种训练、培训的检查每月不少于两次，以部门月度计划为准。（六）、对内务卫生的检查，每月不少于2次。检查标准以内务管理标准作业规程为据。（七）、检查情况因详实记录再抽检记录表上，请相关当事人员签字确认。三、员工培训：（一）、岗前培训：1、了解公司现状及公司各项规章制度及质量管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍；2、秩序维护管理的规章制度及有关政策、法令；3、秩序维护员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度；4、岗位的基础知识；5

6、、物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）；6、消防的基础知识；7、其它有关知识。（二）、经常性培训：1、秩序维护知识。如在执勤中对各种秩序维护问题的预测、控制及处理原则的方法；2、处理各类突发事件的原则和方法；3、车辆管理、车辆指挥动作；4、消防理论知识；5、物业管理知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明服务语等；6、普通话学习；7、岗位当值业务技能的经常性培训。（三）、军体培训：1、队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散等）；2、拳术（擒敌拳、倒功等）。（四）、消防演练：1、各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2等）；2、消防水带使用（水带

7、与水栓的连接、抛水带等）；3、熟悉烟感、送风、防火门、喷淋头的位置；4、消防综合演练。（五）、培训效果的追踪及考核（六）、每一阶段的培训完成后，均需进行不定期与定期、告知等各种形式的效果追踪及时检讨和修正，详细程序参见秩序维护员绩效考评管理标准作业规程。四、年度工作计划、年度消防演习计划的制定：秩序维护主管于每年12月10日制定完毕下年度的消防演习计划，经分公司项目经理同意，呈报公司会签。报表递交主管每周四递交周工作总结及周工作计划主管每月月末递交月度培训计划表（三）、主管每月月末最后一天对各班长编制的手工考勤进行审核后移交给部门内务。（四）、主管每月第一周应敦促班长对上月各岗位工作记录、巡逻

8、签到表、突发事件报告表等进行分类统计和装订，装订后统一归档。（五）、主管应在月末根据部门当月工作情况，及时编制工作总结和当月工作计划，经分公司项目经理审核后传行政部备案，列入月度考核指标。秩序维护班长岗位职责（002岗）1、遵守公司规章制度，服从上级管理。在秩序维护主管的领导下,负责本班的具体管理工作。2、监督本班员工认真执行上级各项指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向主管汇报。5、负责本班执勤秩序维护器材的交接和保管工作。6、关心、爱护员工，协调本班员工间相互关系，掌握队员的思想状况。7、组织召开班务会，传达公司及分公司的

9、相关精神、指令。8、完成上级安排的其它工作任务。工作流程一、交接班管理：（一）、提前15分钟在客户中心门口整队集合，清点上班人数，事后据实填写手工考勤。（二）、检查员工仪容仪表要求：1、按公司规定统一着装，着装要干净、整洁，冬夏服装不能混穿；鞋子和袜子为黑色或棕色皮鞋并保持干净。2、工号牌戴在左胸上方成水平状。3、不准戴任何饰物，男队员发根不过双耳，不留胡须，大鬓角及其它怪异发型；不准留长指甲，女队员应留短发，长发的应盘上。4、对检查中发现的不符合，要求员工立即整改，不能立即整改的限时一个工作日内解决，并依据绩效考评标准作业规程和行政奖罚标准作业规程的相关规定予以考核。（三）、讲解本班工作重点

10、，提出工作要求，分配岗位人员。各岗位人员有序前往相应岗位接岗二、工作监督：（一）、门岗工作检查1、检查门岗人员着装、仪容仪表、礼节礼貌是否保持合格标准；2、检查对人员、物品出入管理是否按公司制度规定，是否进行认真盘查、询问、登记；登记信息是否完整、真实、有效。3、是否对需要帮扶的业主提供力所能及的帮助（如提送单件或少量物品、搀扶病号、呼叫出租车等）。（二）、收费岗1、车辆出入时间、收费情况登记清楚明了，无涂改；2、现场清点票款是否相符，如有长短款，要求当事人立即查找原因，对多余款项进行回收并移交专职收费人员入账，对于短款，则要求当事人员补足差额，并予以绩效考核；3、岗位车辆月租、自购车位入场车

