社保服务标准化试点验收手册

1、陕西省社会保障局养老保险经办服务标准化试点验收手册养老保险经办服务标准化试点外部评估须知评估专家：5-7人评估方式：查看资料、召开专兼职标准化人员座谈会议、一线服务人员现场提问、服务对象问卷调查行业服务标准化试点现场评估点：约10-19个试点工作参加单位，最少5家。评估结果判定：得分达到80分以上为合格，发放“服务标准化单位”证书。问卷调查：以一天或一周、一个月的服务对象数量为基数（N），发放问卷数量为：10+5%N服务质量满意度：M=问卷调查每个项目分数平均值之和/10乘以问卷调查项目数 100%问卷调查档次：很好（得10分）、较好（得8分）、一般（得6分）、较差（得3分）、很差（得0分）服

2、务标准化验收应知应会内容一、什么是标准和标准化，它们有什么区别？标准的定义是：为了在一定的范围内获得最佳的秩序，经协商一致制定并由公认的机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准的定义比较专业，可以从以下几方面理解：标准也是一种规范性文件；标准有特定的格式，有法定的管理方式和审批发布程序；标准和单位文件的区别是：他俩没有本质区别，均属规范性文件，有严格的审批程序，只有共同使用和反复使用的概念和事物才需要制定标准，文件可以一事一议。标准化的定义是：为了在一定的范围内获得最佳的秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一种管理活动，即制定、发布、实施标准的活动

3、；标准是标准化活动的成果。二、我局标准化管理机构和标准化工作机构是什么？ 我局标准化工作领导机构是局标准化管理委员会，主任是马新生局长，管理者代表是张生银副局长。标准化工作机构是标准化办公室。各市处、县级经办中心也有各自的标准化管理领导小组。三、我局标准化管理委员会主任或管理者代表的职责是什么？标准化管理办公室的职责是什么？各处室的职责是什么？标准化主管人员和标准化兼职管理人员的职责是什么？我局标准化管理委员会主任或管理者代表的职责是：1.贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；2.确定与本局方针、目标相适应的标准化工作任务和目标；3.确定标准化机构、人员及其职责；4.组织

4、建立、评审和批准本局标准体系，并使标准体系有效运转；5.审批标准化工作规划、计划和标准化活动经费；6.鼓励、表彰为标准化工作做出贡献的单位、处室和个人，对不认真贯彻执行标准，造成损失的责任者，进行惩戒。标准化管理办公室的标准化职责是：1.收集、确定并落实相关的标准化法律、法规、规章以及强制性标准；2.组织制定并落实标准化工作任务和目标,编制标准化规划、计划；3.建立和实施标准体系、编制标准体系表；4. 组织相关部门制定、修订局处标准，组织本局标准复审；5.组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和本处标准；6.对于新的方针政策、法规、制度的执行，提出标准化要求，组织标准编写，负责标准审查；7.

5、负责标准的编号和发布；8.组织制定标准化管理制度；9.对本局实施标准情况进行监督检查，并提出标准化的评价改进意见和建议；10.组织标准化培训；11.组织标准体系的自我评价；12.按规定管理组织各类标准，建立标准档案，搜集国内外标准化信息，组织会签，经审批后及时发放给相关处室；13.参与国家、行业和地方有关标准的制定、审定工作，参加国内各类标准化活动。各处室的标准化职责是：1.组织实施处标准化管理委员会或标准化管理办公室布置的工作任务；2.制定、修订与本处室有关的标准；3.组织实施与本处室有关的标准；4.按相关的管理标准和工作标准对工作人员考核；5.建立标准档案，管理与本处室有关的标准，搜集国内

6、外标准化信息，传递给标准化管理办公室；6.做好各项记录并妥善保管。标准化主管人员的职责是：1.确定并落实标准化法律、法规、规章中与本局相关的要求；2.组织制定并落实标准化工作任务和目标，编制标准化规划、计划；3.建立和实施本局标准体系，编制管理标准体系表；4.组织制定、修订本局标准；5.组织实施纳入本局标准体系的有关国家标准、行业标准、地方标准和本局标准；6.参与对于新政策、规定、制度的贯彻执行，提出标准化要求，负责标准化审查；7.对本局实施标准情况进行监督检查,组织本局标准复审及标准体系的自我评价；8.制定本局标准化管理标准。标准化兼职管理人员的职责是：1.确定并落实标准化法律、法规、规章中

