中间业务服务价格管理(网络授课)简化版

1、 中间业务服务价格(jig)管理财务会计部 2014年2月共一百零五页共一百零五页共一百零五页共一百零五页 中间业务服务价格(jig)管理 外部环境的变化和银行自身发展的要求，决定了服务价格管理已成为中间业务管理体系中不可或缺的重要部分。 服务价格是维系银行和客户之间关系的重要手段，也是银行给客户最直观的感受。 收费和定价问题直接关系到中间业务发展的前景和走向，也是近年来给银行业造成(zo chn)较大负面影响的直接导火索。 如何规范全行服务价格管理，充分发挥自主定价的功能；如何通过定价行为有效地体现我行的经营发展战略，防范各项经营风险和声誉风险，将是服务价格管理工作的重点和核心。共一百零五页

2、6一、政策制度(zhd)简介二、服务价格管理体系三、规范服务收费行为四、监管政策发展方向目 录共一百零五页71.1 外部监管政策(zhngc)1.2 行内管理制度一、政策制度(zhd)简介共一百零五页一、政策制度(zhd)简介法律意识(y sh)、合规意识(y sh)是服务价格管理的前提 2010年8月，客户收到某分行发来的短信通知：“XX农行消息服务将于8月16日期收费，您账号免费至2010/12/31，此后每月收取2元服务费。”短消息通知服务收费本身合法合规，收费项目在中国农业银行中间业务收费标准中列示并按照监管规定报告监管部门后执行。问题原因：告知流程不合规，银行单方面制定或修改收费项目

3、和标准、强迫消费者承担费用。问题分析：缺乏法律意识和合规意识，侵犯了客户消费自主选择权。案例：某分行收取短消息通知服务费引发媒体强制收费的质疑共一百零五页1.1 外部监管(jingun)政策与服务价格管理相关的监管政策1.中华人民共和国价格法2.中华人民共和国商业银行法3.商业银行服务价格管理暂行办法4.商业银行服务价格管理办法5.支付结算管理办法6.国家计委、中国人民银行关于(guny)制定电子汇划收费标准的通知7.中国人民银行关于规范电子汇划收费标准的通知 8.其它相关规定 共一百零五页第十一条第二点 经营者进行(jnxng)价格活动可以享有自主制定属于市场调节价的权利。第三十九条 经营者

4、不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。第四十一条 经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。第四十二条 经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。中华人民共和国价格法中华人民共和国商业银行(shn y yn xn)法人民代表大会常务委员会制定1998年5月1日起执行（主席令199792号） 人民代表大会常务委员会制定1995年施行，2003年重新修订，2004年2月1日起执行第五十条 商业银

5、行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。 1.1 外部监管政策（续）政府指导价的执行要求提出定价部门共一百零五页第六条 根据服务的性质、特点和市场竞争状银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价。第七条 实行政府指导价的商业银行服务范围为： （一）人民币基本结算类业务，包括：银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付； （二）中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会根据对个人、企事业的影响程度以及市场竞争状况确定的商业银行服务项目。第八条 实行政府指导价的服务价格按照保

6、本微利的原则制定，具体服务项目及其基准价格和浮动幅度，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定、调整。第九条 实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力。第十四条 商业银行依据本办法制定服务价格，应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告，并应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。商业银行就前款事项报告中国银行业监督管理委员会的同时，应抄送中国银行业协会。商业银行服务价格管理暂行办法银监会和国家发改委制定

7、2003年10月1日起执行 银监会20033号令 商业银行服务价格管理暂行办法 对商业银行服务价格收费进行(jnxng)了系统、具体、明确的规范，顺应了商业银行费率市场化潮流，明确划分了政府和商业银行服务收费定价权限，赋予商业银行服务收费定价权，推进了商业银行费率市场化进程。1.1 外部(wib)监管政策（续）共一百零五页商业银行服务价格管理办法（中国银监会、 国家发展改革委令2014年第1号），2014年8月1日起施行。 对加强市场调节价的商业银行服务价格行为监管作出了具体规定。 明确定价程序。要求商业银行总行制定和调整银行服务价格应遵循公开、公平、诚实、信用的原则，严格履行规定的程序。 强

8、化服务价格公示要求。商业银行要通过营业场所、网站等渠道及时准确公示服务项目、服务内容(nirng)、服务价格等信息；商业银行新设和提高市场调节价服务项目和收费标准，都应至少提前3个月公示，提高透明度，保障客户的知情权，便于客户监督，维护合法权益。 加强内部管理。要求商业银行建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，完善客户投诉处理制度。 加强监督管理。加大对商业银行违规行为的外部监督管理力度，并积极发挥行业组织的自律协调作用等。1.1 外部监管(jingun)政策（续）共一百零五页1.1 外部监管(jingun)政策（续） 第二百五十七条 银行办理各项支付结算业务，根据承担的责任和业务成本(ch

9、ngbn)以及应付给有关部门的费用，分别收取邮费、电报费、手续费、凭证工本费（信用卡卡片费）、挂失手续费，以及信用卡年费、特约手续费、异地存取款手续费。收费范围：除财政金库全部免收、存款不计息账户免收邮费、手续费外，对其他单位和个人都要按照规定收取费用。 支付结算管理办法国家计委、中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知中国人民银行制定1997年12月1日起执行（银发1997393号） 国家计委、中国人民银行制定2001年起执行（计价格2001791号）银行电子汇划收费标准为：汇划金额在1万元以下（含1万元）每笔收取5元，1万元以上至10万元每笔收取10元，10万元以上至50万元每笔收取15

