丽水嘉苑商场营运管理方案(共129页)

1、聊城市恒诚物业服务有限公司 丽水(l shu)嘉苑商场营运(yn yn)管理方案 聊城市恒诚物业(w y)服务有限公司 二零一五年十二月十日 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc250719537 一、项目(xingm)概况 PAGEREF _Toc250719537 h 1 HYPERLINK l _Toc250719538 二、物业管理服务(fw) PAGEREF _Toc250719538 h 1 HYPERLINK l _Toc250719539 三、商场(shngchng)运营时间安排 PAGEREF _Toc250719539 h 1 HYPER

2、LINK l _Toc250719540 四、商场管理人员组织架构 PAGEREF _Toc250719540 h 2 HYPERLINK l _Toc250719541 (一)人员配置说明 PAGEREF _Toc250719541 h 2 HYPERLINK l _Toc250719542 五、物业服务工作内容 PAGEREF _Toc250719542 h 3 HYPERLINK l _Toc250719543 (一)交铺管理 PAGEREF _Toc250719543 h 3 HYPERLINK l _Toc250719544 (二)装修管理 PAGEREF _Toc250719544

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc250719545 (三)客户服务 PAGEREF _Toc250719545 h 10 HYPERLINK l _Toc250719546 1、商场客服部部门职责 PAGEREF _Toc250719546 h 10 HYPERLINK l _Toc250719547 2、商场客户助理岗位职责 PAGEREF _Toc250719547 h 11 HYPERLINK l _Toc250719548 3、服务规范 PAGEREF _Toc250719548 h 11 HYPERLINK l _Toc250719549 4、工作安排 PAGEREF _T

4、oc250719549 h 17 HYPERLINK l _Toc250719550 5、制度及作业规程 PAGEREF _Toc250719550 h 18 HYPERLINK l _Toc250719551 (四)秩序维护 PAGEREF _Toc250719551 h 29 HYPERLINK l _Toc250719552 1、部门职责 PAGEREF _Toc250719552 h 29 HYPERLINK l _Toc250719553 2、服务(fw)规范 PAGEREF _Toc250719553 h 30 HYPERLINK l _Toc250719554 3、商场公共秩序维

5、护(wih)部人员设置和工作时间安排 PAGEREF _Toc250719554 h 32 HYPERLINK l _Toc250719555 4、公共秩序维护(wih)部领班岗位职责 PAGEREF _Toc250719555 h 32 HYPERLINK l _Toc250719556 5、公共秩序维护部门岗岗位职责 PAGEREF _Toc250719556 h 33 HYPERLINK l _Toc250719557 6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： PAGEREF _Toc250719557 h 34 HYPERLINK l _Toc250719558 7、公共秩序维护部卸货区岗位

6、职责 PAGEREF _Toc250719558 h 35 HYPERLINK l _Toc250719559 8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 PAGEREF _Toc250719559 h 35 HYPERLINK l _Toc250719560 9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 PAGEREF _Toc250719560 h 35 HYPERLINK l _Toc250719561 10、作业规程 PAGEREF _Toc250719561 h 36 HYPERLINK l _Toc250719562 (五)消防管理 PAGEREF _Toc250719562 h 48 HYPERL

7、INK l _Toc250719563 1、要求： PAGEREF _Toc250719563 h 48 HYPERLINK l _Toc250719564 2、管理措施： PAGEREF _Toc250719564 h 49 HYPERLINK l _Toc250719565 3、商场消防应急预案 PAGEREF _Toc250719565 h 50 HYPERLINK l _Toc250719566 (六)清洁管理 PAGEREF _Toc250719566 h 57 HYPERLINK l _Toc250719567 1、人员设置和工作时间安排 PAGEREF _Toc250719567

8、 h 57 HYPERLINK l _Toc250719568 2、服务规范 PAGEREF _Toc250719568 h 57 HYPERLINK l _Toc250719569 3、保洁范围 PAGEREF _Toc250719569 h 59 HYPERLINK l _Toc250719570 4、工作内容 PAGEREF _Toc250719570 h 60 HYPERLINK l _Toc250719571 5、清洁标准 PAGEREF _Toc250719571 h 60 HYPERLINK l _Toc250719572 6、检查及考核 PAGEREF _Toc25071957

