《旅游管理专业毕业(顶岗)实习》课程标准

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业旅游管理专业毕业（顶岗）实习课程标准一、课程性质课程名称：旅游管理专业毕业（顶岗）实习（Graduation Practice ofTourism ManagementMajor）课程代码：课程类型：专业必修课学 时： 216学时（含理论学时数：0 实践学时数：216）学分数： 12学分适用专业：旅游管理专业课程合作企业：广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州市金马国际旅行社、广东南湖国际旅行社有限责任公司、广东省中国旅行社股份有限公司、广州康辉国际旅行社有限公司二、课

2、程定位旅游管理专业毕业（顶岗）实习课程作为旅游管理专业的必修课程，对培养学生职业技能、职业素养等主要核心能力起到支撑作用。毕业（顶岗）实习是学生在企业教学的基础上，以分散的形式自主择业进入企业工作岗位，以跟岗实习的方式，完成部分专业实践课程内容的学习，以及大部分职业岗位实践环节的学习，并且在毕业（顶岗）实习中，发挥企业在人才培养中的主体作用。本课程在旅游管理专业校企合作指导委员会的指导下，在认真分析旅行社运作流程与管理岗位和任务的基础上，以职业技能培养为主线，构建起由基本素质与能力、职业基础知识与能力、职业技术知识与能力、职业能力拓展四大方面组成的课程体系。它依据旅行社经营与管理的实际工作内容

3、组织教学内容，以岗位能力要求作为课程培养的能力目标。在实践教学的内容安排上，保持与旅行社运作流程与工作岗位的一致性，使学生通过学习，能够胜任旅行社的工作。本课程对学生职业能力、职业素质的培养与提升起重要作用，通过教学过程的组织实施，对学生的职业素养、专业能力起明显促进作用，它可以将前修课程培养的能力进行运用和融化，为后续课程的综合能力的进一步培养奠定基础。三、课程设计思路旅游管理专业毕业（顶岗）实习课程以学生就业为导向，以提升学生职业能力和素养为主线，在旅游管理专业校企合作指导委员会的指导下，依托“校企社政”四方合作平台和省级旅游综合服务实训基地，充分发挥企业在人才培养中的主题作用，在认真分析

4、旅行社运作流程与管理岗位和任务的基础上，对旅行社岗位群进行任务与职业能力分析。根据旅行社的计调、导游、销售等岗位，按照合作企业的经营与管理模式，安排学生进入企业工作岗位，以跟岗实习的方式，完成部分专业实践课程内容的学习，以及大部分职业岗位实践环节的学习。每个教学班委派专任教师到企业进行现场专职指导学生学习，专职指导教师全职负责跟岗管理与指导工作，并及时与企业进行教学协调。同时，合作企业也派出指导教师负责专业毕业（顶岗）实习指导工作，双方共同对学生的毕业（顶岗）实习课程成绩进行评价。四、课程目标1知识目标（1）掌握日常旅游服务英语；（2）熟悉旅游应用文写作的方法和技巧；（3）掌握计算机应用基础知

5、识；（4）懂得社交礼仪和旅游服务礼仪的基本知识；（5）了解旅游服务中心理现象与规律，懂得提供优质旅游服务的策略和心理调适方法；（6）熟悉国家关于旅游管理方面的方针、政策、法规；（7）熟悉中外旅游地理、旅游文化和中西文化概况；（8）熟悉旅行社经营和管理工作流程；（9）掌握旅游营销和公关策划的基本原理和方法；（10）树立现代管理理念，了解科学的管理原理和方法。2.能力目标（1）职业通用能力具备体格健康、良好的心理素质和自律能力；具备旅游从业人员良好的职业道德、职业习惯、仪表仪态的现代服务能力；具备良好的语言表达、逻辑思维和写作能力；掌握旅游英语听说和读写能力；掌握一定的计算机操作能力；具备团队合作

