保险公司基础服务规范(共28页)

1、 - 22 - - 29 - - 1 -豫保协发201422号关于(guny)印发河南省人身保险公司基础服务(fw)规范的通知各人身险会员单位：为有效防范(fngfn)销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订河南省人身保险公司基础服务规范，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。特此通知河南省保险行业协会2014年7月7日河南省人身保险公司基础服务规范第一章 总 则第一条 为有效防范销售(xioshu)误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量

2、，保护(boh)投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立(shl)保险业的良好形象，特制定本服务规范。第二条 河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。第三条 河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。第二章 基本服务规范第四条 保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。 第五条 保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流

3、程、公司和行业协会的投诉电话及人身保险投保提示书基准内容等应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。第六条 保险公司(bo xin n s)营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。第七条 保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守(k shu)职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。第八条 保险公司应当(yngdng)提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得

4、少于8小时。总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。第九条 保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。第十条 保险公司应在其网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴(zhngti)人身保险投保提示书基准内容；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。第三章 销售及承保(chn bo)服务规范第十一条 保险公司的

5、人身险产品条款、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售(xioshu)人员或者代理机构自行设计、变更业务宣传材料。第十二条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品时，应当持合法有效的工作证、资格证或执业证等证件，保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构(jgu)的从业人员；（三）保险(boxin)营销员。第十三条 保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债

6、(guzhi)及银行理财产品等进行混淆对比，商业银行网点及其销售人员销售过程中不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行理财新业务”等不当用语，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传，在客户明确拒绝的情况下，销售人员不得继续向客户推销。第十四条 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。利益演示应当坚持审慎原则，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过保监会规定的最高限额。第十五条 保险公司销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益诱导客

7、户购买保险或替换以前购买的保险。商业银行网点及其销售人员不得以中奖(zhng jing)、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行销售或诱导销售，保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。第十六条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用等条款重点内容向客户进行提示，应指导客户逐条(zh tio)阅读投保提示书并按要求在投保提示书、保单、投保回执上亲笔签名，同时由客户本人抄写风险提示语。第十七条 保险公司及委托专兼业代理机构销售保险产品时，应明确要求销售人员在产品销售过程(guchng)中以书面形式

8、向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人填写投保单之前提供给投保人，并单独列示。投保提示书签字时间不得晚于投保单的签字时间。保险公司应对投保提示书和投保单上的投保人签字进行审查核对，并将投保人阅读签字后的投保提示书作为重要承保资料归档管理。采用电话、网络、微信等方式销售保险产品时，应向投保人做好风险提示。第十八条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议，并将划扣协议作为承保材料保存。采用电话销售方式的，应将电话销售录音作为承保材料保存。第十九条 有死亡保险责任的人身保险(rn shn bo xin)，须由被保险人在投保单上亲笔签名。销售人员

9、不得代替客户签名，不得代交或垫交保险费。销售意外险卡单时，要履行如实告知义务，销售人员不得代客户激活意外险卡单，不得截留卡单销售彩页，引诱客户隐瞒职业类别；客户出险时，销售人员要指导客户及时(jsh)如实报案，不得代客户报案，不得虚构案情。电话营销(yn xio)业务应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。第二十条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息，并告知投保人如上述信息有变应及时变更上述基本信息并告知变更渠道。第二十一条 承保是指保险人在投保人提出要保请求后，经审核认为符合承保条件并同意接受投保人申请，承担保单合同

10、规定的保险责任的行为。第二十二条 投保单填写要清晰准确，重要信息（包括(boku)客户姓名、身份证号、险种名称、保险期限、保险金额、健康告知、签字栏）不得涂改，其他信息如发生涂改需投保人或被保险人在涂改处签名确认。第二十三条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司(bo xin n s)应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。第二十四条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合

11、同(h tong)制作并送达投保人。保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。第四章 保全服务规范 第二十五条 保全是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。第二十六条 适用范围：保全项目包括保险合同内容变更、投保人、被保险人地址及电话变更、增加附加险及续保、保险合同效力中止与恢复、解除合同、保单借款、可转换权益、保额增加权益、保险合同补发/换发、保险关系转移、保险合同代

