惠家购物广场营运手册

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业惠家购物广场营运手册第一章 企业简介 企业简介 企业文化 组织结构 入职、离职 招聘 试用期 入职 离职 考勤 签到 请假 迟到、早退 脱岗 旷工 行为规范 仪容仪表 行为规范 服务规范第四节 日常工作规范 岗位职责 店长 防损 人事 财务 信息 收货 前台、客服 采购 司机 食品、非食品 生鲜第六章 工作流程 第一节 理货员工作流程第二节 值班店长工作流程第三节 采购第四节 调价第五节 市调 第六节 报货第七节 报损第八节 退换货第九节 客诉处理第十节 团购第十一节

2、临期商品处理第十二节 供应商结账第十三节 日常费用报销 第七章 营运规范第一节 陈列规范第二节 补货、上货第三节 卫生第四节 促销第五节 仓库管理第六节 价格签第七节 盘点第八节 负库存第九节 缺断货第十节 耗材第十一节 赠品第十二节 每周重点工作表 规章制度第一节 消防安全管理制度第二节 会议制度第三节 系统权限第四节 设备管理第五节 节能制度第六节 卸货第七节 自用品第八节 加班第九节 长短款处理 第一章 企业简介第一节 企业简介郧西惠家商贸有限公司企业简介、企业文化概述-惠家商贸有限公司成立于2008年8月，是一家专注于零售服务行业的本土化民营企业。公司经营商品品种15000余种，基本上

3、可以满足周边近10万居民的生活用品，凭着“诚信经营，低价惠民”的经营理念、满足顾客消费的“一站式”购物的模式、货真价实，天天平价的高质量服务，公司迅速得到了广大消费者的认可和好评，2011-2012年被评为“文明诚信个体工商户”发展历程- 2008年8月28日京华超市上津加盟店开业 2010年9月19日惠家购物广场漫川店开业 2012年12月19日惠家购物广场上津店开业慈善事业-经过近几年的发展，我公司已累计解决就业人数500余人，2014年公司又积极的投入到公益事业中，热心的资助了5名在校学生，帮助他们完成大学以前的学业，我们始终怀着感恩回馈之心服务于广大消费者朋友，但仅凭我们的微薄之力根本

4、不可能解决贫困学生无法完成学业等类似的贫困问题，所以我们倡导并希望上津有爱心的企业家能积极的加入到爱心公益事业中来，伸出大家温暖的双手，共同努力营造一个和谐、友爱的上津，相信只要大家都献出这份爱心，上津一定会成为人民生活富裕、经济蓬勃发展的祥和之镇。企业蓝图-公司至始至终坚持让利顾客的经营之道，虽然经济状况未能得到改善，但“塞翁失马，焉知非福”，我们在苦心经营之下已得到一定的市场优势，在消费者心目中占据了很好的口碑市场，我们定会勿忘初心，致力于提升周边居民的生活品质，提供高品质、低价格的商品，提供全方位的服务，打造舒心的购物空间。 企业文化企业文化企业精神和谐共赢、超越发展经营理念诚信经营、低

5、价惠民服务理念以需求为导向、以顾客为中心服务宗旨顾客至上、服务第一行为准则服从照做、勤奋好学、吃苦耐劳、团结协作 组织结构总经理店长财务营运后勤采购团购生鲜食品非食品人事库管防损信息前台生鲜食品非食品司机团购家纺文体第二章 入职、离职第一节 招聘第一条 招聘原则1、始终坚持“谁缺人谁招人”的基本原则2、内部招聘为主、外部招聘为辅。当出现岗位空缺时，公司会优先从内部人才中选拔，只有在相应岗位的内部人才供给不足时，才会选择外部招聘渠道，为内部人才的成长和发展提供空间3、应聘者应如实填写个人信息4、应聘者的条件必须适合岗位的需求第二条 试用期应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力

6、和表现,并对其进行初步培训和学习员工入职辅导，三天后需要部门主管提交员工入职辅导表至人事部，并且确认是否继续录用员工试用期三天不计薪酬，如果正式录用试用期计薪酬试用期内如果应聘员工各项表现不佳，部门主管可以提前结束试用 入职试用期过后录用的员工，上岗前必须安排一对一帮带师傅上岗后一周内办理健康证明（健康证）员工正式上岗后必须统一着装员工上岗后接受超市的统一管理，必须严格遵守各项规章制度 离职、员工因个人原因不能继续工作需要辞职者，按照超市辞职流程需提前一个月填写辞职申请交由部门主管审批并上交至人事部、如有员工填写了辞职申请，部门主管应及时为本部门招聘合适人员，以免出现空岗、如果员工在工作当中不

7、能胜任当前职务，主管可以向人事部提出劝退意见，并且及时补充人员、如果员工在工作当中出现严重违纪、其个人行为有损公司利益的，公司有权对其作出解雇处理，并且补偿公司相应的损失、未按公司正常程序办理离职手续的，视为自动离职，自动离职的公司有权扣除其当月工资、员工离职前须交接完工作上遗留的问题，如因交接不完善，给公司造成损失的，公司有权进行追究、员工离职后应及时上交公司物品（如：工衣等）第三章 考勤第一节 签到第一条、员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行指纹打卡上下班，员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者，上班时间将不记录考勤，忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考