9、2 h 61 HYPERLINK l _Toc250719573 (七)绿化管理 PAGEREF _Toc250719573 h 61 HYPERLINK l _Toc250719574 (八)设施设备维护部： PAGEREF _Toc250719574 h 61 HYPERLINK l _Toc250719575 1、部门职责 PAGEREF _Toc250719575 h 61 HYPERLINK l _Toc250719576 2、服务(fw)规范 PAGEREF _Toc250719576 h 62 HYPERLINK l _Toc250719577 3、工作(gngzu)时间 PAG

10、EREF _Toc250719577 h 64 HYPERLINK l _Toc250719578 4、强电(qin din)技工岗位职责 PAGEREF _Toc250719578 h 64 HYPERLINK l _Toc250719579 5、弱电技工岗位职责 PAGEREF _Toc250719579 h 65 HYPERLINK l _Toc250719580 6、暖通技工岗位职责 PAGEREF _Toc250719580 h 65 HYPERLINK l _Toc250719581 7、给排水技工岗位职责 PAGEREF _Toc250719581 h 65 HYPERLINK

11、l _Toc250719582 8、装修技工岗位职责 PAGEREF _Toc250719582 h 66 HYPERLINK l _Toc250719583 9、配电运行工岗位职责 PAGEREF _Toc250719583 h 66 HYPERLINK l _Toc250719584 10、商场专职维修技工工作要求和安排 PAGEREF _Toc250719584 h 67 HYPERLINK l _Toc250719585 (九)财务部 PAGEREF _Toc250719585 h 67 HYPERLINK l _Toc250719586 1、部门职责 PAGEREF _Toc2507

12、19586 h 67 HYPERLINK l _Toc250719587 2、财务部会计主管岗位职责 PAGEREF _Toc250719587 h 68 HYPERLINK l _Toc250719588 3、财务部出纳岗位职责 PAGEREF _Toc250719588 h 69 HYPERLINK l _Toc250719589 4、物业管理服务费催缴 PAGEREF _Toc250719589 h 70 HYPERLINK l _Toc250719590 (十)便民服务 PAGEREF _Toc250719590 h 71 HYPERLINK l _Toc250719591 1、常用电

13、话簿 PAGEREF _Toc250719591 h 71 HYPERLINK l _Toc250719592 2、生活服务 PAGEREF _Toc250719592 h 72 HYPERLINK l _Toc250719593 3、特约贴心服务（有偿） PAGEREF _Toc250719593 h 72 HYPERLINK l _Toc250719594 (十一)运行表格 PAGEREF _Toc250719594 h 73 HYPERLINK l _Toc250719595 1、商铺交付 PAGEREF _Toc250719595 h 73 HYPERLINK l _Toc250719

14、596 2、装修运行表格 PAGEREF _Toc250719596 h 73 HYPERLINK l _Toc250719597 3、客户服务部 PAGEREF _Toc250719597 h 74 HYPERLINK l _Toc250719598 4、秩序(zhx)维护部 PAGEREF _Toc250719598 h 75 HYPERLINK l _Toc250719599 5、设施设备(shbi)维护部 PAGEREF _Toc250719599 h 75 HYPERLINK l _Toc250719600 6、月考核表 PAGEREF _Toc250719600 h 77丽水(l

15、shu)嘉苑商场运营(ynyng)管理方案项目(xingm)概况丽水嘉苑位于聊城市莘县通运路与政府街交叉口东南角，总建筑面积14000 平方米。丽水嘉苑由聊城市恒诚物业服务有限公司管理。地址：通运路与政府街交叉口东南角 二、物业管理服务丽水嘉苑物业服务处作为物业管理执行机构，将为各用户提供优质物业服务。物业服务处的主要服务包括：保持商场服务系统正常及有效地运作；保持商场所有公共区域，包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、洗手间、走廊等地方的清洁及良好状况；商场的安全防范及公共秩序维护；处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询；联络政府各职能部门及协调工作；保持及不断改善商场环境，包括适时或在物业服务