11、辆台账健全，收费情况记录详实。（三）、巡逻岗工作检查1、巡逻签到时间是否及时有效（地面巡逻1（思考频次是否合理可行）小时一次，楼层巡逻每班2次）；2、装修巡查是否按要求每天进行；3、地面装修材料堆放是否有序；4、安全隐患排查是否及时；5、地面车辆停放的引导和管理是否有序；6、对环境卫生、绿化监督管理是否有效；7、对区域可疑人员、大件物资搬运是否及时进行排查、控制；8、对中控室、班长等岗位交办的事项是否及时落实并回复。（四）、中控室工作检查1、室内有无闲杂人员，进入人员是否据实登记；2、室内清洁是否整洁，物品摆放是否有序，物品借用登记是否完整；3、视频监控设施、电梯三方通话系统、智能化报警系统、

12、消防主机设备运行是否正常，对出现的异常情况或报警是否及时处理并记录和上报；4、消防电话是否被占用，客户来电信息（包含报事、投诉、咨询等）是否及时处理并记录；（五）、车库岗工作检查1、管理员对车辆出入车库是否及时引导，要求动作标准，迅速；2、是否在驾乘人员停车离开前检查车辆外观状况，如有异常及时请车主签字确认，并提示车主关好车门、车窗，不要将贵重物品放在车内；3、是否按时对车库设施设备，和停放的车辆进行巡查，并签到、记录。4、是否协助保洁人员对车场环境卫生进行维护管理；5、是否对可疑人员、闲杂人员进行排查并清除；6、质量记录填写是否及准确。三、内务管理：（一）、员工内务卫生检查1、 班前检查个人

13、卫生及个人物品的摆放是否符合公司有关规定；2、班后检查员工是否按时作息等；3、 备勤人员外出是否按要求请假。（二）、集体内务检查1、宿舍环境卫生是否整洁，物品摆放是否有序；2、当日宿舍值班人员是否认真履行岗位职责3、对不符合内务管理要求的人员据实考评。四、员工培训：（一）、新入职员工培训1、新入职员工由班长或班长指定入职引导人对其进行3-7天的全程试岗带领。2、试岗的第一天应让员工熟悉区域整体地理情况和公司概况（含公司简介、架构、主要负责人姓名、企业规划）；3、第二天让员工继续熟悉区域地理情况和部门的岗位设置，告知相关岗位的工作职责和工作流程，并要求员工记忆；4、第三天由入职引导人对员工进行岗

14、位技能培训；5、第四天至第七天由员工在相应岗位见习工作。见习结束后，由专业队进行书面和实操考核。对符合要求的人员予以正式上岗，对不符合公司要求的人员提出相应建议退回公司；（二）、在职员工培训1、每天班前可就具体工作进行工作技巧讲解；2、每周根据部门要求统一组织军事技能或理论学习。3、培训内容包含：岗位技能培训（包含：工作职责、岗位作业规程、突发事件处理规程等）军事训练（包含：队列动作、拳术、基本功、体能、体能训练等）服务培训（包含：礼节礼貌及员工行为规范、服务意识和服务技能等）公司规章制度和法律知识培训（包含：公司制度与规定、部门制度与规定、国家法律法规、地方性法规等）消防训练（包含：消防理论

15、和消防法规的学习、各类灭火器的使用、消防水带使用、消防综合演练、管区消防设施、设备介绍、安全常识等）五、报表投递：（一）、考勤统计和报送1、考勤：要求班长按照考勤制度在每月26日前将完整、无误、工整、无涂改的手工考勤及请假条、病假条等交于主管处。2、加班：将准确、无误、无涂改的加班上报表在每月28号前交于主管处。平常加班需在当日内完成审批工作（报主管处）3、签卡：员工因工作原因未打卡，可由班长、主管确认原因，报分公司项目经理签卡。（二）、员工日考评报送班长应在每天上午将员工前一天员工考评表员工奖惩通知单交部门主管，由主管统一送公司相关职能部门。门岗篇门岗职责1、遵守公司的规章制度，服从上级管理

