国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-026-预订未到Show Room

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S酒店管理之家国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店

2、总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵

3、犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握

4、1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Show Room Effective Date: Policy No: FO-GS-026Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective目标To e

5、nsure that the room will not be sold to a guest during the time the show room is needed.确保在需要展示房时,该房间不会卖给客人。Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel that the room requested for show room is blocked in the system and double-checked afterwards by Housekeeping.这个要求酒店将被展示的房间封锁起来并经过客房部的再次检查。Temp

6、orary Show Room Procedures临时房间展示程序The Team Member will approach the Front Desk and mention which type of room is needed for show room.团队的成员接近前台并提及需要展示的房型。The Front Desk Agent will source a vacant clean room.前台员工将寻找一间干净的空房。Assign the room number in the computer system and place the reason as “Show Ro

7、om”. This will ensure that the room is not sold or allocate to another guest.在计算机系统的房号上标记并注明原因“展示房”。这样就会确保不会被卖或分配给其他客人。The key will be put in a key card holder and the room number will be written down 钥匙将被放进钥匙盒并记下房间号码。Upon completion of the show room the key card and key will be handed over to the F

8、ront Desk Agent使用完毕的展示房的钥匙将被归还给前台。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Show Room Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-022 6. The Front Desk Agent will unassigned the room number and calls Housekeeping to double check the room to ensure cleanliness.前台将重新分配房间号码并通知客房部反复检查房间以确保干净。The Senior Front Desk A

9、gent will check all Assigned rooms on a regular basis to ensure that the inventory is accurate.前台领班将检查所有分配的房间的顺序基础以确保目录的准确性。Permanent Show Room Procedure永久展示房程序If occupancy allows, the Front Desk Supervisor / Team Leader should assign Permanent Show-Rooms (of each category), preferably on the same floor.如果入住率允许前台主管/团队代表将安排永久展示房（各个类型），最好在同一楼层。Housekeeping should then block these rooms as Out-Of-Service (using the Show-Room reason code).客房部将以Out-Of-Service的理由锁闭这些房间（使用展示房代码）。When associates request the show-room keys, they sign