销售接待标准动作(礼仪)（35页)ppt课件

1、销售接待规范动作礼仪职业笼统的定义职业人员的行为规范和准那么，是 建立良好专业笼统的根底，详细表现为： 仪态、仪表、礼节、礼貌销售接待中的职业规范销售接待中的职业规范分为五类：站坐行言容销售接待中的职业规范之站立规范销售接待中的职业规范之站立规范销售接待中的职业规范之站立规范站立规范要求场 合站姿要点男士 女士规范站姿 规范的身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型社交场所 规范的身体姿态，双手相握在体前，双脚呈V字型或分开不要超越双肩间隔特殊场所 规范的身体姿态，双手相握在体后，双脚呈V字型或分开不要超越双肩间隔 规范的身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型 规范的身体姿态，双手相握在体前，双脚呈

2、V字型或成丁字型站立不要超越双肩间隔 女士只需牵扯到腿上动作，都要有并膝或并膝的意念销售接待中的职业规范之站立规范销售接待中的职业规范之站立规范销售接待中的职业规范之坐姿规范坐姿规范要求场合 坐姿要点男士 女士社交场合标准的身体姿态，双腿分开但双膝不要超过双肩距离，双手相握放在大腿上标准的身体姿态，双腿相并斜放或垂直交叉斜放，双手可相握放在大腿上提示 不要出现踝膝相交的坐姿 不要用手抚摸小腿 不要双膝分开 不要出现双脚交叉的腿姿销售接待中的职业规范之行姿规范行姿规范要求场合 行姿要点男士 女士社交场合上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢

3、协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。提示 不要出现手叉在裤袋内的情况。 不要大摇大摆。 不要行走时勿上下颤动和左右摇摆。 不要勾肩搭背或相互搀协。销售接待中的职业规范之言语规范 一个人的言语谈吐，说话语气和表达内容，通常可以反映出其人之本性及气质。一个言谈有分寸，不会浮夸乱说，或是道人短处，也不会卖弄本人优点优点，这样会给客户沉稳、忠实、保守且谦虚的觉得。所谓 “ 祸从口出 话多不如话少，话少不如话好销售接待中的职业规范之言语规范说话时，口沫横飞、强词夺

4、理，只知抬高本人，剧烈地想压服客户切忌以下情况与客户交谈时，不断频频地点头答应，或是满口承诺，却又神色目光不定半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只顾本人说话，不领会客户的言外之意言语谈吐轻浮、吹嘘夸张、手舞足蹈之人，随便对客户许下承诺销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪男性仪容仪表1、发型发式：一致规范就是干净整洁。并且要留意经常修饰、修缮，头发不应该过长。前部头发不要遮盖住本人的眉毛，侧部的头发不要盖住本人的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过他本人西装衬衫领子的上部。2、面部修饰：男性的面部修饰普通要留意两个问题，首先是每天进展剃须修面以坚持面部的清洁，胡须最

5、好刮干净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，也许男性经常会接触到香烟、酒这样的刺激性气味的物品，所以要留意随时坚持口气的清新。销售接待中的职业规范之仪表仪容规范西装要领：以深色为主，防止穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服合身, 垫肩应比本身的肩宽一点胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四裤长：应盖过鞋跟三分之二处上至下名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西衣服须坚持干净并熨烫平整仪表礼仪男士着装TIPS：不同场所穿不同的服装销售接待中的职业规范之仪表仪容规范衬衫的选择：衬衫必需是长袖的。普通颜色和西装整体颜色要协

6、调，除了白色，还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。领带的选择：质地真丝为最正确，普通领带的颜色和他衬衫、西装的颜色要相互配合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别留意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天坚持光亮整洁。袜子普通选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，防止穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。仪表礼仪男士着装销售接待中的职业规范之仪表仪容规范忌西裤短，规范的西裤长度为裤管盖

7、住皮鞋；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌领带颜色刺目；忌领带太短，普通领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米；忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服配运动鞋；忌皮鞋和鞋带颜色不协调。男 士 西 装 十 忌：销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪女士着装穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装 不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服坚持穿略微宽松，但合身的职业装颜色尽量选择中性色，尽量防止俗艳的颜色搭配的衬衣应以单色、简约为主根据本身的特点、位置来选择服装不能穿挑丝的袜子，淡色，长统袜一定要用吊袜带着套装勿穿露脚趾的

8、鞋子，皮鞋要尽量防止鞋跟过高、过细。TIPS：不同场所穿不同的服装销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪男士留意每天刮一次胡子发式整洁有款手指干净坚持皮鞋光亮度着深色袜子领带与穿着协调搭配随身手帕定期修剪鼻毛口腔牙缝清洁西服扣子系法销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪女士留意每天上班前化淡妆发式整洁有款手指干净坚持皮鞋光亮度着肉色袜子不佩戴夸张的首饰随身手帕口腔牙缝清洁留意鞋子的大小留意鞋跟高度销售接待中的职业礼仪商务社交活动中讲礼仪的作用： 1划清界限，公事公办； 2维护企业笼统；商务社交礼仪中的四大黄金原那么 一、真诚尊重的原那么二、平等适度的原那么三、自信自律的原那么四、信誉宽

