冲突管理与沟通技巧(员工版)

1、冲突管理与沟通技巧世事洞明(dn mn)皆学问，人情练达即文章宋治兵(zh bn)E-mail：songzb电话八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程2目录(ml)一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程3导读(do d)一、关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的原因二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程4什么(shn me)是冲突冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于

2、对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。1、冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。2、管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。3、冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、

3、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。4、冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。 共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程5冲突(chngt)的类别根据冲突的作用分建设性冲突破坏性冲突以冲突呈现的基本形式划分认识冲突情感冲突目标冲突程序冲突以冲突表现出来的激烈性程度划分论辩性冲突战斗性冲突竞争性冲突以冲突的主体划分个体冲突团体冲突跨团体冲突 共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程6建设性冲突(chngt)与破坏性冲突(chngt)的对比建设性冲突破坏

4、性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程7冲突认识理念(l nin)的演进传统观念人际关系观念相互作用观念时代主要理念19世纪末到20世纪40年代 20世纪40年代末至70年代20世纪80年代以后认为：冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低工作效率，影响组织目标的实现。因此，必须尽量减

5、少冲突，最理想的状况是避免冲突。 认为：对于任何组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程8冲突对绩

6、效(j xio)的影响情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低 冲突水准高共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程9冲突(chngt)的积极影响冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。适当的冲突组织内部适度的分歧和对抗，能够造成一个组织内部各部

7、门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。适当的冲突可以促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。冲突可以促进联合，共求生存。当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存 当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展 当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突

8、的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。 共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程10冲突(chngt)的消极影响冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。 持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织

9、绩效，损害组织整体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼，迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，轻则大量浪费人、财、物、时间等组织资源，重则导致各种混乱、分裂和破坏活动，给组织带来难以弥补的损害。 共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程11冲突(chngt)对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自

10、我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程12冲突(chngt)对团队的利与弊消极影响积极影响对成员心理的影响带来损害、引起紧张、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图强。对人际关系的影响导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、削弱凝聚力。使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬佩的品质，就会增强相互间的吸引力。团体间的冲突能促进成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。对工作动机的影响使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏

11、团结，减弱工作动机。使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。对工作协调的影响导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。对组织效率的影响互相扯皮、互相攻击、转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。对组织生存、发展的影响双方互不关心对方及团队的整体利益，

12、有可能使组织在内乱中面临解体。迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程13冲突可能(knng)的根源个性差异价值观和利益的冲突目标需求的差异为有限资源而竞争认知差距职责不清信息误差角色混淆处事不公，领导偏差追逐权力个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程14冲突(chngt)发生的层次个体层次的冲突个人内心的冲突个人角色冲突人际间冲突群体层次的冲突群体内部冲突群体间冲突组织层次的冲突组织

13、内部的冲突组织之间的冲突共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程15冲突(chngt)的前兆不安偶发事件误解紧张危机共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程16导读(do d)一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧冲突反应模式人际冲突处理技巧个体内在冲突的解决三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程17强制(qingzh)迁就合作妥协逃避低-合作性-高 高-坚持性-低共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程18强制(qingzh)方式目标：按我的方式心态：我知道什么是对的，不要质疑我的判断。 我

14、不在乎你依据：解决问题比维护关系重要结果：自己感觉正当，但对方感觉挫败，甚至被羞辱适用情形：须采取迅速果断行动时；关乎整体利益，必须强制局部服从；约束不当行为。注意事项：久之伤人，造成表面上的服从，内心深处的怨恨共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程19强制(qingzh)方式的适用条件有效的情境问题很琐碎必须尽快作出决策有必要征服执己见的下属对你来说，另一方作出的不受欢迎的决策成本太高下属缺乏作出技术性决策的能力问题对你很重要无效的情境问题很复杂问题对你并不重要双方实力相当一定要立即作出决策下属的能力很强共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程20逃避(tob)