16、处认为必要时提供节日装饰等。三、商场(shngchng)运营时间安排商场正常开放(kifng)时间：每天09：0021:00商场空调供应(gngyng)时间：每天09：3020:00卸货区物资装载时间：每天07：3022:00商场客服部工作时间：每天09：0021:00电话：传真：租赁商铺：周一周五 8:3017:30电话：传真：四、商场管理人员组织架构商场客户管家2人设施设备维护部技工2人大厦秩序维护部领班人（含商场）保洁员4人巡逻岗2人监控室2人门岗3人停车场岗2人卸货区岗1人人员(rnyun)配置说明序号岗 位 设 置人数职 责 范 围1客服管家2人负责商场报事、保修、投诉处理及商场各部

17、门工作的督促和检查2公共秩序维护部领班（商场部分管理）1人负责商场的秩序维护和出入人员、财产的管理和控制3秩序维护员（门岗）3人负责各门岗人员、物资的管理和控制4秩序维护员（巡逻岗）2人负责商场秩序的维护和巡查，5秩序维护员（卸货区岗）1人负责卸货区秩序维护及人员、物资的管理和控制6秩序维护员（监控中心岗）2人负责商场的监控及接消防报警的人员安排7秩序维护员（停车场岗）2人负责维持停车场车道的秩序，下客车辆应及时疏导离开，安排好车辆的停泊8设施设备维护部技工2人负责商场设施设备的巡查及维修，保障设备的正常运行9保洁员4人负责对商场公共部分及共有设备的清洁处理注：公共秩序维护部实行两班运转(yn

18、zhun)制，每班工作时间12小时五、物业(w y)服务工作内容交铺管理(gunl)1、目的(md)：租户在办理入住手续时，为租户供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造公司形象，给租户留下良好的第一印象。2、要求：在租户接铺前将所有资料预备齐全。 精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。 凭租户所持的交铺通知单和各类必备证件，发放交铺资料，办理交铺手续。 收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。 陪同租户验铺，办理领铺手续。在验铺过程中，发现的商铺质量问题经租户确认后，填入单元验收交接书。 对验铺交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。3、交铺流程(l

19、ichng) 检验房屋质量办理入住手续 正式入住开始租户持租户入住业主授权书、租赁合同副本到物业服务处客服中心办理入住手续客服部验证租户入住相关资料租户填写有关表格，接受和签署入住文件资料租户缴纳入住相关费用工作人员陪同租户验收单元，并填写相关验收表格租户签收钥匙，并填写相关表格租户正式入住客服部填写新用户迁入通知，并通知相关部门按期提供服务结束【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】说明(shumng)：1、租户持租户入住业主授权书正本，租赁合同(h tong)正本至物业服务处客服部办理交楼手续。租户入住业主(yzh)授权书正本（开发商提供给租户）租赁合同(h tong)正本租赁合同副本（

20、开发商提供给物业服务处）2、租户到物业服务处客服部收楼，物业服务处验证如下文件：开发商向租户发出之租户入住业主授权书正本租赁合同正本租户身份证及身份证复印件公司营业执照（复印件加盖公章）及公司发出之授权书（如以公司名义租赁）已缴付有关款项之收据及证明3、租户办理收楼手续时，须签署或填写下列文件及表格：【租户入住登记表】【前期物业服务协议】【临时管理规约】【安全、消防责任书】【公用事业费用缴费协议】【资料领取清单】工作人员同时向租户发放商场各项收费一览表、租户手册、装修守册、临时管理规约。4、租户缴纳入住费用，包括：三个月全额物业管理费预存公共能耗费用5、由公共(gnggng)设备设施维护部工作