9、容的原那么销售接待中的职业礼仪销售员应防止的18个不良习惯1、言谈偏重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低程度客户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。3、随时反驳型，不假思索一概反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充溢疑心态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。10、口假设悬河。11、超越尺度的开玩笑。12、懒惰。13、答应客户无法达成或超出本人权限范围的问题。14、欺瞒。15、随便的对客户退让。16、恐慌症。17、陌生恐慌症。18、访问过度甚至“骚扰。 3A原那么1、Accept接受对方宽以待人，如效力行业讲“客

10、人永远是对的交谈时的三不准：1不要打断他人；2不要随便补充对方；3不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原那么问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate注重对方1不提缺陷2擅长运用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称谓其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；3记住对方，真实记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞誉对方要擅长发现并擅长欣赏对方的优点留意要点：1实事求是；2懂得适用对方，夸到点子上 销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作一、初次交往人际交往常规间隔有4： 1私人间隔又叫亲密间隔，家人、夫妻、恋人：小于半米； 2常规间隔又叫交际间隔：0.5m1.5m； 3礼仪

11、间隔又叫尊重间隔，长辈、上级1.5m3.5m； 4公共间隔又叫有间隔的间隔：3.5m或以上，公共场所与陌生人坚持的间隔销售接待中的职业礼仪TIPS1、陪同接待人员将客人引见给专案经理和其它管理人员的引见顺序：该当按不分男女、不分老幼、不看职务的宾主引见，应先引见主人客人有优先知情权，主人按职务高低引见，再将客人引见给主人。2、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：假设客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，那么应在客人左前方。3、款待客人讯问饮料问题：采用封锁式讯问“请问您喝咖啡还是茶，而不要问开放式问题“需求什么饮料？销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作二、言语艺术1、言语要正规

12、规范引见自我：阐明自信度和对对方的信任度，留意三点：1先递名片再做引见，可以了解对方、加深印象、节省时间；2时间简短，言语简约；3内容完好，分两种：对泛泛之交的应付式引见和商务场所的交际式的引见应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，防止混淆误解 2、言语要文明要擅长选择话题：1与位置有落差的人在一同，可以向他讨教他擅长的问题，利用人“好为人师普遍弱点；2风格高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；3轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时髦、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一同议论的话题决议了彼此的档次。TIPS：商务言语的特点：“少说

13、多听言多必失、已静制动、给人谦恭谦虚的觉得 销售接待中的职业礼仪TIPS：销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈：1不非议国家和政府；2不涉及；3不涉及交往对象的内部事务；4不在背后议论指点、同事和同行；5不议论风格不高的问题；6不涉及私人问题，特别是在国际交往中。销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作三、礼仪1、通话内容；事先明确通话的内容。2、通话时机：如普通不选择星期一上午通，不在周五下班前1-2小时通，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现：文明用语，规范用语。4、公务性问题：接听、记录记录5W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、what什么事情、

14、how to如何处置的：并记录报、转、批、存， 记录人员签字并标明记录时间销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作四、会面礼仪1、问候留意三点：位低者先行；因场所而已女性优先表达在社交场所而非任务场所；问候内容有别。2、引见他人和业务引见引见他人要留意两点：1谁作为引见人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的引见应由我方职务最高者；2引见的先后顺序：被引见双方中尊者居后位置低者的情况要让位置高者先知道，先引见主人后引见客人。引见业务要留意两点：1把握时机，对方有兴趣需求时或对方空闲时；2掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：1伸手的前后次序：尊者居前，位置高的先伸手；客人到来时主人

15、要先伸手，客人分开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套只需女性在社交场所戴薄纱手套与男士握手才可以、异性第一次见面不要双手握销售接待中的职业礼仪TIPS问候称谓：称行政职务、称技术职称、称行业称谓医生、教师等泛尊称、时髦性称谓先生、女士。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处长、范局长。销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作五、名片的运用名片是：自我引见信，社交联谊卡 名片该当具备以下三种信息1、本人归属：企业笼统、企业称号、所属部门2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3、联络方式：所在地址详细、邮政编码、办公，、手机等酌情提供名片该当尽量防止以下三点1、不得随意涂改；2、尽量不提供两个以上的头衔，可预备多种名片；3、尽量不提供私人联络方式。 销售接待中的职业礼仪销售接待礼仪的操作五、名片的运用运用名片的本卷须知1索取，不到万不得已不要去要名片是用来交换的；2接纳，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；3递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字面子向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针销售接待中的职业礼仪TIPS索取名片四种常规方法：1、买卖法：首先递送名片；2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片；3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何