喀斯特旅游公司旅游区服务标准规范手册

1、PAGE PAGE 126重庆市武隆+喀斯特旅游（集团）有限公司旅游区标准化服务规范手册2011年3月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc287983572 形象岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983572 h - 1 - HYPERLINK l _Toc287983573 驾驶员岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983573 h - 3 - HYPERLINK l _Toc287983574 停车管理员岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983574 h - 5 - HYPERLINK l _Toc287983575 出纳员岗

2、位服务标准 PAGEREF _Toc287983575 h - 7 - HYPERLINK l _Toc287983576 售票员岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983576 h - 9 - HYPERLINK l _Toc287983577 检票员岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983577 h - 12 - HYPERLINK l _Toc287983578 导游岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983578 h - 15 - HYPERLINK l _Toc287983579 保洁员服务标准 PAGEREF _Toc287983579 h - 20 -

3、HYPERLINK l _Toc287983580 安全员服务标准 PAGEREF _Toc287983580 h - 23 - HYPERLINK l _Toc287983581 执勤服务标准 PAGEREF _Toc287983581 h - 25 - HYPERLINK l _Toc287983582 电工服务标准 PAGEREF _Toc287983582 h - 27 - HYPERLINK l _Toc287983633 办公室服务标准 PAGEREF _Toc287983633 h - 32 - HYPERLINK l _Toc287983634 绿化工服务标准 PAGEREF

4、_Toc287983634 h - 34 - HYPERLINK l _Toc287983635 食堂服务标准 PAGEREF _Toc287983635 h - 36 - HYPERLINK l _Toc287983636 电梯服务标准 PAGEREF _Toc287983636 h - 39 - HYPERLINK l _Toc287983637 索道站务员服务标准 PAGEREF _Toc287983637 h - 43 - HYPERLINK l _Toc287983638 索道司机服务标准 PAGEREF _Toc287983638 h - 46 - HYPERLINK l _Toc

5、287983639 索道机修工服务标准 PAGEREF _Toc287983639 h - 48 - HYPERLINK l _Toc287983640 索道巡线工服务标准 PAGEREF _Toc287983640 h - 50 - HYPERLINK l _Toc287983641 速滑工作人员服务标准 PAGEREF _Toc287983641 h - 52 - HYPERLINK l _Toc287983642 苗妹表演服务标准 PAGEREF _Toc287983642 h - 55 - HYPERLINK l _Toc287983643 咨询岗位服务标准 PAGEREF _Toc2

6、87983643 h - 58 - HYPERLINK l _Toc287983644 船长岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983644 h - 61 - HYPERLINK l _Toc287983645 水手岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983645 h - 64 - HYPERLINK l _Toc287983646 机务长岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983646 h - 66 - HYPERLINK l _Toc287983647 投诉受理员岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983647 h - 68 - HYPERLINK l _T

7、oc287983648 物品寄存岗位服务标准 PAGEREF _Toc287983648 h - 71 - HYPERLINK l _Toc287983649 医务人员服务标准 PAGEREF _Toc287983649 h - 73 - HYPERLINK l _Toc287983650 特殊人群服务标准 PAGEREF _Toc287983650 h - 75 - HYPERLINK l _Toc287983651 VIP接待标准 PAGEREF _Toc287983651 h - 77 - HYPERLINK l _Toc287983652 景区管理人员 服务质量日常性检查制度 PAGE

8、REF _Toc287983652 h - 80 - HYPERLINK l _Toc287983653 外聘质检人员服务质量检查办法 PAGEREF _Toc287983653 h - 83 - HYPERLINK l _Toc287983654 重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司 工作服务质量检查评定表 PAGEREF _Toc287983654 h - 84 - HYPERLINK l _Toc287983655 景区服务质量分析会制度 PAGEREF _Toc287983655 h - 85 - HYPERLINK l _Toc287983656 景区片区经理管理流程 PAGEREF _

