医院运营效率提升及服务模式转变 王健康确定稿(2013-02-13)安徽利新县 - 副本资料

1、医院管理核心课程 未授权不在网上发表医院效率提升及服务模式转变运营策划操作-打造最佳运管、质量控制和投诉管理基本到位(do wi)最新经典操作 王健康(jinkng)群英顾问共四十八页授课(shuk)大纲满意率与满意度评价指标分级与分值满意率与满意度计算公式工作效率指标医院运营效率提升及服务模式转变关键点3个小技巧需要解决的七大关键性问题医疗战略运营策划核心模块会诊最佳时限:患者95%以上30 分钟获治三个机遇和挑战预约模式金五条预约细节五个做到体现救治(jizh)流程与服务时限七大疾病体现救治流程与服务时限方法共四十八页授课(shuk)大纲在预约中确保门诊量增加几个想到深度调研晚间门诊和节假

2、日医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划预约挂号方式可以多样化病员满意成本：某县人民医院“五条自问(zwn)自责”特殊案例(一):从某医院快速成长中的科室科学化老概念新做法（一）老概念新做法（二）确定门诊量:与挂钩合作机构预约转诊服务医疗服务上重新打造几个关键内容门诊新服务设置数量与依据共四十八页工作效率指标(zhbio) 1.出院患者平均住院日。2.平均每张床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周转(zhuzhun)次数。 共四十八页医院运营效率(xio l)提升及服务模式转变关键点4个小技巧1、开设简易门诊2、鼓励开展门诊适宜手术3、开设日间病房、开展一日(y r)手术

3、4、术前平均住院日85%2.术前平均住院日85%共四十八页关键性指标(zhbio)21项5.危重病人护理(hl)合格率95%6.院内感染率90%8.急救物品完好率100%共四十八页关键性指标(zhbio)21项二医疗质量1.核心(hxn)制度，知晓率100%2.急诊抢救首诊首科负责制3.单病种费用控制及临床路径入组率50%4.处方合格率95%共四十八页关键性指标(zhbio)21项三服务质量1.病人选医生方案(fng n)2.医疗服务费用清单制执行率95%3.第三方满意度 4.医疗纠纷投诉率共四十八页关键性指标(zhbio)21项四药品管理1.药品收入占业务总收入38%以下2.抗菌素使用药敏试

4、验细菌(xjn)培养率达86%共四十八页关键性指标(zhbio)21项五.其它1.应急演练2-3次2.论文2篇3.开展新业务(yw)新技术2-3项共四十八页体现高水平的几项关键(gunjin)数据和工作（1）接受急诊诊疗总例数与死亡(swng)的例数；（2）进入急诊抢救室总人数与死亡例数；（3）急诊分诊与急诊就诊患者例数之比；（4）严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在30 分钟内到达手术室的比率；（5）实施病人病情严重程度评估分级之各级的例数；（6）急诊患者中收入住院例数与比例；（7）急诊住院占全院住院比例。共四十八页体现会诊的四个主要(zhyo)方面会诊实施记录会诊

5、人员具备相应(xingyng)资质会诊时限符合规定会诊记录完整共四十八页医院运营效率提升(tshng)及服务模式转变关键点：门诊量提升(tshng)11个策划一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开足窗口的前提下实行弹性工作制，提前半小时上班(shng bn)改善高峰期医技检查流程:二、在增加工作单元的同时实行大型检查错时制:上午7时30分8时30分和下午时间主要为住院病人服务上午8时30分后主要为门诊病人服务公示服务、限时服务、预约服务共四十八页医院运营效率(xio l)提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划预约门诊不断推出四大门诊：专家全日制门诊周末专家门诊专病门诊名专家会诊中心5.多

6、学科(xuk)会诊中心6.综合诊疗会诊中心VIP门诊共四十八页门诊布局(bj)和流程的重新打造四个中心规范与建立中心药房和药房自动发药系统中心输液室中心检查室门诊(mnzhn)设置导医中心共四十八页病员(bngyun)满意成本：某县人民医院“五条自问自责”治疗方案是否尽到最大责任治疗方案是否为最佳方案和达到(d do)最佳效果治疗过程各环节是否符合安全性是否对患者尽到最大责任是否在最短时间抓住最好救治时机共四十八页医院运营效率提升及服务模式转变(zhunbin)关键点：门诊量提升11个策划三、设立院长代表协调员四、实施周末专家门诊，同时采取免挂号费的优惠举措，引导病人周日就诊五、为慢性病患者或