10、元，50万元以上至100万元每笔收取20元，100万元以上每笔按汇划金额的万分之零点二收取，最高不超过200元。根据客户书面委托，保证在2小时内资金到账的加急即时业务，以上述规定收费标准为基数加收30%。汇划财政金库、救灾、抚恤金等款项免收电子汇划费。汇划职工工资、退休金、养老金等，每笔收取2元。银行收取电子汇划费后，不得再向客户收取邮费、电报费。中国人民银行关于规范电子汇划收费标准的通知中国人民银行制定2001年11月27起执行（银发2001385号）银行在未在本行开立结算账户的个人办理汇款时，仍按现行标准收取手续费，即5000元以下的汇款金额1%收取，5000元（含）以上，按每笔50元收取

11、，不得收取电子汇划费和邮费、电报费。共一百零五页1.1 外部监管(jingun)政策（续）其他相关规定 2007年5月11日，中国人民银行下发中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知（银发2007154号）。2010年7月31日，中国银监会下发中国银监会办公厅关于加强商业银行服务收费管理工作的通知（银监办发2010243号）。2010年12月15日，中国银行业协会发布关于加强银行服务收费自律工作的六点共识。 2011年3月9日，中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委下发关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）。2011年5月25日，中国银监会下发关于支持商业银行进一

12、步改进小企业金融服务的通知（银监发201159号）。2011年7月25日，中国银行业协会下发关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求的通知。2011年10月24日，中国银监会下发关于支持商业银行进一步改进小型微型(wixng)企业金融服务的补充通知（银监发201194号）。2012年1月20日，中国银监会下发关于整治银行业金融机构不规范经营的通知（银监发20123号）。共一百零五页1.2 行内(xn ni)管理制度规范我行服务价格管理的制度规定有中国农业银行服务类中间业务定价(dng ji)管理办法 和中国农业银行中间业务收费减免管理办法 。 全行服务价格的制定和调整应遵循服务类中

13、间业务定价管理办法规定，分别从定价原则、定价流程、定价方法、价格公告、信息反馈和价格监督检查等方面规范我行定价管理行为。 进一步梳理我行定价管理组织体系，明确职责 规范定价申请和审批的操作流程。 规范定价过程中需考虑的各项因素，完善定价机制。中间业务收费减免管理暂行办法于2010年1月1日起执行，2012年进行修订 。 为竞争优质客户，分行可按照中间业务收费减免管理办法相关规定，对超过总行价格标准浮动幅度的收费进行减免。 明确办法与财务授权规定的关系。 规范客户减免条件和分行减免审批流程。 完善综合收益测算公式。 定价管理办法（农银规章2010106）号 减免管理办法农银规章2012228）号

14、 共一百零五页16一、政策制度简介(jin ji)二、服务价格管理体系三、规范服务收费行为四、监管政策发展方向目 录共一百零五页172.1 服务价格管理(gunl)管理(gunl)体系简介2.2 服务价格定价管理2.3 服务价格标准2.4 服务价格减免管理2.5 服务价格管理执行中的常见问题二、服务(fw)价格管理体系共一百零五页中间业务管理委员会2007年4月成立了中间业务管理委员会（关于成立中国农业银行中间业务管理委员会的通知（农银发2007150号），作为全行中间业务发展决策机构，负责领导、决策和协调全行中间业务发展及价格管理工作，审议中间业务价格执行标准以及全行中间业务各项收费政策。

15、中间业务管理委员会下设办公室，设在财会部门，负责全行中间业务和价格的管理及协调工作。 中间业务管理委员会由行长任主任、各位副行长任副主任，26个业务部门负责人为成员。中间业务管理委员会实行例会制度，例会原则上每季度召开一次。各一级分行比照总行成立中间业务管理委员会，行使(xngsh)委员会职责。2.1 服务价格(jig)管理体系简介中间业务管理委员会 中间业务管理委员会办公室（财务会计部）战略规划部办公室资产负债部风险管理部现金管理部运营管理部金融市场部公司业务部机构业务部个人金融部住房金融与个人 信贷部三农政策月规划部三农信贷管理部农村产业金融部农户金融部信贷管理部信用卡中心国际业务部托管业

16、务部电子银行部产品研发部信息技术部内空与法律合规部人力资源部软件开发中心共一百零五页统一的服务收费价格管理制度由总行(zn xn)统一制定服务类中间业务定价管理办法、中间业务收费减免管理办法、中国农业银行服务价格标准、中间业务收费减免合规收费手册等文件。统一的中间业务收费管理平台于2012年在全行测试上线，将收费标准、授权减免、管理要求嵌入系统，降低了收费中的“跑、冒、低、漏”问题，实现“人控”到“机控”的转变。建立自律监管的长效机制开展定期、不定期的服务价格管理自查工作，规范服务价格收费行为。2.1 服务价格(jig)管理体系简介（续）共一百零五页202.2.1 基本定义2.2.2 政府指导

