现代饭店管理第二章,管理ppt课件

1、第二章饭店管理概述.第一节、饭店管理概述第二节、饭店管理根底实际第三节、饭店管理的科学方法.一、饭店管理的概念是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，经过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、鼓励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待才干，保证明现运营目的的一个活动过程。.饭店管理本质本质:饭店管理者对饭店组织内部各种资源进展有效整合，提高饭店的资源利用效率，降低饭店的买卖本钱，提高饭店的营业利润,实现企业的战略目的的一系列活动。.饭店管理包括运营和管理经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主

2、非程序化 主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营.香港半岛酒店以一向之的风格饭店共有48万件纯银餐具，市值100万美圆，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。半岛共有775个员工，平均26位员工效力1位客人，其中有1个员工效力75年，2个员工效力40年，效力达30年的有9个，20年的那

3、么有29名，10年以上那么有148名，员工流失率全港最低。 .二、饭店管理的内容运营战略和决策建筑规划方案管理业务管理财务管理人力资源管理营销和企业笼统管理效力质量管理.上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取选人层层挑选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮那么由总经理亲身面试。4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必需熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进展实习，在此期间，会有专门的教师对他们进展带教和考核。每月或者每两个月，教师会将一切

4、学员的表现向人力资源部作汇报。根本上80%的学员可以期满转正，然后正式进入饭店任务。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲身审查，主要是经过交谈察看他们能否热情。 鼓励用人内部提升 集团情愿让员工看到他们在集团内的开展空间。职位出现空缺，优先思索饭店内部员工，从内部调整或提升。香格里拉中国90%的管理层都是经过饭店内部提升或调动的。2005年中国地域有109名管理层在饭店之间进展调动。 本着公平公开的原那么，合理进展合理的人员调配，到达“人尽其才，才适其位 用人目的。 这种内部提升的做法，让员工看到了本人在集团内的职业生涯开展前景，使员工的任务充溢了无穷的动力，对员工有着无穷的鼓励作用。

5、 .开发育人“回炉再造 香格里拉也很注重员工的开展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制定出系统的培训进程。“由于各个部门有不同的用语需求，香格里拉普通会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制定出培训方案。 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的时机。“只需他想学，饭店都会根据集团的指示，给予他充分的学习时机。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮效力、厨房、客房效力等，也有高级人员的培训证书。这

6、些证书将在一切香格里拉饭店内通用。他们还想象在未来，一切新员工能进入这所学院进展短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店任务。 坚持留人注重沟通 “香格里拉把员工视为本人最重要的资产，因此以为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很注重每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不称心、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会经过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班假设赶不及班车

7、还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。.三、饭店管理的职能激励创新领导控制组织计划职能前往.一、管理思想的开展一科学管理实际工时定额化、操作规范化实行差别计件工资制科学选择和培训工人作业人员和管理人员分工协调二组织管理实际.二、饭店管理和消费心思一消费者的消费心思.顾客的特征有需求的群体；顾客活动反映了一种生理需求，也反映了一定的心思需求；顾客的心思活动遭到社会群体的影响和制约；顾客有消费的自主选择权。.顾客的本质.记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到效力台时，还没有等他开口，问讯员就自动浅笑地把钥匙递上，并轻声称谓他的名字，这位加减客人大为吃惊，

8、由于饭店对他留有印象，使他产生一种剧烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在效力台顶峰时进店，效力员问讯小姐忽然准确地叫出：“xx先生,效力台有您一个.这位客人又惊又喜,感到本人遭到了注重，遭到了特殊的待遇，不由添了一份骄傲感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称谓他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客家乡的陌生感顿时消逝，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的间隔。 此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，效力人员经过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称谓客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到本人的位置

9、不同，由于遭到超凡的尊重而感到格外的开心。 .消费需要的分类先天性需要社会性需要.马斯洛的需求层次实际以为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当本人的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他效力性行业的任务中，自动热情地称谓客人的名字是一种效力的艺术，也是一种艺术的效力。经过饭店效力台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的察看力和良好的记忆力，作出细心周到的效力，使客人留下深化的印象，客人今后在不同的场所会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称谓客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽能够多地了解他们

10、的资料，争取在他们来店报家门之前就称谓他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格效力员最根本的条件，同时，还可以运用计算机系统，为一切下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质效力，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 .三、饭店管理的根本认识竞争认识效力认识创新认识法制认识新增品牌认识新增前往.欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对的；2.假设客人错了，请参阅第一条。客人的位置由此可见。 酒店效力是作为商品提供应客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为根据来设计酒店效力。客人到酒店住宿，希望得到温馨的享用和被尊重的觉得，酒店

11、效力员必需为其提供优质的产品与良好的效力。 客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的效力，效力质量的优与劣直接决议着酒店的兴衰。这就要求酒店效力员的一切任务都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客人满以为规范。前往.丽兹-卡尔顿的“黄金规范和员工称心度丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金规范信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的规范，这些规范包括“信条、“效力三步骤、“座右铭、“二十个根本点以及“员工承诺。目的是，永远把注重每个客人的个性化需求放在第一位，为每一位客人提供真正热情体恤的效力。一切员工每日都要时时提示本人，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士效力，并且他

12、们必需积极热诚地为客人效力，预见客人的需求。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。员工称心度是“黄金规范中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士效力这句话可以看作是员工称心度和顾客称心度的结合。 前往.中新网2003年5月6日 据市场报报道，昆明三星级酒店规范间团体价80元，四星级120元，五星级180元；市区星级酒店“房价五折、“零点以后入住再打6折在南国名城昆明市，高星级的酒店竟然争相打出了普通旅店的价钱，且这种恶性价钱竞争情况已继续了三四年。更令人费解的是，按说旷日耐久的价钱战，总会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可现实中这类情况不仅很

13、少，相反有更多的新建星级酒店低价入围，导致恶性价钱战愈演愈烈。这几乎成了昆明酒店业走不出的怪圈。.中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，呵斥我国饭店业供应总量继续的增长和供应构造的不合理化，使饭店业的平均利润不断下降。而且酒店运营销售的主要精神放在了解对手，如何跟同行进展拼规模、拼价钱、拼效力、拼文化，恶性竞争，使本人酒店的客源市场人为变小。法制认识：1依法运营认识。2诚信认识重合同守信誉。3公平竞争认识。 前往.一、效益管理方法饭店管理的效益体系确立饭店管理的效益价值观优化饭店管理的系统资源配置完善饭店管理效益的评价体系.二、义务管理方法经过专门人员对时间和动作进展研讨，从而科学的设

14、计任务义务，是工人满负荷任务，以到达提高企业消费效益的目的。.三、系统管理方法确定问题 系统分析 方案决策 实施方案.四、人本管理方法1、尊重人的本性 任何人都需求得到尊重 某饭店突破常规思想举行特殊“店庆活动，店庆期间让一切的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工效力，包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次客人，让管理人员领会一次做效力员的觉得。经过角色转换，来表达饭店对人的注重，一定员工的尊严。有的饭店每年春节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的“效力员。确实，每个饭店管理人员都要知道：员工尊重客人的前提是他她本人也遭到了管理者同样的尊重。在管理者心中有“员工第一，在员工心中才干有“客人第一。 . 2、注重人际关系 在一个酒店内部，无论是部门与部门间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进展有效沟通都是极其重要的。现实中一些酒店科研人员(或部门)与消费人员或者经销人员(或部门)之间关系紧张、矛盾猛烈以及内部人际关系失调的局面，究其缘由，是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。 一个酒店信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压制、郁闷的心思。这不仅影