《配送中心运营管理》课件第2章 订单处理

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2、正确叙述订单处理的基本概念、接受客户订单的不同形式、订单中哪些要素需要进行确认、不同形态订单的处理方法、能说明客户档案所包含的内容，会快速、准确地建立客户档案；能说明拣货时间的计算方法，会根据客户订单情况计算拣货时间，确定大致的出货顺序。学习重点第一节 理论知识配送中心与其他经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。因此，在配送中心规划建设、开展配送活动之前，必须根据订单信息，对客户分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。 一、订单处理的概念第一节 理论知识所谓订单处理，就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，由接到客户订货开

3、始至准备着手拣货之间的作业阶段，包括有关客户、订单的资料确认，存货查询与分配，缺货处理直到打印输出“拣货单”和“分货单”。订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成。 一、订单处理的概念第一节 理论知识配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、信息处理功能，但面对众多的交易对象时，由于客户的不同需要，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易形态，配送中心应对不同的客户或不同的商品有不同交易及处理方式。二、订单形态第一节 理论知识二、订单形态第一节 理论知识二、订单形态第一节 理论知识接单作业为订单处理的第一步骤，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传

4、统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。三、接受订单方式第一节 理论知识订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。四、订单处理流程第一节 理论知识四、订单处理流程第一节 理论知识四、订单处理流程第一节 理论知识四、订单处理流程第一节 理论知识四、订单处理流程第一节 理论知识1.订单准备订单准备是指顾客收集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。2.订单传递传送订单信息是订单处理过程中的第二步，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。四、订单处理流程第一节 理论知识订单传递形式分类表四、

5、订单处理流程第一节 理论知识3.订单录入订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作，主要包括：（1）核对订货信息(如商品名称与编号、数量、价格等)的准确性；（2）检查所需商品是否可得；四、订单处理流程第一节 理论知识（3）如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件；（4）审核客户信用；（5）必要时，转录订单信息；（6）开具账单。四、订单处理流程第一节 理论知识4.订单履行订单履行是由与实物有关的活动组成的，主要包括：（1）通过提取存货、生产或采购员购进客户所订购的货物；（2）对货物进行运输包装；（3）安排送货；（4）准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行以缩短订单处理时间。四、订单处

6、理流程第一节 理论知识订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：先收到，先处理；使处理时间最短；预先确定顺序号；四、订单处理流程第一节 理论知识优先处理订货量较小、相对简单的订单；优先处理承诺交货日期最早的订单；优先处理距约定交货日期最近的订单。四、订单处理流程第一节 理论知识5.订单跟踪订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：（1）在整个订单周转过程中跟踪订单；（2）与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。四、订单处理流程第二节实践知识订单就

7、其样式和在公司内的传递路线而言各不相同，不过，任何实用的客户订单所必备的要素有：序列编号、发单日期、客户的名称和地址、所需物品的数量和描述、发货日期、运输要求、价格、包装、支付条款，以及对订单有约束的各种条件。一、 订单相关要素的确认第二节实践知识1.订单号 每一张订单都要有其单独的订单号码，此号码是由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。订单号的最大特性就是唯一性，只要保证订单号唯一就行了，就像数据库中的主键一样，只要知道订单号，就能查到相应的客户信息。二、 设定订单号、建立客户档案第二节实践知识2.建立客户档案

8、将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：（1）客户姓名、代号、等级形态(产业交易性质)；二、 设定订单号、建立客户档案第二节实践知识（2）客户信用额度；（3）客户销售付款及折扣率的条件；（4）开发或负责此客户的业务员；（5）客户配送区域；例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率；二、 设定订单号、建立客户档案第二节实践知识（6）客户收账地址；（7）客户点配送路径顺序：按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序；（8）客

9、户点适合的车辆形态：往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制，因而须将适合该客户的车辆形态存于资料档案中；二、 设定订单号、建立客户档案第二节实践知识（9）客户点卸货特性：客户所在地点或客户卸货位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑；（10）客户配送要求：客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求也应将其存于资料档案中；（11）过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或需紧急处理的不便。二、 设定订单号、建立客户档案第二节实践知识（一）