17、价、政府定价的制定和调整2.2.3 监管对市场调节价制定和调整的有关(yugun)规定2.2.4 市场调节价制定和调整的部门职责2.2.5 市场调节价的定价原则2.2.6 市场调节价的定价权限及流程2.2 服务价格(jig)定价管理共一百零五页 商业银行服务价格管理办法（中国银监会、国家发展改革委令2014年第1号）的有关表述 根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场(shchng)调节价。 对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。 除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场

18、调节价。2.2.1 基本(jbn)定义共一百零五页 商业银行服务价格管理办法（中国银监会、国家发展改革委令2014年第1号） 国务院价格主管部门会同(hutng)中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。 制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行： （一）组织商业银行等相关机构进行成本调查； （二）征求相关客户、商业银行和有关方面的意见； （三）做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。2.2.2 政府(zhngf)指导价、政府(zhngf)定价的制定和调整共一百零五页 商业

19、银行服务价格管理办法（中国银监会、国家发展改革委令2014年第1号） 实行(shxng)市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整，分支机构不得自行制定和调整服务价格。 商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照规定统一进行公示。 商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序执行： （一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则； （二）综合测算相关服务项目的成本和收入情况； （三）进行价格决策； （四）形成统一的业务说明和宣传材料； （五）在各类相关营业场所的醒目位置公示； （六）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示

20、。 商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。2.2.3 监管对市场调节价制定和调整(tiozhng)的有关规定共一百零五页 中间业务管理委员会负责全行中间业务定价管理工作，审议中间业务价格执行标准以及全行中间业务各项收费政策。 财务会计部是全行中间业务价格主管部门，负责组织协调全行中间业务价格制定、调整、发布等管理工作。 各业务部门对本条线的服务价格实行部门负责制。结算与现金管理部、金融市场部、公司业务部、机构业务部、个人(grn)金融部、住房金融与个人(grn)信贷部、信用卡中心、国际业务部、托管业务部、电子银行部等部门负责本部门主

21、管条线中间业务定价及价格调整方案的拟定等相关管理工作。 科技部门负责对中间业务定价提供科技支持 。 运营管理部负责有关业务系统价格标准参数的修改、维护和检测等工作。2.2.4 市场调节价制定和调整(tiozhng)的部门职责关于业务参数的修订在分行授权范围内的系统参数调整，由分行业务部门向条线主管部门请示执行。共一百零五页基本(jbn)原则依法合规原则：对中间业务定价时，必须(bx)在遵守相关法律法规前提下，依据本办法和总行相关规定进行。 成本收益原则：中间业务开展依赖于我行提供的服务场所、电子网络、金融技术和相应的营业费用投入。中间业务定价必须能补偿上述人、财、物、风险等成本并获得预期利润。

22、 市场竞争原则：对我行中间业务市场优势产品、市场独创产品，根据产品特点、目标客户定位、市场竞争等因素，采取主导定价原则；对其他中间业务产品，采取跟随市场定价原则。 客户差异原则：为发挥整体竞争效应，要针对不同客户群，按照客户对我行的综合贡献进行差异化定价，实现综合收益最大化。渠道有别原则：对不同服务渠道实行区别定价。同一中间业务价格，原则上柜台渠道高于自助渠道。2.2.5 市场调节价的定价原则 中间业务定价遵循“依法合规、成本收益、市场竞争、客户差异、渠道有别”的5大基本原则。 共一百零五页2.2.6 市场调节价的定价(dng ji)权限及流程定价权限属于市场调价范围内的中间业务价格的制定和调

23、整统一由总行负责，分支机构必须按照总行规定执行，各分行不得擅自设立收费项目和收费标准。分行开发的新产品的收费定价权归总行行，但分行对特色产品有提出新产品定价标准的建议权。 定价流程总行相关业务部门向总行财务会计部提出书面申请，财务会计部提出审核意见后提交中间业务管理委员会审议并报有权审批人审批。待有权审批人批准后进入公示(n sh)和执行程序。价格调整的初步方案共一百零五页 2.2.6 市场(shchng)调节价的定价权限及流程（续）定价流程新旧商业银行(shn y yn xn)服务价格管理办法对价格报备及公示流程的工作要求不同。提前15个工作日报备审批同意提交审批提交审核10个工作日公示报告

24、制服务价格标准总行财务会计部监管部门总行业务部门中间业务管理委员会或有权审批人自行公示3个月后执行新办法旧办法共一百零五页282.3.1 我行中间业务服务价格标准2.3.2 价格标准执行中存在的问题2.3.3 当前(dngqin)价格标准执行的声誉风险点2.3 服务价格(jig)标准共一百零五页中国农业银行服务价格标准（2012版）是全行中间业务收费的唯一依据，也是中间业务定价转授权及审批的依据。我行共出台了3版完整的服务价格标准，分别是2007版、2009版及2012版。2012版相较2009版共取消收费标准32项，整合减少245项，合计减少277项，占原有收费项目(xingm)总数的42%

25、。 现行价格标准的报备文件：关于报送中国农业银行服务价格标准（2012版）的报告（农银发201288号） 现行价格标准的下发文件：关于印发中国农业银行服务价格标准（2012版）和中国农业银行服务价格标准公示方案的通知（农银办发2012197号）2.3.1 我行(w xn)中间业务服务价格标准2007版（566项）市场调节价服务价格标准等多个文件2009版（666项）2012版（405项）整合调整共一百零五页 2012版价格标准共有405项，其中政府指导价16项、市场调节价389项，另有优惠(yuhu)和免费项目97项。市场调节价归口管理部门为现金管理部、金融市场部、公司业务部、机构业务部、个人

