专业化推销流程-拒绝处理方式

1、专业化推销流程-拒绝处理方式姓名：曾凡华2009年7月大学毕业 计算机学科与技术2009年担任北京汇源果汁滨州区域经理2009年自己创业网络传媒公司2010年7月加盟合众担任本部综合内勤2010年11月至12月参加武汉训练专员培训2011年12月任滨州无棣训练专员2012年4月任滨州本部训练专员兼育鹰教练信我所信 任我所行你喜欢有拒绝的销售没拒绝的销售？销售从拒绝开始 在寿险推销的过程中，我们不要幻想着客户第一次就接受推荐，在实际过程中我们会遇到各种各样的拒绝理由，我们要做的是要以热情、专业的态度再加上一些销售技巧使客户真正明白他需要这份保单！ 拒绝处理指的是营销员在销售保单的过程中，调整客户

2、心态，消除客户疑虑，最终促使其购买保单的行为。我们不得不承认，在营销员展业过程中，准客户的拒绝几乎无处不在。约访、接触、销售说明、促成等几乎每一个销售环节中都有可能存在拒绝。作为保险营销员，首先要调整好自己的心态试问那些从事保险营销二十年的资深从业人员，在其行销生涯中所遇到的客户有几位是二话不说便签单的？或许一万人中不过两三人而已。既然保险营销免不了被拒绝，何不坦然面对？既然有心从事保险行业，何不认真解决客户的拒绝问题，从而顺利签下保单？ 其次，拒绝处理是通向成功不可或缺拒绝买保险的本质原因，充分掌握拒绝处理的方法和技巧，才能把握打开客户心灵之门的金钥匙，使拒绝转而成为促成的机会，轻松签下保单

3、，进而成为战无不胜的展业高手。 不为失败找借口，只为成功寻方法。以下是我们归纳总结的面对拒绝处理的3大认识，旨在帮助营销员破除面对“客户拒绝”时的种种思想包袱和误区，使之跨过“拒绝”与“促成”之间鸿沟。 在展业过程中，不少营销员一听到客户提出拒绝问题，心里就会不知所措，甚至觉得对方缺乏购买诚意，认为我该说的都说了，你还提出反对问题，那就算了吧。其实，首先作为购买者，面对保险这种无形的，伴随一生的商品，客户提出异议无可厚非；再者，正所谓“知己知彼，百战不殆”，正如专业球队在与对手比赛前，也一定会通过打友谊赛或观看对手的比赛录像带，先了解对方的情况，以提高在比赛中的胜算。而在保险销售的过程中，当客

4、户提出拒绝问题时，其实这是营销员了解对方想法的绝佳机会。拒绝处理是了解客户真实想法的最好时机 作为保险营销员，我们可以设想一下，如果客户在整个销售过程中，像一个木头人似的沉默或漫不经心地同意你所说的每一件事，那么营销员就很难了解客户的真正想法，也很难找到对方真正的需求点。相反，如果客户在这个过程中提出异议或拒绝理由，营销员就可以从对方的异议中了解他的真实想法和真正需求，从而也可以有针对性地消除对方的疑惑，并且可以在处理拒绝问题的过程中寻找促成保单的机会。 拒绝处理是销售环节中不可或缺的一环，但处理拒绝问题并不等于“死缠烂打”。在拒绝处理的过程中，营销员应该通过取得客户信任、深入沟通、理性分析、

5、挖掘需求等专业的流程来消除客户的疑虑，进而促成保单。然后，在现实工作中，有的营销员在遇到客户拒绝时，不管客户出于什么原因，也不管客户是否愿意，不停地打电话、上门拜访，总之客户不在他那里买保险就誓不罢休。 虽然营销员以这种“死缠烂打”的方式来“处理拒绝”，可能有个别客户因为不堪其扰而勉强购买一两张保单；但赢得一两张保单过后，毁掉的可能是一大片市场，而且还会对行业的信誉、保险营销员的形象造成非常负面的影响。所以说，无论对行业、公司还是对营销员本人，“死缠烂打”式的拒绝处理绝对“得不偿失”。拒绝处理问题不等于“死缠烂打”拒绝处理不能只靠话术 不少保险新人，面对客户的拒绝往往难以应对，于是只好通过背“