16、。2、严格遵守来访登记制度，来访者须经业主（住户）同意，并凭其有效证件登记确认方可进入。3、严格执行门禁管理制度，密切注视出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员，维持门岗区域秩序，保持出入口畅通。4、严格执行物品出入管理规定，查验大件物品放行手续,制止易燃、易爆、有毒、腐蚀性强的危险品及装修违禁品进入服务区。5、熟悉服务区客户情况，对需要帮助的业主（住户）应提供力所能 及的帮助。6、耐心解答业主（住户）提出的问题，不能解答的立即与相关人员联系处理，并对重要事项作好记录。7、按照公司要求提供礼仪服务，展现企业形象。8、对出入服务区域的装修施工人员进行管理。9、维护岗位区域的环境卫生。10、完成上级安

17、排的其它工作任务。103门岗工作流程一、负责范围：负责：小区大门的人员、物品出入及门禁管理，及临街沿线铺位范围内的治安、消防和环境卫生维护，对出入客户及车辆疏导履行服务和管理职能。二、工作要求： （一）白班：按规定的交接班仪式接班，于接班后开始提供站立式服务，站立时严禁东张西望，应保持军姿或跨列标准。坐岗、巡逻岗与形象岗半小时进行替换，实行一坐一站一巡逻互换工作模式。 （二）夜班：7：008：00点要求提供站立式服务；并在人员出行高峰期为业主（住户）提供力所能及的帮助。 （三）7:00-22:00对临街商铺沿线范围的游摊散贩、推销人员及散发传单者等进行清理，对管辖区域乱停乱放车辆实施有效管控。

18、 （四）在人员出入高峰期开启应急通道并进行有效控制，其余时间对进出小区的业主、租户及参观团体，都必须敬礼问好。 （五）22：00开始不间断对岗位周边的绿化带、临街沿线商铺外围进行巡逻并实施强光扫射，做好相关记录。 （六）、上卫生间需报当值班长，由班长安排相应岗位换岗，就餐时间不得超过30分钟，上卫生间不得超过10分钟。三、工作程序：提前15分钟到达指定地点集合，注意自身形象，不得追赶、嬉戏打闹，保持站姿，不得蹲坐。班长安排工作，检查仪容仪表，带队打卡后整队接班。（集合过程10分钟内完成）接班时，清点物品是否完好齐全岗亭卫生是否清洁。物品若有遗失或损坏须由上班人员签字确认，并询问上班人员的执勤情

19、况，如有本班继续做的工作，应在值班记录注明，确认无误后在值班记录表上签字接班。（一）进入小区人员询问核实的程序：可进入小区的有效证件有业主门禁卡、员工工作证、装修临时出入证、租凭户临时出入证等有效证件。1、对所有进出门岗的人员都应行注目礼。2、对直接往门内走并要求开启门禁想进入区域的非业主人员，执勤队员应迅速对来人行举手礼，并说：“你好，请出示你的证件，根据来人回答情况区分身份分别处理。”（1）、如是业主忘记带门禁卡请其说出姓名或门牌号后与住户一览表核对无误或通过可视对讲确认后放行。（2）、如是装修工人，要求出示有效出入证件，查看出入证是否过期，是否是本人证件，是否有涂改现象，如有以上情况将没

20、收证件请其负责人重新办证方能进入小区（没收的证件应在后面注明原因、时间、没收人然后交班长处理）。（3）、如是来访人员，问清被访者姓名房号，对来访人员说请稍等。然后通过可视对讲与被访者联系，确认后登记其有效证件放行。同时对来访人员说对不起，让你久等了，请进。同时向来人指明行经方向，如无有效证件请被访者来接或通知巡逻队员送入探访区域。（4）、如被访者不在家应请客户中心用电话联系确认。如是为小区住户提供安装维修、整改及送货人员一天之内按访客程序处理（联系方式与来访程序一致）超过一天应请业主到客户服务中心为其办理临时出入证。5、如有人找小区内装修工人，劳务人员请其被访者到区外会客。6、有人找公司工作人