8、勤，第二条、员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过2次，两次以上者每一次扣3分第二节 请假第一条、所有人员请假必须填写请假单，并且由相关负责人签字后方可离岗第二条、员工请假时间在两天以内的，请假单直接由部门主管审批，交由人事部保管，请假两天以上三天以下的，由人事部审批并保管，请假三天以上五天以下的，由店长审批交由人事部保管，请假五天以上的由总经理审批第三条、员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而仍未到岗的以旷工论处第四条、员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1小时以内填写请假单由主管或值班店长批准后方可离开，并且每10分钟扣一分，以此类推，不足10分钟按10分钟计算，一小时以上填写请假单由主管或值班

9、店长批准后方可离开，并且按请假半天计算，不扣全勤奖第五条、员工请假期间部门主管必须安排好本部门的事务，不得因员工请假影响本部门的正常工作第三节 迟到、早退第一条、员工上下班迟到或者早退以1元/分钟（管理层5元/分钟）第二条、迟到或者早退超过30分钟的，扣除当天工资和当月全勤奖第四节 脱岗第一条、员工上班期间未填写离岗登记表或未经许可离岗者视为脱岗，脱岗半小时以内扣除一天工资，脱岗半小时以上视为旷工一天第五节 旷工第一条、员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚三天工资，连续旷工三天视自动离职第二条、公司举办的会议和培训，任何员工无故缺席者一律按旷工一天计算 行为规范第一节 仪容仪表

10、1、站姿要求：抬头挺胸，目视前方，收腹挺腰，门店女员工左手握右手置于腹前，男员工左手握右手置于背后，双腿并拢，脚尖自然分开。2、禁止趴、蹬、靠货架，低头含胸，东张西望，弯腰塌背，扣手抱臂，手插兜，倚靠柜台、货架，东游西逛等。3、着装要求：保持服装的干净平整。门店员工须上身着工装，下身着深色长裤；穿深色鞋；4、禁止工装上下身不配套、不整洁，女员工上班时间穿无领无袖装、凉拖鞋、厚底皮鞋；工牌无个人照片或脏乱不堪。5、饰品要求：不得佩带夸张的饰物，可戴一枚戒指或项链，必须自然大方。6、禁止饰品个体或造型夸张、光彩眩目，戴多枚耳饰或戒指，戴有色眼镜等。 7、个人卫生要求：男员工发型前不遮眉，后不压衣领

11、，两鬓不盖耳，胡须刮净，勤修鬓角；女员工长发需束起。勤洗头，勤理发，勤剪指甲，勤洗澡；面部、颈部需干净；女员工应淡妆上岗，妆容自然大方得体；勤洗手，保持指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。8、禁止将头发染成怪异夸张的颜色，女员工浓妆艳抹；上班前饮酒或吃刺激性气味的食物。9、手势要求：亲切自然，目光随指示方向移动，动作幅度适中。10、禁止用手指指点顾客或员工。11、精神面貌：精神饱满，情绪高涨，面带笑容，心中牢记公司服务理念。12、禁止无精打采，蔫头搭脑，愁眉苦脸，心不在焉，心事重重。第二节 行为规范禁止在工作时间、工作区域内闲逛、购物、会客、打私人电话、陪同亲友、看书看报、玩手机、看电视、打

12、游戏、唱歌哼调、扎堆聊天、嬉笑打闹、争吵、吃东西。(25分)禁止擅自空岗、串岗、换岗，或借故饮水、上厕所等长时间离岗。(25分)禁止破坏公司设备工具或公共区域卫生，如：乱丢纸屑、随地吐痰、乱写乱画等；(25分)员工进出卖场应自觉接受保安人员的安全检查。(25分)员工在工作时间不准购物，非工作时间购物需统一在指定款台交款，保留小票。(25分)员工在更衣柜内不得存放除工作服以外的私人物品，不得私自调换更衣柜。爱护更衣柜，如果损坏，必须进行赔偿。(25分)禁止上班时间非因公擅自外出(25分)禁止上班期间带亲属小孩或自己小孩在工作区域(25分)禁止提供虚假数据和证明或对同事恶意攻击、诬陷、作伪证、制造

13、事端、散布流言；(1050分)禁止携私人物品进入卖场或寄存在顾客存包处及工作区域内。(25分)严禁为私利掩盖促销条款或私自改动商品价格；(25分)禁止对供应商或客户吃拿卡要，利用职务之便索贿受贿；禁止利用公司设备制作私人物件或委托他人制造私人物品；(1050分)禁止泄漏或窃取公司机密文件或遗失公司文件、物品、机件或工具；(1050分)禁止未经许可进入管制区域，如财务室等；(1050分)禁止在外从事与本公司业务相关或相同之职业或从事其他非法经营活动；(1050分)禁止伪造或盗用公司公章或伪造公司资料、凭证、证件；(1050分) 服务规范从事各岗位工作时，必须理让顾客，禁止以任何方式任何理由影响或

