关于仪征新城加油站提高服务质量的调查报告(共7页)

1、PAGE PAGE 9江苏广播电视大学(dxu)开放教育(jioy)工商管理专业专科调查报告 关于(guny)仪征新城加油站提高服务质量的调查 作 者： 郑艳艳 院 系：扬州电大仪征分校专 业： 工商管理 年 级： 2012 年秋 学 号： 1 232001459463 指导教师： 陈士桃 调查单位： 新城加油站 调查时间： 2014年9月 关于(guny)仪征新城加油站提高(t go)服务质量的调查报告一、调查(dio ch)对象：仪征市新城加油站调查时间：2014年10月1日至10月15日调查目的：重点调查加油站服务方面存在的问题。切实找到提高服务质量的方法对策，稳定市场，提高加油站的市场

2、占有率。二、调查重点：（一）加油站道路状况；（二）加油站加油车辆状况；（三）加油站主要目标客户消费特点；（四）加油站服务过程中存在的问题。三、调查内容：（一）加油站道路状况新城加油站地处仪征至新城主干道旁，道路为双向两车道，北面紧临宁通高速公路，高速公路北面是仪征汽车工业园，西面300米有红绿灯，相交道路为S333省道，东面和南面是新城镇居民区和拆迁集中区。（二）加油站加油车辆状况1、道路车流量统计（1）总体情况：双向车流量每日汽车约700台，摩托车、三轮卡约400台。（2）按车辆类型划分：公交车约20台，出租车约60台，小轿车、面包车约500台，卡车、货车约120台，摩托车、三轮卡约400台

3、。（3）按车辆性质分：柴油型车辆130台，汽油型车辆970台。（三）加油站主要目标客户消费特点汽油销量占40%，柴油销量占60%，IC卡持卡消费比例为20%，对加油站及品牌的满意度较高。1、主要客户群 （1）卡车、货车；（2）私家车；（3）摩托车、三轮卡。2、主要客户群的偏好 （1）私家车驾驶员注重油品质量、品牌效应，对价格敏感度不太强烈。 （2）卡车、货车驾驶员注重油品质量(zhling)、品牌效应，对价格敏感度稍强。 （3）摩托车、三轮卡驾驶员注重(zhzhng)油品质量、品牌效应，对价格敏感度不太强烈。（四）加油站服务过程中存在(cnzi)的问题。1.引车到位。具体要求是：车辆进站时，加

4、油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车，讲话声音要清晰宏亮。实际操作中两手同时动作有时会导致顾客不知道是看哪个手的指引，特别是像新城加油站进出路口均可进车的情况下更容易导致面对面两辆车的误会。我觉得能用一只手完成的工作绝不用两只手，能只用前臂完成的绝不用整只手，因此，平时近距离引车时可以用一只手往前引车，在引导车辆继续往前行驶时可以直接单手90度引车，或者另外一只手再辅以往前的手势，在做手势时一定要正对或侧对被指引车辆，这样就可以避免顾

5、客出现理解错误的情况，在这一环节上减少顾客对加油站不必要的误解。2.问候顾客。具体要求是：车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，并提醒顾客熄火加油，同时用亲切语言，正确引导顾客消费。实际操作中，加油员提醒顾客熄火时，有的顾客会说我才刚停下，你着什么急啊？这时加油员很难回答，气氛也马上变得尴尬与紧张起来。因此，员工可以稍稍等一下，再用温和的语气进行提醒，同时询问加何种油品及数量。天气太冷或太热时，车内一般开着空调，顾客一般不会下车，车窗也不会降下，而侧面玻璃贴的膜一般颜色也较深，员工看不到里面的顾客，这样员工和顾客就交流不畅。这种情况下，有的员工会用力敲击车

6、门或车窗，顾客会感到反感，甚至会出现争吵的现象，极大影响了加油站的声誉。这时员工可以前行一步，走到车的侧前方，面对顾客进行交流，这样可以避免在这一环节上出现不和谐的情况。3.开油箱盖。具体要求是：征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。实际工作中，有的顾客爱干净，不愿让别人接触自已的东西，所以就不要强行去拿钥匙，也不要强行去用布垫在车上。要让顾客感觉到始终是以他为中心。4.加注油品。具体要求是：开始(kish)加油前，加油员再次与顾客确认(qurn)所加油品、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同

7、时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。加油时，有的顾客会说刚刚我没看到回零，你就加了。这时就会有不愉快了。提醒顾客看回零时，一定(ydng)要让他（她）自已看一下，确认后再进行油品加注。加油时员工一般会将油枪调到快速档，有时顾客会要求进行慢速档加油，其实对于所加油的数量是没有区别的，这时解释的效果不大，可以按照顾客要求改变加油档位，免得有误会。5.擦拭车窗。具体要求是：加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身

