前厅部制度与程序(共42页)

1、 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -001部门：前厅部日期：2014-6-18标题：办理入住页数：第 1页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，快捷、热情为宾客办理入住手续。制度：程序： 程序：在宾客距离前台5米时，保持目光接触；在宾客距离前台2-3米进行问候“欢迎光临上若御园酒店”。询问宾客订房信息：当宾客有预订时，通过酒店系统查询预订信息，并将相关预定单取出，与宾客确认。当宾客没有预订时，可向宾客介绍酒店客房的房型及相关房价；询问宾客有无住房协议；推销客房时，客房房价原则上执行自来散客价协议价，留住每一位住店的宾客。办理入住按照实行登记制度

2、，请宾客出示相关有效证件进行登记；登记的内容为：公安局制定的旅客入住登记薄、酒店入住登记单。公安扫面系统进行有效证件的扫描、上传。按酒店规定收取相应的押金并开具押金单；收取押金时，执行收钞、验钞、放钞的制度。酒店系统进行开房处理。制作房卡、早餐券。在办理入住的过程中，可向宾客介绍酒店的其他营业项目及营业地点。以上手续办理完毕后，指引宾客电梯的方向，并祝福宾客“入住愉快”。8） 装订、存放客情资料，并通知客房房号入住信息。 起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -002部门：前

3、厅部日期：2014-6-18标题：押金收取页数：第2页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，为宾客提供优质的服务。制度：程序： 根据酒店的规定合理收取押金。宾客提供的现金，应当面清点。清点后的现金，使用验钞机进行真假识别。收取的现金及时放置备用金柜。填写押金单，宾客签字确认，同时提醒宾客押金金额。按押金单金额及时入账。7. 和入住单一起存放客档。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -003部门：前厅部日期：2014-6-18标题：办理退房页数：第 3页，共 1页范围

4、：前台接待 目的：规范员工的操作，快捷、热情为宾客办理退房手续。标准：程序：1.在宾客距离前台5米时，保持目光接触；在宾客距离前台2-3米进行问候“先生或女士，早上好/中午好/下午好/晚上好”。2.与宾客确认离店结账信息：在店结账。待结结账。3.收回押金单及房卡。取出相关客情资料，并核对单据：押金单。利用房卡读卡器，核对房卡与房号信息。通知客房退房信息。在客房查房的过程中，可询问宾客在房间有无消费；若有消费，按宾客提供的信息填写消费单；若无消费，告之宾客在大厅休息处等候。客房查房若有消费，准确填写消费单据，并与客房重复确认，及时入账。客房查房若房间有异常情况，如布草污染、设施设备损坏、物品缺失

5、等，记录物品名称、数量、状况等，与宾客确认，开具单据及时入账。结账开具退款单，宾客签字确认。系统退房结账处理，出具单据，宾客签字确认。根据退款单，退余额现金，并当面清点。10.宾客若未提出开发票，提醒宾客结账手续已办理完毕。发票开具：执行实消实开原则开具发票。11.欢送 宾客办理完毕结账手续，离开前台时，欢送宾客 “欢迎您下次再次光临、祝您旅途愉快”。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -004部门：前厅部日期：2014-6-18标题：加开房页数：第4页，共 1页范围：前台接待目

6、的：规范员工的操作，热情、迅捷的为宾客提供服务制度：程序：确认加开房宾客的信息，得到交押金宾客的同意。查询在店房间的押金情况，若押金不足加开房的费用，建议宾客续交押金。办理账务授权业务，落实宾客账务承担项目。按实名登记制度进行登记。酒店系统进行加开房处理。手续办理完毕后，所有客情资料存放在加开房中最小房号中。通知客房入住信息。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -005部门：前厅部日期：2014-6-18标题：开门页数：第5页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，维护住店

7、宾客的人身、财产安全。制度： 程序：宾客提出开门要求时，应核实宾客的信息。房号。房间登记人的姓名。房间登记人的证件号码，至少提供生日。在与宾客核实信息时，音量不应过大，以免宾客信息外泄。宾客住店信息核实后，方可通知客房为宾客开门。4. 宾客无法提供相应房间信息时，严禁为其开门。 起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -006部门：前厅部日期：2014-6-18标题：办理入住页数：第 6页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，维护住店宾客的人身、财产安全。制度： 程序：1.宾