14、妨碍顾客购物。（210分）接待顾客时，必须举止文雅，主动、热情、细致、周到，禁止使用讥讽话、嘲笑话、侮辱话、怨气话、推诿话，或不理不睬，无理争辩，禁止出现抛摔钱物、粗俗鲁莽、打架斗殴等不良行为。（210分）服务顾客时，要使用服务用语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎光临”、“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等；（210分）遇顾客询问企业或商品情况及要求解决问题或困难时，必须耐心、主动、如实、准确地予以解答，情况不清的，负责联系有关部门、有关人员予以解答或解决，禁止回避、推托或不负责任的答复和处理。（210分）当顾客提出批评意见时，必须虚心接受，听取意见，并记录后向上级领导及有关部门汇报，

15、禁止顶撞、争辩或置之不理。（210分）当顾客言语、行为对员工有失礼、过分或违法现象时，必须设法回避，以理服人，平和处理，禁止矛盾激化或出现对等言行。发现顾客遗失的钱物，必须及时上缴服务中心，协助物归原主，禁止私藏私用。（210分）7、(1) 常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动周到；语气亲切，态度友善。“先生”(“小姐”);。“您好”。“没关系”(“不用谢”)。“谢谢”(“多谢”)。“请您走好”(“好走”)(2) 招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。“早上好”(您好)。“欢迎光临”。“有什么能帮到您”(我能帮您什么吗)。“你好,惠家购物广场”(接电话用语)

16、。“请稍等,我马上就来”。“先生(小姐)请留步,请问您找哪位?是否有预约”。“先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空”(3) 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。“您看这种合适吗”。“我给您介绍几种好吗”。“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”。“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”。“这种产品的特点(优点)是”。“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作”。“使用这种商品时,请注意”(4) 答询用语要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。“这种商品

17、刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”。“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”。“您要买的商品在XX区域,请您到XX区域看看好吗”。“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给予办理退、换货的”。“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗”。“先生,超市里是不能吸烟的,请您谅解”。“您再看看这几种,好吗”(5) 解释用语要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服。“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗”。“对不起,按照国家有关规定,已出售的商品如果不属质量问题是不能退换的”。“这件商品已经用过了,不属于质量问题

18、,实不好给您退换”。“对不起,内衣是不能试穿的”。“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客了”。“请您具体说出您的要求,我帮您挑一件(一种)好吗”。“这种商品刚到,需要验收,马上就好,请您稍等”。“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗”。“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到”(6) 道歉用语要求:态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。“对不起,让您久等了”。“对不起,耽误了您的时间”。“对不起,这是我们的过错”。“对不起,刚才我没听见,您需要什么”。“对不起，我刚来到这个部

19、门，介绍的不够详细请原谅”。“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”。“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗” 。“对不起，我把票开错了，我给您重开”。“对不起，这件没条形码，我给您换一件”。“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，您稍候我们马上换一件有条形码的，好吗”。“这是误会，请您多谅解”。“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”(7) 答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的礼仪修养素质。“您过奖了”。“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好”。“这是我们应该做的”。“谢谢您的意见（建议），我一定向公司领导反映”。“多谢您的指点，今后我一定

20、努力改进”(8) 收银用语要求：收银时态度要具有亲和力，声音要清晰具有感染力。“收您XX元钱（这是XX元钱）”。“找您XX元钱请您收好（请点一下）”。“您的钱数额不对，请您重新点（看）一下好吗”。“请您保留好电脑购物小票；退换货应持有电脑小票”(9) 包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客。“这是您的东西，请拿好，（来我给您扎一下）”。“东西放进去了，请您带好”。“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞”。“这东西比较重（沉），是否需要加多一个袋子”(10) 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。“谢谢，欢迎再次光

21、临”。“再见（您好走）”。“这是您的东西，请拿好，谢谢慢走”、日常工作规范任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款；因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠纷的，公司将扣罚1-5分，造成损失的员工自行赔偿，员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进行赔偿；超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银，否则按內盗论处；打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚1分；收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放；乱丢纸箱的扣罚1分，员工上班时间不可选购商品，禁止匿藏促

22、销商品或其他自行选购的商品，一经发现扣罚2分以上；任何员工（包括收银员和主管）不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或者是朋友进行积分，更不可转刷顾客的商品积分，一经发现将对积分卡上的积分进行全部清除，并扣罚2分员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次扣罚3分，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿；未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等设备，发现一次扣罚2-10分，导致毁坏的自行负责赔偿，员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故做视而不见者，按同伙处理；所有员工使用的工作用品、设备设施须经过登记和主管签核，不可擅自领用卖

23、场商品进行使用，否则将作为內盗处理；任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同內盗行为，并将按商品价值的2倍处于罚款；员工下班时须配合防损人员进行检查，拒不接受检查者扣罚5分未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，报损后的商品非主管批准不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按內盗论处；员工携带未付款的商品出店均被列为內盗嫌疑，公司将扣罚1-5分，并且交由防损部处理所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒卖、转让、匿藏等，一经发现，公司有权处于至少100倍于财产的罚款，情节严重的，将送司法机关处理；除信息员和授权主管以外，任何员工不可调查商品的进

24、价；（210分）供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经过出口防损，进行调换和调整的商品须有主管人员在场陪同；（210分）随时注意打扫卖场出现的果皮纸屑、屎尿、污水等，发现一次扣罚2-5分，责任区域内出现事故的均需负连带责任；部门盘点需要加班的不计算加班费，所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次扣罚5-10分 岗位职责（210分）第一节 店长店长岗位职责1、 全面负责门店管理及运作2、 维持店内良好的销售业绩、制订门店销售、毛利计划，并指导落实3、 维持店内整齐生动的陈列4、 传达并执行各项营运工作计划5、 维持商场良好的顾客服务、营造热情、礼貌、