7、与本处室相关的要求；2.落实标准化相关工作任务和目标；3.制定、修订相关标准；4.组织实施纳入本局标准体系的有关国家标准、行业标准、地方标准和本处（室）标准；5.对相关标准实施情况进行监督检查,参与本局相关标准复审及标准体系的自我评价；6.实施相关的标准化培训。四、我局的标准化工作体制是什么？市处和县中心的标准化工作体制是什么？我局标准化工作实行统一管理与分工负责相结合的管理体制。在局标准化管理委员会的领导下，标准化管理办公室统一管理本局的标准化工作。各市处和县区经办中心都成立标准化工作领导小组，市处应有专、兼职标准化工作人员，县区经办中心应有兼职标准化工作人员；市处还负责对所属县区标准化工作

8、进行管理、检查。局内各处室和各市处分管相关标准的制定、修订、发放、复审和存档。具体分工如下：办公室负责方针目标管理、档案管理、标准化管理等管理标准及工作标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理；综合处负责本处及经办机构管理标准、工作标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理；基金管理处负责本处及经办机构管理标准、工作标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理；信息管理处负责本处及经办机构管理标准、工作标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理；养老保险经办处负责本处管理标准、工作标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理；各市养老保险经办处负责本处补充标准的制定、修订、发放、复审、存档和管理。五、我局

9、标准制定、修订的程序是怎样的？我局标准制定的程序是：第一步是调查研究、收集资料；第二步是起草标准草案，即标准征求意见稿；第三步是按照征求到的意见，修改完善标准征求意见稿，形成标准送审稿；第四步是召开标准审定会，审查标准内容，经修改后形成标准报批稿；第五步是将标准报批稿连同会签表一起报标准批准人审批发布。我局所有标准由标准化管理委员会分管副主任批准发布。标准化管理办公室负责编号、公布，标准归口处室负责发放。标准的修订由更改的处室填写“文件更改申请表”，说明更改原因，拟定更改条文，并经有关处室会签。由分管局长批准。经批准的文件更改申请单交标准管理办公室，由标准管理办公室填写“文件更改通知单”，并对

10、所发放的受控标准进行更改。文件更改通知单由各处室登记和编号，并统一保管文件更改通知单。标准的更改采用手写更改的方式，在更改处注明更改标志（更改部分用下划线标出），并填写更改次数（如：A、B、C）。标准更改完后填写“文件更改登记表”。标准严重破损影响继续使用或需补发时，由标准使用处室填写“文件申请单”，经分管局长同意后，由标准管理办公室发给新标准，原破损标准回收并予以作废，新更换的标准仍沿用原有的分发号。六、我局标准实施和监督检查的程序是怎样的？我局标准实施的程序是：一是制定实施标准计划。实施标准计划的内容主要包括实施标准的方式、内容、步骤、负责人、起止时间、应达到的要求等。二是实施标准的准备。

11、三是实施标准。我局标准实施的监督检查的程序是：一是监督检查内容。包括标准体系中每一项标准的贯彻执行情况和我局新制定的政策、规定、制度是否符合标准化法律、法规、规章和强制性标准要求。二是监督检查方式。标准实施的监督检查由标准化管理办公室组织分工，各相关处室按分工要求对有关标准的实施情况进行检查。主管局长对分管处室处长（主任）的工作标准实施情况进行检查 ；各处室处长（主任）对本处室工作人员的工作标准实施情况进行检查，由本处统一组织考核；各级经办机构人员由各级经办机构统一组织考核。七、我局养老保险经办服务标准化试点是什么时候开始的？什么时候正式启动的？何时结束的？我局养老保险经办服务标准化试点是20

12、06年8月开始策划，2007年10月得到国家标准委正式批复同意立项（国标委办【2007】35号），文件确定项目实施期为2年，自2007年11月1日至2009年10月31日止。文件确定的试点总体目标是：一是建立健全服务标准体系。围绕陕西省社保局系统养老保险经办服务，在陕西省社保局建立健全适合社保局系统的服务标准体系，标准覆盖率达到80%以上。二是组织实施服务标准。以提升养老保险经办服务水平为目标，全面组织实施服务标准体系内包括服务国家标准、行业标准、地方标准和相关管理规范、工作规范等在内的各类规范性文件，标准的实施率达到80%以上。三是探索服务标准实施新机制。探索在陕西省劳动社会保障系统服务标准