9、Toc287983656 h - 87 - HYPERLINK l _Toc287983657 景区经理助理管理流程 PAGEREF _Toc287983657 h - 89 - HYPERLINK l _Toc287983658 景区主管管理流程 PAGEREF _Toc287983658 h - 91 - HYPERLINK l _Toc287983659 安监主管管理流程 PAGEREF _Toc287983659 h - 93 - HYPERLINK l _Toc287983660 导游组长管理流程（芙蓉洞） PAGEREF _Toc287983660 h - 95 - HYPERLI

10、NK l _Toc287983661 导游组管理流程（芙蓉江） PAGEREF _Toc287983661 h - 97 - HYPERLINK l _Toc287983662 执勤组长管理流程 PAGEREF _Toc287983662 h - 99 - HYPERLINK l _Toc287983663 速滑组长管理流程 PAGEREF _Toc287983663 h - 101 - HYPERLINK l _Toc287983664 索道组长管理流程 PAGEREF _Toc287983664 h - 103 - HYPERLINK l _Toc287983665 船务组长管理流程 PA

11、GEREF _Toc287983665 h - 105 - HYPERLINK l _Toc287983666 员工考勤管理办法 PAGEREF _Toc287983666 h 错误！未定义书签。 HYPERLINK l _Toc287983667 早例会考勤制度 PAGEREF _Toc287983667 h - 107 - HYPERLINK l _Toc287983668 景区管理人员周例会制度 PAGEREF _Toc287983668 h - 108 - HYPERLINK l _Toc287983669 班前培训示范及规范 PAGEREF _Toc287983669 h - 109

12、 - HYPERLINK l _Toc287983670 食品采购制度 PAGEREF _Toc287983670 h - 111 - HYPERLINK l _Toc287983671 计划性、日常性安全检查制度 PAGEREF _Toc287983671 h - 112 - HYPERLINK l _Toc287983672 安全检查记录 PAGEREF _Toc287983672 h - 114 - HYPERLINK l _Toc287983673 景区环境卫生管理（公共区域） PAGEREF _Toc287983673 h - 115 - HYPERLINK l _Toc287983

13、674 景区商贸管理制度 PAGEREF _Toc287983674 h - 118 - HYPERLINK l _Toc287983675 景区员工食堂管理制度 PAGEREF _Toc287983675 h - 119 - HYPERLINK l _Toc287983676 电子门票管理办法 PAGEREF _Toc287983676 h - 120 - HYPERLINK l _Toc287983677 员工交通车乘坐规范 PAGEREF _Toc287983677 h - 124 - HYPERLINK l _Toc287983678 设施设备维修保养规范 PAGEREF _Toc28

14、7983678 h - 125 - HYPERLINK l _Toc287983679 绩效管理考核办法 PAGEREF _Toc287983679 h - 126 - HYPERLINK l _Toc287983680 绩效考核表 PAGEREF _Toc287983680 h - 129 - HYPERLINK l _Toc287983681 绩效管理考核量化说明 （最高分） PAGEREF _Toc287983681 h - 130 - HYPERLINK l _Toc287983682 关于对个别岗位绩效考核的补充说明 PAGEREF _Toc287983682 h 错误！未定义书签。

15、 HYPERLINK l _Toc287983683 导游服务游客评估卡使用办法 PAGEREF _Toc287983683 h - 132 - HYPERLINK l _Toc287983684 导游服务质量游客评估卡发放登记表 PAGEREF _Toc287983684 h - 133 - HYPERLINK l _Toc287983685 导游服务质量游客评估卡回收统计表 PAGEREF _Toc287983685 h 134 HYPERLINK l _Toc287983686 报表管理制度 PAGEREF _Toc287983686 h 错误！未定义书签。 HYPERLINK l _T

