质量管理概述ppt课件

1、第十二章 网络时代的质量管理以知识为根底，以Internet为沟通手段，企业向全球化方向开展。信息技术的蓬勃开展，使得市场的变化的速度比以前快得多，同时信息技术也为迅速调配资源顺应市场的变化提供了能够性，信息技术给管理实际的开展以新的契机。.1 网络时代的管理信息技术的高速开展首先促进了企业计算机管理的实现。企业和其下属部门纷纷建立本人的管理信息系统。如：财务管理软件，人事管理软件，消费管理(MRP,MRPII)各部门孤立的信息缺乏以应对积累的市场竞争，需求实现企业的信息集成。企业资源方案ERP企业内部的日益完善与优化，对企业外部提出了种种要求。供应链管理开场成为焦点基于Internet的B2

2、B(Business to Business)电子商务平台开场成为企业界追逐的对象。信息的快速传送加速了市场化，加剧全球竞争，顾客的需求日益提高。兴起一种基于Internet的网络消费组织方式，虚拟企业Virtual Organizations,又称为动态联盟。信息、知识和技术的交流在计算机网络的支持下，变得前所未有的方便和迅捷，对人类消费、生活的作用变得越来越重要，并逐渐改动着人类的消费、生活方式。.2. 质量管理的开展1.人力资源与质量管理严密结合培训黑带人员Black Belt)统计学和提高企业质量管理方面的课程2.设计决议质量产质量量的定位不是在设计过程中决议的，而是根据市场调研、对顾

3、客的需求分析，由企业的管理层点头决议的。3.质量管理与运作管理严密集成QM模块与消费方案PP，Production Planning)、物料管理MM，Material Management)、销售分销SD，Sales & Distribution)、管理睬计Co.controlling)4.质量与顾客称心顾客称心成为评价质量的规范。5.质量由整条供应链共同保证.3 网络时代质量管理的挑战与机遇网络时代，质量管理的位置有所提高，质量管理的职责会逐渐发生变化。质量检验、质量控制逐渐由采购部门、消费部门来担任，成为它们日常任务的一部分，必需严厉按照规范规范来完成。质量已顾客称心为规范，网络时代，顾客

4、的要求向多样化、个性化的方向开展，为顺应市产需求，提供顾客称心的产品与效力，企业要不断强化本人的中心竞争力，提高顺应变化的才干能实现矫捷化的管理，建立与供应商协同任务的机制，构成强有力的供应链，加强协作同伴之间的联盟关系，提高应变才干，为提供顾客称心的商品与效力而不懈努力。.第十三章 用户称心导向与用户称心指数引见用户称心导向，用户称心度指数，用户称心度指数的度量，用户称心度指数的诊断。.1.用户称心导向质量管理以顾客称心为导向，这种导向的出现是市场经济高度开展的必然结果。二次世界大战前，企业管理以消费为导向Production Oriented)提高劳动消费率，降低产品本钱。汽车流水线二战后

5、，产品导向Product Oriented)要求企业设计及和消费出多种多样的和性能优越的产品。经济进一步开展，柔性消费出现，出现以顾客为导向Customer Oriented)的指点思想。.2.用户称心度指数与美国顾客称心度指数用户称心指数是一种宏观经济目的。美国用户称心指数ACSIAmerican Customer Satisfaction Index)。它是对在美国可以购买到的产品与效力的顾客称心程度的一种度量。对顾客而言，用户称心指数反映了顾客的呼声。对于企业而言，可英运用用户称心指数去评价顾客的忠实度，可用以确定进入市场的潜在的妨碍，也可以用以预测投资的报答率，还可确定顾客不称心之处。

6、.3.用户称心指数的度量1.实际研讨假定此公司由N个重要度参数以及参数质量均不同的顾客进展评价。令第i个参数的重要度权数为wi，并令Ci为范围在0到100之间的个别质量得分。于是定义用户称心指数CSI，Customer Satisfaction Index)如下：假定从顾客称心获得的总收入为CSI的期望值 的某个函数 。根据田口实际，假定获得用户称心的费用为一个具有费用参数k的二次项。于是得到期望利润：.这里的管理问题是确定使利润最大化的个别质量均值。最大化的一阶条件权数与得分可由市场中的抽样参数值进展估计，通常个别费用因子的信息难得到，在多数情况下假定ki相等，于是得到实施的简单规那么，加权

7、了的顾客称心应对公司中的一切质量参数相等。.2.实施1.定义有关质量特性，即判别顾客能否称心的整个特性集合。与最高指点协作，质量特性目录单获得意见一致。2.定义有关顾客总体并定义报告结果时所用到的有关阶层。对现有的顾客或者对整个潜在市场进展抽样。3.确定抽样方案。取决于所选择的顾客群。4.涉及问卷调查表。对于重要度及个别质量打分。5.实施调查6.统计有关结果7.将所得结果进展通报。为了获得最优配置，各种资源原那么上应该从较高加权ci值部门转移到较低加权ci值部门。总的CSI值在进展某种能够的比较之前没有多大意义，可用来对个别公司逐年比较。个别的度量会导致采取行动。.4.用户称心指数的诊断用户称心度指数遭到多个缘由观测变