大堂经理服务手册

1、大堂经理工作宝典前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？大堂经理角色定位银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。银行服务形象的代表。银行营业厅产品、客户营销的关键人物。在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指

2、导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。辨认潜在客户，加大客户份额对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客

3、户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。提供客户满意服务我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠

4、诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。开

5、发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。大堂经理的服务银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个

6、银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。服务理

7、念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。银行大堂经理服务技能提升“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。银行大堂经

8、理服务意识提升客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：受欢迎的需求；及时服务的需求；感觉舒适的需求；有序服务的需求被理解的需求；被帮助的需求；受重视的需求；有被识别和被记住的需求；有受尊重的需求；被信任的需求；安全和隐私的需求；被称赞的需求。银行大堂经理服务职责大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。银行大堂经理做到“七员”一是当好业务引导员。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理

9、玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象

10、，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。九、银行大堂经理工作内容大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。服务管理

11、协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。产品推介根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻

12、和挂失、解挂等非现金业务。收集信息利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。调解争议快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。维持秩序保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人

13、身安全。10定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。工作要求大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。十一、处理典型问题技巧银行客户服务理念“首问负责制”。“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们