16、oc287983687 武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序 PAGEREF _Toc287983687 h 136 HYPERLINK l _Toc287983688 导游评级标准 PAGEREF _Toc287983688 h 错误！未定义书签。 HYPERLINK l _Toc287983689 员工服务技能及服务质量内部等级评定办法 PAGEREF _Toc287983689 h 错误！未定义书签。形象岗位服务流程及标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待

17、标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客车辆进出，距离岗亭5米左右时以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。（三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）如遇暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地使用“我不知道”之类的语言。（五）严格按照标准姿势做好上下岗交接工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈时应面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做

18、到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，应及时予以制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。驾驶员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；油、水、气是否充足（CNG、润滑油）；底盘各部位，方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。（四）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。（五）其他准备工作。二、服务接待标准（一）驾驶员应爱护车辆，做到经常检查车况，杜

19、绝“带病”车辆行驶。（二）遇风、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车。（三）严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。（四）开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机和其他有妨碍安全行车的行为。（五）严禁将车辆交给无驾驶证照的人员驾驶，主动对乘客进行安全宣传，严禁携带违禁物品上车。（六）收车时应将车辆按规定停放于安全地段，拉紧手制动，按车辆技术要求将排档放在规定的位子上，关闭好总电源开关和门窗。（七）收车后对车辆进行例检，如发现故障应及时维修，同时做好车内卫生，随时保持车容车貌整洁卫生。（八）车辆加油、维修、年检等

20、按公司车辆管理制度有关规定执行。（九）保持24小时手机开机，无条件服从工作安排。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。停车场管理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例

21、会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待标准（一）游客车辆到达停车场时，工作人员应面向游客车辆，用标准手势（以交警培训为准）指挥车辆合理停放,做好日常车辆的疏导、检查和看管，保证场内道路畅通。（二）执行停车收费的景区，当游客车辆停靠好后，工作人员应主动上前，面带微笑，严格按物价部门核定标准礼貌收取停车费，并向游客开具相应发票（如：您好，欢迎光临！请缴纳停车费），在收取过程中应做到双手递接票款。（三）提醒游客关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内，若发现车身有损伤痕迹，应及时向游客说明和确认，并做好登记工作。（四）做好巡视检查工作，制止闲杂人员进入停车场游玩、

22、练车或从事经商等活动，提高防火意识，维护车场秩序及车辆安全。（五）发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。（六）游客开车离开时，应礼貌送别致欢送辞（如：再见、祝您一路平安、欢迎下次光临等），并根据客人需要提供相关服务。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客

23、解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。报账员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，确保正常使用。（四）备妥充足的零钞、票据。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）设置“银行存款日记账”，按照业务发生顺序每日进行逐笔登记。定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对。（二）按规定妥善保管库存备用金，除日常零星支付所需限额的现金，景区收取的各项现金收入，均需及时存入银行。 （三）加强银行存款余额、收支业务的保密工作。（四）现金支付范围严格按财务制度执行。（五

24、）严禁坐支，因特殊情况确需支出的，必须按公司财务管理制度规定，经批准后方可执行。（六）不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金。（七）建立健全现金账目，逐笔登记现金收付，账目日清月结，每日结算，账款相符。（八）严格按照公司财务制度做好景区的票款收存、备用金保管及门票领用等工作。（九）做好景区各类报表及费用统计工作，按时上报相关领导和部门。（十）不得挪用公款，不得违反公司财务制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体

25、现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。售票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，做好售票前的各项准备工作。1、备妥充足的零钞。2、使用手撕票的景区准备好票据，认真登记票号；3、使用电子门票的景区应整理好碳带、电子门票，保证安装完好，确保正常使用。（四）检查其他公用具是否完好。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准、坐

26、姿平稳、保持微笑，准时为客人提供售票服务。（二）游客到达售票窗口1米左右时，应主动点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）按照先收款后给票的原则，点清票券张数，连同找回的零钞，礼貌的用双手递送到游客手中，做到细心、准确、迅速、唱收唱付（如：收您元，一共张全票，张半票，应找您元，请您当面点清）。（五）认真鉴别钞票真伪，做到帐票相符，确保准确无误，如因工作疏忽，收到假币或发生短款，自行全额赔偿。（六）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退