8、客提出刷房卡要求时，应查看酒店系统宾客账务余额。2.若押金余额不足，需要求宾客续交押金（核实房号、姓名）。3.若押金余额正常，刷房卡前应核实宾客信息：房号。房间登记人的姓名。房间登记人的证件号码，至少提供生日。在与宾客核实信息时，音量不应过大，以免宾客信息外泄。利用房卡读卡器，核对房卡与房号信息。宾客住店信息核实后，方可刷房卡。宾客无法提供相应房间信息时，严禁为其刷房卡。 起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -007部门：前厅部日期：2014-6-18标题：换房页数：第7页

9、，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，热情、迅捷的为宾客提供服务。制度： 程序：住店宾客提出换房要求时，应询问宾客换房事由。若能及时解决宾客提出的要求，可建议宾客暂不换房，并及时安排人员解决客人提出的要求。当日入住的宾客非酒店造成的原因，原则上不予换房；若低价房调整为高价房，可安排换房处理。换房处理：填写换房单，宾客签字确认。通知客房查房处理。酒店系统进行换房处理。更换客情资料存放。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -008部门：前厅部日期：2014-6-18标题

10、：跟催欠款页数：第8页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，落实跟催欠款的程序，杜绝宾客欠款，避免造成经济损失。制度： 程序：1.查询欠款的时间早班：中午11:30左右查询。中班：下午17:00前查询。夜班：00:00前查询。2.根据查询结果，致电房间，提醒宾客押金不足情况，请宾客及时至前台续交押金 。3.若宾客不在房间，通知楼层进行查房。4.若房间无人、无卡、无行李，及时向上级汇报。5.房间欠款不能过夜。6. 前台各班次做好欠款跟催交接工作。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：

11、P&P-FO -009部门：前厅部日期：2014-6-18标题：跟催预离页数：第9页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，落实跟催预离的程序。制度： 程序：1.每日中午11:30左右，提取预计离店房号信息。2.根据房号信息，致电房间提醒宾客退房时间，提醒宾客超时退房收费标准。3.若宾客续住，查询宾客账款余额，押金不足时，提醒宾客及时续交押金、刷房卡。4.若房间电话无人接听，联系客房部查房处理。5.查房结果：房间若有行李，查询余额情况。房间若无行李，联系宾客确认房间是否保留；无法联系到宾客的情况，先查询账款余额，后向上级进行汇报。房间若有宾客，可再次致电房间与宾客确认，若宾客不便接听电话

12、，可联系客房服务员与宾客确认并提醒宾客续住费用。6.跟催、落实预离的信息需注明在相应房号，以便落实。7.前台各班次做好交接工作，当天预离当天落实。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -010部门：前厅部日期：2014-6-18标题：客房的预定页数：第10页，共 1页范围：前台接待目的： 规范、统一员工的操作标准，保证客房预订的信息准确，达到客房最大化的销售。制度： 程序：1.接到客房预订信息时，根据宾客抵店日期、房型、房数，确认客房余量，是否能满足宾客需求；若不能满足宾客要

13、求的房型及房数，可向宾客推销其他房型。2.接受预订时，正确填写预订单：宾客姓名、单位名称、联系方式、预抵时间、预离时间、房型、房数、房价等相关信息。3.预定单填写完毕后应与宾客复述确认。4.根据预订单信息，及时将预订信息录入酒店系统，有相关特殊要求的，应在系统中注明。5.以上工作完成后，将预订单按时间顺序存放在资料夹中。6.订房数量在5间以上、抵店时间在晚上20:00后，原则上应收取押金;订房数量大、抵店时间较晚，不能提供押金的情况，应及时请示主管或部门经理。 起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编

