康威体育终端管理培训资料-营运知识

1、1店铺日常营运2营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理店铺每日营运流程3营业前的准备工作？分组讨论4开始营业整理收银准备早会店员报到营业前营业前5分享成果传递新资讯学习交流订立当天的目标鼓舞士气早会概要6订立目标的技巧提供跟进计划、分成不同部分及管理过程 回答为何、何人、何地、什么、 何时与怎样 更明白重要性与迫切性 例子和经验达致性跟进性相关性具体性 具体行为及成果 团队的一致意见 考虑达成目标的条件是否合宜7订立目标的技巧客观地分析错误及投诉个案 专注在日后的行动分享正面的经验 专注在有进步的方面投入性学习性激励性参与性提问、邀请建议及作出鼓舞式的回应分享感受，使用有朝气的

2、语调、语言及身体语言8 昨天:原定10,000的销售目标完成8,000下雨有顾客来换鞋,投诉XXXX款X容易脏(保养方法错）有顾客买了2双鞋,员工风火拿雨伞协助顾客拦的士今天:员工加班后若补休须提前两天通知主管目标10,000下雨重点推荐XX款鞋子鼓励员工自我附加推销公司通知后天下午召开盘点安排会议,要派一个同事参加早会练习9早会记录表10营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理店铺每日营运流程11营业中的工作内容分组讨论12工作分配巡视卖场生意分析卖场气氛带动关注人员情况指导店员目标循环跟进交接班注意事项营业中13买单时的呼应广播淡场时的游戏相互打气同事相互呼应补位卖场气氛带动

3、14让你的店铺会说话！15回应技巧16重点：给回应的目的是为了帮助同事进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。 好的方面支持 继续保持 需要改善的方面 适当的帮助改进 为什么要给回应?17 公司方面 清晰工作表现令同事保持积极向上的心态 帮助同事不断改善、进步 个人方面 清晰工作目标 找出学习的需要认识自己的优点/缺点为什么要给回应?18 应该充分准备,有实质内容以公平的原则抱客观开放的态度发自内心能帮助同事进步的鼓励同事讲述自己的意见让同事清楚知道需要改善的地方 忌讳没有准备,流于空泛给回应的标准经常变动过分主观虚情假意恶性/负面的批评只有你讲,没有他讲模棱两可/拐弯抹角给回应注意事项注意事项19店长回

4、应技巧 鼓 励 式 回 应教 育 式 回 应20练习21营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理22营业后的工作内容分组讨论23营业后通知提前礼貌地告知顾客店铺打烊时间报表统计及记录 货品盘点，清点补样晚会总结清洁打烊24总结、赞扬推广、新货反应跟进、资讯结束语内容合适的时间（5分钟）语言精简注意晚会25营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理26今天，店铺来了这么一位顾客顾客投诉27难缠顾客的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出过分的要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理28火灾保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，填写突发事件日志抢劫窃盗骗取现金商品保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，稳定员工情绪保持现场原状，稳定员工情绪。及时报警，核算损失时刻保持警惕，及时报警处理危机意外29意外伤害（镜子、货架、模特）严格按规定搁置，定期检查，发生以外后如有送医院，第一时间通知上级主管，事后