6、拒绝处理话术”，来学习应对的方法。学习话术固然有必要，但客户的拒绝理由不一定是其内心的真实想法，如果营销员不懂得如何分辨真假异议，不能找出客户拒绝你的真正原因而只会硬搬话术，那么要处理拒绝问题、促成保单也相当困难。 那么，如何分辨客户的拒绝理由呢？一般来说，拒绝理由可以分为“借口类”和“真实类”两种。借口类的理由多半不符合逻辑，只是客户用来掩饰真实想法的托词而已。如有的客户说：“我知道保险很重要，但是最近实在没有时间谈保险。”这句话很明显前后之间并不符合逻辑，太忙、没有时间可能只是借口。当客户用某些借口来搪塞营销员时，说明客户对营销员的信任度还不够，营销员需要通过进一步的努力及沟通，来获得客户

7、的信任，了解其真实想法。而真实类的理由，就是客户有现在不买的正当理由。例如，以为经济能力一般的客户说：“保险要缴费20年，我真不知道自己是否具有20年的付费能力”这时营销员可以判断这个多半是客户的真实想法，那么营销员只要告诉他问题的解决办法，消除对方对此的疑虑，客户就会买下这份保单。 拒绝理由判断没有希望解决拒绝问题索取转介绍促成加强信任了解真实想法消除疑虑促成真实不真实为什么不买保险客户拒绝买保险5大真相 面对客户的拒绝，很多保险营销员都有同样的疑问：“为什么客户不买保险？”也许客户会用很多借口来搪塞你，也许他们不买保险的理由多种多样，但作为营销员，如果想处理好这些拒绝问题，就一定要找出客户

8、拒绝你的根本原因，才能从本质上消除客户的疑虑，进而才能顺利促成保单。 案例一 保险营销员丽丽通过一次活动认识了几个朋友，一开丽丽妮觉得这几个朋友的保险意识尚可以，但当丽丽与这几个朋友单独接触谈保险时，这几个准客户却都不约而同地以“忙、没有时间”、“已经买过保险”、“刚买了房，没钱考虑保险”等理由拒绝了她，丽丽对此赶到非常郁闷。真相一：不信任营销员 信任是促成保单的前提。很多时候，如果准客户的保险意识不错，却拒绝营销员的建议，那么很可能是营销员与客户之间的信任感还没有建立起来。对于保险营销员来说，如果拒绝的客户占总人数的比例很高，那么你就要反思一下是不是自身的原因影响了客户。因为很多时候，营销员

9、不够真诚、不够专业、强迫销售等不适当的做法，都会引起客户的不满，成为客户不购买保险的重要原因。案例二 小许和小谢是很好的朋友，但自从小许加入了保险业以后，每次小许刚想开口跟小谢谈保险，小谢就马上说：“谈什么都可以，就是不要谈保险！”后来，小谢的弟弟患病住院，每天的费用加起来竟要三千多元，弟弟住院一周了，共花了两三万。小许于是趁探病的机会，跟小谢讲解了保险的功用，以及社保中的医保和商业医疗保险的区别，经过这件事后，小谢对保险的看法有所改变，也开始考虑适当购买一些保险。真相二：不了解保险 很多客户提出“保单是骗人的”、“我对保险不感兴趣”、“谈什么都可以，就是别谈保险”等拒绝理由，其实客户有这些反

10、应，并不代表客户真的没有需求，而是由于客户对保险认识的欠缺和模糊。因此，这就要保险营销员自身对保险有深刻的理解，这样才能引导客户正确理解保险的意义和功用，寻找合适的时机改变客户对保险的看法。案例三 保险营销员小张与李小姐签单后，李小姐把朋友胡先生介绍给小张。第一次见面时，小张与胡先生还聊得不错，小张感觉胡先生这张单可以“一次close”，于是把李小姐在他那里购买的险种也推荐给胡先生，谁知道胡先生听了以后没有表示认同，只是让小张把资料留下，说再考虑一下。后来，小张从李小姐那里得知，胡先生担心的是万一患重病没有足够的钱治疗，所以才想到买保险，但小张推荐的理财险保额很低，胡先生觉得作用不大。真相三：