13、实施的新机制，为将社会保障服务中需要在全省统一一致的管理事项或技术制定成地方标准提供技术支撑。适时将标准化试点工作推广至全省社会保障系统中实行。八、我局标准化工作的方针、目标是什么？标准化工作的方针是：实现标准化管理，创造一流服务。标准化工作的目标是：完善社会保险标准体系；持续优化考核方案，规范标准管理；两年内达到4A级标准化良好行为单位创建要求。九、陕西养老保险经办服务标准体系的总体结构是什么？包括哪些重要内容？陕西养老保险经办服务标准体系的总体结构见附图1。主要包括以下4大部分。一是方针、目标、标准化法规、适用的法规，这部分合计15项标准；二是技术标准体系，这部分合计50项标准；三是服务管

14、理标准体系，这部分合计65项标准；四是工作标准体系，这部分合计90项标准。整个标准体系共计包括205项各类标准。详见图2图一：陕西省社会保障局标准体系结构图技术基础标准（J00）方针、目标适用的法律法规、相关法规信息技术标准（J03）环境技术标准（J02）设计技术标准（J01）技术标准体系市、县（区）级工作人员工作标准（Z032）省级工作人员工作标准（Z031）市处科长工作标准（Z022）省局处长工作标准（Z021）县（区）主任工作标准（Z013）市处处长工作标准（Z012）省局局长工作标准（Z011）一般工作人员（Z03）中层管理人员（Z02）决策层（Z01）工作标准体系综合管理标准（G10

15、）业务档案管理标准（G09）采购管理标准（G08）人力资源管理标准（G07）稽核管理标准（G06）财务经费管理标准（G05）养老基金管理标准（G04）网络信息管理标准（G03）业务管理标准（G02）服务提供管理标准（G01）服务管理基础标准（G00）服务管理标准体系标准化管理规定和基础标准图2 陕西省社会保障局标准体系统计表项目国家标准行业标准企业标准合计技术标准体系451450服务管理标准体系1674265工作标准体系009090合计618136205十、省局都做了哪些关于标准化的培训？你单位有做了哪些补充培训？每年的常规标准化培训都有哪些内容？ 省局先后邀请省质量技术监督局、省标准化研究院

16、等单位的专家来我局专题讲课培训达20余次。培训内容主要包括标准化基础知识，企业标准体系系列国家标准，标准体系表编制要求，标准编写要求，标准实施与评价，标准持续改进等相关知识培训。十一、我局服务标准化试点工作的总体时间安排是什么？我局服务标准化试点工作的总体时间安排分为以下5个阶段：第一阶段（2007.11.1-2008.3.31）：标准试点的策划阶段。主要工作是宣传、动员、成立机构、培训。第二阶段（2008.4.1-2008.7.31）：标准体系建立阶段主要工作是建立健全服务标准体系、标准的制定、标准体系文件的编制。第三阶段（2008.8.1-2009.3.30）：标准实施和持续改进阶段。主要

17、工作是标准的宣传、培训，标准的实施和改进。第四阶段（2009.4.1-2009.6.30）：自我评价和绩效评估阶段。主要工作是进行服务对象满意度调查和自查。第五阶段（2009.10.31-日前）：社会评估阶段。主要工作是申请省质量技术监督局评估。十二、我局发布了哪些养老保险经办服务地方标准？2010年2月24日，陕西省质量技术监督局发布了由陕西省社会保障局与陕西省标准化研究院共同起草的城镇企业职工基本养老保险登记、城镇企业职工基本养老保险基金征缴、城镇企业职工基本养老保险行政争议受理和城镇企业职工基本养老保险待遇社会化发放等4项养老保险经办服务地方标准。该标准的正式实施时间是2010年3月1日

18、。十三、何为服务业标准化试点工作？服务业标准化试点工作是在服务行业推行标准化服务管理的一项活动，活动的形式和目标是建立一套适合试点单位服务、管理的服务标准体系。建立了标准体系并有效运行后，经外部评估，取得了良好的经济和社会效益，就是服务标准化单位。十四、建立服务标准体系的依据？我局建立标准体系早在2006年，故依据的是企业标准体系系列国家标准。2009年11月，国家发布了新的服务标准体系，GB/T24421.1- GB/T24421.4服务业组织标准化指南4个系列标准。十五、在你的工作岗位需要执行哪些标准？名称是什么？请叙述一下你的工作程序？你应执行哪些记录？十六、如果你想了解某一项标准，你在哪里可以找到？两个渠道：一是可以从标准化办公室查找到电子版的标准；二是可以从本单位的兼职标准化管理人员处查找到所需的纸质标准文本。十七、你部门的标准化兼职人员是谁？（自己的部门）十八、你单位开展服务标准化试点工作的名称？名称为：国家养老保险经办服务标准化试点工作。注意事项：1、服务标准体系文件主要有两部分：一是标准化管理文件，二是明细表中的技术标准、服务管理标