酒店员工职业化礼仪形象塑造（58页)ppt课件

1、员工职业化礼仪笼统塑造.礼仪的作用礼仪礼仪是现代竞争的附加值，人际关系的光滑剂。内强个人素质外塑企业笼统在人际交往中，人的举手投足都能体现特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质涵养学习礼仪最中心的是人对本人要有自自信心。.一 仪容仪表仪容指人的外观、外貌重点指人的容貌仪表指人的外表，包括形体、姿态、服饰、风度、个人卫生等。.一 仪容仪表面 容每天用心清洁面部；坚持良好的精神容颜；面带浅笑，精神奕奕。面部.一 仪容仪表面 容口腔清洁，口气清新无异味；早晚刷牙，饭后漱口，牙齿清洁，无饭后残留物；班前不吃刺激性食品、饮品。口腔.一 仪容仪表面 容眼睛清洁有神，无眼垢，无耳垢不要让他的鼻毛影响了他

2、的笼统眼耳鼻男士每日刮胡子不蓄胡须胡须身体无异味含烟味体味.一 仪容仪表发型男士经常清洗，坚持安康光亮，整齐无头屑。不许染发黑色除外，不留怪异发型或戴假头发。前不盖眉；后不超领；侧不遮耳。.一 仪容仪表发型女士以下部门用隐型发网盘发：前台接待、前台收银、大堂副理、商务中心、行政楼层、销售员、其他岗位用酒店固定的发网盘起。.一 仪容仪表手及指甲坚持双手及指甲清洁指甲：常修剪，长度适中，不超越指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有装饰图案。 .一 仪容仪表服装整齐、平整、无破损、无纽扣丧失；袖口不得卷起，应扣好；白色衬衫内需着白色或肤色内衣，并不得外露；不得穿着制服分开酒店任务需求除外外口袋普通不放东

3、西，至少不能显出内有东西；记事本、笔、钱夹、名片、香烟等应置于内衬口袋里；左下方内衬小口袋里可放打火机及硬币。.一 仪容仪表铭牌配戴在制服左上角，干净无污点无破损，字迹明晰无涂改。.一 仪容仪表首饰除一只婚戒、手表外，不戴过多饰物；手表款式应简约大方，时针分针刻度明晰，制止带形状夸张、颜色艳丽、华美装饰、卡通设计等方式的手表；可以佩戴一条金或银质的细项链，但必需戴在衣服里面；不许戴手链、脚链上班；不许戴过大、装饰性或卡通耳针、耳环；厨工手上不得佩戴任何饰物。.一 仪容仪表鞋袜穿着酒店一致皮鞋，坚持清洁、光亮，无破损、无划痕。男士穿黑皮鞋的必需穿黑袜或深色袜，袜子无暗花。女士穿西裙时要穿肉色薄裤

4、丝袜,袜子无破损.一 仪容仪表化装一线对客效力部门女员工，任务期间需化淡妆。其他部门女员工，至少需求涂口红。.生活中化个淡妆很重要!.二 形体仪态形体仪态形体仪态无时不存在他的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的表达。.站姿给人以挺拔笔直，伸展俊美，轻松自然，庄艰苦方，精力充沛，自信心十足，积极向上的印象。二 形体仪态男士女士.站姿抬头挺胸，收腹提臀，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直；双肩自然放松，双手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。二 形体仪态女士耳、肩、大臂与胯成不断线。两腿并拢，左脚在右脚之前，两脚成45度角，丁字型站立；身体重心放于两只脚上；.站姿男士应表达出阳刚之美

5、；双眼平视前方，下颌悄然内收；颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸；二 形体仪态男士双臂垂于身体两侧或双手腹前相握；双脚呈V型分开或平行分开，与肩同宽站立；忌歪肩驼背，双手插兜。.走姿走姿：以优雅的、端庄的站姿为根底，行走时步履应协调、自然、轻盈、矫捷、稳健。二 形体仪态留意：挺胸收腹，腿直有力，两臂放松，自然摆动。头、肩、腰不要晃动，不可跑步。.走姿在站姿的根底上迈步；走一字步双脚根本踩在不断线上，脚步不要过重，步伐不要过急过大。 二 形体仪态女士.走姿双脚跟行两条线，但两线尽能够接近，步履可稍大。二 形体仪态男士.坐姿给人以高贵、文雅、严肃、温馨、自然的印象二 形体仪态 从椅子的左侧入座；

6、上身耿直，入座要轻、缓； 不可双手抱在腹前； 不要跷二郎腿，也不要半躺半坐； 入座时，不要超越椅子的前2/3； 不得紧靠椅背。.坐姿头部挺直，双目平视，下颈内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾；两肩放松勿靠背；二 形体仪态女士就坐2/3以内，双腿并拢，手搭放于腿上可防裙子走光左手轻按前衣摆；右手抚平后裙摆，轻缓入坐。.坐姿大腿与小腿根本成直角，两膝并拢或悄然分开，两脚平放在地面，两脚间距不得超过肩宽。二 形体仪态男士双手自然放在双膝上或椅子扶手上，不可跷二郎腿，不可拦腿。.蹲姿当弯腰超越45度时要做下蹲动作；坚持上身端正，轻蹲轻起，直蹲直起。二 形体仪态双腿前后分开，小腿前直后平；拣东西时，右手拣时