6、和沟通协调能力；具备实干和终身学习的能力。（2）职业专门能力能够熟练运用英语导游和服务；具备较强的交际、应变、心理调适和公关能力；掌握导游业务基本技能；掌握旅游服务与组织、营销与策划技能；掌握一定的旅游市场营销和客源组织能力；掌握一定的旅游策划规划、产品设计与景区管理能力；掌握一定的旅行社计调、外联和产品营销能力；具备在旅行社企业从事基层管理工作的能力。（3）职业拓展能力具备一定的创新意识、创业精神和创业能力；掌握一定的学习方法、学习技巧，具备一定的自我学习能力；具备一定的信息搜集、整理、归纳和处理能力；具备一定的数据采集、分析和应用能力；掌握一定的发现问题、分析问题和解决问题能力。3.素质目

7、标（1）思想政治素质热爱祖国，遵纪守法，具有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，恪守职业道德，尽职敬业；树立正确的人生观、世界观和价值观。（2）职业素质懂得导游职业礼仪；展示艺术特长及懂得艺术鉴赏；能够运用英语、普通话与计算机等基本语言，能熟练的掌握和运用导游语言；具有扎实的专业理论知识和过硬的导游技能；带团技能高，对客服务水准高，能提供优质且个性化的服务。（3）人文与科学素质掌握本专业的基础理论和基本技能，具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、社会、历史、地理以及国情、风土人情、民俗、语言文学、政策法规、心理学、美学等方面的知识；有学习能力，能自我发展、终生学习；具有良好的现

8、代意识，了解改革开放、环境保护知识，自主竞争，开拓创新，有质量、效率、安全意识；具有良好的文化修养、良好的团队精神，善于团结合作。（4）身心素质身体健康，心理承受力较强，具备良好的意志品质；有健康的心理素质和健全的人格；有良好的观察能力和感知能力，善于调整旅游者的情绪，激发其游兴；具有劳动观念；心胸开阔、耐心细致。五、职业资格证书导游职业资格证、计调师职业资格证六、课程衔接旅游管理专业毕业（顶岗）实习课程的前期需要学习现代管理方法、导游英语听说实训、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游实务与技巧、旅行社计调与外联实务、旅行社经营与管理、导游才艺、导游考证培训、热点旅游线路与广东特色旅游资源

9、讲座、旅游课程综合实习、旅游职业通用能力培养、旅游营销、旅游心理调适技能、旅游礼仪、旅游管理专业企业教学等专业基础课程、专业必修课程与专业选修课程。本课程是旅游管理专业大三阶段的最后一门课程，无后续课程。七、主要岗位与任务1主要岗位旅行社导游、计调、销售、接待、旅游产品研发等相关岗位。2主要任务（工作岗位职责）毕业（顶岗）实习单位工作岗位工作岗位职责职业能力广之旅、金马国旅、广东中旅、南湖国旅、广州教育国旅等管 理1、负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。 3、按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管

10、理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。 4、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成各项经济指标及其他各项工作任务。 5、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网。6、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性。 7、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责。8、广泛收集信息，努力开发旅游产品。 9、根据市旅游局的布置，完成全年导游人员的培训工作。1.能够有效的组织管理、协调本部门各类事务；2.能熟练解决客人的不同要求；3.能够制定业务发展计划和业务总结报告；4.能够把握市场机遇，善于决策；5.能够根据

11、业务需要设置部门和岗位，形成组织架构；6.能够控制企业成本，拓展业务。接 待1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票、订房等业务。 3、广泛收集信息，努力开发旅游路线推广。 4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 5、加强门市接待人员的礼仪培训，规范操作。 6、热情、微笑服务每位咨询出游的顾客，解答顾客提出的疑问，并且做好相关记录。 7、整理门市台账，做好客户资源档案，进行定期客户回访。 8、即使处理相关客户意见和投诉。1.能够与来访顾客有效沟通；2.能够把握来访顾客的心理特点，有效