27、票的，应耐心向游客解释。（七）谦虚接受游客批评，随时收集游客意见，及时向上级领导反映。（八）及时准确填报各类报表，统计接待人数和现金收入，每日下班前将票款上交景区出纳。（九）严禁无关人员进入售票室，做到室内物品摆放规范，随时锁好保险柜及抽屉，保证票款安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向

28、游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。检票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，准备好检票工具或检查门禁系统是否完好。（四）检查其他公用具是否完好，确保正常使用。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）坚持一人一票原则，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（

29、如：谢谢、祝您愉快等）。（四）查验进入景区游客门票的真伪及有效性，对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。（五）持各类优惠、免票单据进入景区的游客，应认真核对票据和证件的有效性，核查是否符合景区的优惠、免票政策。（六）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，可帮助其通过绿色通道检票进入景区。（七）团队游客，应能提供快速的检票服务，做好游客人数的清点工作。（八）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（九）小孩补票应按公司相关规定办理，特殊情况可根据实际情况请示领导后酌情处理。（十）精心组织、维护检票口秩序，如遇闹事滋事者，应及时礼貌的予以制止，如无法制

30、止，应立即上报景区领导，切忌在游客面前发生争执，确保游客顺利进入。（十一）下班前与执勤、导游保持联系，严禁将游客困在景区内。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。导游岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保

31、持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好。（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）保持微笑、站立服务，距离游客2米左右时，应主动点头示意、礼貌问候，全程使用标准普通话进行讲解。 （二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。（三）协助游客购票，引领游客到达检票口。1、站在游客的左前方，引领游客到检票口（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿34秒；引领时，行走23步，可将手放下；引领距离：距离游客1.5米，身体适当倾斜，朝向客人）；2

32、、游客到达检票口，介绍相关娱乐项目，温馨提示游览须知，提醒游客做好游览前的相关准备，同时协助检票员做好游客的检票工作。三、讲解服务标准（一）致欢迎词1、问候语；2、欢迎词；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语例如：各位朋友！大家好！欢迎来到XX景区参观游览。我是本次为大家服务的导游，我姓X，大家可以叫我小X，我的工号是XXX。我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX。今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。最后希望大家旅途愉快！谢谢！（二）讲解评估卡的使用方法例如：为了更好的提高我们的服务质量，也为了维护各位的权益，在我们团队中有几位游客朋友持有

33、评估卡，评估卡上有三种不同的表情选择，请您按照您对我们导游服务的满意程度，选择相应的表情图案用力顶开，只能顶开其中一个，游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里。同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它，请不要给小孩子玩耍。感谢您的支持和配合。（三）注意事项及安全讲解（根据景区实际情况确定讲解内容）例如：在我们正式游览之前，先给大家几点温馨提示：1、请您自觉维护游览秩序，；2、请您注意自身游览安全，游览时注意行走安全，不要超越游览路线，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察，以防不慎跌伤，注意保管好自己的随身物品，以防丢失，儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光，如因游客自身原因

34、而发生的意外事故，本景区恕不负责；3、请您自觉维护公共秩序，在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐，不在路椅上躺卧，不翻越、毁坏围墙和围栏，不在景区内打闹、追逐或奔跑；4、请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区；5、请您保护文物和公共设施，不在名胜古迹、庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品； 6、请您爱护景区花草树木，不践踏草坪，不攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动，请您爱护野生动物；7、请您保护景区环境卫生，严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物，不随地吐痰、便溺；8、请您自觉维

35、护景区溪水环境，禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼，请您不要在防火区域动用明火，严禁在古建筑内、古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。 （四）景点讲解1、讲解时应针对不同的游客需求采取相应的讲解方式，力求做到语言准确生动，健康活泼，富有表达力；2、讲解时做到详略得当、突出重点、音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免游客掉队走失；3、沿途无景点时，做到随机应变，可介绍当地的风土人情或推介其他景区、景点，控制好游览时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等）；4、精心组织、吸引自己所带游客，防止散团和意外发生；5、游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、

