中国联通客户关系管理案例分析

1、客 户 关 系 管 理 分 析共二十八页 小组成员及分工：李艳哗：搜集第三部分资料(zlio)及整理、演讲刘佳：搜集第五部分资料及整理、演讲范颖芳：搜集第二部分资料及整理，制作ppt、演讲姜进鹏：搜集第四部分资料及整理、演讲漆辉：搜集第三部分资料及整理、演讲共二十八页12345简介(jin ji)客户识别(shbi)与客户区分客户互动与客户个性化客户满意与忠诚计划总结建议共二十八页简介(jin ji)中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有(guyu)控股的特大型电信企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国

2、家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品牌。2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TD-LTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G的正

3、式商用。共二十八页25客户(k h)识别与客户(k h)区分共二十八页客户(k h)识别定义客户(k h)信息随着手机的普及，每一个购买了手机的人第一件事情便是选择运营商。对于中国联通而言，任何一个需要电信基本服务的企业或者个人都是他们的潜在客户。联通在新客户入网后会在3个月之内进行回访。通过回访来获得消费者的一些关于自己服务的满意度等资料。也通过这样的一种手段来与客户进行交流和互动。共二十八页客户(k h)识别收集客户(k h)信息每一个入网的客户都必须提供较为详细的个人资料。联通对于客户的信息有专门的部门负责收集和录入。对于高端的客户，每一个客户都有一个相应的客户经理，这样搜集高端客户的资

4、料肯定是不存在问题的。而对于其他的客户，大部分是通过买卡的时候去联通注册的信息来获得客户的信息的。共二十八页客户(k h)识别客户(k h)信息管理客户资料的管理对于企业来说是非常的重要。联通对于客户的信息有专门的部门负责收集和录入。对于客户信息的保密。联通的客户信息都是要有相应的权限才可以浏览客户的信息，并不是每一个联通的员工都可以获得客户的资料的。通过等级制度来实现对于客户资料的保密工作。管理客户信息共二十八页客户(k h)区分联通通过对于不同的客户的月通话费和在网时间这两个主要的指标来将他的客户分为3种，分别为：世界风，新势力，如意通。我们认为联通所用的是CLV分析法。“世界风”用户就相

5、当于是贵宾用户。而“新势力”用户则是属于改进型的用户，虽然现在的市场价值不是很高，可是(ksh)他们是最具有成长性的客户。会给公司在以后创造出很好的利润，是着重于培养他们的消费习惯。“如意通”则就相当于是维持型客户，他们是市场的主体，通过他们，可以让品牌的认知程度有很大的提升。共二十八页35共二十八页35客户(k h)互动与客户(k h)个性化共二十八页客户(k h)互动组织(zzh)活动联通组织了各种各样的促销活动，例如高端客户组织车友会，自驾游之类的活动。通过这一类的活动，联通公司能够更好的了解到客户的需求，从而在自己的服务中作出改善，同时，提高自身的品牌的认知度来巩固客户对于品牌的忠诚度

6、。 了解客户需求客户投诉销售人员了解客户的需求来向客户推荐合适的品牌到客户使用以后联通进行的回访，这些都是很良性的互动，一方面可以使联通更加了解客户的需求，另一方面也可以让客户体会到联通的贴心的服务。客服态度在我们做的对于客户（大多数是在校学生）的调查中，有66.7%的客户反映自己还是会进行投诉，只有6.7%的客户选择直接换用其他的手机卡。这说明消费者还是愿意与联通进行沟通的，也是反映出消费者一旦选择了联通也就不会轻易的做出改变。他们也愿意帮助联通公司来做的更好。客户普遍对于客服的满意度都只停留在一般的水平。大部分的客户认为问题是可以得到解决但是客服人员的态度有的时候不敢恭维。这一点对于培养客

7、户的忠诚度是存在弊端的。共二十八页5客户互动的有效(yuxio)管理1.员工的有效性企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的成本(chngbn)。此外，非接触时间也是有效员工的一个需

8、要考虑的要素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培训上所花费的时间。共二十八页52.流程的有效性企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施(shsh)，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反应的速度会反映出流程的柔性。有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。共二十八页53、有效的信息技术信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术

