23消费者市场和购买行为分析-38页文档资料课件(38页PPT)

1、 2.3 消费者市场 和购买行为分析本讲引例2.3.1 消费者市场与消费者行为影响因素2.3.2 消费者购买决策过程2.3.3 影响消费者购买行为的个体因素2.3.4 影响消费者购买行为的环境因素本讲结构2022/7/161西南民族大学 经济学院第1页，共38页。引例芬必得的情感化过程2022/7/162西南民族大学 经济学院第2页，共38页。学习目标了解：消费者市场的特点及购买行为模式；购买决策的参与者。明确：哪些因素影响会消费者的购买行为，它们是怎样影响的；消费者购买行为的类型；消费者购买决策各个阶段应采取哪些营销对策。掌握：消费者购买决策的过程。2022/7/163西南民族大学 经济学院

2、第3页，共38页。 2.3.1 消费者市场与 消费者行为影响因素1、消费者市场与组织市场2、消费者市场的特点3、消费者购买行为模式2022/7/164西南民族大学 经济学院第4页，共38页。1、消费者市场与组织市场消费者市场个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。组织市场以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。2022/7/165西南民族大学 经济学院第5页，共38页。2、消费者市场的特点(1) 广泛性(2) 分散性(3) 复杂性(4) 易变性(5) 发展性(6) 情感性(7) 伸缩性(8) 替代性(9) 地区性(10) 季节性20

3、22/7/166西南民族大学 经济学院第6页，共38页。3、消费者购买行为模式6W1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地购买How怎样购买2022/7/167西南民族大学 经济学院第7页，共38页。购买行为的“刺激反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程产品价格地点促销经济技术政治文化购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量2022/7/168西南民族大学 经济学院第8页，共38页。2.3.2消费者购买决策过程1、消费者购买决策过程的参与者2、消费者购买行为类型3、消费者购买决策

4、过程的主要步骤 他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2022/7/169西南民族大学 经济学院第9页，共38页。 1、消费者购买决策过程的参与者发起者影响者决定者购买者使用者2022/7/1610西南民族大学 经济学院第10页，共38页。2、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为 多样性的购买行为 小减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 2022/7/1611西南民族大学 经济学院第11页，共38页。 3、消费者购买决策过程的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素2022/7/1612西南民族大学 经济学院第12页，共38页。 他山之石顾

5、客追踪调查和 衡量的方法投诉和建议制度以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其它供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。2022/7/1613西南民族大学 经济学院第13页，共38页。 他山之石顾客追踪调查和 衡量的方法佯装购物者公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本

6、公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版） 第47页北京：中国人民大学出版社，2019.7。 2022/7/1614西南民族大学 经济学院第14页，共38页。 2.3.3影响消费者购买 行为的个体因素1、心理因素2、经济因素3、生理因素4、生活方式2022/7/1615西南民族大学 经济学院第15页，共38页。1、心理因素知觉个性需要与动机学习信念与态度2022/7/1616

7、西南民族大学 经济学院第16页，共38页。知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1、选择性注意2、选择性扭曲3、选择性保留2022/7/1617西南民族大学 经济学院第17页，共38页。需要与动机（Motive）(1) 需要层次论(2) 精神分析论(3) 双因素理论2022/7/1618西南民族大学 经济学院第18页，共38页。马斯洛的需要层次论1 生理需要3 社会需要2 安全需要45自我实现需要尊重需要2022/7/1619西南民族大学 经济学院第19页，共38页。学习驱使力刺激物诱因反

8、应增强或减弱2022/7/1620西南民族大学 经济学院第20页，共38页。2、经济因素经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。2022/7/1621西南民族大学 经济学院第21页，共38页。3、生理因素生理因素指年龄、家庭生命周期（Family life cycle）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。2022/7/1622西南民族大学 经济学院第22页，共38页。4、生活方式生活方式指一个人在生活中表现出来的活动

9、、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。2022/7/1623西南民族大学 经济学院第23页，共38页。 案例广州女人大胆消费没商量 假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就涎着脸向北京女人和上海女人借 广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行的新鲜玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，广州女人大手笔地花钱，有2022/7/1624西南民族大学 经济学院第24页，共38

10、页。 多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。 广州女人，最能体现广州人的精明。在体态上，广州女人不比东北大妞的丰盈厚实，广州女人一般以小巧玲珑见长，在这盛世，也许看上去并不美，所以每年“美在花城”选美大会全是外来妹天下，真正的花城小姐倒没几个。在言谈举止上，更不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。 案例广州女人大胆消费没商量2022/7/1625西南民族大学 经济学院第25页，共38页。 打扮上，广州女人更比不上善于打扮得花枝招展的“上海宝贝”们，广州烟花繁华之地，却非时装中心便是一证，广州女人精打细算，不会将钱花在打扮

11、上。所以广州女人务实、贤惠、强悍。走在西关街道上，你随处可见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她们往往是掌事人，雷厉风行、指挥若定，男人也只是她们的配角。广州女人在家庭里任劳任怨，大小事务一揽在身。 案例广州女人大胆消费没商量2022/7/1626西南民族大学 经济学院第26页，共38页。 2.3.4 影响消费者购买行为的环境因素1、影响消费者购买行为的因素2、文化因素3、社会因素2022/7/1627西南民族大学 经济学院第27页，共38页。宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理

12、因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习渠道因素 批发 零售 位置 交通价格因素 基本价格 折扣 信贷产品因素：质量 性能 商标 包装促销因素：广告 推销 公关 销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策影响购买行为的因素2022/7/1628西南民族大学 经济学院第28页，共38页。2、文化因素文化亚文化社会阶层2022/7/1629西南民族大学 经济学院第29页，共38页。 营销研究2时尚标签里的中等收入阶层房子车子股票笔记本名牌健身旅游咖啡西餐文化资料来源：胡晓静时尚标签里的中等收入阶层生活周刊， 2019-02-06。2022/7/

13、1630西南民族大学 经济学院第30页，共38页。3、社会因素相关群体家庭角色和地位2022/7/1631西南民族大学 经济学院第31页，共38页。相关群体相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。2022/7/1632西南民族大学 经济学院第32页，共38页。相关群体的分类2022/7/1633西南民族大学 经济学院第33页，共38页。相关群体对消费行为的影响示范性仿效性一致性“意见领袖”（Opinion leader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效。相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。2022/7/1634西南民族大学 经济学院第34页，共38页。课堂研讨您如何评价“明星”在营销中的影响力及号召力？ 2022/7/1635西南民族大学 经济学院第35页，共38页。角色和地位角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。消费者做出购买选择时往往会