后勤总务人员商务礼仪培训PPT

1、1商 务 礼 仪 培 训共七十二页2为什么学礼仪(ly)? 第一(dy) 塑造良好的企业形象“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 员工的一言一行代表着公司的形象，学习好商务礼仪，对于塑造好公司形象，进行商务沟通，提高办事效率具有非常重要的作用。 第二 提升个人素质 “为人子,方少时，亲师友,习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子 不管是哪个时代礼仪代表个人道德水准和教养的尺度，在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应共七十二页3 员工的礼仪形象是个人知识水平、修养、风度的反映，而且作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人，公司礼仪

2、不仅要求每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为(xngwi)举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 ：没有礼仪就没有个人事业的成功！ 共七十二页4礼仪(ly)的核心是什么？礼仪的核心是“尊重(znzhng)为本”。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分:自尊与尊他。共七十二页5自 尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”不管(bgun)你从事什么工作，都要尽其可能把它做到细致，做到完美。第三 要尊重自己的公司。我们要展示自己，提高自己。必须借助于外物来实现，而依赖于公司，是现代社

3、会最普遍的方式，只有在一种相互尊重，互利互惠的基础上，我们才能实现个人利益最大化。共七十二页6尊重(znzhng)他人的三原则接受对方，不要(byo)难为对方，不要(byo)让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得赞美对方的优点。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。共七十二页7用五句话来概括(giku)对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种(y zhn)天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养共七十二页8目 录商务接待礼仪 接人礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼

4、仪 会议(huy)礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 共七十二页9接待(jidi)礼仪-接人礼仪 电话确认车次(chc)/航班号、到达时间、地点、人员姓名、接人方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 共七十二页10接待(jidi)礼仪-介绍礼仪一、介绍自己：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍集体：顺序为把职位(zhwi)低者、晚辈、男士、未婚者 、分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。共七十二页11五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可(bk)单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！

5、很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪(ly)-介绍礼仪共七十二页12一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交方式 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受(jishu)方式 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪(ly)-名片礼仪共七十二页13四、名片的收存(shu cn) 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪(ly)-

6、名片礼仪共七十二页14接待(jidi)礼仪-握手礼仪1、 注意(zh y)手位共七十二页152、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神(ynshn)、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)共七十二页握手的顺序“三优先(yuxin)”原则1、长者(zhngzh)优先2、女士优先3、职位高者优先 16共七十二页 握手礼仪(ly)的禁忌1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序(shnx)，争先恐后3、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套（社交场合女士可戴薄手套）4、用左手或用双手与异性握手5、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）6、拉来、推去或上下左右抖个不停

7、7、长篇大论、点头哈腰、过度客套8、只握指尖或只递指尖9、三心二意、面无表情、目光游移或旁观17共七十二页18乘车(chn ch)礼仪 共七十二页19主人开车(ki ch)时的座位次序 主人(zh rn)1342共七十二页20有司机的座位(zu wi)次序 司机(sj)3/41/232/1共七十二页21引领(ynlng)-引领(ynlng)的手势 引领的方位 引领的禁忌共七十二页22微妙的引见(ynjin)技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进(qinjn)一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料共七十二页23电梯

8、(dint)礼仪共七十二页24接待礼仪(ly)-电梯礼仪如何(rh)共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”共七十二页25进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面(qin mian)引导方向共七十二页26电梯(dint)礼仪1、不要同时按上下行键。2、不要堵在电梯口，让出通道。3、遵循(zn xn)先下后上的原则。4、先进入电梯，应主动按住按

9、纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。共七十二页27接待礼仪(ly)-欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情(rqng)待客应做到：眼到，口到，意到共七十二页28一、会前准备： 会场(huchng)布置 签 到 表 引 路 人 员接待(jidi)礼仪-会议礼仪共七十二页29接待礼仪(ly)-会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央(zhngyng)高于两侧 右侧 高于左侧共

10、七十二页30记住正确(zhngqu)的席次在接待室中213桌子(zhu zi)45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子共七十二页31记住(j zh)正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方(dfng)为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司 内席312入口共七十二页32公务拜访(bifng)礼仪 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机(shj) 遵守时间，不