21、人员陪同租户进行单元验收并填写【单元验收交接书】。6、移交钥匙，租户签署【钥匙领用表】及【入住证明书】（内控文件）。若有遗漏工程(gngchng)整改，须填写【遗漏工程记录表】，同时租户填写【钥匙托管承诺书】，由物业服务处跟进遗漏事项并通告租户再次验收。7、交楼工作完成。物业服务处客户服务部填写【新用户迁入通知】，转发各部门(bmn)安排服务工作进行。装修管理 1、目的 为了保证物业的结构安全，维护商场的统一、美观。2、流程第一步：签 约租户协同其装修承包商与物业服务处签订装修管理协议第二步：申 报租户向物业服务处提交装修申请，填写装修申请表提交装修图纸（包括楼层图、天花布置图、强弱电平面图、

22、消防系统布置图、空调系统布置图、给排水布置图、）提供加盖鲜章的装修承包企业法人营业执照及资质证明复印件，并将消防图纸资料向渝中区消防处进行网上备案；第三步：审 批物业服务处在接到提交的设计图纸5个工作日内，书面回复是否批准租户递交的图纸或者提出变更建议以符合物业服务处的要求。不合格设计图需经修改后重新向物业服务处提交并再次申请报批第四步：交 费租户须于申报当日向物业服务处交纳装修保证金、装修垃圾清运费，办理施工人员出入证，物业服务处应收取有关交费收据之复印件作为附件第五步：发 证装修审批及缴费完成后，物业服务处会即刻通知租户前来领取装修施工许可证第六步：装修施工监管物业服务处巡查人员会对装修期

23、间的施工单位进行监管，并对装修违章商户发放装修违规整改通知书第七步：验 收租户须于完工后向物业服务处提出验收申请，并填写商铺竣工验收表，物业服务处须在三个工作日内完成相关验收工作，初验合格3个月后租户申请二次复验。 第八步：退 款财务部根据装修申请表及商铺竣工验收表并核验收据原件，对验收合格的商铺，按有关规定办理退款手续，验收不合格的商铺须于整改完毕后方可退还装修保证金说明(shumng)：签 约：租户(zh)协同(xitng)其装修承包商与物业服务处签订装修管理协议；申 请：商户提交装修资料到物业服务部进行装修申请；收 费：由物业服务处向租户收取装修保证金及垃圾清运费；发 证：由物业服务处向

24、租户和其装修承租商发放装修许可证；审 批：由物业服务处对租户所提交的图纸进行审批；监 管：在装修期间由物业服务处对租户的装修进行监督、检查；验 收：装修竣工后，由物业服务处根据审批图纸进行验收；退 款：验收合格后，租户申请办理装修保证金退款手续；3、管理办法加强宣传，正确引导（1）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。（2）制订详细的装修手册，在交铺办理手续时发放给商户，同时服务处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。严格审批，加强(jiqing)巡查（1）加强对施

25、工队伍(du wu)的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（2）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员(rnyun)必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（3）强调下列监管重点：（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求专职的装修巡查外，服务处秩序维护员、客服助理等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。（2）为维持装修秩序及安全

26、，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。依法管理(gunl)，以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修整改通知书为依据，要求其限期整改。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体(bnt)及公共设施的完好。客户服务 1、商场客服部部门(bmn)职责负责宣传、贯彻国家有关房地产及物业管理相关法律法规及方针、政策；负责物业管理资料的收集、汇总、归档、

27、变更、修改、利用和上报工作；负责办理租户收铺及装修验收手续；负责商铺物管、公摊费及各种规费的按时收缴；为租户及商户提供常规服务、专项服务、特约服务工作，及时处理商户投诉及报事事宜；协调内、外各种关系，倡导健康向上的社区文化；定期走访租户，做好回访工作，掌握服务实施状况并及时上报；负责各类信息(xnx)的记录，汇集和及时的传递工作；负责(fz)保持商场内整体形象美观和环境幽雅；负责商场(shngchng)内部、外部和周边环境的清洁、灭鼠、灭虫、水池清洁等；向租户提供多种专门的有偿清洁服务；掌握管理物业商场内外绿化布局和绿化养护现状，并制定绿化养护计划；负责商场行政及内部管理工作。 2、商场客户助