36、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）。6、讲解时不可浓缩导游词、少讲和漏讲，不得缩短游程或擅自终止讲解服务；7、在合适地点为游客提供适当的摄影时间，提出最佳角度和位置的建议；8、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时向上级领导汇报。（五）欢送服务例如：各位游客朋友，游客到这里XXX之旅就即将结束了。非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我提出宝贵的意见或建议，以使我在以后的工作中做得更好。感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分，把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开，然后把评估卡放入投递箱里，谢谢您的配合（推销其他景区）。最后，祝大家旅途愉快！一路平安！欢迎您

37、的再次光临。四、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。保洁员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）检查公用具是否完好齐全。（四）其它准备二、保洁服务标准（

38、一）每天上班前（游客到达前）全面清扫责任区域的环境卫生，并保持全天候保洁。（二）卫生清洁程序（从上到下、从里到外）。1、保持室内责任区域内无蜘蛛网；2、设施设备保持干净无污渍；（1）门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃、墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板等保持干净无污渍；（2）座椅、栏杆、标志标牌等保持干净无污渍；（3）便槽保持明亮见底，无污渍无异味；（4）面盆、面台保持无污渍、无积水，水龙头保持明亮无水迹印；（5）镜面保持明亮无水迹印。3、保持卫生区域地面无积水、无污渍、无垃圾。（三）注意事项1、认真做好责任区域的循回保洁工作，特别是责任区域卫生死角的保洁，保持游道及视线范围无垃圾存在；2、卫生间清扫时，

39、必须使用礼貌语言提示后（如：请问有人吗），方可进行清扫；3、当在狭窄通道清扫遇游客经过时，应主动停止清扫，站在一侧，让游客通行后方可继续清扫，在清扫过程中做到用力适度，以免尘土飞扬；4、清洁工具摆放整齐、不外露于游客视线范围之内；5、做到垃圾清运及时、日产日清，保持垃圾桶干净无异味（垃圾篓内垃圾不得超过三分之二）；6、当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、发脾气等现象。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意

40、的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。安全员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡逻检查，并做好安全检查记录。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）确保景区游客、旅游资源、公司员工及公司财产的安全。（二）做到定期巡查，及时发现、报告、整改、清除景区各种安全隐患，如遇各种不安全因素和安全隐患时，应立即上报相

41、关领导，按要求积极组织处理，启动应急预案（每天巡查不得少于2次）。（三）按公司相关规定准确及时上报各类安全资料。（四）维护景区秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（五）当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、发脾气等现象。 三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客

42、解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。执勤岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录，发现问题及时汇报处理。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）提前对景区进行安全例行检查，做好记录。（二）维护检票口秩序，配合导游和检票人员做好宣传、解释工作。（三）当导游介绍随行执勤人员时，执勤人员应点头示意、并向游客问好。（四）随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、湿滑地段，必须进行安全提

43、示。（五）遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动上前给予帮助。（六）当游客出现拾取、破坏景观资源及设施设备行为时，应及时礼貌制止并向上级领导汇报。（七）当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 （八）及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。（九）维护景区旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（十）芙蓉洞执勤人员应配合导游关好灯光，注意前后照应，避免掉队走失。（十一）下班前与检票口保持联系，严禁将游客困在景区内。（十一）游览结束时，应与导游一起向游客欢送道别。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，

44、不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前进入景区，对机械设备的安全、运行情况进行全面检查，做好相关记录。1、验明工具是否符合绝缘安全要求；2、检查各电气原件工作是否正常；3、检查