7、左腿低，左手拣时左腿低，另一只手放于同侧腿上。.女士下蹲，要留意运用侧蹲式，即身体正面，双腿微侧。以防走光。二 形体仪态蹲姿.鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬仰的一种礼节方式。在这里我们所行的鞠躬礼是表示欢迎和赞赏的意思。二 形体仪态遇到同事朋友行15度鞠躬礼；遇到宾客、上级、长辈及迎客时行30度鞠躬礼；45度以上的鞠躬礼表达深度致谢.鞠躬在优美站姿的根底上行鞠躬礼。面带浅笑。以腰部为轴，整个上身向前倾15度30度，低头且目光向下。二 形体仪态.经过手势，可以表达引见、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。二 形体仪态手势向客人引导方向，不能用手中的笔或其它物指引。当讲到本

8、人，不运用手指点本人的鼻尖，而运用手掌按在胸口上。指在表格上面某处，不可用任何单手指，而将手掌合成拳，用拇指指向阐明处。.指示方位时应五指并拢，掌心向上，小臂带动大臂，手臂与身体成45度角，根据指示间隔的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。二 形体仪态手势.举手表示礼用于酒店效力员在较远处看到客人时与客人打招呼或与客人再见时用一种礼节。二 形体仪态表示礼行表示礼时，应面带浅笑,举起右手,四指并拢，姆指自然分开，可对客人悄然摆动。.二 形体仪态表示礼.三 表情神态表情神态表情亲切自然不紧张拘泥神态真诚热情不过分亲昵眼神专注大方不四处游动浅笑自然体恤永远受欢迎.三 表

9、情神态浅笑浅笑是自信的意味、礼貌的表示、心思安康的外在表现；浅笑可以表现了温馨、亲切的表情，能有效缩短交往双方的 间隔，能给人带来友好的觉得；浅笑是交际活动中最富有吸引力、 最有价值的面部表情；根本做法：面部肌肉放松， 嘴角两端上翘，让嘴唇呈弧形。让我们用真诚的浅笑迎接往来宾客！.三 表情神态目光正确的目光应是安然、亲切、和蔼、有神的。在与人交际说话时，应留意对方的眼睛，以到达心灵的沟通目光凝神区：以两眼为上限、唇心为下顶角构成倒三角区第一次见面、间隔较远的，那么看对方以额头到肩膀的这个大三 角区域；关系较熟、间隔较近的，看对方额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，间隔很近的，那么凝视对方的额头

10、到鼻子的三角区域;目光接触的时间不要超越三秒钟 。.四 礼貌言语礼貌用语欢迎语：欢迎光临 见到您很高兴 问候语：您好 早上好 下午好 晚上好祝愿语：祝您住得愉快 祝您节日高兴 新年好 送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临咨询语：需求我协助吗？请问有什么可以帮到您吗？负疚语：对不起/很负疚/请您体谅/答谢语：谢谢您/谢谢您的建议/多谢指引语：请这边走/请往左拐/应对语：好的/马上就好/很高兴能为您效力/这是我 应该做的/.四、运用礼仪根本礼貌公共区域：着制服时，不得在公共场所吸烟；与同事相遇，应浅笑表示自动问好；维护公共场所次序，维护公共卫生，不大声喧哗、嘻笑；在公共场所时，坚持衣衫整洁，制止穿拖

11、鞋、睡衣出入；.任务期间：合理运用形体言语，坐立行走蹲姿应大方得体规范；与客交谈时，语气亲切自然，音量适中；不在任务岗位高声阔论、扎堆聊天；不发表有损公司笼统的言论；制止在宾客面前议论个人隐私话题；正确运用礼貌用语，杜绝运用不规范、不职业的称谓；不得在宾客面前化装、整理发型、换装；不得从事以赢利为目的的活动；.四、运用礼仪倾听倾听的礼仪倾听是沟通的重要环节，沟通首先要学会倾听；暂停其他任务，目视宾客，以眼神、笑容或点头来表示本人正在洗耳恭听；在倾听过程中，可适当参与一些“对、“嗯坚持回应；.四、运用礼仪言语言语效力语法的作用：把话说对；词汇的作用：把话说准；修辞的作用：把话说好；语气语调的作用

12、：表达出心意和立场；多说商量、尊重的话；多说宽容、体谅的话；多说关怀、体恤的话；多说赞誉、鼓励的话。.四、运用礼仪行为行为要点引导者在宾客的左前方45度，间隔宾客1-2步远；行进的速度与对方相协调，切勿我行我素，太快或太慢；五指并拢，掌心倾向宾客，与身体夹角45度左右及时照顾与提示，处处以对方为中心；言语参考：X先生，这边请/请您留意台阶，这边请。忌说：跟我来/我带您去 等.四、运用礼仪握手握手礼仪“握手是人们见面时常用的表示友好和欢迎的礼节；握手时伸手的顺序：上级、主人、长者、女士优先；动作要点： 看着对方，面带浅笑，身体前倾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢 手的力度

