服务礼仪规范与服务质量提升学员手册ppt课件

1、效力礼仪规范与效力质量提升.目录效力认识效力理念行业效力流程规范汽车行业笼统礼仪行业待客沟通礼仪课程安排效力礼仪内涵诠释.从效力经济到体验经济对客服人员的要求 体验经济曾经逐渐成为继效力经济之后的又一个经济开展阶段农业经济工业经济效力经济体验经济.客户效力人员需求具备的才干顺应才干对不同客户的要求和需求反响的才干自发、自动制造惊喜的来源责任感职业精神的自我要求应对才干处置问题顾客及突发事件的才干及时补救的才干亡羊补牢，犹未为晚.超值效力顾客打动决议购买忠实顾客适当效力根本称心能够购买或许再购买等待以下不 满不会购买不满分散让他的效力大于客户的期望顾客的期望值与称心度.客户效力层次效力中心根底效

2、力称心效力惊喜效力打动效力规范、规范专业、快捷惊喜、亲和兴趣、高兴打动、美学继续的效力晋级继续的效力改善效力的层次VS客户的期望值.客户称心度提升的关键时辰关键时辰Moments of Truth瞬间感受、真诚时辰、打分时机、口碑.善用关键时辰、有效提升客户称心度 平均每位顾客在接受其公司效力的过程中，在接触的短时间内就 决议了整个公司在客户心中的印象。故，与顾客接触的每一个时间点即为关键时辰。 B(Behavior)行为？%A(Appearance)外表C(Communication)沟通？%？%.效力接触点的有形展现.效力礼仪内涵诠释目录效力认识效力理念行业效力流程规范汽车行业笼统礼仪行业

3、待客沟通礼仪课程安排.关键词之一：尊重孔 子礼者， 敬人也！.关键词之二：规那么荀 子仪者， 规也！.关键词之三：习惯.效力礼仪内涵诠释目录效力认识效力理念行业效力流程规范汽车行业笼统礼仪行业待客沟通礼仪课程安排.职业化的笼统所折射出来的展现企业笼统表达个人品味提升才干自信烘托产品价值彰显文化涵养蕴含气质风度.仪容礼仪整体：前发不遮眉侧发不掩耳 后发不及领(过肩) 女士职业发式不光不怪不染不乱清新整洁面部、口气、体味、指甲、体毛整理避人淡妆上岗.仪表礼仪-女士职业装：一致制服、衬衫、丝巾工号牌：位置裙子：裙长、颜色、款式祙子：必选、颜色、破损、长短、三截腿皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟

4、衬衫：下摆、穿马甲时搭配长衬衫。时效性：上班前 任务期间 下班后.仪表礼仪-男士西装衬衫领带鞋袜饰品三色原那么 三一定律整体婚戒 手表 项链 相关忌讳 颜色、材质、款式 相关忌讳颜色、结法、领带尖夹的位置皮带颜色、款式、相关忌讳颜色、领型、领高袖长一指、忌讳颜色、穿法、保养、忌讳工号牌位置：衬衫、西装.仪态-表达职业化的身体言语自在行鞠躬礼各种常用的手势递接物品得体蹲端庄坐站如松.一颦一笑一举手一投足一眼神一个动作站、坐、行、蹲举止：一个人如影随行的品牌.优雅站.端庄坐.手势.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切心情、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非言语沟通中，眼神居首位，其次才是浅

5、笑和点头。眼为心生PS：眼神接触是身体言语沟通中第一重要的方法。.目光凝视的方向目光凝视的时间长短目光凝视的部位避视的礼节目光交流礼仪.面部表情不感兴趣/漠不关怀的充溢敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真得意的.0-45CM45-120CM120 - 360CM 亲密接触 (intimate distance) 夫妻、情人、亲子之间 私人间隔 (personal distance) 朋友、熟人或亲戚之间 礼貌 间隔 (social distance) 普通社交活动，或在办公，办理事情时 间隔奥秘气泡.沟通空间理性空间感性空间警戒空间.行业待客沟通礼仪目录效力认识