12、销售；3.能够熟练介绍公司产品；导 游1、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 2、接受旅行社下达的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。 3、严格遵守导游员管理条例，提供规范的导游服务。 4、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。 5、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。 6、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。 7、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。 8、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。1.能够完成带团过程中的组织、讲解和服务工作；2.能够妥善处理

13、行程中的突发事件；3.能有效与游客及各环节合作企业有效沟通，保证行程的顺利实施；4.能够撰写导游词和旅行游记 产品设计1、组织业务学习，多参与踩线与旅游促销会。 2、加强与景区地接社的合作，充分利用新型资源进行新产品的开发。 3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。 4、努力开发旅游资源和旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。 5、团队返回后，及时收集客人及导游的反馈信息，择优而作。 6、负责审定旅游选种及报价。 7、完成旅行社领导交办的其他工作。1.市场调研问卷和实施方案设计； 2.吃、住、行、游、购、娱综合策划；3.价格策略制定与市场消费能力判断.计 调1、负责与旅行社、酒

14、店的联系沟通工作。 2、负责旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作，做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作。 3、掌握公司导游员的个人素质、带团技巧、从业记录等情况。 4、负责按旅行社的要求安排导游。 5、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作。 6、负责导游员出团情况的统计工作。 7、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理。 8、负责编写导游带团过程中有价值的案例。 9、负责导游员的档案、个人资料管理工作。 10、负责导游员的各项社会保险工作。 11、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案

15、的管理工1.能够完成本人所分管区域的旅游资源采录工作；2.设计并制作旅游产品和产品价格；3.采购旅游产品要素；4.熟练使用列车时刻表、航班时刻表、地图册等；5.回答客户咨询电话并录入电脑。 外联/销售1、参与各方面合作关系的建立，与客户保持和发展良好业务关系。 2、与酒店、交通等有关部门及班组搞好沟通和协调。 3、开展各种有效的销售活动接待好团队客人建立各种业务会谈的档案完成营业计划。 4、和其他部门搞好沟通和协调工作检查落实合同执行情况以及较重点团队的接待安排确保实现销售时的承诺。5、每年年底制订本市场下一年度营业计划、工作计划、确定销售目标和重点并提交销售工作报告。6、每月月底向市场销售总

16、监书面汇报当月工作情况和下月工作计划。 7、每次外出推销或电话联系应书面记录。每月将外出销售情况汇总报销售总监及副总监。 8、协助财务信贷经理做好客户的费用结算工作。9、对外销售本公司旅游产品。 10、协同市场部完成公司的公关工作。1.能够设计问卷并完成市场调研；2.能够制定营销策划方案；3.能够有效解决客户的投诉；4.能以多种方式有效销售旅游产品；5.能与顾客有效沟通；6.能够完成与旅游者的合同签订；文 员1、负责公司本部的日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。 2、负责公司的公文整理和保

17、管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。 3、负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。 4、负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。 5、负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。 6、定期开展企业文化娱乐活动。7、负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。1.能够有效实现对员工的出勤考核；2.能够制定人力资源发展规划；3.能够制定完善的招聘计划；4.能与各部门员工有效沟通；5.协调各部门人员安排；6.熟练使用办公软件完成规定任务。毕业（顶岗）实习单位工作岗位知识能力职业素养广之旅、金马国旅、广东

18、中旅、南湖国旅、广州教育国旅等管 理1.旅行社业务运营知识；2.旅行社设立和运营法律法规知识；3.市场营销知识；4.沟通协调知识；5.丰富的人文知识；旅游目的地、接待地的相关自认、人文、社会知识。1.热爱本职工作，工作踏实；2.有较强的责任心和责任感；3.服务周到，关心员工和顾客。接 待1.旅游目的地的吃、住、游等各类知识；2.旅游接待知识；3.旅游销售知识1.主动热情，性情随和；2.有较强的服务意识、敬业精神；3.良好服务礼仪导 游1.丰富的建筑、文化、景观等知识；2.丰厚的人文知识；3.带团相关知识；4.旅行社运营知识5.人际沟通知识1.较强的服务意识、敬业精神、工作责任感；2.吃苦耐劳；