13、以2KG为宜； 握的时间以2-3秒为宜，忌左手。.四、运用礼仪接取递送接取及递送递送时上身略向前倾；将文件或证件正面向上并对向对方；双手接取或递送，轻拿轻放；杯子要拿下三分之一处，防止手触杯口；递送笔、剪刀之类的锋利物品时，防止锋利部分对向对方；别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方;假设遇狭窄处递送文件，那么右手递送，左手在其后方作指引。.接待礼仪接待客人时，必需首先面带浅笑再致问候：您好，先生/小姐。普通问候行点头礼并悄然欠身，对贵宾或长者行鞠躬礼约30度。不要自动与客人先握手。握手时，眼睛凝视对方，面带浅笑并致鞠躬礼。任何任务人员有义务为老、弱、残疾客人助臂，如出入电梯、上

14、下楼梯、出入交通工具等。规范的动作是在客人的左侧用双手轻扶对方肘部。他所接待的客人如有行李等重物应协助提拿，但不要自动协助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要协助女子提拿她们手中的手提包。.迎接礼仪 ：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的， 要表示出热情友好和情愿提供效力的态度。 接待礼仪：一客人要找的担任人不在时，致歉后应请客人留下姓名、地址。二客人到来时，我方担任人不能马上接见，要向客人阐明等待理由与 等待时间，并向客人提供饮料、杂志，还须时常关注对方。三接待人员迎领客人，应该有正确的引导方法和引导姿态：1、在走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步伐，让客人走在内侧。2、在楼梯的引

15、导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。3、在电梯的引导方法：入电梯时，接待人员先进电梯并按键，等客人进入后封锁电梯门，到达时，接待人员按键等待客人先走出电梯。接待礼仪.接待礼仪男女同行，位置有别一进出门口时，男士应先女士上前一步，负有推门之义务。 如门已翻开，那么跟随女士之后而行。二推门下车或经过黑暗区域时，男士行在女士之前。三男女二人在街上并行时，通常男士应让女士走在比较安 全的一边，也就是男士应走靠马路车辆来往的一边。但 在平安的情况下，仍遵守男左女右之原那么。四男士和两位女士同行时，不可走在中间，否那么和一边讲 话时，就看不

16、见另一边。男士代女士携笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用伞。如路上只能容一人进展时， 男士应走在女士之后。五两男一女同行时，应让女士走在中间，以示尊重。.接待礼仪上楼包括自动扶手电梯，左边上下，右边站立。客人先行，下楼客人在后。小车的后排是宾客座，等级是：右为上，左为次，中最次。接待人员坐在前排。但如只需客人，接待人员又是主陪者，可以与客人并坐后排。效力人员遇到较熟的客人，除必要的接待礼貌言语外，可适当应付几句，但不可攀谈。不要用客人不懂的言语与他人窃语。“错字不可与客人有联络。例如：客人付帐时钱数缺乏时，不要直接说给少了钱，而应该把钱退给客人，请客人再数一遍；又如客人找人说错了房号，也不要

17、问是不是错了，而是请客人再回想一下。.体态本卷须知打哈欠、打喷嚏或打嗝时要掩嘴侧面，事后说声“对不起。女士不要捂住着嘴笑，在西方易被人误解。要防止斜视、瞟、和眯眼的动作。在西方人面前，同性间不要手搭肩，挎胳膊等。.接待礼仪在效力一个顾客时，周围还有其它客人正等效力，一定要不失时机地抚慰他们，以浅笑的目光向他们表示，他留意到他们的存在。在效力完第一位客人后而转向第二个客人时，不要忘记讲“对不起，让您久等了。假设分开被效力的客人时间稍长，回来再面对客人时也要这么讲，不可一言不发地重新开场效力。在效力区域内，包括电梯里，见到客人时要自动问好。 送客的礼节，视客人重要性，决议送到门口、电梯边、大楼门口

18、或车门边。假设客人要分开前必需经过大办公室，同仁应目送或起身道别。.公共区礼仪在电梯内大家都应面向门的方向，防止与他人面对面站立；乘观光电梯那么面向外景。摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要延续摁键，更不要用尖硬物触键，例如钥匙等。他人如有不便，要自动协助。例如：替人摁楼层键，为人留住梯门等。在电梯内，勿高声说话，更勿吸烟。.公共区礼仪应等出电梯的人走出电梯后，再进入电梯。决不可在公共区内吸烟。公共场所、办公场所切勿高声阔谈。上楼梯时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。下楼梯时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。每次用完洗手间后，一定要将弄湿的洗手台擦干净。在走廊大厅，办任何事情都应自动排队，不能乱挤或采取无理的态度。不允许穿着睡衣或睡袍在走廊、大厅里来回走动或奔跑。 .公共区礼仪运用手机要留意场所。嚼口香糖者应闭上嘴巴，防止发出声音。嚼过的口香糖应由纸包好，扔进渣滓桶。防止当众掏耳朵、挖鼻孔、搔头皮、抖腿。在打哈欠时运用手遮掩，并向对方说“对不起。礼让路人，应自动向外侧避开，让对方先行