“改善服务质量,提高患者满意度”工作细则

1、“改善服务质量，提高患者满意度”工作细则I三为贯彻医院“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主 题”的活动精神，进一步提高放射科的综合水平，特制定此 工作细则，以期通过“服务态度”、“工作流程”及“业务水 平”等三方面的进一步改善与提高，逐步实现“改善服务质 量，提高患者满意度”这一新的工作目标。一、服务态度、科室面貌按规定提前10分钟准时到达工作岗位，杜绝迟到、早退 现象。衣帽整洁，挂牌服务，保持朝气蓬勃的精神面貌。微笑服务，关心体贴病人，耐心回答患者的问题，认真做 好解释工作，杜绝态度生硬、与患者理论等不良现象。加强科室内涵建设及文化建设，科室成员应充分沟通、互 相谅解、互相关心、互相支持、

2、互相帮助，全体成员应合 作共事、工作协调、齐心协力、精诚团结，杜绝任何形式 的同行相斥、拆台与诋毁不良风气，营造健康、快乐、和 谐的工作氛围和文化氛围，从而以饱满的工作热情和良好 的工作状态为患者服务。二、工作流程各环节细则：登记处：登记人员须提前到岗，处理夜班交待事项；登记 时仔细核对患者信息，确保拼音、性别、年龄等信息准确 无误；报告分发迅速及时，报告及胶片坚持三查五对；对 疑难病例需询问病史或延发报告须及时告知患者；严格按 省、市收费标准统一划价，耐心做好费用解释工作。操作工作站：操作人员应提前到岗，对机器进行重启、校 正及预热工作；照相工作站：工作人员应坚守工作岗位， 保证扫描结束后2

3、0分钟内打印胶片；照相时须选择合适 的胶片幅面，仔细调整放大率，确保胶片质量；照片结束 后，照相人员应在第一时间内将资料上传至PACS服务器。护士站：按登记顺序叫号检查，认真向病人做好解释工作 及注意事项，消除病人的恐惧心理，避免意外事件。胶片室：及时核对胶片，确保工作流程顺畅。报告工作站：各位报告书写医师相互协调，按登记号进行 细致分工，杜绝抢、推等现象；报告书写坚持“以质量为 核心，兼顾速度”的原则；报告打印前须仔细核对报告内 容，防止错别字等低级错误；坚持三级医师负责制，报告 发放前须审核医师校对、签字，疑难病例须小范围讨论或 提交集体讨论，杜绝“一言堂”现象；另外，报告医师签 字后需观

4、察胶片，以确保胶片质量，同时预防低级错误的 发生；一般情况下高年资医师的工作重点应以“签发报告、 讲解”等带教工作为主。夜班值班人员必须坚守岗位，值班期间负责科室和设备的 安全；夜间应关闭处于空闲状态的电脑等设备，保证水、电、门、窗处于安全状态，切实做好防火、防盗工作。在工作流程的各个环节，全体工作人员应协调一致，有分工，更重要的是合作，遇到具体问题协商解决。为确保工作流程的畅通，全体在岗工作人员，原则上不准 擅自离开工作岗位，有紧急事宜需暂时离岗者，须向科主 任汇报、请假。三、业务学习：坚持集体读片制度：每周四下午工作完成后进行疑难及特 殊病例讨论；对随访取得病理结果的病例，通过重新讨论 进行温习、总结。坚持科室内业务讲座制度，根据具体情况，每2周举办一 次科内业务讲座，每位工作人员每年至少准备23次专题 讲座资料。对外出学习带回的影像资料，根据情况安排集体观看、学 习。定期邀请省内知名专家进行疑难病例读片。进一步加强与临床、病理等兄弟科室的交流与