45、柴油发电机是否正常；4、检查各电源线路是否正常。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）运行、检查、检修电器设备，必须严格执行和遵守企业、电业安全工作规程，严格执行各单位根据实际情况制定的电业、安全操作规程和制度。（二）柴油发电机操作规程：1、开机前检查工作：（1）检查润滑机油油位，尽量保持油位在接静泔位置，但又不可超过；（2）检查冷却水箱中的水位，水位应在散热水箱盖下50mm位置；（3）检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置；端电压应是DC24V,检查控制面板上是否在警告符号指示；（4）检查空气滤清器阻塞指示器；（5）确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无漏洞，并且到引擎的管路是畅通的；

46、（6）确保柴油发电机组总空气开关在OFF（关）状态；（7）确保所有负载空气开关在OFF（关）状态；（8）将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源。2、钥匙启动：（1）把钥匙从“0”位经过“1”转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；（2）钥匙在启动位置停留的时间最长不超过57秒，如果在上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位，间隔30秒后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；（3）柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机1015秒

47、内油压是否达到正常范围（3560P.S.I），如果有不正常现象则应作出相应整改处理，待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上（ON）位置开始供电，然后逐一将负载空气开关合上（ON）开状态。3、停机：（1）先把柴油发电机总空气开关扳下（OFF）位置，让发电机空载运行5分钟，然后把钥匙回到（0）位置；（2）如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色急停按钮。（三）严格执行日、月、年检制度，发现安全隐患立即处理，及时向上级报告，并认真做好记录。（四）在大项目检查时，必须要专人负责分管停电、送电、监督和指挥工作，并在工作处做好安全措施。（五）在检查、维修设备时，应二

48、人搭档，相互监护，严格遵守公司制定的有关安全规定，办理有关手续后方可操作。1、切断有关电源，操作手柄应上锁或挂标示牌；2、验电时应穿戴绝缘手套，按电压等级使用验电器，在设备两侧各相或线路各相分别验电；3、验明设备或线路确认无电后，即将检验设备或线路做短路接电；4、装设接地线，应由二人进行，先接地端，后接导体端，拆除时顺序相反，拆、接时均应穿戴绝缘防护用品；5、接地线应使用载面不小于25mm多股软裸铜线和专用线夹，严禁用缠绕的方法，进行接地和短路；6、设备和线路检修完毕，应全面检查无误后方可拆除临时短路接地线。7、清理现场后，应将停电警示牌取下，按程序恢复送电。（六）积极参与索道及其他各项检修任

49、务及应急演练工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）应基本掌握电器安全知识，包括高压、低压、直流、交流电子技术等，必须持证操作，未经培训和考试不合格者不得独立操作。（八）以安全生产为准则，提高安全服务意识。办公室人员岗位服务标准一、准备工作（一

50、）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域卫生。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）严守电话礼仪，制止无关人员占用办公室电话，保证通讯畅通。（二）负责片区各种会议的会前准备、布置工作。（三）负责文件、资料、信函的收发工作。（四）负责片区办公用品的计划、采购、保管和领取登记。（五）做好办公室接待工作，热情接待景区到访客人。（六）做好办公室各种办公设施设备的维护工作，确保设备的正常运行和物资安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见

51、到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。绿化工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）做好景区树木、花草的培育和管理维护工作。（二）按景区绿化规划要求，有计划的植新树，养新花，种新草，更换被淘汰或死亡的树木花草，清除杂物，保持花坛、树木整洁卫生。（三）努力学习养花种树知识，开拓培

52、育幼苗，争取自种自养，节约开支。（四）为景区重要接待的布置提供绿化盆景。（五）苗圃、盆景区内的花木，未办付款手续，不得擅自处理或送人情。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。食堂岗位服务标准一、准备工作（一）仪容

53、仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域的卫生。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）工作人员每年体检一次，凡患有传染病的人员，均不得参加接触食堂工作。 （二）做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫，一清洗。 （三）食用工具每天用后应保持洁净，做到“一刮、二洗、三过清、四消毒、五保洁。” （四）不购进、不加工腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。 （五）生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放。 （六）搞好操作间卫生，凉菜配餐所用工具必须做到专用。 （七）保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志，离地离墙保管。 （八）食堂要有防蝇、