15、方式目标：对问题听之任之心态：我对这事无所谓依据：不值得争论，时间会解决一切结果：长期得不到解决而导致组织矛盾适用情形：冲突的内容微不足道； 冲突尚未严重损害组织效能； 毫无胜算机会时；对方不可理遇，暂时避之注意事项：问题没有解决；恶人可能先告状共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程21逃避(tob)方式的适用条件有效的情境琐碎的问题与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解决的收益需要一定的“冷处理”的时间无效的情境问题对你很重要作出决策是你的责任双方都不愿意拖延，问题必须马上解决共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程22迁就(qinji)方式目标：别让对方不高兴

16、心态：只要你高兴，我可以放弃自身利益依据：维持双方的关系长远的打算更重要结果：牺牲自我成就别人适用情形：议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人给与对方情面，为往后争议预留谈判空间时。和谐及稳定格外重要时。允许属下从错误中学习，自我发展注意事项：对方可能会不断利用你的这一心态。注意脾气是惯出来的共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程23迁就方式(fngsh)的适用条件有效的情境你相信自己是错的问题对另一方更为重要你愿意放弃某些利益以从另一方获取一定的未来收益你是从处于弱势的角度出发处理问题维持双方的关系非常重要无效的情境问题对你很重要你相信自己是对的另一方错误的或不道德的共八

17、十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程24妥协(tuxi)方式目标：快速达成协议，抑制事态发展心态：让我们各让一步解决争执依据：冲突拖延影响双方工作，产生消极情感结果：久而久之双方将更关注于快速找到双方可接受的方案，而忽略问题的根本解决适用情形： 暂时化解冲突，防止问题复杂化； 情况不可拖延时的权宜之计； 复杂议题简单解决的权宜之计。注意事项：长期使用，助长讨价还价的办公室文化；问题长期得不到解决共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程25妥协方式(fngsh)的适用条件有效的情境双方的目标都是排他的双方的实力相当双方之间不可能达成一致结合方式或强迫方式都不可能成功需要一

18、种解决问题的临时方案无效的情境一方更有实力问题复杂到需要通过“解决问题”的方式来解决共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程26合作(hzu)方式目标：共同解决问题；看蛋糕能否做大心态：我决心解决这个问题，你的看法是依据：双方的立场都受到重视，并专注于平等的决策过程，和达成最佳结果结果：对冲突不压制或不逃避，消除持续发展根源适用情形：冲突双方的利益皆十分重要且无法妥协时。双方存在共识，合作则有利，硬拼则两败俱伤；均能理智行事注意事项：难度最大，对双方的理智，成熟度均有要求，双方均须有诚意。任何一方一意孤行，均不可能解决问题共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程27合作方

19、式(fngsh)的适用条件有效的情境总是很复杂为了得到更好的解决办法，双方的结合是有必要的为了成功的实施，另方承担一定的义务是必须的时间上允许彻底解决问题一方不可能单独解决问题为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源无效的情境问题或任务很简单要求迅速作出决策另一方不关心最终的结果另一方没有解决问题的技巧共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程28人际(rn j)冲突的诊断诊断要素不易解决容易解决争论焦点原则性问题可调和性问题利害的相关性负相关（一方得利另一方受损）正相关（一方得益另一方不受损）冲突双方交往的历史一次性合作长期合作冲突双方的组织结构混乱或分裂，领导懦弱组织严密、领

20、导坚强第三方的介入没有可接受的保持中立的第三方有可信赖的权威中立者介入对冲突后果的看法不平衡，一方感到受损害较大双方认为受同等损害共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程29人际冲突处理(chl)双赢策略的五大步骤表达合作的诚意请对方表达意见归纳共同点就不同点发表意见达成互惠的协议共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程30人际冲突处理(chl)的原则双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程31如何处理(chl)有害冲突熟知基本冲突处理风格，理性对待和解决冲突区分冲突，审慎选择所要处