21、员公事帮忙联系，私事请其下班后再联系。7、公司工作人员进小区认识时，有工作证的直接放行（认识且知道是公司在职员工的直接放行）其余情况需说出姓名和工作部门经与客户中心联系确认后放行。8、到小区参观采访的人员有公司工作人员陪同的直接放行，有参观证的收证后放行，其余情况如电力、消防、公安、工商等职能部门来客等需与客户中心联系经相关接待对口负责人同意确认后放行。9、长期为小区住户送报、送奶、送水的人员凭客户服务中心的出入证进入小区，临时情况按访客程序处理。10、小商贩推销散发广告传单的人员禁止进入小区。11、小区租凭户凭出入证或业主门禁卡进出小区。（四）、对物品出入小区的控制：1、危险、违法乱纪禁品不

22、得入内（如压力容器、打孔机、气罐、雨棚等）。2、装修材料、河沙、水泥、进小区应通知相应巡逻岗注意监控，防止损坏公共设施、环境卫生。散装材料堆放要求铺垫彩条布，转运时应密封进行，不得有散漏。3、对出小区的物品：（1）、当值队员应上前敬礼后讲：你好，我们按规定要对带出小区的物品进行检查，请你出示物品出门条或有效身份证件；（2）、业主携带贵重物品出小区时，确认其身份后，业主只须在物品出入登记本上签字即可放行。（3）、非业主携带大件贵重物品出小区时，应请其联系业主到客户服务中心开具出门条或业主到门岗签字确认。（4）、装修工人携带装修工具出小区必须出示有效证件，一天内可查看入场时登记记录，确认后即可放行

23、；超过一天须到客户中心开具出门条方可放行。装修工人携带装修材料出小区需经业主签字同意后登记放行（或由业主到客户服务中心开具出门条）。（5）、如发现携带者所携带的物品与其身份不符、数量不对时，应联系业主确认后放行。（五）、责任区正常秩序维护1、严禁闲杂无关人员在门口聚集聊天，制止商铺沿线车辆乱停乱靠，不走赤背，随地吐痰，乱扔烟头果皮纸屑大声喧哗等。2、及时维护门岗区域的环境卫生，保持地表无明显裸露垃圾。3、严禁在岗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保证执勤区域物品设备，对讲机，记录本完好，不准在桌子和记录表格上乱写乱画。（七）、完成上级交办的其他日常勤务（八）、特殊情况的处理：1、对拒绝出示证件

24、接受检查的装修工人或劳务人员秩序维护人员有权拒绝其入内。2、来访人员说不出被访者姓名、房号应请其了解清楚后再访。3、自称是业主无门禁卡也不说所住房号姓名直接往门内走的人，应通知巡逻岗跟踪，直到人员到达其目的地.是业主时给业主妥善解释是为了业主的公共安全，加深印象。不是业主应咨询被拜访业主是否需要帮助，并解释跟踪处理的原因，请业主和来访人员谅解配合。4、值班人员在工作时必须文明用语，操作规范，询问前必须先敬礼。坚持并严格实施公司制度制度，当发生僵持时应立即报告班长寻求正当途径解决。5、各种水体、灯光开关时间见小区水体、灯光开关时刻表。（九）、门岗人员注意事项：1、门岗是企业综合能力的外在表现，它

25、代表着企业整体形象。要求门岗人员必须具备较强的责任感和业务技能，及时展示企业形象。2、执勤时，一切以确保区域安全为前提。坚持原则不呆板，方法灵活有界限。3、执勤时一视同仁，不以貌取人，先敬礼问好再询问。发生矛盾纠纷时，应冷静对待，不将矛盾扩大，耐心做好解释工作。4、时刻对业主进行关注，在岗位力所能及的情况下，最大限度的给于帮助。 203门岗工作流程一、负责范围：负责：小区大门的人员、物品管理，及周边二十米范围内的治安、消防和环境卫生维护，对出入客户履行服务和管理职能。二、工作要求：（一）、白班：按规定的交接班仪式接班，如两人值班于上午8：00-10:00、下午17:00-19:00开始提供站立