54、防鼠等措施，严防生物污染。 （九）及时处理食堂垃圾，垃圾桶应有盖，搞好“三防”工作。（十）要求食堂工作人员每日自查一次，后勤管理人员每周检查一次，发现问题及时处理。（十一）采购菜品必须货比三家并择优采购，严禁弄虚作假和贪污、挪用公款；（十二）合理控制成本，杜绝浪费，保证员工生活开支不得超过公司核定标准。（十三）每天保质、保量做好员工饭菜，保证员工按时用餐，不吃冷饭、冷菜。（十四）节约使用水、电、气并保证安全，杜绝无关人员进入厨房。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游

55、客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电梯岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域的卫生。（三）提前对设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查各部位是否工作正常，有无异响或异味，通风、照明是否良好，观察有无其它异常现象；2、搞好轿厢、层轿门清洁卫生，清理门地坎滑槽内杂物，保证电梯门的正常开闭。（四）到达

56、指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客到达电梯口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）严禁电梯超载运行，禁止运送超大、超长或超重的物品。（四）禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门。（五）电梯运行中发生故障时，应启动紧急报警装置，电梯操作人员应立即切断电梯电源，及时通知电梯维护保养企业进行处理。（六）电梯困人救援操作规程：1、电梯操作员或援救人员与被困人员取得联系，耐心安抚游客，使其保持镇静，等待救援；2、准确判断轿厢位置，保证层轿门可靠关闭；3、用三角钥匙打开层门、轿门，疏散乘客；4、关闭

57、层轿门，填写援救记录并存档，通知电梯维护保养企业进行维修处理。（七）电梯层门三角钥匙开锁后，须检查紧急开锁装置是否可靠复位，防止开锁后层门未能有效的重新锁上。（八）发生火灾时禁止游客搭乘电梯逃生。若是井道或轿厢内失火时，电梯操作人员应立即按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态，当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢，电梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火。火灾发生后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（九）发生地震时禁止游客搭乘电梯逃生。应设法尽快撤离电梯里的乘客，电梯操作人员应立即切断电梯电源。地震停止后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十）当电梯井

58、道内进水时，电梯操作人员应将电梯开至高于进水的楼层后立即切断电梯电源；如水已经将轿厢淋湿，应立即停用电梯，且切断电梯电源。然后组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。水灾过后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十一）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客依次乘坐电梯，做好游客安全运载工作。（十二）主动向游客讲解乘坐须知：1、严禁在轿厢内打闹玩耍；2、禁止小孩在电梯口周围玩耍，老人、儿童、行动不便者应有人员陪同乘坐电梯；3、严禁使用硬物敲击、多次按压操作面板；4、电梯门即将关闭时，严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门；5、禁止在轿厢内吸烟；6、搬运物品时应特别注意不

59、要碰刮轿厢门或壁板；7、搬运重量大的物件，注意不要超载，并应把物件均匀放置在轿厢内；8、当停电、火灾、地震时，不要乘坐电梯；9、 轿厢门打开时，严禁跨步停留在轿厢门中，以防不测事故发生；10、携犬乘坐电梯的，应当将犬只装入犬袋、犬笼，怀抱，或者戴嘴套，并避开游客高峰时间。（十三）用正确的手势引导游客安全进入轿厢，并关好轿厢门，同时礼貌送别致欢送辞（如：祝您旅途平安等）。（十四）认真做好每日的检查、维护、保养、运行记录工作，严格按操作规程使用电梯，严禁超载和带故障运行。（十五）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，应帮助其顺利乘坐。（十六）及时发现、处理、汇报有关电梯的安全隐患。三、服务要求

60、（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道站务员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前对所属站台操作台、各种安全指示牌和设施设备（运载工具编