11、可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退共七十二页33拜访客户(k h)前的准备事项公司介绍(jisho)带了吗？相关文件带齐了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达共七十二页34寒暄(hnxun)、打招呼 表达(biod)真诚，不扭捏 观念共识 PMP 兴趣、爱好价值观、信仰快速建立好感共七十二页35客户见面(jin min)介绍礼仪 介绍的顺序将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者- 将公司(n s)的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士共七十二页36肢体(zht)语言探出

12、身体(shnt) 时时看手表有时间压力,想结束 打哈欠希望改变话题 环抱胳膊拒绝,不同意 没有看着对方不感兴趣有兴趣共七十二页37言语表达(biod)的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢(w d fng sh)用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语共七十二页38聆听他人讲话(jing hu)的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候(sh ho

13、u)可以用点头表示赞同或了解作笔记对讲话者来说，会有相当受尊重的感受共七十二页39宴请5M原则Meeting 约会（时间(shjin)、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪(ly)-用餐礼仪共七十二页40用餐(yn cn)坐次1、左高右低 （中餐(zhngcn)）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好共七十二页41餐饮礼仪(ly)-中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

14、2、照顾(zho g)他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰共七十二页425、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头(d tu)用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪(ly)-中餐举止禁忌共七十二页43餐饮(cn yn)礼仪6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物(shw)，也不要用嘴吮吸筷子。共七十二页4411、用双手举杯敬

15、酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意(xiy)。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。餐饮礼仪-中餐举止(jzh)禁忌共七十二页45第二篇 个人职业形象仪态(yti)礼仪仪表礼仪共七十二页46第一印象(d y yn xin)第一印象(d y yn xin)决定着对方有没有与你进一步沟通的欲望6秒共七十二页47 声音 音调,语气,用词(yn c),说话速度,音量 外表(wibio)/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音35%7%58%言词内容第一印象共七十二页48您应

16、当(yngdng)拥有的共七十二页49商务人士形象(xngxing)基本要求仪容整洁(zhngji) 着装得体 举止端庄 言谈温雅共七十二页50 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部(jb)要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 共七十二页51面部(min b)修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁(qngji)口饭后及时刷牙保持口气清洁共七十二页52服装穿着(chunzhu)要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整共七十二页53第一印象(d y yn xin)三要素远看头(k

17、n tu)近看脚不远不近看中腰共七十二页54服饰(fsh)的“TPO”原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制共七十二页55商务礼仪仪容(yrng)仪表1、商务(shngw)着装要求四不准职业套装正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿共七十二页56商务礼仪仪容(yrng)仪表（女士篇）2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种(y zhn)尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人共七十二页5

18、7商务礼仪仪容(yrng)仪表3、装饰(zhungsh)要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件共七十二页58商务礼仪仪容(yrng)仪表4、发型发式“看头(kn tu)”时尚得体，美观大方、符合身份。腰部部装饰“看腰”鞋子整洁“看脚”共七十二页59商务礼仪仪容(yrng)仪表5、商务着装(zhe zhun)要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋共七十二页60微笑(wixio) 微笑的意义 练习亲切的微笑是最美丽(mil)的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此

19、，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）共七十二页61态度(ti du)决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向(cho xin)对方(表示信赖)共七十二页62商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有

20、目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑(wixio)把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。共七十二页63个人(grn)风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重(wnzhng)而优美的举止姿态。共七十二页64忌：身体歪斜(wixi) 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸共七十二页65深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅

21、坐 谦 虚 恭 敬忌：东歪西靠 两膝分开(fn ki)太远翘二郎腿 双脚不停地抖动坐姿 基本要点(yodin) （演练）仪态礼仪（4/4）共七十二页66接听电话基本(jbn)观念电话扮演(bnyn)内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。共七十二页67接电话者的应对(yngdu)顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，轻拍插簧，放下(fn xi)话筒总结共七十二页68接听电话的基本(jbn)礼貌 接打电话前先排除嘈杂