26、式服务，站立时严禁东张西望，应保持军姿标准。坐岗与形象岗半小时进行替换。如一人值班实施每半小时站岗制度。（二）、夜班：7：008：00点要求提供站立式服务；其余时段要求有人员出入时提供站立服务；（四）、维护大门秩序及门禁系统的正常运行，确保畅通。（五）、22：00开始每三十分钟对岗位周边的绿化带、外围周界进行强光扫射，并做好相关记录。（六）、上卫生间、打开水等需报当值班长，由班长安排相应岗位换岗，就餐时间不得超过30分钟，上卫生间不得超过10分钟。三、工作程序：提前15分钟到达指定地点集合，注意自身形象，不得追赶、嬉戏打闹，保持站姿，不得蹲坐。班长安排工作，检查仪容仪表，带队打卡后整队接班。（

27、集合过程10分钟内完成）接班时，清点物品是否完好齐全岗亭卫生是否清洁。物品若有遗失或损坏须由上班人员签字确认，并询问上班人员的执勤情况，如有本班此继续做的工作，应在值班记录注明，确认无误后在值班记录表上签字接班。（一）、进入小区人员询问核实的程序：可进入小区的有效证件有业主门禁卡、员工工作证、装修临时出入证、租凭户临时出入证等有效证件。1、对所有进出门岗的人员都应行注目礼。2、对直接往门内走并要求开启门禁想进入区域的非业主人员，执勤队员应迅速对来人行举手礼，并说：“你好，请出示你的证件，根据来人回答情况区分身份分别处理。”（1）、如是业主忘记带门禁卡请其说出姓名或门牌号后与住户一览表核对无误或

28、通过可视对讲确认后放行。（2）、如是装修工人，要求出示有效出入证件，查看出入证是否过期，是否是本人证件，是否有涂改现象，如有以上情况将没收证件请其负责人重新办证方能进入小区（没收的证件应在后面注明原因、时间、没收人然后交班长处理）。（3）、如是来访人员，问清被访者姓名房号，对来访人员说请稍等。然后通过可视对讲与被访者联系，确认后登记其有效证件放行。同时对来访人员说对不起，让你久等了，请进。同时向来人指明行经方向，如无有效证件请被访者来接或通知巡逻队员送入探访区域。（4）、如被访者不在家应请客户中心用电话联系确认。如是为小区住户提供安装维修、整改及送货人员一天之内按访客程序处理（联系方式与来访程

29、序一致）超过一天应请业主到客户服务中心为其办理临时出入证。5、如有人找小区内装修工人，劳务人员请其被访者到区外会客。6、有人找公司工作人员公事帮忙联系，私事请其下班后再联系。7、公司工作人员进小区认识时，有工作证的直接放行（认识且知道是公司在职员工的直接放行）其余情况需说出姓名和工作部门经与客户中心联系确认后放行。8、到小区参观采访的人员有公司工作人员陪同的直接放行，有参观证的收证后放行，其余情况如电力、消防、公安、工商等职能部门来客等需与客户中心联系经相关接待对口负责人同意确认后放行。9、长期为小区住户送报、送奶、送水的人员凭客户服务中心的出入证进入小区，临时情况按访客程序处理。10、小商贩

30、推销散发广告传单的人员禁止进入小区。11、小区租凭户凭出入证或业主门禁卡进出小区。（四）、对物品出入小区的控制：1、危险、违法乱纪禁品不得入内（如压力容器、打孔机、气罐、雨棚等）。2、装修材料、河沙、水泥、进小区应通知相应巡逻岗注意监控，防止损坏公共设施、环境卫生。散装材料堆放要求铺垫彩条布，转运时应密封进行，不得有散漏。3、对出小区的物品：（1）、当值队员应上前敬礼后讲：你好，我们按规定要对带出小区的物品进行检查，请你出示物品出门条或有效身份证件；（2）、业主携带贵重物品出小区时，确认其身份后，业主只须在物品出入登记本上签字即可放行。（3）、非业主携带大件贵重物品出小区时，应请其联系业主到客

