酒店优质服务专题培训（30页)ppt课件

1、金石国际大酒店优质效力专题培训 欢迎各位同事参与培训.此次培训的内容引见 如何与宾客打招呼 礼仪 感情化效力浅笑效力 酒店效力言语技巧 首问责任制 .如何与宾客打招呼.打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最根本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对他人表示关注和尊崇打招呼是我们的任务职责与任务内容打招呼表示我们珍惜本人的任务，尊重宾客.打招呼的意义并非每位酒店从业人员都曾经学会了向客人打招呼，虽然他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必需具备的根本素质，但现实并非如此，只需到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不

2、遭到酒店效力人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多效力人员目光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时预备为您效力。.不打招呼缘由分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客 或同事见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的时机因间隔太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出如今前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上的任务，虽然看到了宾客或同事，可碍于手上的任务，也就忽略了打招呼.不打招呼缘由分析只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从接近对方的身边走过打招呼的时间不恰当，导致打招呼没

3、效果打招呼时没有看着宾客.打招呼几种必备要素点头浅笑凝视宾客身体倾斜放慢脚步.如何打招呼远远看到客人时：点头、浅笑、凝视客人迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头浅笑、问候。任务时侧身看到客人时：点头浅笑、马上站起来，打招呼、凝视。将走廊让开。客人走过后看到我们时：点头浅笑致意、凝视客人。总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。.礼仪酒店员工素质表达.礼仪对酒店效力的重要性是另一种重要的效力方式声音是信息的传输载体每位员工礼仪都直接代表酒店的笼统直接影响宾客称心度.影响接听质量的要素语调的高低语调速度措词双方环境线路双方的态度.我们可防止的客人不称心客人会对感到不称心，如：我希望我的能在

4、一秒钟内被接听他没有向我问好，我不知道是谁我不喜欢他的声音我不喜欢他叫我等候，我没有时间别把我的接来转去，却没有人帮我处理问题别叫我“喂 “谁 ,我有姓有名,他又是谁我不喜欢他以如此态度对我其实除了线路之外,其它一切,我们都可以防止.对于每个,可以做到如下问候负疚留言转告马上协助转接直接回答(处理)回.接听前预备笔和纸停顿一切不用要的动作带着浅笑迅速接听正确的姿态.接听时应防止的几点中没有运用敬语而且“喂,让人感到无礼,酒店效力质量档次低找人时,没有捂住话筒,听到要找的人说,不接,感到气愤转到分机后,没人接,总机却没有接回给予阐明在听时,未听清楚就回答说行,后来转了一大圈才清楚并非如此打时被告

5、知,打错或“我不清楚就挂了,让人莫名其妙等等.接起三声内接起自动问候，报部门和引见本人制止唐突地问：他是谁留意控制本人说话的音量对方需求我们协助的，要尽力提供协助须搁置或让客人等待时，给予阐明并表示歉意对对方表示关注转接要迅速让对方先挂,再挂报号码(分段/反复数字)赞赏对方来电,并礼貌终了.打出列出要点确认号码无误打错了,请致歉假设他想找的人不在一接通,他就应立刻自我引见中交谈时终了打时要有效率,不要浪费时间与费.留言留言五要素:致给,来自,内容,记录人签名, 日期和详细时间来自哪里不清楚:知道对方名字,留言没有详细时间:留意时效留言不清楚:最后确认记录内容.接听的根本技巧没有效力总比效力质量

6、差好:忙手头,不兼顾留下与姓名:通知客人联络谁处理不要运用幽默:让客人误解在挖苦对方自动给对方打:留下客人,我们打回去,不要说“他等会再打打时有客人在场:向客人点头打招呼,以示关注,终了时说“对不起,让您久等了.赞扬应接仔细倾听宾客诉说赞赏对方反响意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由客人选择.感情化效力了解宾客从细微处预知宾客需求个性化效力 .感情化效力的内涵感情定义满足客人优质效力的灵魂了解关怀体恤协助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚.了解宾客重要性及宾客等待：欢迎、关怀、尊重宾客称心度=实践得到的效力宾客的期望值对客态度：尊重备至、谦恭、礼貌、乐于助人、真诚、积极态度效力

7、宾客且超越宾客等待：专心倾听，表示了解，咨询意见，提供建议确保回头客：认同、预见、灵敏、弥补、负疚.从细微处预知宾客需求宾客的需求：马斯洛的需求论称誉宾客满足宾客自我价值需求的手段 ：从身体外貌，从宾客附属物，欣赏客人言行举止，同情体恤客人预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2 .区分一些详细行为和针对效力3.留意客人隐私4.从细微处置客人需求细节效力.个性化效力定义人性化效力(以人为本)原那么不违反法律和品德窍门细微的察看/准确把握/满足需求与规范化效力的区别自动/灵敏/特殊/详细/情感浓重误区以我为主、自我中心(性格化).浅笑效力浅笑就是财富笑的本质浅笑效力的作用浅笑的表现方式浅笑习惯的培育.酒店效力言语技巧言语用得当皆大欢喜，不当能够呵斥冲突员工需求掌握特殊的效力言语，这就要求员工具有特别的感知力和发明力要求运用机智灵敏的效力言语员工心中应有客人，不能为了追求机智灵敏而说档次低劣或顶撞客人的话.首问责任制首问责任制定义：首先接触宾客讯问的员工有协助宾客处理问题的职责首问责任制的背景