26、金融部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心、国际业务部、托管业务部和电子银行部等10个业务主管部门。 从收费标准的整体情况看，我行收费标准普遍不高于同业水平。 各分行可在总行规定的价格浮动范围内确定具体的收费标准。各分行执行收费标准要确保同质同价、同地同价、同期同价。2.3.1 我行中间业务服务(fw)价格标准（续）3个版本价格管理更加规范价格标准取消0-上浮幅度价格公示全行统一2012版服务价格标准特点根据使用对象不同，分为上报监管部门、下发分行内部管理和下发分行对外公示个版本。除个别项目外，个人业务价格标准采取全国统一的固定价格形式；对公业务价格标准在上报监管部门基准价格浮动范围内，采取全国

27、统一价格区间的方式。对上浮幅度是0-的价格标准，各部门明确了上浮的具体幅度或采用协议定价方式，以规范定价管理，避免客户疑义。“五个统一”：统一公示方式、统一公示模版、统一公示手册、统一价格标准、统一时间进度。共一百零五页2.3.2 价格(jig)标准执行中存在的问题案例1：新华网“银行顶风收费(shu fi)又变脸潜回”对监管法规政策不够熟悉对服务价格标准不够熟悉，缺乏敏感性对客户的收费投诉处理不及时收费公告缺乏策略，服务收费的信息披露有待加强案例2： 21世纪网“农行部分地区仍照收 零钞清点费” 案例3：“银行误收10次小额账户管理费，客户投诉两年无人管”案例4：新浪财经“北京律师起诉工商银

28、行乱收费”共一百零五页 2.3.2 价格标准(biozhn)执行中存在的问题（续）案例1： 新华网“银行顶风收费又变脸潜回”监管部门联合下发关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知中，免收个人储蓄账户开户费。但记者调查(dio ch)发现，开户时虽然取消了手续费，但还须支付10元的预收年费和5元的储蓄卡工本费。客户郭女士只想办理存折，柜台人员称该行不办理活期存折。“银行从7月1日期免除了存折开户工本费，但现在这样就是变相不让享受免费服务啊”郭女士说。免费不等于停止提供服务，要切实保护消费者享受基本金融服务的权利。共一百零五页 2.3.2 价格(jig)标准执行中存在的问题（续）案例2：21世纪

29、网“农行部分地区仍照收零钞清点费” 发改委、银监会2010年6月4日下午发布联合公告，要求商业银行暂停对个人收取零钞清点费。但据报道，农业银行该行北京地区个人零钱清点费已于本月2日“暂停收取”，但包括吉林、天津、青岛、广西、湖南在内的19个地区，截至目前，仍按照原规定(gudng)继续收取零钱清点费用。 后经核实,记者主要通过拨打客服中心电话来了解我行收费情况。由于未向客服人员及时将监管要求传达到为引起了记者误解。当出现紧急事件时,要具备高度敏感性, 确保落实到柜台一线员工以及95599的客服人员。共一百零五页 2.3.2 价格(jig)标准执行中存在的问题（续）案例3：“银行误收10次小额账

30、户管理费，客户投诉两年无人管”客户周先生在银行开设了一个账户，用于定期(dngq)缴纳社保。“当时柜员告诉我，说这个户头不会收小额账户管理费”。但是周先生查看存折明细时，发现被扣缴了小额账户管理费。于是他先后两次去网点投诉，但每次工作人员都让把他要反映的情况记录下来，并表示会安排人处理。然而，两年多过去了，周先生的账户依然是每隔三个月扣一次钱。认真对待客户投诉，尤其是由于银行自身操作失误引起的客户投诉时，更应及时处理，取得客户的理解。共一百零五页 2.3.2 价格标准执行中存在(cnzi)的问题（续）案例4：新浪财经“北京律师起诉工商银行乱收费”2005年2月21日，董律师在工行北京分行申请了

31、一张牡丹灵通卡。2006年，工行发布公告要对小额账户收取管理费，但用于偿还个人贷款的存款账户等11类账户不在此列。经咨询工行客服后，董正伟将其持有的牡丹信用卡账户邦定在了该灵通卡账户下，之后，他发现账户被扣去9元小额账户管理费，同时还划扣了18元年费，因此董律师将工行北京分行告上法庭。由于董律师在办理借记卡时，章程中明确说明每卡每年收取10元年费，董某签字确认愿意遵守章程。同时，信用卡并不属于(shy)偿还个人贷款的账户范畴，故工行北京分行收取账户管理费的行为，并不违反法律的强制性规定。最终，法院判董律师败诉。虽然律师和媒体有炒作因素，但收费合规、合同合法、公示到位、解释明了是解决问题的关键。