25、整洁、舒适的购物环境6、 严格控制店内的损耗、营运成本7、 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率8、 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养9、 指导门店人员的在职培训10、负责门店各部门管理人员的管理及考核11、指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩12、进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及时进行补货13、督促并落实店内的促销活动14、负责全店人员的培训15、负责店内其他日常事务第二节 防损岗位职责：1、 负责店内设备的正常运行（电源、照明、门锁、显示屏、发电机、消防器材、应急灯、灭蝇灯、监控设备、电子存包柜、空调等）2、 负责本店消防安全管理3、

26、负责本店商品和资产的安全管理 4、 负责本店收银区钱财安全 5、 负责购物车、购物篮、板车等的正常使用和日常维护6、 负责核查顾客所购商品 7、 负责突发事故处理、人员疏散8、 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理9、 负责店内商品内盗、外盗的处理10、负责外租区用电费用的收取和纪律的管理11、督促做好全店的全员防损工作12、负责店内外卫生的清洁干净13、严格遵守公司的各项规章制度主要工作： 1、定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全培训2、在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失 3、核查顾客的购物是否与销售明细表相符，确保无遗

27、漏商品 4、防止盗窃事件的发生 5、闭店后检查门锁、电源、场内有无异常情况6、协助收货人员做好收货工作，确保收货的准确无误7、突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停电、火灾等应变及处理8、定期对购物车、购物篮进行清点工作9、督促保洁做好店内外的清洁工作10、督促防损员做好出入口的登记和检查工作辅助工作： 1、协助做好销售、顾客服务2、协助做好卖场内外的环境卫生、整洁第三节 人事岗位职责：1 负责店内员工招募工作，对各部门缺员及时进行补充；2 负责执行及规划员工培训工作；3 考核员工的绩效，并提出改进的建议；4 负责人事档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；5 确保有关人事管理制度、

28、薪资制度等规定遵循劳动法规；6 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；7 协助各部门人事及预算的控管；8 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。9. 负责所有办公耗材的管理和控制10. 负责店内员工仪容仪表的管理11. 监督做好所有员工的考勤工作12. 严格遵守公司的各项规章制度主要工作1 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事管理制度；2 收集及存档相应的劳动、人事法规及文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；3 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；4 负责店内员工的招聘工作；5 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；6 负责店内全体员工绩效考核的

29、组织、实施和总结；7 负责规划、执行员工的培训工作；辅助工作：1 负责所属区域的清洁卫生；2 督促所有员工做好销售、卫生等工作；3. 协助做好销售、顾客服务的工作；第四节 财务岗位职责：1、负责现金流和资金链的顺畅.2、负责各项成本的测算和控制.3、负责各项合同、协议的保存和执行.4、负责公司固定资产的评估5、负责现金往来的核算和登记6、负责按时完成税务相关工作7、负责处理和完善与政府职能部门之间的关系8、负责每月销售任务的制定和下达9、负责店内各项证件的保管和时效10、负责各项货款的结算11、负责发票的领用、保管、开具。12、负责各项原始单据的整理、保存与归档。13、严格遵守公司的各项规章制

30、度主要工作：及时准确无误的登记每日的现金往来帐及时和采购进行对账和费用报销及时做好生鲜成本核算，与市场接轨。协助各部门做好商品的定价与毛利核算。定期对店内的报损商品进行成本核算。按时做好相关的财务报表按时做好与供应商的对账和结算认真填写财务相关单据做到字迹工整，易于辨认。辅助工作：做好销售、顾客服务工作协助做好盘点工作. 信息岗位职责：1 保证电脑系统的正常运作2 保证电脑系统数据与电子秤、POS机的准确传递3 电脑、收银等设备的维修、保养、异常情况的处理4 商品资料的录入、储存、更新工作（每个单据在当日做完）5 信息资料的保密工作6 确保所有销售商品信息的准确性7 严格遵守公司的各项规章制度

31、主要工作：1 维持每台收银机、电脑、电子秤及店内其它电子设备的正常运作2 打印机、服务器的正常保养及维护3 供应商新品的录入4 打印新品价格卡5 更改商品资料、商品价格6 做特价商品信息的更改7. 供货商验收单，退货单的完成8. 商品的调价、信息的完善9. 对商品资料、供应商资料进行整理和淘汰辅助工作：1 协助做好销售、顾客服务工作2 协助做好库存盘点工作3 向各部门提供信息服务4 协助安全防火、防盗的工作 收货岗位职责：1 负责每次收货的正常进行、确保每次收货都要准确无误；2 严格按收货流程执行验收工作；3 严把商品质量关；4 负责经手所有的收货、退货、报损等单据；5 监督所有员工对收货用具

32、的正确使用和保管；6 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；7. 确保库房里所有货物的正确码放（分类、分区域、整齐、先进先出）8. 保证库房内的卫生整洁9. 做好库房内的防损工作（防火、防盗、防鼠等）10. 严格按照出库、入库等流程管理好库房11. 严格遵守公司的各项规章制度主要工作：1 维护整个收货工作的正常、准确且快速的按程序完成；2 保障所收的货物及时入库或进入卖场；3 保障收货区、库房干净整洁；4 杜绝闲杂人员进出收货区、库房；5 收货过程中遗留的所有问题必须在一个工作日内解决；6 做好耗材、以及其他商品的出库登记；7 所有的收货资料要保存完整，以便后期的查询；8 检查各部门商

