面对客户投诉的处理方法解决方案

1、面对客户投诉的处理办法顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快来自于顾客心理的落差也就是顾客期望值与得到的实际价值之冋的落差。这种落差有可能指向有形的产品也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为于是产生投诉。与商品质量本身有关的投诉大致包括怀疑是假冒伪劣产品怀疑存在价格欺商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括店员态度不友好收银作业承诺的服务未做到位原有服务项目无故取消对于安全和环境的顾虑其他意外事件的发生等等。顾客对于产品的正当投诉范围包括1产品在质量上有缺陷。2产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3产品技术规格超出允许误

2、差范围。4产品在运输途中受到损害。5因包装不良造成损坏。6存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉因为有关部门或药店有明确的规定解决起来并不难。诉得到解决的则有高达54%的顾客愿意今后再次光临更进一步投诉得到了迅速解决的有82%的顾客仍然选择在本店消费。这表明顾客遇到问题如果选择不投诉实际上对药店来说是一个大损失。所以我们不但应该鼓励顾客在不满时对药店投诉而且药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨真诚地为他们解决问题积极采取补救措施这样才可能将顾客挽留住最大限度地避免顾客流失。【意义二查找漏洞改进工作】顾客前来投诉表面上看是他们对于药店商品或服务不满而换一个角度来看他们的抱怨除了说明对药店

3、的信任度有所降低但同时还表示他们仍然对药店心存期待他们并未完全对药店丧失信心。【意义三筛选信息发现商机】有报道说在商业巨头IBM公司40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时一些电脑客户因为操作不当常常造成系统死机因而对电脑质量和功能非常不满意对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪发现了商机开发了“一键恢复”功能健当客户操作失误可按一下恢复键被损坏的系统就会自动恢复还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市就受到消费者的青睐。对企业来说客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员除了从投诉中发现并修正自己的工作失误还要努力从中筛选

4、有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足给他们造成了某种物质或者精神上的损害所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研充当前产品和服务为何不能满足顾客的需求就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。投诉处理三部曲对于投诉要区分不同的情况具体问题具体分析。【处理投诉三原则】处理投诉的基本原则是首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三找到顾客和药店利益的平衡点。解决投诉涉及的实质问题要以国家法律法规、行业惯例为依据兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时能够放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。在具体接待和处理过程中店员要始终态度坦诚亲切和蔼。无论客户的

5、情绪多么激烈员工也要努力克制自己的情绪不要与客户发生冲突激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”而店长要成为投诉问题的终结者。【三部曲之一受理】受理投诉要点记录信息快速响应。顾客找到谁谁就是受理者就是处理问题的第一责任人。千万不要说“这件事不是我接手的跟我无关”。专注地倾听认真地记录。用专门的笔记本记录顾客投诉的问题和要求表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录这本身就表达出对顾客的尊重。同时一旦销售人员开始进行记录顾客的语言会越来越谨慎小心反而不会乱说更不会随便骂人。表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话比如“给您添麻烦了真对不起”“让您跑这个趟真抱歉”“对不起您可不能够再说详细一点”“您的感受我

6、非常了解发生这样的事我很抱歉”。找到处理人。记录投诉要点之后在最短的时间之内按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说“我己经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了我们会以最快的速度给您处理请您稍等。”【三部曲之二处理】处理投诉要点主动积极沟通快速解决问题。态度主动积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求提出解决问题的初步方案。需要注意的是接待投诉是重要而紧迫的工作所以要优先于手头的其他工作。不断沟通达成一致。如果顾客的要求符合药店规定就按规定办理。如果不符合规定就耐心地引导客户真诚地沟通交流求同存异寻求其他解决办法。只属于药店方责任

7、的应坦诚道歉并及时做好补救工作属于双方互有责任的先解决自身不足并请对方配合解决问题属于对方理解有误的力争以对方能接受的方式指出来帮助对方看到问题实质。在沟通过程中不妨使用适当的幽默别让现场气氛过于沉闷要知道我们面对的不是“冤家”而是朋友。限时结案及时上报。拖延问题并非上策反而会把事情弄僵。要避免问题升级一方面告诉顾客解决问题的一般时限另一方面把问题及时反馈给上级领导让他们知情并成为后盾一旦陷入僵局马上借助领导的力量解决问题防止冲突升级。提出解决问题的方案需要确定责任归属。如果责任在门店药店就要承担责任如果责任在供应商药店就要协助联系供应商直到问题解决如果责任在顾客店方要心平气和地解释并提出解决

8、的建议。解决问题的方案得到双方认可后要马上落实。最后再次真诚致谢.【三部曲之三改进】与顾客达成共识送走来投诉的顾客并不是工作的结束。我们的目的是举一反三改进工厂的不足。所以要做到“三个一定”即有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。投诉“1+3”模式接到一个投诉要一个不漏地记录一个不漏地处理一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题寻找这个问题的根本原因建立一套制度和流程降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人更要将投诉案例向全员做宣讲宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告

9、知药店的所有员工使大家都能从中吸取教训改进工作避免类似错误再度发生。以上讲的是针对当面投诉的情况如果是电话投诉则需要我们先问清情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息并记下顾客的联系方式以备冋复。如果是信函投诉则需要在第一时间将信件转送店长由店长决定该投诉的处理事宜。同时药店应立即联络顾客通知其己经收到信函并表现出对于解决投诉意见的诚意。无论是哪种投诉都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次并请对方确认。如有必要店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕必须立即以书面方式及时通知投诉人并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。解决方案速度第一认真聆听。投诉发生后第一时间请顾客到一个舒适的环境中认真聆听顾客讲承诺会认真解决并约定解决完毕的大体时间。另一方面要控制事态使其不扩大、不升级、不蔓延。是处理投诉的关键。承担责任快速解决。顾客投诉问题、目的摸清后国家规定企业该承担的责任超市门店千万不能推卸第一时间解决到位。超市责任以外的投诉无论是非作为服务型企业超市也应最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题。真诚沟通化敌为友。超市解决客诉问题要把自己所做、所想的积极坦诚地与顾客沟通消费者了解到超市在一直为他的投诉持负责态度并在分阶段执行中时多会持配合态度当最终不愉快变成愉快时企业的高度负责会使投诉变成门店商誉