32、共一百零五页 2.3.3 当前价格标准执行的声誉(shngy)风险点 新业务套用现行的服务价格标准 自2012年银行业不规范经营整治活动以来，我行实现了价格标准的零提高，零新增。但随着新兴业务的不断涌现，不少部门为及时开拓市场，抢占(qingzhn)份额，在确保业务内涵一致的前提下，采取套用现行标准的方式开展业务。但由于部分价格标准表述上不能对新业务一一说明，容易引起客户误解。共一百零五页 2.3.3 当前(dngqin)价格标准执行的声誉风险点（续） 分行长期免费近期又准备恢复收费的项目 全行服务价格标准在执行时，分行可在总行授权范围内根据当地实际进行差异化定价。一些分行对小额账户管理、省内

33、异地现金存取款等业务自业务开办以来一直免收手续费，随着客户账户数量的增加以及自助机具设备的投放，为了弥补成本，分行提出对上述业务恢复收费。虽然分行已对服务价格标准进行了公示，但如果全面收费可能引起客户的不满以及媒体舆论(yln)的炒作。共一百零五页 2.3.3 当前价格(jig)标准执行的声誉风险点（续） 优惠期满恢复收费的项目 为争取客户，部分新业务在推广期间给予客户一定的减免优惠。但由于在开办业务中前台柜员告知(o zh)义务不到位，优惠期满重新恢复收费时，容易引起客户的误解和投诉。共一百零五页 2.3.3 当前(dngqin)价格标准执行的声誉风险点（续） 分行高端客户优惠政策与总行政策

34、不一致的项目总行下发过针对高端客户的减免优惠政策，但在部分经济较为发达的分行，在总行授权范围内对高端客户部分服务收费执行更为优惠的减免政策。随着定价策略的改变，分行提出将优惠政策调整(tiozhng)为与总行标准保持一致，即相对提高了对高端客户的收费标准。如进行调整(tiozhng)，存在因与客户沟通解释不到位而存在的声誉风险。共一百零五页 2.3.3 当前价格标准(biozhn)执行的声誉风险点（续） 优惠项目的公示内容是否符合新办法(bnf)规定第二十五条 商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客

35、户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。第二十六条 对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的联系方式等信息。共一百零五页412.4.1 中间业务收费(shu fi)减免管理办法2.4.2 中间业务收费减免授权2.4.3 中间业务收费减免流程的优化2.4 服务价格(jig)减免管理共一百零五页2.4.1 中间业务收费减免管理(gunl)办法

36、基本定义 中间业务收费减免是指中间业务实际收费价格低于中国农业银行服务价格标准允许的下浮权限。 中间业务实行有偿(yu chn)服务，除符合本办法规定条件的减免外，其余均要严格按照中国农业银行服务价格标准进行收费。二者关系 服务价格 标准 减免办法总行给予分行各项服务价格标准执行权，服务价格标准采取“全国统一价格/价格区间+下浮幅度”形式。适用于超过总行在服务价格标准中给予分行的收费下浮权限而给客户更大程度的价格下浮。共一百零五页2.4.1 中间业务收费(shu fi)减免管理办法（续） 减免范围我行减免管理仅限于实行市场调节价的项目。 减免原则中间业务收费减免坚持“覆盖(fgi)成本、适应市

37、场、促进业务、区别对待”4项原则。 减免原则覆盖成本：指业务综合收益要覆盖服务成本，不得不计成本恶性竞争。 适应市场：指市场同业对客户收费普遍低于我行标准下限时，考虑中间业务收费减免。促进业务：通过减免中间业务收费，能带动其他业务收入的增加，有利于业务发展和客户拓展。 区别对待：对不同客户和业务实行区别对待，实行有管理的差异化减免策略，对重点客户、贡献度大的客户减免幅度可高于一般客户。部门之间的博弈共一百零五页2.4.1 中间业务收费(shu fi)减免管理办法（续） 减免权限 中间业务收费(shu fi)减免权限纳入行长授权，实行授权管理。 行长或获得授权的主管财务会计部门副行长和财务会计管

38、理部门负责人是中间业务收费减免的有权审批人。 各级机构财务会计部门是本行中间业务收费减免归口管理部门，相关业务部门是协办部门。对授权实行动态管理。对上年度中间业务收费减免执行情况较好、市场竞争力增强的分行，总行将维持或增加其本年度减免权限；反之，缩减其本年度减免权限。具体权限按照每年财务授权有关规定执行。对全行减免权限管理政策做出要求，明确通过每年财务授权书的形式授予分行每年获得的减免权限 。各分行每年实际获得的减免授权情况 二者关系 减免办法 财务授权共一百零五页2.4.1 中间业务收费(shu fi)减免管理办法（续） 减免条件 我行综合收益贡献较大(jio d)的优质客户可予以减免收费；

39、对不能带来综合收益的客户，原则上不予减免，但符合我行有关业务发展目标的客户除外。 对公客户减免收费的基本条件。须符合以下其中一项： 我行对其信用评级评价在A-（含）以上且在我行无不良贷款及欠息； 上年度在我行日均存款100万元（含）以上； 对我行年综合收益预计在30万元（含）以上； 县级（含）以上财政、社保等党政机关客户。 对私客户减免收费的基本条件。个人优质客户管理系统（PCRM）等综合评级系统筛选，评定结果须为金卡及以上等级个人贵宾客户（PCRM系统没有上线的分行，参照相应等级的评定标准执行）。 对申请个人客户集体（300人及以上）减免，应将其视为对公客户，按照对公客户的减免规定予以执行。

