关于铁路客运服务质量的调查及研究报告

1、-PAGE . z.关于铁路客运效劳质量的调查与研究【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速开展的时期。但是铁路里程快速开展的背后，铁路的客运效劳质量却未能显著提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地效劳于社会经济开展、效劳于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与开展趋势，提出加大根底设施建立、提高效劳理念、完善效劳标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运效劳质量的措施，以完善我国铁路客运效劳体系。 【关键词】铁路客运；效劳质量；存在问题；建议铁路客运效劳概述一铁路客运效劳的定义铁路客运效劳是指为满足旅客和行包裹托运人、收货人的需要

2、，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其部经营活动所产生的结果。效劳的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供平安舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的效劳。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；平安、正点率高；乘坐环境舒适；效劳周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢有现代化设备；招聘高素质的列车效劳人员提供优质的效劳；简化手续办理；规收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一

3、些大城市间开行城际列车动车组列车、一站直达列车、夕发朝至等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。二铁路客运效劳的容铁路客运效劳工作包括车站效劳工作和列车效劳工作两大局部。车站效劳工作主要有候车室效劳、问讯处效劳、旅客乘降效劳、播送宣传效劳、 小件存放及卫生效劳等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。列车效劳工作容有车厢效劳、列车播送效劳和餐车供给效劳等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民效劳的思想，坚持全面效劳、重点照顾的原则，文明礼貌地为旅客提供优质效劳。三铁路客运效劳的意义与作用铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于

4、主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的开展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建立的新时期，铁路客运工作肩负着荣耀的历史使命，承当着重要的责任，具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开场重视面对顾客的效劳。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，效劳逐步成为产生产品差异的主要手段，效劳代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是效劳企业都不得不学会适应新形式的效劳竞争。企业效劳对运输企业而言主要有以下几个方面的意义： 1、企业效劳能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远开展。运输企业为顾客提

5、供效劳，一方面是利用效劳作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远开展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助效劳两局部表达出来。运输企业只有通过提供辅助效劳，才能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助效劳是运输产品的组成局部，是运输产品的软件，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的容。 2、企业效劳是扩大销售，增强竞争力的重要手段。西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业

6、所开展的效劳竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失。技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期增加产值和降低本钱，但高度兴旺的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的开展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的效劳，保证运输产品整体成效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。 3、企业效劳能够广泛收集和及时反应市场信息，提

7、高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供效劳，能够使企业广泛收集和及时反应顾客意见，同时根据市场需求变化去改良产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。 4、企业效劳也是增加企业收入的重要途径。除提供免费效劳外，运输企业还提供一定的收费效劳。通过效劳，扩大了企业的经营围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供效劳不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。 5、铁路运输在科技兴旺，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为群众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高

8、、污染小、本钱低、节能环保、平安性高、能源替代性好等相对优势，被誉为绿色交通工具。二、我国铁路客运效劳的现状铁路在中国一向有铁老大的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了铁饭碗，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源，效劳没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了疲软状态。1、客运需求与客运效劳的矛盾随着时代开展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。铁路运输每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的顶峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流

9、的两到三倍。传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运顶峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅消耗旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经历，客运系统的更新开展意识不强，在铁路制定交通开展方面与社会开展出现了脱节现象，使整个客运效劳过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。2、职工素质和效劳意识谈薄在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和效劳意识没有太过高的要求，能够满足最根本的要求即可。这种观念直接

10、导致员工工作不积极，效劳水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断开展，市场竞争力不断加大，职工素质和效劳意识已成为企业开展的重中之重。3、硬件设备和卫生环境近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车局部设施也进展了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，局部车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。三、我国铁路客运效劳的开展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行构造必将会发

11、生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 平安等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速开展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, *些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 顾客满意 和 顾客价值最大化 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和缺乏。1、平安性 确保旅客的人身平安是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输效劳。但是，

12、以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客平安意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。因此，千方百计地保证旅客的平安，是客运人员的最根本职责。旅客在选择交通方式时，平安因素是应该首要考虑的一点。2、便捷性铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔频率及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。追求铁路客运效劳的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在的共同目标。相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员效劳意识的提高，便捷性这一目标一定可以到达。3

13、、迅速性旅客输送速度是铁路客运效劳质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量上下的主要影响因素之一。目前，无论是普通列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的浪费，也是对铁路资源的极大浪费。因此，在未来，铁路运输的迅速性是铁路客运效劳必须到达的一个目标。4、准确性 在旅客运输过程中，广阔旅客都希望在保障平安的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广阔旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。 5、舒适性旅客旅行舒适度主要指旅

14、客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运行平稳度和客运职工效劳等对旅客的影响程度。舒适性的提升能够极提升铁路客运效劳的信誉度和口碑，更是旅客享受一个美好旅程的必要保障。 6、经济性 在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致一样的条件下，旅客的不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。随着我国的社会主义市场经济的开展，铁路车票票价改变由政府定价的呼声越发强烈。但是，如果政府真正放开指导票价，改由市场来决定车票价格，旅客是否还能享受现在低廉的票价也是一个我们值得深思的问题。所以，这就需要有关部

15、门做好深入的调查研究工作，尽可能地让老百姓享受铁路客运效劳的经济性。四、我国铁路客运效劳质量存在的困难和问题铁路运输企业多年来坚持人民铁路为人民的效劳宗旨，表达了以人为本的效劳理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的效劳形式得到创新和升华。但是，铁路客运效劳体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 (一)客运根底设施设备存在缺陷1、运能缺乏, 供需矛盾比拟突出运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以别离的。 有形产品可以储藏, 运输产品不能, 运输业所能储藏的只有运输能力。 由于我国铁路整体开展水平的滞后, 运输能力缺乏。 同时,我国经济所处的开展阶段