11、保险产品不符合其需求 人们购买保险是希望保险能够解决一些自己所担心的问题。如果营销员所提供的保险计划不能帮助客户解决问题，客户当然不会接受。因此，营销员在设计保单时，要多从客户的角度考虑，真正做到从客户需求出发，而不是从产品出发；要诚信专业，分析每一个客户的具体现状和需求所在，而不是千人一面。 案例四 莫军的表哥从事快递送货工作，尝尝在外面跑，收入一般，而且是家庭的唯一经济支柱。作为保险营销员，莫军认为表哥很需要一份保险。然而，每次莫军劝表哥为自己买一份保障，表哥都以“我这么年轻，不会有什么事”的说词来推搪。真相四：侥幸心理 人人都需要保障，因为人人都可能会遭遇风险。其实很多客户也都认可这一点

12、，那为什么很多人还是徘徊在保险大门之外呢？为什么有的客户保障观念沟通得特别到位，但是让他填投保单的时候，却犹豫不决呢？因为人都有侥幸心理，很多人觉得自己应该不会成为倒霉蛋遭遇意外，遭遇疾病。所以说，很多时候，“侥幸心理”才是保险营销员最大的对手。案例五 保险新人小柳在当地并没有什么亲人朋友，于是只好靠陌生拜访开发客户。这周小柳在附近的几个小区进行“洗楼”，几天下来，愿意和小柳聊保险的人并不多，大部分人都以“不需要保险”、“没有时间”为由拒绝了小柳的拜访，这样的结果令小柳感到有点气馁。真相五：习惯性的反射动作 很多时候拒绝只是习惯性的反射动作，是人们自我保护的自然反应。我们站在对方的立场试想一下

13、，他们的生活原本一切顺利，但却突然有个人跑来跟他们说，他们需要一种无形的商品，购买这种商品为的是保障一些将来可能发生的意外。在这样的情形下，人们产生抗拒心理很正常。特别面对陌生人的时候，在信任感还没有建立起来的情况下，人们下意识地产生自我保护的心理属于自然反应。作为营销员，对客户的拒绝不应存在害怕的心理，相反，应该尽快与客户建立信任，进而了解客户的真正想法。 你有理由买保险6中常见拒绝的解决办法 有营销就有拒绝，没时间、没兴趣、没钱面对形形色色的拒绝理由，如何应对？以下有六种常见的拒绝情形和解决办法供大家参考。情景1 “我刚贷款买了房，首付一大笔钱，每月还要月供，现在我真没钱买保险。”分析：客

14、户会这样想，源于对保险的认识不充分，其实一个家庭如果有了房贷，经济压力加重了，更需要保险来为家庭筑起一道防火墙，不然万一收入意外减少或中断，贷款谁来还？生活怎么办？因此，营销员一定要跟客户充分沟通保险的功用，并且为客户设计与他们经济能力相符的保险产品。参考话术营销员：恭喜您拥有了自己的房子！其实我有很多朋友都跟您一样，他们开好车、住好房，日子过得很潇洒，但您知道他们之所以也这样花钱，前提是他们都购买了充足的保险，早就把生老病死的风险转嫁给保险公司了，而不像以前的人，辛辛苦苦、省吃俭用地攒钱，防老防病防意外。其实您现在已经接受了这种现代的生活方式，为什么不接受保险呢？您是不是觉得买保险需要花很多