40、共一百零五页2.4.1 中间业务收费(shu fi)减免管理办法（续） 减免(jinmin)流程共一百零五页2.4.2 中间业务收费减免(jinmin)授权 2014年减免(jinmin)授权下放19项，其中2项可转授权 自2013年以来逐步扩大分行中间业务收费减免权限。 群教路线期间，在2013年初授权的基础上调整12项审批权限，涉及93个服务收费标准。 2014年授权，在前期授权基础上继续调整2项审批权限，涉及17个服务收费标准。 目前，除涉及第三方支付、跨行业务、总行直接运营、部分国际业务及部分基础结算类业务外，其他中间业务收费减免审批权限一律授予一级分行。至此，仍留在总行审批的价格标准

41、有28项（见右表）。业务大类价格标准基本结算业务对公长期不动户、银行承兑汇票查询、支票圈存、漫游汇款、支票通兑、小额支付系统通存通兑涉及第三方交易业务B2B交易手续费、B2B异地交易手续费、B2C交易手续费、网上交易市场交易手续费、网上交易市场交易资金存管手续费、交易推介服务费跨一级分行业务跨省（直辖市）异地柜台现金取款、跨省（直辖市）异地柜台现金存款、跨省（直辖市）异地柜台转账总行直接运营证券投资基金托管部分国际业务承担风险较大进口信用证、出口信用证、进口代付、出口托收、提货担保/提单背书、其他保函/备用信用证对外担保、转开/保兑保函/备用信用证、保付加签、担保承诺费、外汇商业信息咨询、国内

42、信用证通知/修改通知手续费、国外信用证或保函共一百零五页2.4.2 中间业务收费减免(jinmin)授权（续） 存在的问题 分行减免行为粗放，存在为营销维护优质客户牺牲中间业务收入的现象。 减免效果未引入后评价机制。 部分分行未建立收费减免事项审批台账。 存在过度转授权的情况。客户部门为营销客户减免了产品部门收入，引起部门间矛盾。 下一步工作要求 做好减免管理流程优化，在提高审批效率的同时，要确保流程规范合规。 建立中间业务收费减免审批事项的台账管理制度。 建立中间业务收费减免限时办结制度(zhd)。 服务收费减免授权要尽可能集中在一级分行，不要转授权。 建立减免效果后评价机制，定期评估减免成

43、效。共一百零五页2.4.3 中间业务收费减免(jinmin)流程的优化 分行诉求 减免授权不足。办法规定“超过一级分行减免权限的收费减免，一级分行需行文上报总行财务会计部”。部分分行反映总行授予一级分行减免授权不足，须向总行申请减免的事项较多，建议扩大减免授权。 减免期限较短。办法规定“中间业务收费减免期限原则上不超过一年，不得做无期限减免承诺”。部分分行反映绝大多数减免事项期限为一年，对于同一客户长期减免的情况，经办行需每年报批，建议延长减免期限。 减免流程较长。办法规定超过一级分行减免权限的收费减免，“一级分行需行文上报总行财务会计部，由总行财务会计部门(bmn)会签相关业务部门(bmn)

44、后批复分行”。部分分行反映文件流转过程较长，建议进一步简化流程，并以减免审批表为基础进行优化。共一百零五页50工行减免授权实行额度管理(gunl)。按照分行上年中间业务收入计划完成情况及市场份额情况给予不同比例，根据上年中间业务收入与减免比例计算减免总量，且单笔减免金额不得超过300万元。超过单笔金额或减免总量额度的中间业务收费减免需报总行审批执行。通过中间业务收费减免系统进行减免审批，实现了审批流程的自动化管理。减免期限不得超过一年。由于工行采用系统控制，因此各分行均严格执行减免期限要求。工行的核心系统可对中间业务的应计收入与实际收入分别统计，从而计算实际减免额，该数据尚未运用。建行授权情况

45、。对于一级分行辖内的收费减免由一级分行审批执行，对于跨一级分行的单一业务收费减免由总行主管业务部门审批执行，对于跨一级分行且跨业务部门的中间业务收费减免事项，由总行财会部门牵头会签相关业务部门后审批执行。部分一级分行通过系统开发实现了减免审批流程自动化，大多数分行以及分行与总行之间的减免申请仍通过公文流转(lizhun)方式进行。目前规定减免期限不得超过二年。正在开发的新一代核心系统中预留了对中间业务的应计收入与实际收入分别统计的模块，待系统上线后可实现实际减免收入的准确计量。2.4.3 中间业务收费减免流程的优化（续）采取条线负责制。对于各项业务收费减免的授权、审批流程、减免期限及后评价管理

46、均由业务主管部门制定并下发分行执行。总行财务会计部门不参与整个减免流程。中行同业减免流程管理共一百零五页2.4.3 中间业务收费(shu fi)减免流程的优化（续） 关于减免流程优化的设想 继续扩大分行权限 整合工作流程，提升(tshng)审批效率 由于中间业务收费减免流程涉及到总行分行之间、跨部门之间的意见传导，流程长、环节多，如果延续现有的公文流转方式，难免会造成工作流程冗长，审批效率低下等问题。可借鉴工行模式，采用中间业务收费减免审批流程自动化的方式优化工作流程，提升审批效率 开展制度创新，优化管理模式 适时考虑采取额度管理等方式，通过额度控制分行减免总量的同时，也加快了单笔金额较小的减