31、户服务中心开具出门条或业主到门岗签字确认。（4）、装修工人携带装修工具出小区必须出示有效证件，一天内可查看入场时登记记录，确认后即可放行；超过一天须到客户中心开具出门条方可放行。装修工人携带装修材料出小区需经业主签字同意后登记放行（或由业主到客户服务中心开具出门条）。（5）、如发现携带者所携带的物品与其身份不符、数量不对时，应联系业主确认后放行。（五）、责任区正常秩序维护1、严禁闲杂无关人员在门口聚集聊天，不走赤背，随地吐痰，乱扔烟头果皮纸屑大声喧哗等。2、及时维护门岗区域的环境卫生，保持地表无明显裸露垃圾。3、严禁在岗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保证执勤区域物品设备，对讲机，记录本完好

32、，不准在桌子和记录表格上乱写乱画。（七）、完成上级交办的其他日常勤务（八）、特殊情况的处理：1、对拒绝出示证件接受检查的装修工人或劳务人员秩序维护人员有权拒绝其入内。2、来访人员说不出被访者姓名、房号应请其了解清楚后再访。3、自称是业主无门禁卡也不说所住房号姓名直接往门内走的人，应通知巡逻岗跟踪，直到人员到达其目的地.是业主时给业主妥善解释是为了业主的公共安全，加深印象。不是业主应咨询被拜访业主是否需要帮助，并解释跟踪处理的原因，请业主和来访人员谅解配合。4、值班人员在工作时必须文明用语，操作规范，询问前必须先敬礼。坚持并严格实施公司制度制度，当发生僵持时应立即报告班长寻求正当途径解决。5、各

33、种水体、灯光开关时间见小区水体、灯光开关时刻表。（九）、门岗人员注意事项：1、门岗是企业综合能力的外在表现，它代表着企业整体形象。要求门岗人员必须具备较强的责任感和业务技能。2、执勤时，一切以确保区域安全为前提。坚持原则不呆板，方法灵活有界限。3、执勤时一视同仁，不以貌取人，先敬礼问好再询问。发生矛盾纠纷时，应冷静对待，不将矛盾扩大，耐心做好解释工作。4、时刻对业主进行关注，在岗位力所能及的情况下，最大限度的给于帮助。 巡逻篇巡逻岗岗位职责1、遵守公司规章制度，服从上级管理。2、负责公共区域的治安、消防安全防范工作,重点部位不低于每1小时巡逻一次，按规定做好巡更扫描或签到记录。3、勤查重点要害

34、部位，并定期对装修户进行消防安全检查，做到勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查，不放过任何安全隐患，做好防火、防盗、防破坏、防治安事件的工作。4、服从消防控制中心的统一调配和指令，接到消防控制中心火警或发现异常情况核实指令，应立即赶到现场落实，并将情况回复消防控制中心，并做好相关记录，若有险情，应迅速扑救或采取其它有效措施。5、禁止外来人员撒发各种宣传资料及其它破坏环境和管理秩序的行为。6、发现异常情况及时处理并向上级汇报。7、完成上级安排的其它工作任务。207巡逻岗工作程序（楼巡）一、负责范围：履行小区1、2、3、4、5号楼楼层及楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的服务

35、和管理职能。二、工作要求：（一）、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。（二）、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。（三）、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受主管处理。对违规业主予以及时提醒。（四）、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。（五）、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行有效

36、监督，保证公共区域交通和治安秩序。（六）、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。（七）、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。（八）、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。（九）、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。（十）、白班：8：00-9：00重点在1、2号楼间的出库出入口指挥地面的车辆交通，和形象展示，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层及天台进行巡查。 夜班在20：00-22：00重点在1、2号楼间的车库出入口指挥地面的车辆交通，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层进行巡逻。（十一）、 除巡查楼层、就餐、换岗时间外，其

37、余时段对地面完整巡逻每小时不低于一次（思考巡逻频次是否合理）。三、工作流程：（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说：“请你们

38、主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程

39、人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、夜间22:00后首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报工程进行维修或做好相关记录于第二日报客户前台。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个“大堂内”或“广告栏”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交回客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：电梯不能运超长、超重