12、服务(fw)、生存给付、红利/利差的通知与给付等服务。第二十七条 保全人员对客户保全申请涉及客户利益减少、增加交纳(jion)保险费和需支付手续费或其他费用的，必须耐心细致向客户说明其原因，在该保全业务办理完结时材料归档。第二十八条 保全(boqun)服务申请途径：1.客户个人在保险公司服务网点申请办理或通过电话、网络等方式办理。2.委托他人到保险公司服务网点申请办理可委托代办项目，委托他人办理需出具保险公司认可授权书第二十九条 保险公司必须建立保全作业流程：客户申请受理初审检查保单状态(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申领)录入保全处理、保全核保复核单证编制归档。第三十条 保险公司柜面

13、必须自收到保全申请资料齐全(保险单证、申请书、投保人有效证件等)、符合合同约定条件(tiojin)的保全申请之日起5个工作日内受理完毕。第三十一条 保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，必须(bx)自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补齐、更正。第三十二条 保全相关手续不涉及保险费缴纳的，保险公司必须自客户同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全相关手续涉及保险费缴纳的，保险公司必须自投保人缴纳足额(z )保险费之日起5个工作日内处理完毕。保全涉及体检及补发挂失的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。第三十三条 保险公司由于特殊情况无法在规定期限内

14、完成的保全申请，分支机构应进行追踪处理，并及时向保全申请人说明原因并告知处理进度，保险公司应明确记录追踪处理过程。第五章 理赔服务规范第三十四条 人身保险(rn shn bo xin)理赔是指在人身保险的保险责任事故发生时，保险人以保险合同为依据，对保险标的发生的保险事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的过程。第三十五条 保险公司(bo xin n s)必须建立理赔流程提示：报案-申请人提出索赔申请保险公司(bo xin n s)理赔资料受理理赔审核理赔金额核算理赔审批结案通知-财务支付。第三十六条 保险公司必须建立理赔服务监督机制和责任人制度，对外公布理赔服务的投诉电话，逐步建立理赔

15、服务质量回访制度。第三十七条 保险公司应建立报案登记制度及处理制度，在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第三十八条 受益人申请理赔保险金需要提供（包括但不限于）以下资料（公司可根据本公司要求另行规定，但必须一次性告知客户）：一、身故(shn )保险金申请资料：1.保险单2.保险金申请书3.死亡证明(zhngmng)资料(死亡证明、丧葬证明、户籍注销证明三者任一即可)4.受益人的身份证明和关系(gun x)证明5.受益人银行账户（若受益人为未成年人，需提供法定监护人的银行账

16、户）因疾病导致身故的除以上资料外，还需提供医疗诊断书及住院小结、病历。因意外事故导致身故的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。二、残疾保险金申请需要提供资料：1.保险金申请书2.保险单3.符合保险合同约定的伤残鉴定书4.被保险人(bi bo xin rn)或受益人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）5.被保险人(bi bo xin rn)银行账户（若被保险人为未成年人，需提供法定(fdng)监护人的银行账户）因疾病导致残疾的除以上资料外，还需提供医疗诊断书及住院小结、病历。因意外事故导致残疾的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。三、医疗保

17、险金申请需要提供资料:1.保险金申请书2.保险单3.被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）4.医疗费用发票原件或第三方结算证明原件、费用清单5.住院小结及病历6.诊断证明7.被保险人银行账户（若被保险人为未成年人(wi chn nin rn)，需提供法定监护人的银行账户）因意外事故出险(ch xin)的除以上资料外，还需提供相关机构(jgu)出具的事故证明及相关资料。四、重疾保险金申请需要提供资料:1.保险金申请书2.保险单3.被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）4.重大疾病诊断证明及相关检查报告5.被保险人银行账户（若被保险人为未成年人，需提供法

18、定监护人的银行账户）第三十九条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。第四十条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应按照以下要求做出核定（包括保险公司在销的各类产品）：1.简易(jiny)案件。对于事实清楚、资料齐全、双方无争议的申请，保险公司必须在5个工作日内做出核定;2.非简易(jiny)案件。对于被保险人死亡、残疾、重疾的，保险法及保险合同除外责任中约定的事项等，保险公司必须在30日内做出核定(合同另有约定的除外)。超过30日仍未结案的特殊案件，保险公司应在2个工作日内与申请人取

19、得联系，向其详细说明未及时结案原因。第四十一条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者(huzh)受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。第四十二条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。第四十三条 保险公司在给付赔款时，应对领款人的身份和受益资格进行识别，确保给付主体合法。非现金给付赔款时应核对领款人的账户信息，确保转账成功。第四十四条 受投保人、被保险人或者受益人委托向保险公司领取金