8、边，最后擦拭边角。工作过程中，有较多的顾客会同意进行擦车，但是如果擦车布不干净或是擦车动作过于粗鲁，反而会起到反效果，所以，进行擦车时，加油员一定要确保擦车布的干净整洁，擦车时动作要轻，要让顾客感觉到就像在擦自已的爱车，这样顾客的满意度就会比较高。6.盖油箱盖。具体要求是：加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。实际过程中，偶尔会有油箱盖遗留在加油站的情况，当顾客返回加油站来取油箱盖时，随便人怎么解释

9、，都是不能让顾客消火的。所以，当油箱盖盖好时，要向顾客示意下，并说：“您请看，油箱盖已盖好”。这样就可以最大程度避免出现类似情况。7.结算货款。具体要求是：加油终了要说出加油数量及应收钱数；双手接过顾客的钱或加油凭证，同时要说出接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要正确找给顾客零钱、零票数；若需要开发票，加油员应迅速到站内如实开具发票，双手送到顾客手中，再次道谢。实际操作中，当加油完成后，再询问顾客是否需要开具发票，已经略显迟些，这会导致排队等候的后车顾客不耐烦，可在加油时就询问顾客是否需要开具发票，如果需要，则可以让大厅中的员工帮助开一下，加油结束

10、时，一手递票，一手收费，同时也可避免逃单的情况发生。8.引车出站。具体要求是：加油(ji yu)员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾(zho g)三”。在实际工作中，引车出站这一动作较多员工都不能执行，特别是加油站等候(dnghu)加油的车辆较多时。其实这只是一个简单的手势而已，不做不会造成不良影响，但做了会得到“这个加油站比较规范”的印象，从而提升加油站的声誉度。给车加油时，很多员工都不会去注意后车的情况，更不要说照顾三了。来加油的好多顾客都是不愿等待过长时间，所以给前车加油时，是一个短暂的等待过程，这个时间应充分利用起来，可

11、以和后车顾客进行语言、手势、表情的沟通，让其稍等下，这也能缓解下顾客等候的心情。心情好了，什么都好说了。9.部分员工为了提高自高收入，会通过一些不适当的方法去营销公司产品增加销售量。甚至出现软磨硬泡强行推销的行为。这很令顾客反感，最多这次受不了你的推荐买了产品，但下一次便会刻意回避你的推销，甚至更换加油地点。10.另外，加油站的很多小矛盾都可以通过员工的努力进行化解。当顾客进站加油时，可以对他的说一些赞美的话语，比如：您的车真干净；您的车真漂亮；您的车声音很小哦；您的车颜色真耐看；您的车牌号码很厉害哦；您今天很精神哦；您今天气色真好；您的发型好帅；您这套衣服很棒；您的车技很好哦，停车位置一点不

12、差等等。这样就能让顾客有不一样的好心情，从而使下面的服务得以更各谐的完成。现在每个油站都有便民服务，免费提供卫生间、免费提供休息室等，如果我们真正站在顾客的立场考虑问题，结合加油站的实际情况我们可以开展的增值及延伸服务项目还有很多，比如wifi的开放、轮胎充气、手机充电、旅游交通咨询、银行信用卡办理咨询、派发汽车保养与生活小常识宣传单等服务都会深受顾客欢迎。这样就会极大提高客户的进站率，达到三赢的效果。在日常工作中，经常会发生员工与顾客对于某一服务有不同看法的情况，有时争论得很是激烈，对加油站造成了极大的背动和极坏的影响。我认为结合加油站目前的实际情况，要想切实提高加油站的服务水平并形成常态化机制，我觉得应坚持以人为本的原则，从顾客的角度出发，研究顾客的心理和喜好，优化服务水平，提倡一对一服务，加强员工与顾客的交流沟通，完善服务的细节流程，并开展服务技能竞赛等活动促进服务水平持续提升。另外，也可以考虑创新服务方式，适度提供增值及延伸服务，让顾客得到额外的满足。通过此次调查，深刻感受到加油站服务质量方面存在的重大问题，这些问题如果不能尽早予以(yy)解决，则必将对加油站的销售量及信誉产生得大影响。调查单位意见： 领导签字： 调查单位签章： 年 月 日 指导教师姓名毕业院校专业职称工作单位指导教师评语：成绩：_ 年 月 日市校（分校）意见： 市校（分校）