14、号：P&P-FO -011部门：前厅部日期：2014-6-18标题：预定单处理页数：第11页，共 1页范围：前台接待目的：规范员工的操作，保证预订信息的准确性。制度： 程序：早班接待员取出当日预订单，结合酒店系统核对当日预订信息。根据房间状态酒店系统进行分房、锁房处理。房间分配完毕后，根据订单信息提前制作房卡、早餐券。酒店欢迎卡注明房号，欢迎卡内放置房卡、早餐券、订房卡。订单中若有特殊要求的，根据抵店时间及时与相关部门沟通、落实。根据宾客抵店时间，提前半小时与宾客电话确认抵店信息。若宾客行程有变，抵店时间变更，及时更新相关资料：酒店系统、订单等。若宾客订单取消，及时将酒店系统订房信息取消，预订

15、单作废处理，前期的准备工作进行整理。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -012部门：前厅部日期：2014-6-18标题：酒店免费房执行标准与程序页数：第12页，共 1页范围：前台接待目的：为更好控制酒店免费房用房情况，现制定免费房开房的相关规定。制度： 程序：1.免费房必须由酒店总经理的授权方可办理。2.酒店内部因工作需要招待使用，必须先填写免费房申请单，经总经理批示后，方可持免费房单至前台开房。3.免费房单需注明费用全免还是仅免房费；若仅免房费应及时通知客房撤出消费品；

16、其它经营口签单情况根据情况做相关备注。4.免费房入住时，需收取RMB100杂费押金；在高层授权的情况下可免收押金。5.所有免费房均实行实名登记制度。6.在未接到企业高管通知的情况下，严禁为任何人开免费房。未接到通知的情况处理：1）委婉、建议客人按散客（收费）接待，退房前接到公司领导通知后退还费用。2）建议客人联系相关人员。3）酒店前台避开客人请示高层。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -013部门：前厅部日期：2014-6-18标题：早餐劵发放页数：第13页，共 1页范围

17、：前台接待目的：规范员工的操作，为宾客提供便捷的服务。制度： 程序： 1.酒店为住店客人提供次日的早餐。2.发放早餐券的要求：根据酒店制定的房价是否含早餐。3.发放的时间：每天仅发放次日的早餐券。4.早餐券上应注明房号、日期。5.所有用餐客人需持酒店提供的早餐券至餐厅用早餐。6.早餐券的发放：1)当天入住的宾客，在入住时，前台将早餐券交给客人，并告之用餐地点及时间。2)续住客人，在办理续住手续时，前台将早餐券交给客人。3)在店入住期间宾客的早餐券由宾客至前台领取，或安排人员送至房间。4）发放的次日或当日的早餐券需在酒店系统中注明，以免早餐券重复发放。 起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经

18、理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -014部门：前厅部日期：2014-6-18标题：物品寄存、领取页数：第14页，共 1页范围：前台接待目的：为宾客提供物品寄存服务。制度： 程序：此服务仅提供住店客人或即将入住的客人或已在酒店消费过的客人。客人以下物品不予寄存：贵重物品、现金、易碎物品、易挥发物品、易燃易爆物品、有异味物品、易腐烂物品等不予寄存。在物品寄存卡上填写宾客姓名、房号、物品种类及数量、取回时间、联系方式等。寄存时间到期，宾客物品未取，应及时联系宾客，以示提醒。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日

19、 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -015部门：前厅部日期：2014-6-18标题：雨伞租借页数：第15页，共 1页范围：前台接待目的：规范为宾客提供雨伞免费借用服务。制度： 程序：此服务仅提供住店客人。提供给宾客的雨伞应单独收雨伞押金（50元/把），开具雨伞押金单，其中一联押金单交还客人。提供给宾客的雨伞应当面检查雨伞的状况，并提醒宾客雨伞归还时若有损坏需要照价赔偿。宾客归还雨伞时，先验收雨伞、收回押金单，雨伞验收后方可退还雨伞押金。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(q

20、in tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -016部门：前厅部日期：2014-6-18标题：电话过滤标准与程序页数：第16页，共 1页范围：前台接待目的：澄清来电者的身份，征询对方是否愿意接听此电话制度： 程序：1. 确认电话过滤的时间及客人是否有特别要求。 2. 电脑中住客信息中加“电话过滤”字样。3. 把房号、姓名、截止时间及特殊要求写在交接本上以便通知其他接待员。4. 按接听电话标准接听电话。5. 确认来电者需要致电人的信息。6. 了解来电者相关信息：姓名、单位等。7. 在征得致电者的同意后，方可转接电话。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2