9、可以让企业调整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计(shj)越能满足客户的需求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管理者必须在是否进行大量投资之前做出权衡。共二十八页客户

10、(k h)个性化管理(gunl)层面中国联通客户分层动态管理，注重目标客户群和消费行为的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对客户分层实现了动态管理，更具有时效性。通过客户细分和建立客户资料知识库来实现。共二十八页客户(k h)个性化惠客层面 国航携手中国联通推出“送流量惠旅客(lk)”服务，此次国航与中国联通合作，跨界联手旨在利用双方优质的资源为旅客(lk)提供更加贴心的专属服务，提升客户体验，实现品牌影响力和产品服务能力的全面提升。国航方面表示，未来国航将携手中国联通加深业务合作，并进一步丰富和延伸服务内容，为中国及来自世界各地的旅客(lk)提供更为贴心、舒适、独有的旅行体验，安享一

11、路便捷旅程。共二十八页客户(k h)个性化服务(fw)层面面对新的竞争形势，中国联通逐步从大众化服务模式向个性化服务模式转变，在寻求通信业务产品和服务差异化的同时，进入通信外服务领域，获得服务领先优势。为向客户提供更多的差异化特色服务，中国联通在全国范围内成立“中国联通客户俱乐部”，通过整合内外部资源，面向集团大客户和个人重要客户提供量身定制的差异化、个性化特色服务。 中国联通客户俱乐部会员分为钻石卡、翡翠卡、蓝宝卡会员。钻石卡、翡翠卡会员属于全国性质会员，可以享有全国性跨区服务。会员资格是根据客户在网累计消费情况，以及近一年在网平均消费水平进行确定的。共二十八页客户(k h)个性化技术(js

12、h)层面门禁系统使用联通的手机卡进行识别手机SIM卡门禁机独有功能：（1）手机SIM卡和M1卡系统混合应用；。（2）手机SIM卡门禁读卡器的基本功能与M1的功能一致；（3）手机SIM卡门禁读卡时的密码认证可以采用密钥传输卡客户化或PSAM卡进行的（4）在使用带手机SIM卡的密钥传输卡客户化过门禁读卡器之后，此时可以双系统混合运行。（5）手机SIM卡采用PSAM卡进行密码认证，M1卡采用一卡一密进行安全认证，防止恶意解密。等等。共二十八页45客户满意与忠诚(zhngchng)计划共二十八页25客户(k h)满意与忠诚计划以上，我们通过联通的IDIC的介绍(jisho)，初步了解了联通的客户关系管

13、理的概况。为了更好的做好客户关系，需从以下几点来提升市场的满意度。1.增加营业网点的覆盖面2.将部分可以直接通过10010办理的业务从营业厅转移到电话办理上来 3.与银行、支付宝合作，增加“转账”功能增加客户充值消费的渠道 4.制定更合适的套餐 5.更多的重视中低端的客户的需求 6.重视学生群体的需求共二十八页25客户满意(mny)与忠诚计划客户忠诚(zhngchng)计划共二十八页25客户满意与忠诚(zhngchng)计划共二十八页25客户(k h)满意与忠诚计划共二十八页55总结(zngji)建议共二十八页总结(zngji)建议对于现在的联通用户来讲，现存的客户本就不多，可以采取在发展(f

14、zhn)新客户的时候，对于新客户实行定期的电话的回访，还可以访问是否需要上门服务。对于新老顾客的抱怨以及埋怨， 都要予以和蔼、委婉的态度，因为无论是联通、移动还是电信，有一部分也是卖的服务，服务好了，客户自然也就满意了。也可以以老客户来发展(fzhn)新客户，再就是联通的网络，现在大部分人家的网络都不会使用联通的，就是因为联通的信号没有那么好，在这一方面是必须要进行改善的。当然联通也有自身的好处，那就是价格比较低，这对于对网络没有那么高要求的人来说；就是特别好的一种福利。共二十八页Thank you!The end共二十八页内容摘要客 户 关 系 管 理 分 析。中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。对于中国联