47、免申请响应速度，不断提升分行中间业务收费减免的自主性和减免申请的处理速度。共一百零五页522.5.1 价格(jig)标准执行中的常见问题2.5.2 价格减免管理执行中的常见问题2.5.3 减免授权管理执行中的常见问题2.5 服务(fw)价格管理执行中的常见问题共一百零五页2.5.1 价格(jig)标准执行中的常见问题政府指导价的执行问题制度规定商业银行服务价格管理办法中指出第八条 国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。工作要求(yoqi)对于监管要求的执行政府定

48、价政府指导价的项目，不得调整。共一百零五页 2.5.1 价格标准(biozhn)执行中的常见问题（续）协议定价的执行问题价格标准中既有“或协议定价”又有“下浮(xi f)幅度”的执行问题部分服务价格采用“基准价格+或协议定价”方式，同时给予分行一定的下浮幅度，对该类价格标准在执行时，如果超过总行规定的下浮幅度范围，仍需按照现行规定审批减免。如：国内信用证通知/修改通知业务（编号01064），价格标准是“50元/笔或协议定价”，同时下浮幅度是“0-50%”。执行时可对客户最低按照25元/笔执行，如需进一步减免要按照规定上报审批。价格标准中有“或协议定价”，且没有“下浮幅度”的执行问题部分服务价格

49、采用“基准价格+或协议定价”方式，且没有给予分行下浮幅度，对该类价格标准在执行时，分行可根据与客户协商结果确定价格。如：银团贷款承诺费（编号05033），价格标准是“原则上按未用贷款余额的0.2%的比例每年收取；或协议定价”，分行执行时可按照与客户协商结果确定价格。共一百零五页2.5.1 价格标准(biozhn)执行中的常见问题（续）下浮幅度的执行问题(wnt)价格标准中既有“最低标准”、“最高标准”又有“下浮幅度”的执行问题部分服务价格采用“基准价格+最低、最高标准”方式，同时给予分行一定的下浮幅度，对该类价格标准在执行时，规定的下浮幅度是对基准价格的调整，最高和最低标准分行无权调整，价格标

50、准的浮动范围仅限于最低标准与最高标准之间。如：对公境外汇出汇款业务（编号09039），价格标准是“按交易金额的0.1%0.2%，最低50元，最高1000元”，同时下浮幅度是“0-50%”。执行时可对客户按照交易金额的0.05%执行，最低50元或最高1000元的标准不能调整，如需进一步减免要按照规定上报审批。价格标准中有“上限可下浮0-100%”的执行问题部分服务价格采用“基准价格+最低、最高标准”方式，同时下浮幅度为“上限可下浮0-100%” ，对该类价格标准在执行时，一级分行享有100%的减免权限。如：省内异地柜台现金存款（编号04006），价格标准是“交易金额的0.5%，最低1元/笔，最高

51、50元/笔”，同时下浮幅度是“上限可下浮0-100%”，一级分行享有100%的减免权限。共一百零五页2.5.2 价格减免管理(gunl)执行中的常见问题综合收益测算制度规定中间业务收费减免方案的制定实行“同一客户、整体衡量”的方式，对于与我行同时开展多项业务的客户，根据其整体对我行的综合贡献，给予中间业务收费减免。工作要求在进行综合贡献测算时，对于申请减免的中间业务收入应从综合收益中扣除。中间业务收费减免如果是基于客户未来贡献做出的，应对(yngdu)客户业务潜力进行综合分析，合理测算综合收益。对于不能带来综合收益的客户，原则上不予减免。共一百零五页2.5.2 价格减免管理(gunl)执行中的

52、常见问题（续）减免后评价(pngji)制度规定中国农业银行中间业务收费减免管理办法中规定第三十四条 各一级分行应在年度结束后一个季度内将上一年度中间业务收费减免情况，包括减免审批的客户、业务类别、累计金额以及减免后取得的效果等内容正式行文向总行财务会计部门报告。工作要求各分行应在减免期结束时进行后评价分析，对客户实际减免额、实际综合收益进行测算，切实评价减免行为是否带来综合收益的提升，是否有助于业务开展及客户拓展。共一百零五页2.5.3 减免授权(shuqun)管理执行中的常见问题转授权的执行所有授权可向一级分行财务会计部负责人转授权。2014年授权中仅有“个人存款(cn kun)利息收入及所

53、得税证明手续费收费”及“一般委托存贷款手续费”两项减免授权可转授权给二级分行行长，其余均不得向二级分行行长转授权。共一百零五页59一、政策制度简介二、服务价格管理体系三、规范服务收费行为四、监管政策发展(fzhn)方向目 录共一百零五页603.1 外部看银行收费3.2 规范服务收费管理的工作要求(yoqi)3.3 服务收费行为存在的问题三、规范服务(fw)收费行为共一百零五页3.1 外部(wib)看银行收费银率网3.15银行服务大调查调查结果显示，13.15%的消费者曾经有过向银行投诉的经历。关于(guny)银行收费的投诉占比较高，投诉银行收费项目过多的占16.84%，投诉银行收费过高的消费者