21、理的冲突评估冲突根源和当事人。凡事总有来龙去脉，作用与反作用力。解决冲突方法的正确选择和处理方案的正确制定，很大程度上取决于对冲突根源和冲突当事人的了解和把握选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程32人际冲突处理技巧(jqio)与方法转移目标或目标升级教育和训导选择最适当的策略方法缓解法正视法共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程33自我认识客观审视自己的动机认识自我对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。理性审视自己动机的策略内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自

22、己行为符合道德客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己自我认知三要素物质自我、社会自我、精神自我静心(jn xn)思考自我即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而苦恼？共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程34提升(tshng)自我自我价值定位确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性；面临变革态度分析自身适应能力和反应能力；人际需要判断分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；认知风格确立明

23、确信息的获取方式和对信息的评价态度。共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程35转换(zhunhun)视角，开放心灵改变惰性假设“苏格拉底反诘法”打破心智模式从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。内心尊重他人开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。转变认识理念从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程36自我(zw)超越从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。意义：避免过分关心外在目标产生的副作用避免恶性竞争建立积极的人际关系追求永远的卓越。孙子：“不可胜在己，可

24、胜在敌”老子：“胜人者有力，自胜者强”共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程37导读(do d)一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则什么是沟通沟通障碍沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程38沟通(gutng)从心开始理解是成功沟通的前提仁爱之心真诚之心共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程39沟通是一种(y zhn)态度什么样的沟通态度面对陌生人，你会如何面对对于领导，你保持什么样的心态进行沟通你是否会对下属气指颐使态度决定沟通成败共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程40什么

25、(shn me)是沟通沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。基于反应（沟通目标）的双向沟通；需要媒介联结沟通双方。共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程41沟通(gutng)的目的沟通的目的是解决问题沟通的目的是追求利益垓下之战沟通本身就是一种需要共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程42沟通(gutng)的功能心理功能社会功能管理功能共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程43沟通的形式(xngsh)与类别正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通上行、下行、平行沟通单向与双向沟通共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)

26、课程44沟通(gutng)的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程45影响(yngxing)沟通的因素技巧知识身份态度共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程46约哈里窗口(chungku)共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程47信息(xnx)传递中的失真信息发送者的原因准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付

27、、临时找答案甚至轻易承诺。表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）听众的原因有选择地接收信息对信息进行了有个性化的解读受到干扰共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程48成见(chngjin)与假设心智模式思维模式共八十三

28、页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程49真诚(zhnchng)真诚的理由真诚使们心胸坦荡真诚是获得别人尊重与信任的必要条件真诚可以让你获得最大的长期收益用真诚赢得对方的心共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程50自信(zxn)自信可以得到更大的信任如何提升自己的自信心告诉自己：我做得到建立真实的自我形象，并不断更新自我形象经常回想你成功的经历不断复制你成功的做法共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程51自尊(zzn)与尊重人格与沟通平等与尊重共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程52同理心先沟通(gutng)感情，后沟通(gutng)事情己所不欲

29、，勿施于人共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程53三句话打开(d ki)沟通困境剧情歌王卡罗素是一代歌剧男高音之王卡罗素的传奇电影，其中有个场景是这样的：卡罗素成名之后，开始世界巡演，来到了伦敦柯芬特花园演出。但当地的首席女高音歌唱家很傲慢，对男人不屑一顾，对前来歌唱的卡罗素更是藐视。偏偏卡罗素在第一次见面的时候，就迟到了。女高音很不高兴，见到卡罗素就一番讽刺，说他是乡巴佬，说他不咋样，当然，卡罗素正是年少气盛，非常愤怒，恼火之下气冲冲地跑出现场，大喊：“不唱了，回家。”劝说：这时，指挥跟了出来，看看指挥是如何卡罗素的第一句话：“我们也很不喜欢她！”卡罗素依然很愤怒，但是停下了脚

30、步。第二句话：“她的目的无非是想把你挤出伦敦歌剧界罢了，你不会跟你最喜爱的音乐和歌剧，过不去吧。”听到这里，卡罗素已经安静下来。 第三句话：“好吧，我答应你，等你唱完之后，我允许你把她杀了 。”卡罗素听完，哈哈大笑，转身进了剧场。讨论时间：10分钟问题：指挥在沟通中运用哪些沟通的原则？你们在沟通中应注意如何运用这些原则？共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程54导读(do d)一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程55沟通(gutng)策略受众分析以信息为核心的沟通策略基于客观信