33、品的库存，协助做好每次的报货计划9. 指导各部门员工对仓库货物的合理摆放；10. 对库存商品的质量、生产日期等要不定时的抽查辅助工作：1 协助做好销售、顾客服务的工作；2 协助做好安全防火、防盗工作；3 协助做好盘点工作。 前台、客服岗位职责：1 规范结帐流程的顺畅进行；2 为顾客提供良好的服务；3 负责控制现金差异和现金安全；4 确保准确、安全地收回货款；5 维持收银设备的正常运作。6 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；7 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；8 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。9. 做好顾客投诉问题的处理、整理以及原因的分析10. 确保每日收银台的开机数量（

34、正常确保开5台，有促销活动时全开）11. 确保收银台顾客购物的顺畅，严禁出现排队现象（排队不得超过3人）12. 严格遵守公司的各项规章制度主要工作：1 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；2 保障收银流程的快速、顺畅、准确；3 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；4 分析现金差异，提出解决方案；5 确保收银机台安全运行，及时排除故障；6 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；7 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；8 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；9 做好顾客的服务工作。10 每日检查员工礼仪服饰；11 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；12 做好

35、顾客投诉和接待工作；13 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；15 做好会员的招募和大宗顾客的接待；16 严格管理以购物袋的售卖；17 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；18 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；辅助工作：1 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；2 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；3 协助前区促销商品的理货、补货。 采购岗位职责：尽最大可能选择和保持丰富的商品品种。保持专业的采购心态，避免采购假冒伪劣及品质残次的商品。掌握丰富的商品知识，了解现有商品的结构、价格带、滞销品、畅销品、周转情况等，及时做出决策。及时

36、关注商品的售价，保证商品毛利的合理化。积极引进新品，稳定消费群体。密切关注市场信息，掌握市场行情，做到与市场接轨。经常巡查卖场，了解商品的动销情况。稳定并拓展采货渠道，保证充足的货源。定期查看商品的销售数据，及时作出调整。积极配合店内的促销计划，引进和开发促销单品。及时落实店内的补货计划。及时根据节气、时令等因素，调整商品结构。13.严格遵守公司的各项规章制度主要工作：1.配合各部门主管落实补货计划。2.协助部门主管及时处理滞销商品。3.督促对售价有问题的商品进行价格调整。4.新品的引进及滞销品的淘汰。5.掌握商品的动销情况，督促主管及时报货6.向店内反馈市场的异常动向。辅助工作：1. 协助做

37、好销售、顾客服务工作2. 协助安全防火、防盗的工作 司机岗位职责：严格遵守国家道路交通安全法等相关法律法规。每次出车前对车辆状况进行检查，排除安全隐患。安全驾驶，避免疲劳驾驶，确保每次采货的出行安全。运输途中确保货物的数量。每次出车回来对车辆进行合理安全的停放。负责车钥匙的安全存放。非公事出车，不得私自出车或将车辆外借。定期对车辆进行保养。确保通讯畅通，以配合采购的及时出行和公司用车。严格遵守公司的各项规章制度。主要工作：配合采购按时出车采货。出车前检查车辆状况。出车回来积极卸货并对车辆移位。按时对车辆进行检查、清洗及保养。辅助工作：1. 协助做好销售、顾客服务工作2. 协助安全防火、防盗的工

38、作 食品、非食品岗位职责：1 保证本部门商品的正常销售；2. 保证本部门所有区域内的卫生清洁3 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；4 做好员工的各项管理工作（纪律、价签、卫生、陈列、服务）；5 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；6 维持营业时间内卖场通道的畅顺。7. 保证本部门在营业期间有良好的促销氛围。8. 维持好和各个供应商之间的良好合作关系。9. 明确各个商品的进货渠道和进货价位10. 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。11. 严格遵守公司的各项规章制度主要工作：1 合理安排员工每日的重点工作2. 监督员工的各项工作，提高

39、工作效率；3 检查商品的价格签、POP、爆炸签；4 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；5 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；6 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；7 加强对促销人员的管理；8 每天查看销售报表，做好商品的续订货，9. 对滞销的商品做出合理的解决措施、和分析；10负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；11负责与其他部门的沟通、协调工作，及时向员工传达公司的各项制度和政策。12. 督促员工检查商品的质量和保质期，及时做出处理。13. 定时安排员工做好市调工作、及时对商品的价格做出调整14. 及时对季节性商品进行更换和调整辅助工作：1 负责本

40、部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；2 加强保安、防盗意识；3 做好顾客服务工作。 生鲜岗位职责：1 保证生鲜食品的品质良好，包装完好；2 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；3 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；4 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；5 控制损耗和库存量，提高销售业绩；6 组织实施盘点，并做盘点分析；7 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。8. 严格遵守公司的各项规章制度主要工作：1 合理安排人力，做好排班表，着装，卫生清洁的检查；2 每日验货、收货；3 商品的补货、理货、缺货检查；4 商品品质、包装的检查；5 破