20、额超过人民币1000元的，保险公司应通过短信、电话、面访等方式(fngsh)通知投保人、被保险人或者受益人。第六章 满期给付(i f)及退保规范第四十五条 优化业务流程，在销售、运营、财务等相关部门(bmn)之间建立通畅高效的满期及退保服务流程，提高退保和满期给付业务办理效率和资金到帐速度，健全补差费用的科学分担机制，确保及时处理客户的退保和满期给付申请，根据公司平均退保和满期处理时间，建立超出平均处理时间的积压退保和满期给付保单的定期报告制度，及时追踪处理情况。 第四十六条 保险公司应当建立完善的应急预案，应急预案要有针对性,建立满期与非正常集中退保、群访群诉等突发事件的各项预案准备工作，建

21、立分工合理、流程清晰、职责明确、灵活高效的应急处理机制。成立突发事件应急处理工作组，明确责任划分，按情况、危害程度影响范围设置不同处置方案，在公司内外部构建前段安抚、中端解释、后端谈判的三道防线，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高效率和质量，积极发挥保险的社会稳定器作用。第四十七条 通过(tnggu)渠道销售的产品要与销售(xioshu)渠道(qdo)共同做好产品满期给付和退保的流程说明、投诉处理、突发事件处理等方面的准备工作，针对合规风险较大、客户群体地域集中度高的渠道和网点，重点做好应急处理工作的准备和联动，针对部分客户对分红收益的疑问，以周全的话术做好解释说明工作。第四

22、十八条 通过多种方式确保客户的联系信息准确完整，必要时采取上门拜访等方式予以确认，提前30日将满期客户信息提取下发至相关业务部门，提前10日采取信函、短信、宣传资料等多种方式告知客户满期给付全流程，同时公司可采取电话预约、银行网点办理、公司柜面办理等多种方式受理客户的满期给付申请。保险公司接到退保和满期给付申请，在受理申请及处理完成次日以电话、短信等形式主动告知客户处理结果。第四十九条 在客户资料齐备的情况下，保险公司受理客户满期及退保申请时，应于5个工作日内处理完毕，如超出处理权限，应告知客户并及时与高权限部门或人员沟通在15个工作日内解决。第五十条 因客户信息变更或其他原因，造成满期业务(

23、yw)无法按时办理完结，保险公司应积极主动采取网站公布、报纸等多种形式通知客户。第七章 孤儿单及失效(sh xio)保单管理规范第五十一条 保险公司与保险销售(xioshu)人员解除劳动合同或者代理合同时，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的,保险公司应于该销售人员离职后45日内以电话、面访、短信、邮件等方式向投保人或被保险人告知代理人离职消息，并明确后期客户服务代表、公司客服方式及电话，并核对客户姓名、地址、电话等基本信息。银行保险业务和团险业务，也要相应加强管理。第五十二条 保险公司应建立健全孤儿单及失效保单管理制度，并以正式文件形式下发至相关部门，针对孤儿单及失

24、效保单，建立完整的分配流程及管理体系，指定专人或专一的部门进行后期管理、服务。 第五十三条 保险合同即将失效的，保险公司应当自失效之日前10个工作日内，以邮寄信函、短信通知、电话送达等方式向投保人发出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢复的方式。第五十四条 失效投保单在可复效时限内，若因投保人信息变更无法通过(tnggu)电话、短信、面访等形式联系投保人或被保险人，保险公司应建立失效保单回访信息登记制度，详细记录该保单回访的通知方式、人员、时间及次数，以备后查。第八章 回访、投诉及应急服务(fw)规范第五十五条 保险公司必须建立回访制度，指定专门(zhunmn)部门负责回访工作

25、。第五十六条 保险公司应当健全完善虚假客户资料甄别机制，回访系统增加辨别同号电话的功能，销售人员要履行对客户资料真实、准确提供的义务，并建立针对销售人员的客户信息准确性考核机制，确保投保单上的投保人电话号码、联系地址等重要信息真实有效。第五十七条 保险公司回访应当首先采用电话方式，电话回访不成功的，再通过信函、电子邮件、短信或上门面访等适合的方式进行。第五十八条 电话、信函、电子邮件(din z yu jin)、短信回访由保险公司总公司或区域中心统一进行的，省级分公司及分支机构应配合做好二次回访、面访等后续工作，确保回访成功率。第五十九条 电话、信函、电子邮件、短信回访由省级保险公司进行的，应