16、和长期快速的开展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的开展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997年开场, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输平安带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运效劳工作产生负面影响。2.、客运设施设备存在缺陷客运根底设施设备存在的缺陷是影响铁

17、路客运效劳质量的重要因素。以客运车站为例。局部车站远离城区, 旅客乘车不方便; 局部车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路根底设施的建立需要比拟长的周期, 假设其功能存在缺陷,进展改造的困难非常大, 并且也很难通过客运效劳工作进展弥补, 为客运组织带来不利影响。(二)客运效劳质量难以准确评价和有效控制1、客运效劳质量难以准确评价对客运效劳质量进展准确评价和测定是做好铁路客运效劳工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客

18、运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在表达铁路客运产品质量特征的平安、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进展测定。但是, 由于铁路运输效劳产品不同于有形产品, 客运效劳产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进展, 技术质量可以通过一定的指标进展测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进展定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异, 对于所承受到的铁路客运效劳, 不同旅客的感受是有差异的。所以，准确地衡量运输效劳的质量是比拟困难的。 2、客运效劳质量难以有效控制对旅客列

19、车的运行组织, 在平安、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进展的，这就更加大了控制客户效劳质量的难度。因此, 决定或影响客运效劳质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响，有效的客户效劳质量控制难以做到。 (三)客运效劳管理存在差距1、效劳意识不强由于铁路客运效劳工作是铁路客运效劳人员与旅客面对面进展, 则, 客运效劳人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对效劳质量的

20、评价。效劳质量的上下取决于效劳人员的效劳意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运效劳人员的思想观念落后, 效劳意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高效劳质量, 观念上是 管理 旅客而不是效劳旅客，这就直接导致了铁路客运效劳水平低下，旅客与效劳人员发生争吵、冲突等各种问题的发生。 2、效劳质量不高从总体上看, 铁路客运效劳质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如平安根底不容乐观, 还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不

21、够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在；局部车站周边环境不好, 卫生和治安状况差；客运效劳人员的效劳不标准、不规, 效劳措施不够细致, 距离文明效劳还有差距； 客运效劳的环节太多、手续繁琐等问题。3、客运效劳方式落后目前许多列车效劳方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等根本效劳方面；列车餐车品种单一；列车播送缺乏个性化、特色化、多样化效劳。 4、客运效劳组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运效劳的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的效劳承诺、效劳标准来满足旅客的效劳需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满

22、和投诉。在客流顶峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。 5、营销管理缺乏 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运效劳工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。 五、提高铁路运输企业客运效劳质量的措施(一)提高客运效劳根底设施水平，确保设备质量提高铁路运输企业效劳质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循全心全意为人民效劳的效劳价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，效劳质量的

23、好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大效劳设备等根底设施建立的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的根底, 直接影响客运效劳质量。第一, 强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患，降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票出售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设

24、备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的平安、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 (二)树立创新效劳理念1、树立 顾客至上 的理念针对一些旧落后的效劳观念，铁路运输企业要确立以全新的效劳文化提升企业竞争力的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高效劳意识。强调铁路客运的效劳职能和效劳质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运效劳人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的缺乏, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运效劳工作的核心。 2、树立 顾客价值最大化 的理念菲利普科特勒认为, 顾客对产品的购置

25、取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值) 与总顾客本钱 ( 包括货币价格、时间本钱、精力本钱、体力本钱) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广阔旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行平安、改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 效劳旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客本钱, 实现顾客价值最大化, 这既可以作为客运效劳的目标,也是衡量客运效劳工作质量的尺度。 3、重视效劳营销随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输效劳营销的重要性日益突出。因

26、此, 要将铁路客运效劳营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力开展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客行的核心需求的根底上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的效劳, 为旅客提供附加值更高的客运产品。 (三)构建特色效劳体系铁路运输企业作为效劳性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的效劳体系更能凸显铁路以人为本的效劳理念，为旅客创立一个优质效劳、优美环境、优良秩序的乘车环境。 1、效劳方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的

27、效劳流程。根据效劳对象，提供贴心周到的效劳工程，如温馨提示法、无干扰效劳法、立即应对法、抱歉先导法、心理沟通法、补救效劳法等。在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车效劳指南、介绍列车的各项效劳设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化效劳。 2、效劳容要温馨化以打造平安祥和之旅为主线，为旅客营造温馨气氛。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民效劳袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办播送点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等效劳。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾

28、系列效劳，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景的特色效劳涵。 3、效劳过程亲情化要不断规乘务员的效劳程序，在效劳过程中做到旅客上车有欢送声、效劳中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点效劳，为他们提供无微不至的亲情化效劳。 4、应急效劳人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的效劳导向急旅客之所急，想旅客之所想。如针对一局部年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的为难，可设置母婴哺乳房效劳工程；针对少数旅客突发急病，建立小护士效劳工程，为患病旅客解决一时之需等。5、效劳对象差异化根据效劳对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化效劳。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置珠三角用工信息查询点 ，为外来工提供信息查询效劳；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出小翻译 和交通小助手效劳工程，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致效劳等。 (四)加快铁路运输企业效劳文化建立铁路运输企业效劳文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路效劳管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学开展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更