28、理岗位职责巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正。负责接待到访商户，解决商户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。负责商铺交付验收和接管工作；准备交铺相关资料和办理交铺手续；陪同租户看房验房；检查控制二次装修工作；负责与租户、承判商以及各部门的沟通。按照部门经理的指示要求撰写各种文件、信函、计划、决议、报告报表、宣传稿件等。负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。负责记录每天工作情况，做好交接班工作。负责发放服务处的通知、告示等文件及时送交各区域。负责每月缴费通知单的派发(pai f)及催缴工作。收集租户的反馈信息，及时(jsh)汇报给部门经理。

29、负责各种相关信息资料(zlio)的收集、整理和分析，报部门经理参阅。负责商场物业服务品质的检查和监管。3、服务规范仪容仪表基本规范要求基本仪容男士头发长度不可过领，侧发不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须，不留夸张发型，不可染除自然发色以外的颜色，不剃光头。女士长发应束好，不可披头散发。女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。着装仪表按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应翻出口袋外。工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。工作时间应着规范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破损和污垢

30、，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。穿裙装的员工(yungng)应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。细节(xji)要求头发(tu fa)应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。男士要系黑色皮带，穿深色袜子。保持头发、口腔和身体气味清新。工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。在岗期间的基本服务规范微笑亲切微笑地与客户寒暄问候。亲切微笑地为客户提供服务。亲切

31、微笑地回答客户询问。与客户目光相遇，亲切微笑致意。接待咨询接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起。”伸出右手示意(shy)客户请坐，致问候语：“您好，请坐。” 查验证件(zhngjin)时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向客户(k h)，双手递还，并再次致谢。对客户问询有问必答，耐心解释。对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。在与客人交谈的同时，如有另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。站立女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也

32、可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。行走抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域(qy)各类情况，如室内温度、设备运行情况等。女员工(yungng)步伐应细密(xm)，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐应有节奏,不摇不晃。靠右行走，不可碰撞周围设施。非紧急情况，严禁在公共区域内跑动。工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。路

33、遇行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。需要客户让路时，千万不要喊叫，如用“哎”一类的称呼。应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。指示方向目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“物业服务处吗？请往那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示(zhsh)方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向

34、。指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意(shy)，切忌用手指对着客户指指点点。一般(ybn)可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往转。”（您可以乘号电梯上楼）。引领引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往走。” 引领途中如果遇到门应按以下方式处理：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待客户进门后，轻轻关上门继续引领。如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，

35、侧身站在门旁，微微点头，恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。引领途中如果遇有电梯一般这样处理：上电梯，门开之后示意客户先上，并说：“您请。”下电梯，门开之后示意客户先下，并说：“您请。”乘电梯(dint)要先下后上，女士优先。递交(djio)物品态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手(sushu)丢过去。如果客户坐在座位上要从客户右侧呈上，高度方便客户接收，切忌越过客户身体递交。交谈与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。交谈过程中手里不可把玩任何

36、物品。其他注意事项原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。不可在广场、大堂、走廊、物业服务处等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。非交流时，勿过分注视客户。不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等。不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，“对不起。”在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当(yngdng)即道歉：“对不起”。特殊事项(shxing)的基本

37、服务规范接待(jidi)访客前台(qinti)接待人员对来访客人要热情、礼貌。无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。在接待客户或访客时有其他电话打入，应先向对方(dufng)致歉，然后用较短时间结束电话通话。对客户进行劝阻应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此： 对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用好吗？ 对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户的车辆出入，谢谢您的合作！ 对不起，先生/小姐，公共地方不能吸烟。为了您及其它客户的健康，请配合我们的工作，谢谢！ 对不起，这是根据政府规定。遇到态度强硬的客人如果客户的要求与管

38、理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。客户(k h)大发牢骚如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背离人群、舒适(shsh)的地方坐下。安慰客户、倾听(qngtng)客户申诉。分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，并感谢客户提出的正确有益的意见。向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供更为周到、细致的服务。客户要求代办事项记下客户的姓名、商铺号。记下客户所需代办事项的内容、要求。向客户说明代办过程中，必要的手续及客户所需提供的证件。向客户表示我们将尽力为他代办。及时向客户通报进展情况与结果。十项服务禁忌严禁与客户发生

