酒店员工仪态礼仪（52页)ppt课件

1、酒店员工仪态礼仪.一、酒店员工的举止仪态礼仪 仪态的表现方式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的根本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈如今公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风，就阐明了对体态的严厉要求。.一酒店员工的站姿1、根本站姿 站姿应留意坚持挺直、优雅、平衡。站姿的根本规范要求是： 1站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚类分开成“V型，开度普通为45-60，身体重心落在两脚中间。 2胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。 3双肩伸展、齐平，双臂自然下垂在背后交叉或体前交叉也可，虎口向前，

2、手指自然弯曲，中指贴裤缝。. 4头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带浅笑。站立太累时，可变换为调理式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应留意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。.2、酒店员工的效力站姿 在酒店任务中，许多岗位需求站立效力，在为客人效力时，站姿一定规范，酒店效力人员在任务中的站姿常有以下几种： 1垂臂式站姿同根本站姿附图4-1 2腹前握指式站姿 站姿一：在根本站姿的根底上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。. 站姿二： A、对女员工而言

3、，在根本站姿的根底上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以经过两脚重心的转移减轻疲劳。 B、对男员工而言，在根本站姿的根底上，左脚向左横迈一步，两脚之间间隔不得超越肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，留意不要挺腹或后仰。. 3后背握指式站姿也称双臂后背式站姿 在根本站姿的根底上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。4单臂后背式站姿 左臂后背式站姿：在根本站姿的根底上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90，成左丁字步。左手后

4、背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。. 右臂后背式站姿：在根本站姿的根底上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。5单臂前曲式站姿 左臂前曲式站姿：在根本站姿的根底上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90，成右丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。. 右臂前曲式站姿：在根本站姿的根底上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90，成左丁字步，右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚

5、上。.二酒店员工的坐姿1、根本坐姿仪态 1入座和起座 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿态，同时还应包括坐的动态姿态。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座作为坐的“序幕，“起座作为坐的“尾声。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。. 假设是女士入座，假设穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部悄然地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，普通只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的觉得，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚

6、靠拢。. 2根本坐姿 坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或凝视对方，嘴微闭，面带浅笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人觉得疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自若，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。.2、常见坐姿 1双腿垂直式坐姿 同根本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场所最根本的坐姿，它给人以诚实、仔细的印象。 在根本坐姿的

7、根底上，双脚向外平移，两脚间间隔不得超越肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。2开膝合手式坐姿. 在根本坐姿的根底上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。4双腿斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。3前伸式坐姿 左斜放式坐姿. 在根本坐姿的根底上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟

8、处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，防止显露缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否那么会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，假设左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。 右斜放式坐姿.5双脚交叉式坐姿 前伸交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开。 后收交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两

9、腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子那么不宜采用此坐姿。. 左斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士。 右斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士。. 双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需留意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。 6双脚交叠式坐姿 在根本坐姿

10、的根底上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈不断线。此坐姿适于高脚凳椅。.7双脚点地式坐姿 后点地式坐姿 在根本坐姿的根底上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双脚并拢，此坐姿适于凳椅下有空间者。 左侧点地式坐姿 在根本坐姿的根底上，两脚向左侧伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢，此坐姿适于女士。. 在根本坐姿的根底上，两脚向右侧伸出，右脚跟靠于左脚内侧中部，右脚掌内侧着地，左脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢。此坐姿适用女士。双脚点地式坐姿适于较低的凳椅。右侧点地式坐姿 8开并式坐姿 在根本坐姿的根底上，两脚外

11、移分开，两脚间分开的间隔不得超出肩宽，两脚尖略向外，两膝并拢，两腿呈下开上并之态，此坐姿适于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。. 9屈伸式坐姿 在根本坐姿的根底上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚在一条直线上。.三酒店员工的走姿 1、根本走姿 走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神容颜，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节拍感。走姿的根本规范要求是： 1头正、颈直、下颌微收，目光平视前方约4米处，面带笑容。 2挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。. 3双户平齐下沉，双臂放松

12、伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅手臂与躯干的夹角不得超越30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。 4提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚类略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。. 5步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 6步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的间隔，是前脚跟与后脚尖之间的间隔，通常步幅是1-1.5脚长。 7步速平稳。行走的速度应坚持平衡，不要忽快忽慢。普通步速规范为女士每分钟118-120步，男

13、子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内构成“内八字或脚尖向外构成“外八字步。. 2、变向走姿 1后退步 与人告别时，应领先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 2引导步 引导步是用于效力员走在前面给宾客领路的步态。引导时要尽能够走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，坚持两步的间隔。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手表示，并提示请客人上楼、进门等。. 3前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立刻以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向

14、右拐，要左脚在前时转身。. 3、穿不同鞋子的走姿 1穿平跟鞋的走姿 穿平跟鞋走路比较自然、随意，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘谨，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，酒店员工穿平跟鞋时要留意行走的姿态。 2穿高跟鞋的走姿 穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了坚持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要留意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一种挺拔的觉得。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。. 4、不同着装的走姿 穿着不同的服装，应有与之相协调的举止步态，这样才干显得美。假设一个人的举止步态不能与所