21、014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -017部门：前厅部日期：2014-6-18标题：电话接听页数：第17页，共 1页范围：前台接待目的：规范电话接听标准。制度： 程序： 所有电话必须在3声内接起。内线：岗位 姓名，为您服务！外线：上若御园酒店岗位，为您服务！电话接听时，应准备笔、纸做好相关记录工作。通话结束后，对方先挂断电话，并说“感谢来电”。多部电话同时响起，应先接起一部，并告之客人请稍等，再接另一部电话；若造成客人等候的应有致歉声“对不起，让您久等了”。电话接听过程中，注意语速、音量。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总

22、经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -018部门：前厅部日期：2014-6-18标题：访客留言服务标准与程序页数：第18页，共 1页范围：前台接待目的：为住店客人不在房间时，使客人能在回到房间的第一时间与来电者或访客者取得联系。制度： 程序：与来电者或访客者核对住店客人的姓名、房号与电脑中是否相符。认真听取来电者或访客的留言内容，记录并复述，以免差错。当客人回到房间，询问其留言时，将留言内容告诉客人。当客人回到酒店，未询问留言时，应主动告之客人留言信息。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：20

23、14-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -019部门：前厅部日期：2014-6-18标题：住客留言服务标准与程序页数：第19页，共 1页范围：前台接待目的：为住店客人提供跟踪服务，在客人外出时，使其来电者能与客人取得联系。制度： 程序：仔细聆听、记录留言内容，复述内容，防止差错。留言内容不能告之无关人员。转交留言单时应与访客核实身份，以免信息外泄。在交接本上记录下客人的指示及截止时间，并提醒所有接待员要知道客人的要求。截止时间到时，通知当班人员，并在交接本上注明取消。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-

24、18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -020部门：前厅部日期：2014-6-18标题：“免打扰房”处理标准与程序页数：第20页，共 1页范围：前台接待目的：保证住店客人不受电话的打扰，避免不必要的电话接入房间。制度： 程序：接到信息后核对客人的姓名和房号。确认“免打扰”的时间及客人是否有特殊要求。把房号、姓名及“免打扰”的时间写在交接本上，以便通知其他同事。进行“免打扰”处理，在电脑中备注项注明“免打扰”。当截止时间到，进行取消处理：交接班注明，电脑中的备注删除。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期

25、： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -021部门：前厅部日期：2014-6-18标题：保密入住标准与程序页数：第21页，共 1页范围：前台接待目的：住店客人提出要求保密入住的情况下，为客人保密其入住资料，不许给其他来访者知道，保证客人安全。制度： 程序：确认客人的房号及姓名。核对客人信息保密的截止时间及是否有特殊要求。把客人的姓名、房号及特殊要求写在交接本上。在电脑的备注项注明“保密入住”及截止日期、时间。如果有电话要转入此房间时，询问告知来电者没有此客人记录。当客人取消保密时，电脑中取消保密入住字样，并在交接本上注明此房间取消保密入住。起草人：房务部经理：

26、 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -022部门：前厅部日期：2014-6-18标题：果篮单页数：第22页，共 1页范围：前台主管目的：规范员工的操作，为宾客提供优质的服务。制度： 程序：1.确定果篮单派发类别：收费、免费。2.填写果篮单项目。3.派发果篮单：果盘类派发至餐厅，鲜花类派发至客房。4.预抵客人果篮单的派发要求：为保证水果的新鲜应在客人抵店前半小时布入房间；鲜花类应在宾客抵店前半小时布入房间。5.在店客人果篮单的派发要求：按客人要求按时布入房间。6.派发的果篮单应有相关部门负责人的签收、

27、并存档，收费的果篮单项目应及时入账。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -023部门：前厅部日期：2014-6-18标题：处理宾客投诉标准与程序页数：第23页，共 1页范围：前台主管目的：客人投诉是因为他在某些方面对酒店不满意（酒店服务、设施等），应掌握好处理客人投诉的技巧，来协调酒店与客人的关系，来消除或最大限度的解除因客人投诉对酒店经营带来的负面影响。制度： 程序：快速地、正确地、满意地处理好客人的投诉，使酒店可获得更好印象的机会。接到客人投诉：认真倾听，准确了解每一项