39、争执。严禁与客户(k h)抢道通行。严禁打击报复(d j bo f)客户。严禁(ynjn)用手指或物品指人。严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏。严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。严禁串岗、脱岗或睡岗。严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。严禁在任何客户面前讨论其他客户。4、工作安排商场客户由专人担任（休息时间会安排人员顶替）工作时间每天8：3022：30，具体工作内容包括巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正；对商场内报事、保修的协调处理；客户投诉的受理及解决处理；对客户报事、保修、投诉的回访；

40、定期对客户的拜访；对服务处各项通知的发放；对商户装修(zhungxi)的监管；对租户(zh)物业服务费等其他费用的催收；对物业服务(fw)品质的检查和监督；突发、应急事件的处理；制定和完善商场周工作总结和计划；5、制度及作业规程5.1服务收费标准作业规程客服部客服助理将财务部核算出的的缴款通知书送达给租主，在规定时间内租户仍未交款，财务部发放催款通知书，客服客服助理进行电话或登门追缴欠款，记录租户欠费理由。三日后，租主仍未付款，客服客服助理上报客服经理，客服经理与客服助理共同研究租户欠费原因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属租主问题，则由客服助理继续与租主解释、沟通，直至收费成功。如属于

41、恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知租户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。直至收取费用，资料存档。5.2外借物品标准作业规程客服部前台/客服助理得到商场内租户通过口头、电话或书面提出借用服务处物品的通知。由前台(qinti)/客服助理需确认租户身份及其所需借用物品的名称、数量，并在借物登记表上登记后方可外借。借用的租户(zh)在借物登记表上签字确认。借物登记表由物业(w y)服务处前台负责管理。借用物品到期后由租户到前台签还物品，客服部前台做登记。5.3小件物品寄存标准规程5.3.1寄存保管物品的种类服务处一般为租户寄存保管如下物

42、品包裹、手提箱或其他小件物品；拾获待认领的物品。下列物品服务处不提供寄存保管服务易燃、易爆、剧毒物品；现金或其他有价证券物品；贵重物品(价格超过1000元的)；其他不适宜保管的物品(例如：食品)。5.3.2服务处应安排专用区域保管租户寄存的物品。5.3.3小件物品寄存保管的工作程序前台在接到租户(zh)物品寄存保管请求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。前台(qinti)应提醒租户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。前台在确认无误后，应逐件检查寄存物品(wpn)的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在小件物品寄存保管登记表上。前台将填写完整的

43、小件物品寄存管理登记表交给租户签名确认，然后将所保管物品安全地放置到物品储存处。前台根据物品存放顺序，将一式两份的储物单中的一份压于寄存保管物品下，然后将另一份交租户自己保管。5.3.4寄存保管物品领取的工作程序租户需领取存放物品时，应出示储物单。前台将租户交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给租户。前台在租户对所存放物品进行检查后，在物品寄存保管登记表上签名确认。前台在办理完领取手续后，应及时在物品寄存保管登记表相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。如租户不慎遗失储物单，必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存(jcn)保管物品的特征及物品明细，经

44、前台工作人员确认无疑后，方可领取寄存物品，租户不得以任何理由强行领取物品。5.4处理租户投诉(tu s)标准作业规程5.4.1接待(jidi)投诉基本原则接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业服务处服务与管理水平的动力。熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复租户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表服务处深表歉意，我会将处理结果告知您！” 遇有租户投诉时，认真聆听租户的投诉，并进行详细的记录，在租户叙述过程中，让租户畅所欲言，不要中途打断租户的谈话。要一直以良好的工作态度来

45、处理租户投诉。接待投诉人员应该进行换位思考，将租户投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。将租户投诉处理看成是与租户沟通的机会。通过为租户及时地解决问题，达到加强沟通的目的。对租户的投诉(tu s)做到认真记录，并适时与租户交流，适当地对租户进行赞美。对租户提出的要求(yoqi)不能枉做承诺。投诉处理过程，不拿公服务处原则(yunz)与租户进行交换。解决过程中兼顾企业形5.4.2投诉分类有效投诉及分类轻微投诉：没有给租户造成重大损失，对租户影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。重要投诉：由于硬件环境或其它原因给租户造成影响