15、着服装相协调，即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感，而只能给人以不温馨、不美之感。因此，着不同服装时的走姿应有所不同。 1着西装的走姿 西装以直线条为主，其特点：伸展、挺拔、严肃、大方。因此在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。. 2着旗袍的走姿 旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，留意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，略微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。 3着一步裙的走姿 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限制只能跨出

16、一步。着一步裙时，应留意坚持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。. 5着短裙的走姿 穿着短裙，要表现出轻盈、矫捷、活泼、潇洒的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。 4着大摆裙的走姿 穿着大摆裙使人显得细长，大摆那么使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。. 5、行走应本卷须知： 1尽量靠右行，不走中间。 2与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3与上司、宾客同行至门前时，应自动开门让他们先行，不能本人抢先而行。 4与上司、宾客上下电梯时应自动开门，让他们先上或先下。 5引导客人时，让客人、上司在本人的右侧。 6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3

17、人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。 7客人迎面走来或上下楼梯时，要自动为客人让路。. 四酒店员工的蹲姿 酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。假设不留意蹲姿，能够会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿态就要雅观得多。常见的下蹲根本规范要求是： 1、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体根本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的间隔。. 2、交叉式蹲姿 下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，

18、脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，防止在客人面前滑倒的为难局面出现。. 五酒店员工的手势 手势是仪态的重要组成部分，是经过手和手指活动来传送信息的体态言语。它不仅能对口头言语起到加强、阐明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头言语所无法表达的内容和心情。因此，人们在日常的交往中经常用手势来表情达意。规范、恰当、适度的手势，有助于加强者们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的觉得。反之，不规范，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。. 1、根本手势 规范的手势该当

19、是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成不断线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，防止生硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。. 2、酒店员工的常用效力手势 1引导手势 引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请，然后采取“直臂式指路。 详细做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成不断线，整个手臂略弯曲，肘关节根本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带浅笑，身体侧

20、向来宾，眼睛看着所指目的方向，并兼顾来客能否看清或意会到目的，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。. 留意：指示方向，不可用一个手指来指示方向，否那么是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着本人或用食指指点他人是不礼貌的行为。 2“请的手势 “请的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请根据场景的不同，有着不同的语义：“请进、“这边请、“里边请、“请跟我来、“请坐、“请跳舞等。. 在表示“请时常用“横摆式。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬

21、起，到腰部并与身体正面成45时停顿。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带浅笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必需面对客人，不得背对客人。. 另外，也可采用曲臂“前摆式的“请手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带浅笑，目视来客。 当面对较多的来宾表示“请时，可采用双臂横摆式，假设是站在来宾的侧面，可将两

22、只手臂向一侧摆动。 无论是哪一种，其根本手势是一样的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。. 3引见的手势 引见有引见他人和引见本人两种手势之分。 引见他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成不断线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被引见的一方，面带浅笑，目视被引见的一方，同时兼顾客人。 引见本人的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按本人的左胸。引见时，应目视对方或大家，表情要亲切安然。引见时，切忌伸出食指来指点他人，或用大拇指指着本人。否那么是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。. 4握手的手势 握手含有表示友好、欢迎、情愿交往，

23、及表示祝贺、赞赏、慰劳、鼓励、告别等语意。世界上大多数国家都把握手作为一种礼节来运用，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手有单手握和双手握之分。 单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步的间隔，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲近。 双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握一样。. 5鼓掌的手势 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、赞赏、鼓励等语意。鼓掌时运用右手手掌拍击左手手掌心，但留意普通不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。 6递东西 在递给客人东西时，

24、运用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。. 六举止应留意的问题 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 2、在宾客面前应制止各种不文明的举动。 3、效力员在任务时应坚持室内安静。 4、尊重客人对房间的运用权，因任务需求进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。 5、效力客人是第一需求，当客人向他的岗位走来时，无论他正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。. 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行

25、动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语以为奇异好笑时，不能模拟讪笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能有任何厌弃的表示。. 10、客人并不熟习酒店的分工，他的要求能够会趋近他某项不属于他职责范围内的效力，切不可把客人当皮球踢来踢去，应自动替客人与有关部门联络，以满足客人的要求，不可以“事不关已，高高挂起。 11、客人要求办的事，必需踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把任务中或生活中的不快带到效力中来，更不可发泄在客人身上。. 表情是人的思想感情和内在心情的外露，它经过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表

26、情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。美国心思学家艾伯特梅拉宾在一系列实验根底上总结出一个公式：传送信息的总效果=7%的书面言语+38%的声音+55%的面部表情。可见，表情对人们的交流与沟通影响宏大。 二、酒店员工的表情仪态. 一眼神 一个良好的交际笼统，目光应是安然、和蔼、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不安康的，也是不会被他人所接受的，只能使他人在内心产生抵触的心情；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌的。 对初次见面的宾客，应悄然点头，行注目礼，表示出尊崇和礼貌。 在集体场所开场发言讲话时，要用目光审视全场，表示“请予留意。 在与宾客交谈时，该当不断地经过各