54、占15.31%。从对银行投诉来看，投诉率较高的为股份制银行，其次是国有银行和城市商业银行。农行投诉率十名之外。各项热点投诉比较投诉率排名前十银行共一百零五页3.1 外部(wib)看银行收费（续）信用卡收费消费者对信用卡消费投诉率较高，50%认为银行(ynhng)收取的信用卡取现手续费、挂失费和超限费偏高；30%认为银行收取的信用卡溢缴款领回手续费、卡片工本费和交易短信通知费偏高。消费者对信用卡全额罚息的满意度最低，98.7%的消费者认为该收费不合理；其次是信用卡打印对账单手续费，90.6%的消费者认为不合理。信用卡收费满意度情况共一百零五页3.1 外部看银行(ynhng)收费（续）ATM收费认

55、为ATM跨行取款收费过高的消费者占48.6%；认为不该收取(shuq)该项费用的占51.4%。认为ATM转账汇款收费过高的消费者占50.8%；认为该项收费不应收取的占49.3%。ATM跨行取款收费满意度情况ATM转账汇款收费满意度情况共一百零五页64国家(guji)发改委银监会商业银行收费调研报告（国家发展改革委经济情况与建议2010第127号）随意设定收费项目：银行凭借强势地位，单方面决定收取消费者费用，“赚小钱，失大义”。 2013年全国范围内的涉企收费调研报告调研报告指出目前银行乱收费情况堪忧。李克强总理及张高丽副总理均有批示，要求认真调查企业乱收费问题，抓紧(zhu jn)治理，减轻企

56、业负担。全国银行业系统整治不规范经营问题电视电话会议服务收费严重损害银行的市场声誉八大整治重点（5项与收费有关）：以贷收费 浮利分费转嫁成本 增加负担违规收费 擅自提价强制捆绑 不当搭售套餐服务 蒙骗客户银行乱收费中国银行业属于相对垄断，消费者被绑架。银行收费多达几千种。银行“唯我独尊”，很多收费都是凭感觉、拍脑袋。银行暴利说中国银行业暴利成因在于政策保护“在中国只要给你一个银行牌照让你经营，你想不赚钱都难”3.1 外部看银行收费（续）学术专家共一百零五页小结：商业银行服务项目收费的争议在于服务质量和公开透明。问题一是商业银行在服务收费项目上具有不受制约的主动权。 消费者的不满主要集中在银行单

57、方面制定或修改收费项目和标准、有强迫消费者承担费用的嫌疑。二是商业银行收费行为透明度不高、边界模糊。 对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。同时，在收费过程中，各银行对于相关的服务收费界定并不明确，使得收费名目较多，且标准各异。改进途径 转变观念是前提，加强管理是基础，提高(t go)服务是保障。3.1 外部(wib)看银行收费（续）共一百零五页3.2 规范服务收费(shu fi)管理的工作要求规范服务收费(shu fi)的重要意义银行服务实体经济的根本需要实现中间业务持续发展、商业银行基业长

58、青的内在要求维护银行形象、防范声誉风险的必然选择共一百零五页3.2 规范服务(fw)收费管理的工作要求（续）关于进一步规范服务收费管理的通知（农银传20132号）一、认真落实服务收费各项监管规定各行要认真贯彻国家发改委、人民银行和银监会有关服务收费的各项监管规定，不得对小微企业收取贷款承诺费、资金管理费；严格限制对小微企业收取财务顾问费、咨询费等。要高度重视服务收费的规范管理工作，端正理念、强化自律、合规运作，坚决杜绝不规范收费损害客户利益的行为。二、严格执行服务收费项目(xingm)和标准全行所有的服务收费项目和标准一律由总行统一制定。各行要严格执行总行下发的中间业务价格管理规定和收费标准，

59、严格按照授权开展服务收费工作，未经总行批准不得擅自设立收费项目、擅自提高收费标准，不得对在对外公告收费项目之外的项目进行收费，未经总行授权不得擅自减免收费。共一百零五页关于进一步规范服务收费管理的通知（农银传20132号）三、切实规范服务收费行为各行在办理业务过程中，要始终坚持客户自愿、公开透明、质价相符的原则。向客户提供顾问服务时，应按照“手续合法，客户接受，服务到位”的总体要求，认真履行我行有关制度办法的规定，在协议签订、服务提供、账务处理、客户反馈、档案管理等业务流程的各个环节做到有理有据、合法合规，为客户切实提供满意的金融服务。未向客户提供相关服务的，严禁收取额外费用。不得巧立名目变相

60、提高(t go)收费标准。要继续严格执行总行关于服务收费管理的“四条禁令”，即：严禁在农户贷款业务中违规收取任何费用；严禁个人住房按揭贷款中的变相收费行为；严禁保险代理中的“销售误导”行为；严禁金融服务中“搭车”收费或捆绑销售其他产品。3.2 规范服务收费管理(gunl)的工作要求（续）共一百零五页关于进一步规范服务收费管理的通知（农银传20132号）四、认真履行社会责任加大对“三农”、小微企业的支持力度，严格执行价格标准中的优惠政策。严格执行“三农”业务的优惠政策，即对惠农卡免收小额账户管理费，免收惠农卡工本费，减半征收惠农卡主卡年费，严格执行人民银行对助农取款业务的收费标准，并给予惠农卡客