15、钱？客户：是啊。营销员：其实保险是因人而异的，不是人人都一样，我现在就可以帮您设计一款低保费高保额的保险计划，这样在您未来一二十年的房子还款期间也不会加重您的负担，就算万一这期间您有什么意外，保险的理赔款也可以帮您把房贷给还了，这样就不会因为一些意料之外的风险影响您家人的生活，才能给家人留下幸福的生活。 情景2 “我们单位五险一金全都有，福利待遇也不错，这个保险我就不用买了。”分析：很多人以后有社保、有单位福利，就不用买保险，是源于对保险认识的模糊，不知道社保和商业保险的作用与区别，对于这类客户，营销员可以通过一些真实例子告诉客户社保和商业保险的区别，以及买商业保险的作用是什么。 参考话术营销

16、员：您的单位真不错，福利这么好。现在很多企事业单位的职工都有社保，但国家社保的医疗和养老保险的原则是“低保障，广覆盖”，就拿医疗费用来讲，一旦生病，自费的项目还不少。客户：这不用担心，我们的医疗费用单位都全额报销。营销员：您单位的福利真好！不过我们今天谈的这款重疾险是万一被保险人不幸患上重疾，保险公司会一次性赔付被保险人一笔钱，这不影响您在单位报销，您想，一个人如果不幸患上重大疾病，除了医疗费用，其实还会增加很多支出，比如像护理费用，买营养品的费用，收入也可能降低甚至中断，如果有了这份保险，这些风险您都可以不必担心了。另外，像国家的养老保险，工资替代率只能30%-40%,也就是说，如果您现在的

17、月收入是1万元，那么退休后您只能领导3000-4000元的退休金，生活质量会大大下降。所以现在很多有远见的人都会趁自己年轻收入好的时候，为自己储备一些商业养老保险，这样退休后有商业保险作补充，生活质量就可以保持在一定的水平上。您看，您希望退休后，除了社保退休金外，您还想每月再领多少退休金呢？情景3 “这款子女教育金还不如我做基金定投的收益高呢，那我还不如买基金好了。”分析：一谈买保险，很多人就会拿保险和股票、基金这些金融产品比较收益，然而，保险的核心价值并不在于收益，而且在于对未来的风险管理！参考话术营销员：买基金也是一个不错的投资选择。但您有没有想过，子女教育金是刚性需求，也就是说，当您的小

18、孩到了要上高中、上大学的那个时间点，您就必须拿出这笔教育金，可是万一到那时候，您的基金正处于地位呢？那您是把这笔资金拿出来还是不拿出来？而保险则没有这样的担忧，只要您的小孩到了那个年龄，保险公司会毫无疑问地按照保单约定返还这笔教育金给您。而且，您的保障计划里，还附加了豁免条款，这就保证了万一您在缴费期间发生了意想不到的风险，您孩子的教育金也不会少一分钱。 情景4 “我已经有三套房子，不用再买保险”分析：很多客户会认为有了房子就有足够的资金，遇到什么事情都不怕，其实他忽略了一点，保全这三套房子的根本还在于他自己，如果风险发生将失去的远远超过三套房子，何不把他们转换成为自己永久的财产呢？ 参考话术

19、客户：“现在房子都在升值，把钱投在房子上准没错。再说，就算我万一生病需要钱，我买掉其中一套房子不就行了，以后退休了，我还有房租养老。”营销员：相信您也是以为很精明的投资者。但是谁能保证十几年以后房子还会像现在这样升值、这么容易出租呢？万一以后房子不值钱了，或者房子都没人租、没人买了，那您的生活又由谁来保障呢？到时侯，生病了没钱治怎么办？养老的钱怎么来？相信您这么精明能干的投资者肯定都知道，每一种金融产品都有它的特点，像保险的主要功用就是保障生活，比如生病要保证有足够的医疗费用、退休以后要有足够的生活费 情景5 “我做生意需要资金周转，没有闲钱买保险。”分析：不同人有不同的保险需求，做生意的人担心的事情有很多，只要能够激活他们的需求，几种他们心中的忧虑，就算他们再没闲钱，也会买保险。参考话术营销员：王总，我也知道像您这样办企业的人，一定都需要资金来运转。但是您有没有想过，您如果把钱都投到生意里了，万一家里有谁生病，急需钱来医治