19、 3.身体健康，精力充沛；产品设计1.旅游市场营销 ;2.旅行社产品设计;3.旅行社财务管理.1.热爱本职工作，工作踏实；2.有较强的责任心和责任感；3.合作精神，协调能力；4.身体素质好熟练计调业务；计 调1.旅游产品的报价知识；2.旅游线路的设计知识；3.一定的地理和历史知识.1.忠诚公司，不谋私利，不索贿受贿；2.合作精神，协调能力；3.身体素质好熟练计调业务；外联/销售1.市场营销知识；2.旅游法律法规知识；3.旅游外联业务知识；4.旅行社运营基本知识1.吃苦耐劳；2.诚实守信；3.善于学习，勇于创新的精液精神；4.遵守职业道德；文 员1.人力资源招聘、薪酬制定等知识；2.国家有关社会

20、劳动保障的各项法律、规章和政策1.品行端正，严守秘密；2.工作主动、热情、性情随和八、课程内容与教学安排实习项目名称实习内容实习形式实习场所岗位时间安排旅游管理顶岗实习毕业实习动员及准备工作导游、接待、计调、销售、文员等岗位第五学期末（1月中旬）熟悉企业所处行业的现状与特点分散实习旅行社以及行业企业单位等相关岗位导游、接待、计调、销售、文员等岗位实习开始第1周熟悉企业的现状与特点分散实习旅行社以及行业企业单位等相关岗位导游、接待、计调、销售、文员等岗位实习开始第1周工作岗位业务流程分散实习旅行社以及行业企业单位等相关岗位导游、接待、计调、销售、文员等岗位第2周工作岗位实务操作分散实习旅行社以及

21、行业企业单位等相关岗位导游、接待、计调、销售、文员等岗位第3-7周实习体会与反馈分散实习旅行社以及行业企业单位等相关岗位导游、接待、计调、销售、文员等岗位第8周撰写实习总结第8周具体毕业（顶岗）实习时，可根据毕业（顶岗）实习情况对此进行调整。每次毕业（顶岗）实习活动可与具体合作企业协商进行安排。一般不要求学生在企业内各部室轮换，对其他部室的业务情况可通过听介绍、阅读有关资料做一般性的了解。九、毕业（顶岗）实习报告1毕业（顶岗）实习手册（1）学生在实习期间应完成实习工作周志：详细记录自己在实习期间各种实习活动的内容与收获。（2）实习结束后填好毕业（顶岗）实习考核表，并请实习单位鉴定与盖章。实习鉴

22、定表交指导老师，作为评定实习成绩的重要依据。2毕业（顶岗）实习总结学生自己撰写好个人实习总结报告，其内容包括对实习的认识，实习期间从事的主要工作、期间工作表现及出勤与遵守纪律情况，以及本专业今后教学工作的建议等。实习总结必须在实习结束后交校内指导教师。十、教学组织为了增强授课的效果，培养学生的实践能力，根据课程内容和高职学生的特点，充分发挥企业的主体育人作用，以任务驱动教学方法为主，综合运用了讲授、任务驱动、案例分析、情景教学、实践训练等教学方法进行“现代学徒制”的教学，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。（1）任务驱动教学根据岗位工作模块，按照工作流程设置工作任务。以每个任务的学习做为

23、载体，由校企共同给出真实工作的任务，在完成任务的过程中让学生主动完成对知识的建构，掌握技能，树立正确的态度。（2）案例教学根据企业大量的一线真实、典型的工作案例，通过对典型案例的分析和评价，强化学生对相关原理与方法的认知与理解。（3）现代学徒制教学法充分利用企业具有大量一线的技术技能人才，通过学校、企业深度合作，教师、师傅联合传授，发挥学校指导教师与企业能共巧匠的“双主体”作用，通过对学生进行以技能培养与传承的现代人才培养。十一、考核与评价方式1.考核要点 利用考核评价表进行考核序号工作任务评价方式评分标准分数分配1实习考勤表 不迟到、不早退出勤1次3分，共3分/次*120次=360分10%2

