饭店管理 (2)ppt课件

1、饭店管理.复 习第一章 饭店与饭店管理1.1概念和作用1.2类型与等级1.3展望历史与开展趋势1.4运营理念1.5管理方式1.6中外饭店管理方式比较.旅游饭店：能以夜为时间单位向旅游客人提供配 有餐饮及相关效力的住宿设备。 酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、度假山庄、度假俱乐部、会所hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、lodge 、house、B&B(bed and breakfast. 四个条件它是由建筑物及配备好的设备组成的接待场所；它必需提供住宿、餐饮及其他效力；它的效力对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，既包括某

2、些有特殊身份或阶层的人，也包括宽广的普通消费者；它是商业性的效力企业，以盈利为目的，所以其运用者要支付一定的费用。 .作 用1。旅游者旅程中一切活动的基地2。发明旅游收入3。创培育业时机4。促进消费方式和消费构造的开展与变化5。带动其他行业开展6。旅游业开展程度、社会经济与文明程度的标志.类 型饭店计价方式欧式、美式、修正美式、欧陆式、 百慕大式目的市场商务型、度假型、长住型、会议型、 汽车饭店饭店规模小型、中型、大型其他.等级划分1。星级制一星、二星、三星、四星、五星、白金五星2。字母表示法A、 B、 C、 D、 E3。数字表示法1、2、3、4、5.星级制12star：规模较小，设备、设备较

3、为简单，满足膳宿根本要求，顺应经济支付才干较差的宾客。3star：规模较大，设备较齐全，设卖品部、宴会厅、美容、文娱、健身等综合效力，效力水准高、质量优良，中等以上客人。4star：建筑规模较大，设备齐全奢华，综合效力设备配套完善，满足高级享用需求。5star：有高等级套房，设总统套房，工程一应俱全，水准最高，达官显贵、富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司高级职员。.反响意见.第一章 饭店与饭店管理1.3 展望历史与开展趋势1.4 运营理念1.5 管理方式1.6 中外饭店管理方式比较Ps：课堂案例分析.1.3 展望饭店业开展阶段饭店企业管理开展阶段古代近代现代世界开展史中国.1世界饭店业开展阶

4、段 P10开展阶段市场交通方式地点特点古代客栈时期传教士、信徒外交、官吏信使、商人步行、骑马、驿车古道边、车马道路边、驿站附近设备简陋、效力工程少、质量差、声誉差，以为是低级行业，不平安大饭店时期贵族度假者、上层阶级公务旅游者火车轮船铁路沿线海港附近规模大、设备奢华，效力正规、具有一定接待仪式，一定规格的礼貌礼节 、商业饭店时期公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设备方便、温馨、清洁、平安；效力健全但较简单；运营方向开场以顾客为中心；价钱合理。现代新型饭店时期群众旅游市场汽车飞机火车城市中心旅游胜地公路边机场附近规模扩展，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设备；效力综

5、合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等效力。.2国际饭店企业管理的开展阶段奢华饭店企业管理阶段：里兹Ritz商业饭店企业管理阶段：斯塔特勒Statler现代饭店企业管理阶段：希尔顿Hilton.You are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier他不仅是国王们的旅馆主，他还是旅馆主们的国王 英国国王爱德华四世源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦运营过大旅馆，他的旅馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设备奢华、效力精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时髦与“奢华的意味。而今，

6、Ritzy已被录入和，其含义便是：奢华、时髦。 .阅历1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。15岁学徒，19岁成为经理。接着到巴黎著名餐馆活依辛Voisin从助手做起。由于勤劳好学和聪颖机灵，不久出了名，社会名流来用餐，就指名道姓的要他效力。有时机为许多国王、王后效力，从中懂得有钱人的好恶，了解习性嗜好，知道虚荣自傲，学会如何影响他们。27岁被聘为当时瑞士最大最奢华的卢塞恩国家大饭店(Hotel Grand National)的经理，并在此任务了11年之久。里兹的阅历使他立志去发明旨在为上层社会效力的贵族饭店。里兹式效力：一流的、极有气派、随叫随到。 给他什么启发？.一无需思索本