26、当(yngdng)保留回访录音、客户签名回执、电子邮件及短信记录，并对未回访成功的保单进行上门面访。第六十条 保险公司省级分公司应当由专人负责电话回访不成功件的后续回访工作，并详细记录后续回访的方式(fngsh)、时间、人员、地点等内容。第六十一条 保险公司销售一年期以上的人身保险新型产品必须实现犹豫期内100%回访，保证回访效果，及时记录回访情况。保险公司应当妥善保管回访的录音以其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期限在一年以下的不得少于5年，保险期限超过1年的不得少于10年。第六十二条 保险公司电话回访内容应当严格按照人身险业务基本服务规定、人身保险新型产品信息披露管理办法

27、的要求，包含所有回访要点，应当设置防代回访语句，回访应逐点逐句发问，包括明示客户是否本人亲笔签名、是否本人抄写风险提示语录等内容，严禁有误导性陈述，应明确告知投保人购买的是保险产品。第六十三条 保险公司采取面访时，应有效防止回访工作人员弄虚作假，完善(wnshn)面访审查流程，要求回访工作人员提供被访人的投保单客户联影像或复印件以及客户照片、身份证照片、录像等，必要时再次采取电话回访核实等方法，防止代投保人在面访函签字的行为。第六十四条 保险公司在回访中发现(fxin)存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。第六十五条 保险公司必须建立、健全投诉处

28、理工作制度和责任追究制度，设立专门(zhunmn)部门负责投诉处理工作，严格规范工作流程，明确投诉受理工作时效。第六十六条 保险公司必须建立投诉案件的归档管理，对投诉案件受理时间、做出处理决定的时间、答复投诉人的时间进行详细登记备查。第六十七条 建立违规人员的责任追究机制，对投诉情况属实的，应及时按照公司有关(yugun)规定对违规人员进行处理并记录归档，同时报当地行业协会。第六十八条 受理投诉的工作人员应在接到投诉件后1个工作日内与客户(k h)取得联系，对于电话无法达成一致的案件，需明确告知客户公司的处理意见，并与客户约定面访。第六十九条 投诉案件保险公司必须自投诉受理之日起10个工作日内

29、向投诉人作出明确(mngqu)答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。第七十条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司及所属从业人员不得泄露其个人隐私和商业秘密。第九章 违约处理第七十一条 会员单位违反本服务规范第四至七条规定的，责令限期改正，依情节轻重给予警告、业内通报批评。第七十二条 会员单位违反本服务规范第八条规定的，未按要求提供24小时电话服务，或人工服务少于8小时的，责令限期改正(gizhng)，依情节轻重给予警告、业内通报批评等，一经查实处违约金5000元，限期整改不利且情节严重者

30、报送河南保监局。第七十三条 会员单位违反本服务规范第九至十五条、第二十条、第六十四条规定的，销售过程出现销售误导行为者，责令限期(xinq)改正，依情节轻重给予警告、业内通报批评、媒体公开谴责等，一经查实每起处违约金20000元，限期整改不利且情节严重者报送河南保监局。第七十四条 会员单位违反本服务规范第十六至十九条、第二十二条规定的，销售及承保过程中如出现代签名，代抄风险提示语，保单重要信息涂改、银行扣款出现纠纷，代客户激活卡单，销售人员诱导客户虚假投保或报案，因公司疏忽造成投保人损失等行为者，一经查实(ch sh)，每起处违约金500元，情节严重并造成负面新闻者报送河南保监局。第七十五条

31、会员单位违反本服务规范第二十三、二十四条规定的，承保过程中核保环节出现超出服务承诺时限，查实一起超时承保，每起处违约金500元，如发现因公司原因造成投保人或被保险人损失等失信不良行为被新闻媒体（包括报纸、电视、网络等）曝光情节严重者，每起处违约金5000元并报送河南保监局。第七十六条 会员单位违反本服务规范第三十至三十二条规定的，保全过程中出现未遵守服务承诺出现超时者，依情节轻重(qngzhng)给予警告、业内通报批评等，一经查实，每起处违约金200元，限期整改不利且情节严重者报送河南保监局。第七十七条 会员单位违反本服务规范第四十至四十二条规定的，理赔(l pi)过程应严格按照服务承诺时限，每查实一起超时（以服务承诺时限与公司和客户达成的赔款时限孰短者作为时限）履行赔款或给付义务，每起处违约金500元，如发现为无理拒赔案件或者因拖赔、惜赔、无理拒赔等失信不良行为被新闻媒体