24、遵守教学单位规章制度情况遵纪守法、服从安排违反实习单位规定一次扣5分10%3项目训练一：熟悉企业所处行业的现状与特点业务操作正确、动手能力强，业绩优良满分100分15%4项目训练二：熟悉企业的现状与特点业务操作正确、动手能力强，业绩优良满分100分15%5项目训练三：工作岗位业务流程业务操作正确、动手能力强，业绩优良满分100分15%6项目训练四：工作岗位实务操作业务操作正确、动手能力强，业绩优良满分100分15%7项目训练五：实习体会与反馈业务操作正确、动手能力强，业绩优良满分100分15%8撰写实习总结总结详实，自我评价客观满分100分5%合 计100%2.考核办法学生实习成绩由校企共同考

25、核，实行以企业为主、学校为辅的校企双方考核制度。考核成绩分3部分：（1）企业指导教师对学生进行业务考核，实习结束时对学生进行实习鉴定。学生实习在同一单位不同部门或岗位进行的，企业指导教师要根据学生各岗位的综合表现，评定学生实习成绩。（2）学校指导教师对学生的实习报告、周记和表现进行综合评价。（3）学生实习结束后以小组为单位进行调研报告及课件展示。学生实习成绩由以下3部分组成：序 号项 目比例1考勤及学生实习鉴定表40%2实习表现、实习周记和总结报告30%3小组调研报告及课件30%3.成绩评定办法成绩采用优秀、良好、中等、及格、不及格五级计分制。学生实习鉴定表中企业鉴定成绩具有一票否决效力，即如

26、果该成绩为不合格，则学生实习成绩直接以不及格处理，不再进行成绩总评。学生不在学院实习系统平台上填写实习周志，不予评定成绩，无故不参加实习者，以旷课论。凡参加实习时间不足学校规定时间者，不予评定实习成绩。学生实习鉴定表须加盖公章（复印无效），签章的单位与教务员备案的实习单位须一致，无公章或单位不一致的均视为实习成绩不合格，必须重修。优秀：认真完成毕业（顶岗）实习课程标准的要求，实习过程中积极主动，虚心好学，严格要求自己，服从院内外实习指导教师的领导和安排，遵守实习单位的各项规章制度。实习总结有丰富的材料，能用学过的理论对某些问题加以深入的分析，考核时能够圆满回答问题。良好：完成毕业（顶岗）实习课

27、程标准的要求，实习态度认真，遵守实习的规章制度，实习总结有较丰富的材料，并能较好地运用所学知识，考核时能较好地回答问题。中等：达到毕业（顶岗）实习课程标准的基本要求，实习态度较认真，实习总结有材料，考核时能回答主要问题。及格：达到毕业（顶岗）实习课程标准的基本要求，实习期间表现一般，实习总结基本正确，但不够完整、系统，考核中能基本回答主要问题。不及格：有下列情况之一：（1）未达到实习标准规定的基本要求；（2）实习报告混乱，内容有原则性的错误，考查时不能正确回答基本问题；（3）实习缺席累计达三分之一及以上；（4）实习中严重违反纪律。（5）不在学院实习系统平台上填写周志，无故不参加实习者。十二、课程教学团队要求课程教学团队是完成教学任务的保障，本课程的主讲教师要求具有较为丰富的教学经验和对旅游职业岗位能力和素质具有深刻的认识。本课程教学团队见下表：序号教师姓名专（兼）职称备注1廖建华专任教师教授、导游旅游系主任2王建军专任教师副教授、导游旅游管理专业负责人3周 柳专任教师副教授、导游4马云桂专任教师讲师、计调师5魏 来专任教师讲师、计调师6谢玉华专任教师讲师、计调师7游来红专任教师讲师、导游8虞国