41、包装、零星物品的及时回收和检查；6 负责库存控制；7 有效控制损耗做好损耗品的每日登记；8 设备清洁卫生的检查；9 确保各种用具的归位；10 冷库、冷柜温度的控制；11确保工作环境及员工的个人安全。12.定时安排员工做好市调工作、及时对商品的价格做出调整辅助工作：1 资料的整理分析；2 落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。第十二节 团购岗位职责：负责现有团购资源关系的维持负责所有团购单位所需商品的接单和配送负责开发新的团购客户团购资料的收集和管理做好市调工作及时了解竞争对手协助财务做好各个团购客户的账务负责各个团购点货款的及时回收负责所有配送商品的出库登记负责交通工具的日常维护、保养

42、、安全存放，如有遗失由本人负责严格遵守店内的各项规章制度，服从店内管理主要工作：负责各个团购点的接单及配送负责店内团购的接待随时掌握各村的红白喜事动态，及时联系第六章 工作流程 第一节 理货员工作流程（210分） 惠家购物广场理货员工作流程 时段主要工作营业前夏季作息1、检查自己的仪容仪表（穿工服、戴工牌）6：007：002、打卡和签到冬季作息3、参见晨会6：507：304、巡查个人所负责的区域5、检查消防等设备6、记录需要完善的环节（价签、卫生、陈列、缺货等）营业中夏季作息1、补货、上货，保证商品充足（重点堆头、端架、畅销品）7：008：302、清洁，保证地面、商品、货架的清洁，无灰尘、无水

43、渍冬季作息3、完善价签、POP、爆炸签，做到一品一签7：309：004、随时做好销售和顾客服务工作8：3011：301、重点做销售工作2、做好服务工作，及时解答顾客的问题，注意服务用语3、理货，核实价格签和商品价格4、清洁，随时保持地面卫生的干净11：3013：001、补货、上货，保证排面的整齐和丰满2、登记缺货，做到及时报货3、整理库房、检查库存商品4、检查商品的质量和保质期，整理退货商品5、回收孤儿商品6、清洁，对地面、货架、商品的卫生进行完善7、随时做好销售和顾客服务工作13：0013：301、总结工作中遗留的问题2、上班员工做好仪容仪表（穿工服、戴工牌）3、做好交接班工作4、参加交接班

44、会13：3015：001、巡查个人所负责的区域2、解决工作交接中遗留的问题3、记录需要完善的环节（价签、卫生、陈列、缺货等）4、补货、上货，保证商品充足5、清洁，保证地面、商品、货架的清洁，无灰尘、无水渍6、完善价签、POP、爆炸签，做到一品一签7、随时做好销售和顾客服务工作8、整理库房、检查库存商品15：0018：30 2、做好服务工作，及时解答顾客的问题，注意服务用语3、理货，核实价格签和商品价格4、清洁，随时保持地面卫生的干净夏季作息1、补货、上货，保证排面的整齐和丰满，为第二日的营业做好准备18：3021：002、检查商品的质量和保质期，整理退货商品冬季作息3、回收孤儿商品18：302

45、0：304、随时做好销售和顾客服务工作5、清洁，对地面、货架、商品的卫生进行完善营业后20:30冬季1、总结当日工作中的问题，作好记录，以便第二日及时解决21:00夏季2、参加下班总结会 值班店长工作流程（210分）值班店长工作流程时间工作内容营业前6：207：00晨会（6:40员工晨会）检查设备（照明、消防、电子屏、电子秤、POS机、安检门等设备）检查各部门营业前的准备情况（前台播音、商品陈列、地面卫生、员工状态、收银区准备（最少开5台机）（搞活动时全开）查看前日店内销售情况营业中7：0011：00检查员工的工作状态、服务意识、服务态度、纪律检查各部门卫生情况检查各部门的商品陈列观察顾客的购

46、买情况（满意度、促销商品是否有吸引力、客服投诉）检查促销气氛（喊话器、爆炸签、POP、播音、电子屏）检查高峰期收银区客流情况（排队不能超过3人）检查价格签等是否对应、正确使用检查生鲜的报损情况和销售情况接待和安排处理团购检查库房的卫生和堆放督促员工做好全员防损工作11：0013：00督促课长让员工补货上货、做卫生、做陈列，提醒员工同时做好服务和防损工作13：0013：30检查补货上货情况检查卫生开交接班会（检查情况不合格加班解决）督促员工做好工作交接关注收银员交班情况13：3018：00检查员工的工作状态、服务意识、服务态度、纪律检查各部门卫生情况检查各部门的商品陈列观察顾客的购买情况（满意度

47、、促销商品是否有吸引力、客服投诉）检查促销气氛（喊话器、爆炸签、POP、播音、电子屏）检查高峰期收银区客流情况（排队不能超过3人）检查价格签等是否对应、正确使用检查生鲜的报损情况和销售情况接待和安排处理团购检查库房的卫生和堆放督促员工做好全员防损工作18：0020：00督促课长让员工补货上货、做卫生、做陈列，提醒员工同时做好服务和防损工作20：0021：00检查补货上货情况检查卫生检查各部门的商品陈列检查收银区的孤儿商品总结一天的值班情况营业后21：00以后检查各部门的清场工作及地面卫生检查设备是否关闭开下班会闭店 采购第四节 调价第一条 DM促销调价，由海报制作负责人按格式（条码/品名/单位