10、存货查询此程序在于确认是否有库存能够满足客户需求，通常称为“事先拣货”。（二）分配存货订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配二种。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识1.单一订单分配此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。2. 批次分配累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存能作最佳的分配。三、存货查询及

11、分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识（1）按接单时序划分：将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。（2）按配送区域或路径划分：将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识（3）按流通加工需求划分：将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。（4）按车辆需求划分：若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地卸货特性，特殊形态车辆可汇总合并处理。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识可依据以下四原则来

12、决定客户订购的优先性。 具有特殊优先权者先分配。 依客户等级来取舍，将客户重要性程度高的进行优先分配。 依订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的订单作优先处理。 依客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识3.拣货顺序确定与拣货时间计算第一步：计算每一单元（一托盘、一纸箱、一件）的拣取标准时间，且把它设定于计算机记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识第二步：有了单元的拣取标准时间后，便可依据每种商品的

13、订购数量（多少单元？）再配合每种商品的寻找时间，来计算出每种商品拣取的标准时间。第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，来将整张或整批订单的拣取标准时间算出。行走时间；寻找货物的时间；拣取货物的时间。三、存货查询及分配、拣货时间的计算、合理安排出货顺序第二节实践知识方式1:依客户意愿而定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。方式2:依公司政策而定一些公司可以过期向客户进行分批补交货，但一些公司因为成本原因，不愿意向客户分批补交货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。四、 缺货的处理第二节实践知识1.重新调拨若客户不允

14、许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。2.补交货（1）若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策亦允许，则采取“补送”方式。（2）若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送，则也采取“补送”处理。四、 缺货的处理第二节实践知识3.删除不足额订单（1）若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除不足额的订单。（2）若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额的订单。四、 缺货的处理第二节实践知识4.延迟交货（1）有时限延迟交货：客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一同配送。（2）无

15、时限延迟交货：不论等多久客户皆允许过期交货，且希望所有订货一同送达，则等待所有订货到达后再出货。5.取消订单若客户希望所有订单一同配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。四、 缺货的处理第二节实践知识订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。（一）拣货单（出库单）拣货单据的产生，是为了提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。（二）送货单物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。五、 拣货单及送货单的生成第二节实践知识1.单据打印时间最能保证送货单上的资料与实际出

16、货资料一样的方法是在出车前，一切清点动作皆完毕，而且不符合的资料也在电脑上修改完毕，再打印出货单。2.送货单资料送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对于一些订单异动情形如缺货商品或缺货数量等也必须打印注明。五、 拣货单及送货单的生成第二节实践知识（三）缺货资料（1）库存缺货商品：提供依据商品类别或供应商类别进行查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购。（2）缺货订单：提供依据客户类别或外务人员类别查询的缺货订单资料，以便相关人员处理。五、 拣货单及送货单的生成第二节实践知识六、 接单员的岗位职责范围实训一、实训目的本实训要求学生能够利用所学知识根据实际情况对订单相关作业要求进行正确的填写与

17、操作。二、实训任务【引导案例】B、C、D、E、F客户的订单信息处理与完善。 三、实训道具订货单、拣货单、出库单、送货单等。 四、实训操作时间 2课时。五、实训地点物流综合实训室。 六、实训指导1.正确制作各种单据的格式。2.正确地填写各项数据。3.熟悉掌握出入库流程，配合流程制作单据。实训七、实训考核标准实训第二章 订单处理一、判断题（正确的用A表示，错误的用B表示）1.订单处理就是指由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理。( ) 2.各种订单交易形态的订货处理方式是相同的，因而接单后无须再对客户订单或订单上的订货品种加以确认其交易形态。( ) 3.不同订单的订单号码可以重复。( ) 4.若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。( ) 5.订单传输可以通过两种基本方式来完成：人工方式和纸制方式。( )思考题第二章 订单处理二、单项选择题 1.客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单形态属于( )。 A. 一般交易订单 B. 现销式交易订单 C. 间接交易订单 D. 兑换券交易思考题第二章 订单处理2.( )的特点是供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使