6、效力理念行业效力流程规范汽车行业笼统礼仪课程安排效力礼仪内涵诠释.编码解码信息解码编码反响信息发送者信息接纳者干扰干扰干扰他想表达的100%他实践表达的80%他人听到的60%他人了解的40%他人记住的20%说的技巧-言语沟通的过程.人际沟通工作沟通商务沟通目的建立良好关系做好工作赢得顾客核心关系导向准确与效率目的导向何为有效沟通？有效沟通的定义：为了一个设定的目的，把信息，思想和情感 在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。要有一个明确的目的达成共同的协议沟通讯息、思想和情感这次我找他的目的是非常赞赏他，经过刚刚交流我们如今达成了这样的协议，他看是这样的一个协议吗？现实上我们在沟经过程中，传

7、送更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容.沟通的三个行为如何建立有效沟通渠道听说问123.如何听？.提问的两种方式优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。开放式问题封锁式问题我们今天吃什么？东北菜还是湖南菜？ 大家想吃什么？我请客！.深化提问的技巧如何引导客户？S:Situation question背景问题了解现状P:Problem question针对现状客户关怀I:Implicaion question发掘苦楚寻求突破N:Need payoff question了解期望处理问题.经典沟通视

8、频案例赏析-如何说？.待客高效沟通六步曲.三三原那么三声原那么三分原那么三问原那么谁先挂？谁先自报家门？打手机的礼仪礼仪.目录效力认识效力理念行业效力流程规范汽车行业笼统礼仪行业待客沟通礼仪课程安排效力礼仪内涵诠释.业务受理规范-自动问候、示坐首问语表情手势引领客户自动问候 1.迎候顾客.行业效力流程规范-迎候顾客 1. 顾客进入视野.业务受理规范-解答咨询解答咨询 2.自动了解顾客需求咨询语面部表情及肢体言语.业务受理规范-积极呼应言语规范熟练业务流程常用任务用语自动关怀等待顾客面部表情及肢体言语积极呼应 3.积极呼应顾客需求.业务受理规范-自动引荐现场营销的定义自动引荐业务的最正确时机如何

9、向客户引荐业务处置异议技巧获得承诺技巧 4.自动向客户引荐业务.业务受理规范-处置异议处置异议的技巧客户为什么会有异议客户异议的类型处置异议的原那么1对员工不信任2销售技巧缺乏， 使顾客产生抵触心情3客户的期望没有得到满足1有才干的异议2无才干的异议1)不要反驳客户2)坚持积极态度3)先了解缘由 .业务受理规范-送别客户5.热情送别客户 客户效力称心度确认1)职业化素质表达 2)防止效力的脱漏 3) 自动效力的认识 规范终了语：“您的业务已完成，您还有其它需求吗？表示赞赏表示歉意可以给客户带来完美效力的感知“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的协作；传达企业对客户的尊重和表达“对不起/很负疚/请您体谅/这是我们任务的忽略； 表达乐于继续效力的志愿1)他永远都乐于为客户效力 2)规范的送别效力用语 3)肢体言语 “欢迎下次光临，请您慢走。.效力流程规范:后续跟踪后续跟踪九十半百跟踪效力目的：强调他对顾客的诚意打动顾客让顾客印象深化加强顾客忠实度赞扬渠道的明示与欢迎赞扬、方便赞扬机制的建立6.后续跟踪.规范效力用语效力言语：1、来有迎声：您好，请问有什么能帮到您？2、去有送声：先生/小姐您慢走。3、问有答声。4、常把十字礼貌用语挂嘴边：您好、请、谢谢、对不起、再见、.适用言语沟通技巧 普通言语 交际言语带领陪跟随喝/吃用等一会儿请稍候.行业效力流程规范与提升效力