46、的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给租户造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。重大投诉：给租户造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响租户的正常经营；多次提出得不到解决的。租户发函至物业服务处或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉。暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。无效投诉(tu s)：由于租户的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业服务处管理不善或操作失误造成的投诉。5.4.3投诉处理权责(qun z)及判别来源于不同途径的各种投诉，应告知(o zh)客服助理，由客服助理负责跟

47、踪处理及回复租户。投诉内容应填写租户投诉处理单，并上报客服部经理。客服部接待人员在接待租户投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知客服助理解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后客服助理及时回复租户。一般投诉不填写租户投诉处理单。不能及时解决或比较重要的投诉，接待人员先报客服部经理，同时填写租户投诉处理单。在处理过程中，客服部客服助理及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报总物业经理，重要投诉和重大投诉也应直接上报总物业经理。所有的租户投诉由客服助理负责跟进处理，并及时进行回访，租户满意后应在租户投诉处理单内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服部经

48、理随时检查并跟进处理结果。客服助理在日后的租户走访中，应重点跟进整改情况，详见租户走访/回访标准作业规程。租户投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服助理向租户进行解释。暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类(fn li)后，上报总物业经理，并安排客服助理向租户进行解释。所有的租户投诉(tu s)处理单应每月汇总存档。客服部前台负责租户投诉处理(chl)单存档工作。5.4.4投诉处理工作操作规范有效投诉处理操作规范轻微投诉的处理轻微投诉应在24小时内或在租户要求的有效时间段内解决完毕并回复租户。租户投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写租户

49、投诉处理单各细项，报客服部经理；客服部经理对租户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排客服助理及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将租户投诉处理单报相关部门负责人处理，并告知相应客服助理，投诉处理协调和跟进工作由客服部客服助理负责；相关责任部门接到租户投诉处理单后，应立即组织责任人分析(fnx)投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在租户投诉处理单内，并将处理结果及记录表反馈(fnku)给客服部前台或客服客服助理；客服部客服助理随时将投诉处理结果反馈(fnku)给租户。如租户不满意此处理结果，客服部客服助理应通知相关部门继续整改，直到租户满意为止；客服部客服助

50、理对投诉处理结果向租户进行回访（前台人员也可进行电话回访），租户满意后在租户投诉处理单上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字；客服部经理将审核处理完毕的租户投诉处理单报总物业经理。重要投诉处理操作规范重要投诉应在三个工作日内或按租户要求的有效时间段内加以解决；租户投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写租户投诉处理单各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报总物业经理客服部经理对租户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主管、客服助理确定整改措施，及时解决，客服部经理带领主管及相关责任人向租户致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将租户投诉处理单

51、发至相关责任部门，客服部经理与相关部门经理亲自向租户致歉，进行走访，并将情况上报总物业经理。客服助理随时将处理情况告之租户，如在短时间内不能解决，应向租户耐心解释，寻求租户的谅解；相关责任部门接到租户投诉记录表后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服部经理及总物业经理，将整改情况(qngkung)填写在租户投诉处理单内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部；客服助理将投诉处理结果反馈给租户。如租户不满意，应责成相关部门继续整改(zhn i)，直到租户满意为止；客服助理对投诉处理结果向租户进行回访，租户满意后在租户投诉记录表上签字确认，客服助理在执行人一栏中签字；如是(

52、r sh)电话回访，回访人员须签字确认；客服部经理将处理完毕的租户投诉处理单，上报总物业经理。暂时或不能处理的投诉操作规范暂时或不能处理的投诉由客服部经理判别和分类，客服助理认真填写租户投诉处理单，上报公司总物业经理；总物业经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向租户解释。客服部经理安排客服助理或亲自向租户解释，争得租户的谅解。在租户投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，租户签字确认；通过每年(minin)年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如服务处现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。无效投诉处理(chl)操作规范本着为租户(zh)着想，急