31、息的沟通策略基于对象情感的沟通策略以角色为核心的沟通策略与领导沟通的策略与下属沟通的策略与客户沟通的策略共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程56受众(shu zhn)分析受众分析的四个基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？受众类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：活泼型、力量型、完美型、和平型共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程57受众心理(xnl)需求分析类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己的目标和

32、工作标准；追求卓越看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程58不同(b tn)管理风格的特征类型特征创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革共八十三页石供全面优质服务项目

33、培训(pixn)课程59基于客观信息的沟通(gutng)策略传递信息的全面性传递信息的清晰性传递信息的具体性传递信息的逻辑性共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程60基于对象情感(qnggn)的沟通策略情感认同情感一致不一致的三种情形处事态度与意识到态度之间不一致；个人感觉与表达意见之间的不一致；表达内容与举止口气之间的不一致。换位思考共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程61与上级沟通(gutng)的策略明确角色定位上司是领导者？ 管理者？了解上司：管理风格沟通方式思维方式主动配合共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程62与下属沟通(gutng)的策略

34、沟通技巧了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）注意点对事不对人为对方着想以客观事实为依据 以日常观察为凭据共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程63与客户沟通(gutng)的策略明确角色客户是什么？我们与客户是什么关系？选择方式口头书面掌握要点做自己该做的事说自己该说的话要点解决问题而不是解释问题不要试图讲道理共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程64讨论(toln)问题我们与客户沟通中会有哪些障碍我们应该用什么样的策略工农兵客户沟通时间15分钟共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课

35、程65导读(do d)一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程66沟通(gutng)中的控场沟通主题掌握氛围把握节奏对象特点共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程67说的技巧(jqio)说的内容理清自己的思路内容要简单清晰把握沟通目的依据事实说的方式微笑地说多鼓励少批评，批评时：依肯定、批评、肯定的顺序进行其他注意事项选择沟通地点注意自己的非语言信息以行动支持沟通共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程68倾听(qngtng)的技巧听弦外音专注地听适当的鼓励适当参与共八

36、十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程69非语言(yyn)沟通沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面标记语言物体语言身体语言空间位置服饰仪态动作姿态共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程70确认(qurn)性对话技巧要点对于对方的谈话，在听后立刻重复一次，让对方予以确认效果可以有效地规避信息传递过程中的失真共八十三页石供全面优质服务项目(xingm)培训课程71认同性沟通(gutng)技巧要点：对于对方的观点，不管认可与否，先予以认同，然后进行沟通效果可以有效地避免冲突最后达成结果的可能性增大示例语言你说的很有道理，我还可以再提一点建议练习任选一个话题，进

37、行一对一的对话练习时间：10分钟共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程72沟通(gutng)与性格共八十三页石供全面(qunmin)优质服务项目培训课程73生动(shngdng)的活泼型优点：创意、表现力、热情弱点：忙乱、粗心、健忘反感：循规蹈矩、刻板担心：孤单动机：人际互动、多彩的过程满足点：夸奖共八十三页石供全面优质服务项目培训(pixn)课程74与活泼(hu po)型人的沟通之道1、对于活泼型人士而言，人与人之间的友好和相互了解是相当重要的。2、活泼型人士虽然情绪化，但他们是诚挚的。你应该学会介绍你自己，因为他们希望能够更加了解你。3、活泼型人士重视情感，并且善于表达情感。因此，适当地关注活泼型人士的情感，就成了有效地与他们共事的一个关键。4、活泼型人士在受到表扬时，心里是非常高兴的，尤其是在公开场合受到表扬。你应该设法满足他们所喜欢的荣誉（最好是用幽默的方式），只要不是太过火。共八十三页石供全面优质服务项