28、细节情况。保持目光接触，以示尊重。询问客人姓名和房号。简短记录。安抚客人向客人表示同情和歉意。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任及对客人的讨 厌。使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。采取措施向有关部门转达客人投诉。责成有关部门立刻解决问题。在处理过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。如果必要和可能立即对问题做出裁决。回复客人亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。 5. 记录对事情全部过程记录在案。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin

29、 tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -024部门：前厅部日期：2014-6-18标题：仪容仪表页数：第24页，共2页范围：前台各岗位目的：1.良好的仪容仪表是对客人、同事的一种尊重.2.干净整洁的着装是良好的仪容仪表的一种表现形式.3.体现了酒店的星级标准.4.给客人、同事以美感.制度： 一、头发：无怪异发型及颜色.头饰须简洁大方，应为黑色.女员工长发必须盘起，短发不得过肩，流海梳理整齐，不得过眉.男员工头两侧的头发须在耳朵之上，脖颈处头发不超过2厘米，鬓角不可过 中耳.勤洗头发，保证无头屑.头发必须梳理整齐. 二 、 面部： 1、清洁无油渍. 2、女士化妆用自然色，

30、妆容要自然. 3、若近视，要戴眼镜；镜框应入时、完好无损；亦可使用隐形眼镜. 4、男士剃须（含鬓角）. 三、口腔与牙齿： 1、饭后刷牙或漱口，保持口腔卫生. 2、上班前不得饮酒、吃含葱、蒜等含刺激性味道的食品；口腔无异味. 3、当班期间不得含嚼口香糖. 四、手与指甲 1、手要干净. 2、指甲内无赃物. 3、指甲剪短，不得超过2毫米，长度均一. 4、可用无色通明指甲油，不得涂抹彩色的.五、制服 1. 工作时必须穿制服. 2制服清洁、平整，无油渍无磨损，内套衣物不能外漏. 3扣子无遗失或损坏，且应扣上. 4制服合体；裤子长度介于脚面与脚底之间；裙子长度宜在膝盖上. 5应穿酒店指定的袜子；男士穿黑色

31、或深蓝色短袜，女士穿肉色长袜，发现脱丝或破损应及时更换. 续上页，第25页 6鞋与制服相配保持整洁、光亮. 7只可佩戴简单的手表或结婚戒指；耳环直径小于1厘米，不可悬垂. 8必须着酒店发放的制服（衣、裤/裙、鞋袜、领带/领结、名牌）.六、仪态 1保持优美的姿态（正视前方，挺胸、收腹、直立、两手放两侧）. 2走路快捷，在任何情况下都不能在公共区域内奔跑 .七、个人卫生标准 1勤洗澡，保证身体及头发无异味. 2每天至少刷两次牙，保证口腔无异味. 3. 男士勤理发，保证头发整齐有形. 4女士应着适当的淡妆.八、仪表标准1头发梳理整齐.2保持面部清洁，胡须刮理过.3扣好制服上每一个领口.4名牌端正佩戴

32、在左胸上方，如果名牌上字迹不清晰，及时到人事部更换.5保持制服整洁、无破损、扣子齐全.6裤子、衣服等应熨烫平整，无褶皱.7保持手部清洁，指甲修剪整齐.起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -025部门：前厅部日期：2014-6-18标题：前台早班工作标准与程序页数：第26页，共1页范围：前台接待目的：让员工了解班次的工作流程，切实履行工作职责。制度： 程序：提前10分钟到岗。自检仪容仪表。签阅交接本。参加交班会。交接前台备用金、发票、房卡。检查前台机器设备运转情况。检查前台各