53、租户所急的原则，尽量为租户提供各种方便；客服部经理判别投诉无效后，由客服助理向租户进行耐心解释，并寻求租户的理解和支持5.4.5商户投诉与申请维修流程商户物业服务处调查情况解决问题调查情况将投诉分类处理客户服务部投诉及时反馈 单元(dnyun)工程通知设施设备维护部 业务(yw)投诉 质量(zhling)投诉解决方案通知有关投诉部门发展商定期整理汇报保修期内保修期外制订有偿服务方案已解决未能解决呈交方案 5.5巡视工作标准作业规程房屋本体巡查的工作(gngzu)要领巡查(xnch)楼梯间检查走廊(zulng)灯、楼梯灯是否正常，是否有长明灯，门、窗是否处于完好状态；检查楼梯间墙身、天花墙皮是否

54、出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。查电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查(xnch)门厅、走廊检查(jinch)各类安全标识是否完好；检查(jinch)公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现电梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不

55、明时应立即告知秩序维护部进行检查。公共配套设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通讯消防设施设备检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查公共设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好；检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好。巡视中发现问题的处理要领客服助理在巡视中发现问题时，本人能现场进行制止、劝阻、处理的，应立即予以解决；如需要协调相关部门后再处理的问题应将问题记录在综合巡视检查表中，巡视回来立即报前台服务员或与相关部门协调解决；5.6走访/回访工作管理标准作业规程5.6.1制定走访回访(hufng)计划客服部经理根据本年度租户走访、回访的实际情况，制定(zhdng)年度走访

56、回访计划。总物业经理审核年度走访回访计划,审批(shnp)合格后作为全年度客服部租户走访、回访计划。5.6.2走访、回访的分类及方式走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。5.6.3走访回访的注意事项走访回访人员应严格按照走访回访计划执行。走访回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取租户对服务处的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。走访回访人员应在租户意见反馈表上详细记录租户反馈信息，并由租户签字确认。5.6.4反馈信息的分类及处理方法走访回访人员应对租户反馈的信息进行分类，属服务处内部问题，应及时上报客服部经理，

57、由客服经理协调相关部门执行整改。属服务处工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或总物业经理总物业经理分析(fnx)协调后，由客服客服助理及时向租户说明情况并告知解决期限。相关责任部门根据客服部转发的租户(zh)反馈信息，制定相关整改方案，并上报总物业经理审批。整改方案由总物业经理审批合格后，各相关责任(zrn)部门经理监督整改的实施与执行，客服助理负责对租户的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。租户提出的反馈信息整改完毕后，客服助理应对租户进行回访，并请租户在租户意见反馈表中签字确认。5.7租户求助服务管理作业规程租户求助服务的分类及处理原则租户求助服务分为以下几类急救病人求助服务；

58、咨询的求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、的求助服务；报修求助服务；水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他(qt)生活或工作上的正常求助服务。求助(qizh)服务处理的原则快速反应的原则：一般情况(qngkung)下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对租户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助租户的要求；严禁推诿的原则：对满足不了租户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。急救病人的求助处理客服助理接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，

59、询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。如果求助租户需要帮助送病人去医院的客服助理通知秩序维护部根据距离的远近程度安排两人到达现场待命；客服助理应听从租户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求租户同往， 客服助理执行任务时，应遵从求助租户的安排，当求助租户征求(zhngqi)有关意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助租户而延误病人病情；客服助理协助求助租户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助租户或则客户完成如挂号(guho)、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置(nzh)妥当后，应询问租户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回服务处；如需要帮助，应及时向服务处

60、请示汇报后，由客服部经理根据情况安排办理；客服助理及秩序维护员返回服务处后，将处理情况反馈给秩序维护部经理或客服部经理；客服助理应及时将求助处理情况予以记录。如果租户需要帮助联系拨打120急救电话时客服助理应了解病人病情后及时帮助求助租户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助租户服务处会安排人员在商场入口处做好接应准备；客服助理将以上情况立即通知秩序维护部值班班长；秩序维护部值班班长通知商场入口值班秩序维护做好接应准备；急救(jji)车到来后，商场入口值班秩序维护员应指引急救人员到达现场，并尽力实施应有的帮助；在接应的任务执行完毕(wnb)后，客服助理应及时将情况予以记录。如果(rg