7、复诊患者提供免费(min fi)处方服务六、开设几十余种专病门诊，实行专病专治共四十八页医院重大纠纷6个高发点患者身份确认(qurn)的制度、方法和核对程序标本采集给药输血或血制品采集供临床检验及病理标本发放特殊(tsh)饮食诊疗活动及操作前解决方案：识别腕带与条形码共四十八页理念(l nin) 在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后共四十八页医院运营(ynyng)效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划七、组建健康呼叫中心 开辟专用电

8、话短号服务“96120”，与“114”、“118”联动，在线为广大公众提供(tgng)健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。共四十八页特殊案例(一):从某医院快速成长(chngzhng)中的科室科学化现拥有固定资产5.24亿，开放床位(chungwi)1800张。现代化门急诊外科大楼高19层.新城区的徐州市中心医院分院设置2000张床位，定位为三级甲等综合性医院，计划5年内建成。届时，总床位将达5000张以上。 共四十八页特殊案例(n l)(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么在病房：“看一个(y )病人、树一次形象、交一个朋友” 为达标；共四十八页特殊案例(一):从某医院快速(kui

9、 s)成长看能为医院做些什么专门成立客户服务部门，对所有出院病人开展三级随访：病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督察(dch)一级随访是否落实；共四十八页特殊案例(n l)(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么3、病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域(以农村病人为主)一定比例(每月150名左右)的病人进行三级随访家访，通过面对面的交流，了解院后病人对服务的评价，送去关爱和问候(wnhu)，同时进行健康指导。 共四十八页体现高水

10、平服务的8个重点(zhngdin)部门急诊室手术室血液透析室内窥镜室导管(dogun)室重症病房产房新生儿病房共四十八页安全服务(fw)转变的5关键环节危急重患者管理围手术期管理输血管理药品管理有创诊疗(zhnlio)操作共四十八页医院运营效率(xio l)提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择和预约利用医院网站门诊电子显示屏专家(zhunji)信息一览表候诊区域展架宣传板院报专家名片科室三折页共四十八页确定(qudng)门诊量:与挂钩合作机构预约转诊服务1.上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。2.基层医疗机构合作开展预约转诊服

11、务协议，有规范，有流程。3.提高转诊质量的相关培训和指导。4.预约转诊患者可携带转诊全部病历(bngl)资料的认可与规范。5.信息系统支持病历资料协同传输。共四十八页医疗服务上重新打造几个(j )关键内容1.根据门诊量设立的门诊楼分层挂号收2.门诊标识设计3.导诊指示线路图设计4.患者等候时间(shjin)计算与分析5.不同科室病种病情看病时间长短计算与分析共四十八页医院(yyun)运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划 九、将大专科小专科改为强专科，大综合，具体策划是几个中心的重新组建：将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建起肿瘤诊疗(zhnlio)中心将心血管内科和心脏外科

12、联合组建起心脏诊疗中心将肝胆胰外科、血管外科、胃肠外科、微创外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成普外诊疗中心将急诊科和ICU联合组建起急救医疗中心共四十八页医院运营效率提升及服务模式(msh)转变关键点：门诊量提升11个策划十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院病人、合作单位要闻综合新闻医疗动态(dngti)专家论坛科普知识医苑就医指南共四十八页近期重点加强(jiqing)的九个学科重症监护血液透析新生儿病理传染急救职业病防治精神卫生(wishng)近三年县外转诊率排名前4位的病种所在临床专业科室的建设。共四十八页医院运营(ynyng)效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划十一 仔细开展引人注目的六项核心活动 “万名慢性病健康管理骨干医生培养工程”在城市开展“千名医生进社区”活动乡镇开展“结对子”帮扶活动“已婚育龄妇女生殖健康免费体检”“老乡(loxing)回乡送健康”“基层医务人员骨干培训班”共四十八页内容摘要医院管理核心课程 未授权不在网上发表医院效率提升及服务模式转变(zhunbin)运营策划操作-打造最佳运管、质量控制和投诉管理基本到位最新经典操作。满意率与满意度评价指标分级与分值。医院运营效率提升及服务模式转变(zhun