33、类单据准备情况。检查前台区域卫生情况。了解当天客房住店情况，了解当天房间预计离店情况，了解当天房间预定情况，了解当天房间可出售情况。10.根据当天退房情况，检查前台备用金零钞、发票准备情况，如需补充及时与财务联系。11.做好接待客人的准备工作。12.中午11:30左右跟催预离房间。13.检查在店房间押金情况，对欠款房间及时跟催，杜绝欠款情况，直至续交。14.在财务下班前及时补充零钞、发票，以供次日班次使用。15.根据预订房时间跟催预定房情况，及时销售客房。16.核查当班入住的资料信息：房价、押金、抵离日期等信息。17.16:00前对前台区域卫生进行清洁，检查设备运行情况，补充各类单据。18.当

34、班注意事项在交接本上留言。19.完成上级安排的其他工作。20.准备交班，参加交班会。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -026部门：前厅部日期：2014-6-18标题：前台中班工作标准与程序页数：第27页，共 1页范围：前台各岗位目的：让员工了解班次的工作流程，切实履行工作职责。制度： 程序：1.提前10分钟到岗。2.自检仪容仪表。3.签阅交接本。4.参加交班会。5.交接前台备用金、发票、房卡。6.检查前台机器设备运转情况。7.检查前台各类单据准备情况。8.检查前台区域卫生情况

35、。9.了解当天客房住店情况，了解当天房间可出售情况。10.做好接待客人的准备工作。11.下午18:00前继续落实预离欠款房间。12.检查在店房间押金情况，对欠款房间及时跟催，杜绝欠款情况，直至续交。13.根据预订房时间跟催预定房情况，及时销售客房。14.核查当班入住的资料信息：房价、押金、抵离日期等信息。15.23:00前对前台区域卫生进行清洁，检查设备运行情况，补充各类单据。16.当班注意事项在交接本上留言。17.完成上级安排的其他工作。18.准备交班，参加交班会。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园

36、酒店编号：P&P-FO -027部门：前厅部日期：2014-6-18标题：前台夜班工作标准与程序页数：第28页，共 1页范围：前台接待目的：让员工了解班次的工作流程，切实履行工作职责。制度： 程序：提前10分钟到岗。自检仪容仪表。签阅交接本。交接前台备用金、发票、房卡。检查前台机器设备运转情况。检查前台各类单据准备情况。检查前台区域卫生情况。了解当天客房住店情况，以便客房及时出售。做好接待客人的准备工作。10.预抵、预离、欠款信息进行交接，并继续跟催。11.夜间注意安全，禁止夜班人员非工作需要脱岗，夜间禁止睡觉。12.00:00后核查当天所有入住的资料信息：房价、押金、抵离日期、各经营口入账单

37、据及账务信息。13.07：00前对前台区域卫生进行清洁，检查设备运行情况，补充各类单据。14.当班注意事项在交接本上留言。15.工作中为宾客办理其他业务。16.完成上级安排的其他工作。17.做好交班工作。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -028部门：前厅部日期：2014-6-18标题：规章制度页数：第29页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理制度： 1. 部门经理全面负责前厅部的各项工作。2. 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规

38、章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。前厅部管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量

39、把不利因素消灭在萌芽状态中。强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。10.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。11.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。12.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。13.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，将视情况按照酒店条例给予处罚。起草人

40、：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -029部门：前厅部日期：2014-6-18标题：卫生制度页数：第30页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范卫生管理制度： 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。1.根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对

41、卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。以班级为单位，分块包干。各班组指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。4.包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。5.员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲，“二要”（工作前后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。6.员工当班时工作服要整洁、平整，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。7.严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。8.前台、商务中心等有台面的地方必须保持干净，东西摆放整齐

42、。9.定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。10.必须坚持班组每日检查1次，部门每周检查1次的制度。并做好检查记录。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -030部门：前厅部日期：2014-6-18标题：工作制度页数：第31页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理。制度： 1.严禁私自开房，提前退房严禁漏帐出售。2.除工作需要外不得擅自离岗至酒店其它区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，

43、出现问题及时报告主管、部门经理，由其处理。5. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10. 自觉爱护保养各项设备设施。 11. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14. 工作中要有良好的工作态度。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理

44、： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -031部门：前厅部日期：2014-6-18标题：保密制度页数：第32页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理制度： 1. 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密，如有关的经营情况等。2. 商务中心在接发到客人电传、传真时，工作人员应及时发送，不得转交他人传阅。在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1）问清客人的保密程度。2）在值班日志上