48、/进价/原售价/促销价/活动时间）整理完善，在活动开始的前一天交由信息部进行促销调价第二条 店促调价，由部门主管填写商品调价申请单，调价单由部门主管签字申请，店长签字审核后交由信息部调价第三条 其他日常调价，由部门主管填写商品调价申请单，毛利率高于任务毛利率的部门主管直接签字确认，交由信息部调价，毛利率低于任务毛利率的由店长签字审核后交由信息部调价， 市调 日常市调工作，生鲜部的市调周期为每日一次，市调结果于每日早晨8点以前交到店长处，其他部门的市调周期为每周一次，市调结果于每周五下班前交由店长处 外出市调工作，外出市调周期为每季度一次，市调前需提前准备市调内容，并且召开市调工作安排会议进行市

49、调工作布置，市调结束后要召开市调总结会议，对市调结果进行讨论，制定落实方案并且按时按质按量的落实到位 报货 商品报货，每个责任区域配备商品缺货登记本，由区域责任人随时登记（每个员工必须掌握报货周期和合理库存），部门主管应根据供应商商品和自采商品的报货周期参考商品缺货登记本进行有规律的报货，商品的缺断货周期不得超过3日，为了控制合理的库存，部门主管必须掌握商品的销售规律（销量和季节性）和陈列计划（堆头陈列和端架陈列） 耗材报货，仓库主管应建立耗材手工台账，实时掌握耗材库存，耗材报货工作由仓库主管负责，报货时间应提前考虑到货周期 报损 供应商商品严禁报损 报损商品应严格按照商品报损流程执行，由部门

50、主管亲自整理并且填写报损商品登记表（注明商品信息及报损原因），报损商品应统一集中到对面仓库报损商品区码放，报损表由店长审核签字后，报损商品方可进行处理 退换货 各部门的退换货商品应随时发现，随时进行登记并且统一放在对面仓库退换货商品区 供应商的退换货商品应在每次收货前完成 自采商品退换货，采购在出车前需提前和部门主管、仓管联沟通，并且及时处理 换货商品应在收货人员的监督下完成 退货商品在处理是应及时打印退货单并且要求供应商签字 客诉处理第一条 客诉处理作业流程作业程序及控制重点作业程序及工作职责1、处理客诉事件的标准1.1客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司

51、的服务工作或商品方面问题的反映，包括但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。1.2处理客诉的人员态度应谦虚有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能于顾客发生争执。本着“顾客是上帝”的准则尽力 解决投诉事件。1.3客诉受理的六大步骤（一）仔细聆听：1、积极主动的处理问题态度；2、保持面带微笑、保持平静的心态；3、认真听取顾客投诉不遗漏细节；4、让顾客发泄情绪；5、不打断顾客的陈述。（二）表示同情：1、善用自己的语气去劝慰对方；2、站在顾客的立场设想；3、对顾客的行为表示理解；4、主动做好投诉笔录。（三）询问顾客：1、重复顾客的重点，是否理解顾客的意思和目的；2、分析投诉事件的严重性；3、告诉顾

52、客我们确认问题可以解决。（四）解决方案1、就事论事耐心解释，按商场的规定和有关法律规定进行处理；2、超出处理者范围内要迅速请示上级管理者；3、对于确实属于商场员工失误的迅速与相关管理者一起处理控诉；4、暂时无法处理可将详细记录并留下顾客的联系电话说尽快答复。（五）达成协议：1、同顾客商量解决方案2、表示我们尽最大努力去解决（六）处理程序：1、前台人员区域负责人部门主管值班店长店长第十节 团购第一条、团购负责人必须严格遵守自己的岗位职责，确保完成自己的主要工作第二条、其他各部门人员必须积极配合团购部的各项工作第十一节 临期商品处理第一条 不得擅自给供应商处理临期商品第二条 临期商品需提前一个月进

53、行处理，处理过程中有任何问题及时向店长反馈第三条 临期商品的处理应该统一在一个固定点，不得随意占用购物车第十二节 供应商结账第一条 供应商结款周期应严格遵循合同内的结款周期第二条 供应商的结款周期因在合作过程中出现了异议，可以根据情节进行延长第十三节 日常费用报销第一条 因工作需要任何员工出现的费用垫付，公司会及时给与报销第二条 员工报销时须出示费用开支证明，并且填写领款单 第七章 营运规范第一节 陈列规范商品陈列标准序号陈列标准一基本货架1须做到满货架陈列，及时加货，避免让顾客看到货架层板及货架后面的挡板。2畅销商品、特价商品的陈列标面和陈列量应充分体现。3商品小分类应按功能和价格带陈列。4

54、纵向陈列应充分体现（但小件糖果等体积过小的商品则不宜采用纵向陈列）且不同单品之间纵向陈列的分界线必须清晰、整齐、有序。5每一种单品只准有一处陈列位置，禁止交叉陈列和多处陈列。6单品不得跨货架陈列（牙膏、毛巾、纸巾、纸尿裤、保健品、整理箱及体积较大的除外）。7不准将一个单品陈列在另一个单品后面（或下面），保持同一个陈列面上下内外一致。8所有商品必须全部正面朝向顾客陈列，不得倒置、斜放。9冲动性商品（特价、快讯、新品）应陈列到货架靠近主通道的位置或黄金陈列段，一线品牌陈列应充分体现，10陈列注意安全，包括商品和顾客安全。商品陈列不得超出货架，以防顾客或员工碰伤。货架、层板安装必须平稳、固定、层板上