7、钱、价钱、尽能够使顾客称心 为了满足贵族的各种需求，不惜重金。如饭店周围没有公园风光(Park view)，他就发明。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客人从饭店窗口瞭望远处山景，感遭到一种特殊的欣赏效果，在山顶燃起篝火，点燃了1万支蜡烛。 为发明威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边倾听船上人唱歌边品味美味佳肴。胜利阅历.二引导住宿、饮食、文娱消费的新潮流，教导整个世界如何享用高质量的生活 1898年的里兹饭店，遵照“卫生、高效而优雅的原那么，实现“一个房间一个浴室，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人。比美国商业

8、旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美圆零五十的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光发明气氛，用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和温馨。餐桌上的灯光淡雅，制造出一种奥秘安静和不受他人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美圆。.1.客人永远不会错的(The guest is never wrong)2.“好人无价(A good man is beyond price)。 聘请名厨埃斯科菲尔，并一直和他精诚协作。启示 对国宾馆、奢华饭店和高级饭店中的总统套间、奢华套间、行政楼仍有指点意义。 .斯塔特勒 现代饭店管理的先驱，在饭店的建造

9、、饭店效力与劳资关系方面的建树奠定了欧美现代饭店业的根底。其对饭店的设计和饭店效力方面突破性的奉献，无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。阅历：生于1863年，13岁时开场饭店生涯，15岁当领班并提出“客人永远是对的(The Guest is always Right)。1901年，泛美博览会在布法罗(Bufflo)开幕，为此，他在博览会旁建一所二层木构造饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。这个饭店是个暂时性建筑，博览会终了后便撤除。其工程之大，寿命之短，在饭店史上称得上世界之最。1904年，在圣路易斯博览会期间，又搞起一个“最大的展览品饭店，一举赚得36万美圆。.1.提出“宾

10、客至上，效力第一的运营思想 以为所买的是效力，提供温馨、方便、平安、周到的效力为根本出发点，关怀的不是奢华程度，而是方便温馨程度和价钱的合理与否。2.对饭店企业实行科学化管理，采用数据和报表3.主张专业化培育教育 摆脱师父带徒弟的小消费方式，兴办美国康奈尔大学饭店管理系。告知员工：决不得傲慢，尖刻与无礼，是客人付给了我的薪水，也是他们付给了他们的工资，客人是他们的直接捐助人。胜利阅历.希尔顿现代饭店大王取代美国商业饭店大王斯塔特勒，成为现代饭店大王阅历：出生在美国南部新墨西哥州圣安东尼镇，当过兵，做过政客、运营过银行、旅馆业和股票投机。有很强的洞察力，做事讲求效率，经常可以看准时机，擅长冒险。

11、本世纪初，美国经济大萧条，当时每个人都在找双份、三份甚至四份任务，而他趁此时机，每天早上三、四点到车站把客人拉到家里，以2.5美圆租给客人，积累了最初的资本。原想买一家银行，结果在德克萨斯州买下一家旅馆，造价3000万元，却只花250万美圆。由于运营有方，擅长冒险，终于积累了原始资本。 .挖金是希尔顿从运营莫布雷旅馆获得的阅历。他买下莫布雷旅馆做的第一件事就是要使每一平方英尺的空间产生最大的收入。当时需求的是床位，只需提供睡的地方就可以赚钱，将餐厅也改成客房，将一张大的效力台一分为二，一半做效力台，另一半用来出卖香烟与报纸，原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给他人当小卖部