45、做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。4）房间转接电话处理，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -032部门：前厅部日期：2014-6-18标题：查询宾客房号页数：第33页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理制度： 为了保证住店宾客的人身财产安全及隐私，不得将住店宾客的房间信息透漏给店

46、外或店内人员。如果有人要查询宾客房号信息，应委婉告之这是酒店的规定，住店客人的信息是保密的。公安人员由于执法需要，要求查询住店宾客信息，应及时联系主管或上级领导，主管级人员应请对方出示警官证，并记下警官证相关信息、出警处信息后配合工作。前台接待若遇到电话查询宾客房间信息，在此情况下礼貌的告诉查询的人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护宾客隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留言好吗？”宾客有留言服务时，不能在宾客面前透漏房间号码；应在宾客离开前台视线后注明房号。店外或店内的宾客要求和某一房间客人通话，应先了解要求通话客人的信息：姓名、单位等，避开要求通话人的视线后拨通房间，告

47、之信息，在征得对方的同意后方可将话筒交给要求通话的客人。住店宾客在店期间要求免打扰的情况下，不得转接任何电话。前台的员工有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理这类事件。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -033部门：前厅部日期：2014-6-18标题：房卡交接制度页数：第34页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理制度： 前台客房房卡实行班班交接制。即前台接待人员每班交接时进行客房房卡总量的书面统计及签字确认交接。数量为：已发出数量+未发出数量+坏卡。2、前台接班接待员如签字确

48、认即对上班接待员所交房卡总量的正确性做出认可，如往下班移交时有任何短缺，本班人员按（接待员和收银员）房卡的成本价进行赔偿。3、特殊情况：1）房卡丢失，前台开具杂项单及时入账，将房卡赔偿的杂项单统一收集，按房卡数量进行统计；2）电话通知退房，房卡未还的，先注明“房卡未还”信息。4、住客退房将房卡遗留在房间的，及时与客房信息沟通落实，下班前通知客房将房卡送至前台。5、客房部需要更换房卡必须遵循以旧换新的原则。前台持当日废弃的旧卡及时到库管员处进行更换。6、客房部如有房卡丢失需在前台补领者，均需持部门经理签字的书面凭证。如无此项凭证者前台可拒补发房卡，由此造成的任何后果各部自行承担。7、前台房卡采取

49、月盘点的形式。即每月末（30号）前厅部主管将房卡的总量系统核实一次。如发现误差坚决查清责任，责任人按相关规定进行赔偿。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅(qin tn)部制度与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -034部门：前厅部日期：2014-6-18标题：访客登记制度页数：第35页，共 1页范围：前台各岗位目的：规范管理。制度： 1、寻访住店客人者，一律由前台接待。2、值班安全员必须主动询问来访者的事由，指引来访者到前台办理访客登记手续。3、前台接待与住店客人取得联系后，来访者一般应在大堂休息区会客。4、如住店客人邀请来客房

50、会见，来访者必须填写“访客登记表”并暂留有效身份证件，前台接待同时发给来访者会客表副页。无证件者只能在大堂休息区会客。5、来访者不得携带违禁物品（如枪支弹药、爆竹、炸药、毒品、凶器等）进入楼层、客房。6、来访者结束会客后，到前台凭会客表副页领回暂留证件，前台接待同时在“会客登记表”上记录其离店时间。7、来访者在2：时前必须离开客房，前台接待需及时提醒客人并通知值班安全员和楼层服务员。若需留宿，应于此时前往前台办理住宿登记手续。8、楼层服务员如发现没有会客表副页的来访者，应告知他们去前台办理会客手续。9、会客登记表必须统妥善保管，不得遗失，随时备查。起草人：房务部经理： 宋巨良 审批人：总经理： 日 期：2014-6-18日 期： 前厅部制度(zhd)与程序公司名称：上若御园酒店编号：P&P-FO -035部门：前厅部日期：2014-6-18标题：实名登记制度页数：第36页，共 1页范围：前台接待目的：规范管理制度： 1.所有入住酒店的宾客必须提供本人的有效证件办理入住手续。2.核对有效证件的有效性：证件的时效性、是否本人证件。3.信息的准