40、、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。7、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问候；同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并做好相关记录。9、签到表统一贴到楼顶或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。10、检查完后应随手关门、关灯。（四）、处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。1、室内报警：(1)巡逻队员到达

41、出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。第一种情况：业主开门后，我们应该说：“您好！我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况：业主开门后核实身份，若他（她）说没设防，也没有碰到紧急按钮，应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先向监控室回复结果。第三种情况：业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联系。第四种情况：业主

42、开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。（2）、周界的异常突发事件处理有人翻越周界围墙，应立即上前制止，控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。（五）、完成其他日常勤务工作1、带客看房：接到客户中心的通知后，应立即到客户中心借钥匙，首先

43、看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文雅、落落大方，时刻注意自身的形象。2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说：“您好！请问你在小区摄像是否经过公司同意。”或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予以劝离。3、制止噪音施工周一至周五8：0012：00；14：18：00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲：“你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装修许可证及相关人员的

44、出入证件。”在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉应礼貌向其解释原因，请其谅解。4、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。（六）、特殊情况的处理1、小区突然停电的处理流程小区停电时：巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解释。2、拿应急灯查看

45、电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。3、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人员。（七）、完成其他勤务工作发现紧急突发事件应及时通知班长及客户服务中心，控制现场，依据突发事件处置规程积极进行处理，有效减少突发事件造成的不良影响。307巡逻岗工作流程一、负责范围：履行小区6、7、8、9、10楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的服务和管理职能。二、

46、工作要求：（一）、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。（二）、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。（三）、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受队长处理。对违规业主予以及时提醒。（四）、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。（五）、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行有效监督，保证公共区

47、域交通和治安秩序。（六）、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。（七）、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。（八）、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。（九）、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。三、工作流程：（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。

48、首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说：“请你们主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。2、查装修房内

49、有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报客户中心填派工单。8：3019：30报客户中心，晚上19：308：30报监控中心。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个“大堂内”或“广告栏

50、”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交会客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：电梯不能运超长、超重、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。7、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问号；同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并作好相关的记录。9、签到表统一贴到楼顶

51、或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。10、检查完后应随手关门、关灯。（四）、处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。1、室内报警：（1）、巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。第一种情况：业主开门后，我们应该说：“您好！我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况：业主开门后核实身份，若他（她）说没设防，也没有碰到紧急按钮，检查，

52、应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先想监控室回复结果。第三种情况：业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联系。第四种情况：业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。2、周界报警的处理有人翻越周界围墙，应立即上前制止，

53、控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。（五）、完成其他日常勤务工作1、带客看房：接到客户中心的通知后，应立即到客户中心借钥匙，首先看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文雅、落落大方，时刻注意自身的形象。2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说：“您好！请问你在小区摄像是否经过物业客户中心同意。”或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予以劝离。3、制止噪音施工（1）、周一至周

54、五8：0012：00；14：18：00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。（2）、发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲：“你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装修许可证及相关人员的出入证件。”在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。（3）、若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉应礼貌向其解释原因，

55、请其谅解。（4）、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。（六）、特殊情况的处理1、小区突然停电的处理流程（1）、小区停电时：巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解释。（2）、拿应急灯查看电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。（3）、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人员。（七）、完成其他

56、勤务工作发现紧急突发事件应及时通知班长及客户服务中心，控制现场，依据突发事件处置规程积极进行处理，有效减少突发事件造成的不良影响。407巡逻岗工作流程一、负责范围：履行小区11、12、13、14、15号楼楼层及楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的服务和管理职能。二、工作要求：1、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。2、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。3、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规

57、行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受队长处理。对违规业主予以及时提醒。4、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。5、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行有效监督，保证公共区域交通和治安秩序。6、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。7、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。8、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。9、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。三、工作流程（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐

58、全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说：“请你们主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码

59、与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的

60、单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报客户中心填派工单。8：3019：30报客户中心，晚上19：308：30报监控中心。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个“大堂内”或“广告栏”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交会客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：电梯不能运超长、超重、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。7、在检查楼道当中若遇