55、摆放的商品不得超重。不得随意拿取保护商品用的护栏。最上一层层板陈列的商品其高度不得超过该货架的本身高度、且陈列必须整齐美观。外包装有摆放标准的商品必须按照标识的要求摆放。11陈列的商品不得有包装破损、变质、配件缺少、品质损坏等现象。12商品陈列注意颜色的和谐搭配，并可适当点缀、搭配装饰品，活跃展示气氛，以吸引顾客、增加销售。13相邻货架的陈列层次、陈列方式必须一致，（因商品规格等不同而需采取错位陈列的除外）。14商品的顶部与上层层板的底部保持两指（4CM）的距离，商品与层板外沿水平线应保持一指（2CM）的距离。15货架标签必须与商品一致，做到“一物一签”，如同一种单品在几层货架上都有陈列时，则

56、每一层货架上都应放置货架标签，所有货架标签均应放在第一个面位商品的左下角，并与第一个面位的商品垂直对齐。16缺货商品其陈列位必须按要求空出。17特价、快讯、新商品的标识及时跟踪到位。18不得陈列保质期低于临近保质期报表规定的商品，必须遵循“先进先出”的原则。19须标有店内码的商品其店内码不得脱落、破损、模糊不清、保持同类商品一物一码。20箱包类的商品要求外形饱满，陈列软包商品应用纸张或其它填充物填充。21大包装单品应以独立的基本货架专项陈列、以充分展示。22商品、货架等保持整洁卫生。二N架的陈列标准1同一个N架必须陈列价格相同的同类商品（但已签订促销协议须特殊陈列的N架例外）。2陈列必须符合安

57、全原则。3陈列必须丰满、整齐、其陈列不低于陈列量的60%。4不得陈列包装破损、变形、配件缺少、品质损坏的商品。5陈列的商品不得超出N架的长度、宽度和高度。6所有商品必须全部正面朝向顾客陈列。7N架最上层层板上只准陈列单个商品、不准陈列整箱的商品。8N架两侧的促销挂网及挂钩配件应安全、耐用，陈列的商品应丰满、美观。9N架两侧促销挂网陈列的商品应与N 架或基本货架陈列的商品相关联。10货架标签必须及时到位，并与商品POP一致，必须摆放在N架正常数第二层的左端。11各类价格标志必须正确明显、诉求力强，并与商品一致。12不得陈列离保质期低于一个月的商品，且遵循先进先出原则。13须使用店内码的商品其店内

58、码不得脱落、破损、模糊不清，保持同类商品“一物一码”。14保持先进先出原则。15商品货架、地面、角落等是否整洁卫生。三斜口篮（笼）陈列标准1基本货架的斜口篮必须旋转货架标签，且采用专用价格牌，确保一物一签，所有货架标签均应放置在第一个面位商品的左下角，并与第一个面位的商品垂直对齐。2商品不得混放、杂放等。3陈列必须丰满、整齐、富有美感和层次。4不得陈列包装破损、变形、品质损坏的商品。5陈列必须符合安全原则。6陈列的商品不得超出斜口篮。四堆头的陈列标准1堆头底必须用专用的垫板垫底，商品不得直接接角地面。2陈列必须规范、安全。3陈列丰满、有气势，其陈列量不得低于最大陈列量的60%。4不得陈列包装破

59、损、变形、品质坏的商品。5堆头商品的陈列长度、宽度、不得超过堆头底座的尺寸。6堆头与堆头之间必须留有通道，并供购物车、平板车通过。7特殊区域允许将几个堆头合并陈列。8专用的品牌、形象架（柜）不得陈列其他品牌的商品，其宣传海报或喷绘（画）也同样须专项专用9堆头下面可用其同类商品的原装箱垫底，要求颜色接近，不超过堆头总量的60%。10堆头上应同时陈列整箱商品以方便顾客购买整箱商品。11必须配置诉求力强的POP、促销海报和货架标签，且POP促销海报、货架标签保持一致。12堆头陈列的商品不得过期变质。13需使用店内码的商品其店内码内码不得脱落破损、模糊不清、保证商品一物一签。14堆头商品应为协议、特价

60、、快讯、畅销、应季商品或新商品。15注意先进先出原则。16商品、堆头底座、地面、角落等是否整洁卫生。五扣板立柱的陈列标准1立柱上悬挂陈列的商品必须整齐、安全、美观。2立柱每个面原则上只准陈列一种单品，最多不超过两种单品，且必须做到纵向陈列。3必须配置诉求力强的专用POP，且POP应与商品一致，无须放置货架标签。4不得围着立柱打堆头或放斜口笼或其他物件，应充分展示扣板立柱的形象效用。5所有商品必须全部正面朝向顾客陈列。6立柱底部必须保持整洁、不得乱涂乱画、乱张贴。7立柱底部商品应与地面保持80cm的距离，顶部帽与立柱齐平。8黄金陈列段和底、顶部陈列的商品要特别注意先进先出。六挂钩陈列标准1陈列商