12、。后买下华尔道夫旅馆后，把大厅里四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租给纽约著名的珠宝商和香烟商。挖金胜利阅历.格言：勤劳、自信和浅笑勤劳：提供长时间的效力和从事无规那么时间的任务自信：旅馆业是高尚的、高兴的事业，宾客要笑脸相迎浅笑：假设饭店里有一流的设备而没有一流效力员的，顾客会感到称心吗？假设缺乏效力员愉快的浅笑，就好比春天的花园里失去了阳光和春风。假设我是旅客，我宁愿住进那虽然只需残旧地毯，但处处能见到浅笑的旅馆，也不愿走进只需一流设备而不见浅笑的地方。 万万不可把心思的愁云摆到脸上，无论旅馆本身的困难如何，希尔顿效力员脸上的浅笑永远是属于客人的阳光。. 古代官办：驿站、迎宾馆

13、。接待对象：信使、邮卒官员、文人雅士商旅、达官贵人民间：与商贸活动的兴衰及交通运输条件亲密相关2中国饭店业产生和开展略. 近代：西式：19c初外国资本侵入中国后所建造和运营的总称。广州的维多利亚、昆明的商务酒店。中西式：民族资本 在建筑式样、店内设备、效力根底和运营方式上都遭到西式饭店的影响。. 现代投资方式多样化引进外资和外方管理事业型向企业型转变，阅历管理向科学管理转变设备和效力日趋完善运营管理日趋先进实行多种方式的结合.第二节 饭店运营理念和管理方式1.饭店的运营理念规范化市场导向CIS CS以人为本Ladies 质量观念个性化注重饭店与旅游产业的联络网络化的管理和营销手段. CIS C

14、orporate Identity System，即企业笼统识别系统，简称CIS。是对企业笼统的内在定位和一致包装，也是内外部公众对其的认知、评价，是企业内涵的理性再现。包括理念识别(MI)、行为识别(BI)、视觉识别(VI)(奥运会桔祥物)CSConsumer Satisfaction CS 营销战略即顾客称心战略，也是一种以顾客称心为中心，以信息技术为根底，以顾客称心需求、顾客称心目的、顾客称心程度、顾客称心测评等为工具进展营销管理的一种现代企业运营管理实际。它要求企业站在顾客的立场上，而不是站在企业的立场上设计、消费产品，对顾客的要求和反映要具备快速的反响机制，企业的整体要围绕着市场高速

15、有效地运转。(游览社的运营).个性化效力.遥控器和书签.2.饭店管理方式及创新2.1 管理方式 略2.2 管理方式的创新饭店业集团化开展饭店管理方式的现代化略饭店智能化管理以人为本的管理方式.拥有方式：own and manage租赁方式：lease直接租赁：straight-lease盈利分享租赁：profit-sharing lease 管理合同方式：management contract特许运营权让渡：franchising时权运营方式：time-sharing.饭店业集团化开展概念优势结合方式隶属方式饭店集团化的扩张方式.1。概念店名、店标、运营管理方式、管理规范、效力规范、结合运营方

16、式。2。优势运营管理优势技术优势财务优势市场营销优势.3。结合方式横向结合 饭店与饭店之间：假日，喜来登纵向结合前向：从销售出发，与销售商、航空公司后向：从保证供应出发，与各类供应商结合多种方式结合 雅高集团，有饭店、餐馆、效力.2.3 中外饭店管理方式比较 资本运营P24-25 运营目的 管理行为P27：国外规定举例 生长环境 财务管理中：满足上级，效力认识弱外：客人的满足为最高目的.案例分析绿色饭店 P311。案例中的北海天湖酒店的绿色酒店推行表达了饭店所具有的 什么作用？2。案例中的绿色饭店表达了饭店的哪些运营理念？是如何表达的？3。根据以上，谈谈他对绿色饭店的认识.课后作业全班分为四个小组， 每组三人，明确分工标题：做一个 关于XX经济型饭店的研讨包括：阅读官方网站，开展历程，规模，运营方式等等，主要是让大家了解这家经济型饭店。递交方式：ppt或者书面 要求派一